E-kaubandus kasvas 2015. aastal Eestis mühinal ja tegutsevaid e-poode on turul rohkem kui kunagi varem. Kahjuks ei õnnestu paljudel neist esimest sünnipäeva tähistada. Seminaril räägime põgusalt e-kaubanduse ajaloost, e-poe rajamisest, klienditeenindusest ja kaasnevatest regulatsioonidest. Seminaril osaleja mõistab paremini tarbija ootuseid ja eduka e-poe konkurentsieeliseid. Signe Kõiv on Eesti E-kaubanduse Liidu juhatuse esimees ja e-poe Ebutiik.ee asutaja. Signe omab 10-aastast kogemust e-kaubanduses ning E-kaubanduse Liidu tegevust juhtides panustab ta igapäevaselt valdkonna edendamisse, seistes ettevõtjate huvide eest seadusloomes ning olles enam kui 140 liidu liikme ühendavaks lüliks. Signe on korraldanud konverentse, seminare ja viinud läbi uuringuid e- kaubanduse teemal. BeWise projekti eesmärk on pakkuda Eesti kõrgharidusele lisaväärtust, aidates Eesti kõrgkoolidesse vahendada praktikutest külalislektorid. Rohkem infot BeWise projekti kohta: bewise.jcitallinn.ee või www.facebook.com/jci.bewise

1. E-kaubandusest Eestis ja e-kaupleja
esimesed sammud
Signe Kõiv

2. 2000 avati esimesed e-poed Eestis
2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit
2009 astusid liitu esimesed e-poed
2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht”
2015 Eestis hinnanguliselt 3000 e-poodi
2016 liidul on 143 liiget ja 66 usaldusmärgise kandjat
Liidu tekkelugu

3. Liidu prioriteedid

4. Kes on liikmed?

5. Toetajaliikmed

6. u e-kaubanduse mõisted ja ajalugu
u e-kaubanduse kasutusest Eestis
u nõuded e-poele ja tarbijaõigused
u klienditeenindus kui e-poe edufaktor
Millest täna räägime?

7. E-KAUBANDUSE MÕISTED,
AJALUGU JA KASUTUS EESTIS

8. E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük Internetis ilma
osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta.
E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid
organisatsiooni eesmärke.
u business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks
ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne)
u business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks
jaemüük internetis e-poodide vahendusel, internetipangandus, turismiteenused
jne)
u customer-to-customer (C2C) ehk kliendilt-kliendile äritegevus (näiteks
kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid)
E-kaubanduse mõisted ja ajalugu

9. u WWW esmakordselt 1990. a. Tim Bernes-Lee poolt, täna on võrgus üle 3
miljardi inimese
u Millal ja kust tehti esimene internetiost?
u Amazon ja eBay alustasid 1995. a.
u Internetimulli lõhkemine 10. märtsil 2000. a. viis e-kaubanduse langusesse
u Euroopa B2C e-kaubandus kasvas 2014. a. üle 14%, ulatudes 423,8 milj.
euroni
u Esimesel kohal Aasia ja Vaikse ookeani piirkond, teisel Euroopa, kolmandal
Põhja-Ameerika
E-kaubanduse ajalugu maailmas

10. u 88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti (2015)
u üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust
u populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on:
- reisi- ja majutusteenused (60%)
- kontserdi- kino ja teatripiletid (57%)
- rõivad ja sporditarbed (52%)
u 85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude
riikide müüjalt
u jaemüük posti või interneti teel kasvas detsembris eelmise aastaga võrreldes
30% (jaekaubandus 8%)
u 2015. a. kolme kvartali jaekaubanduse maht on kokku 3,8 miljardit eurot,
millest jaemüük posti või interneti teel oli 94 miljonit eurot (2014. a. III kvartal
66,1 miljonit eurot, kasv 42%)*
u Jaemüük posti või interneti teel 2015. a. 128,8 milj. eurot (kasv 38%)
* Statistikaamet 2014, 2015
Eesti e-kaubandus arvudes

11. Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta
jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)?
n=1008
45%
43%
37%
33%
32%
32%
31%
29%
29%
26%
24%
23%
22%
18%
17%
15%
14%
12%
10%
10%
9%
8%
piletid (teater, kino kontsert jms)
naisteriided
jalatsid
kosmeetika-ja parfümeeriatooted
raamatud
kodumasinad ja elektroonika
majutus, hotellid
meesteriided
spordi-ja vabaajakaubad
kindlustus
kodukaubad ja köögitarbed
sisustuskaubad ja mööbel
reisid
lasteriided
mänguasjad
mobiiltelefonid
arvutid
muusika
ehituskaubad, tööriistad
filmid
toidukaubad/toit
ravimid

12. Kas Te peate üldiselt usaldusväärsemaks …?
n=1008
80%
48%
kodumaiseid e-poode välismaiseid e-poode

13. Millisest e-poest Te kõige sagedamini oste sooritate?
n=1008
2%
2%
2%
2%
2%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
4%
6%
7%
7%
8%
11%
12%
13%
Chilli
Anttila
Everything5pounds
Booking
Euronics
On24
Rahva raamat
Hansapost
Apollo
Levelzone
Halens
Mylook
Cherry
Piletilevi
Aliexpress
Sportsdirect
Amazon
Osta.ee
Ebay

14. Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes?
n=1008
74%
69%
65%
58%
53%
48%
34%
29%
25%
23%
soodsamad hinnad
aja kokkuhoid
ööpäevaringselt avatud
mugav ostuprotsess
lihtne toodete leidmine/otsing
suurem kaubavalik
teiste kasutajate tagasiside
sageli uuenev kaubavalik
tagastamisvõimalus
püsikliendipakkumised

15. Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid
tavapoega võrreldes?
n=1008
2%
3%
9%
17%
20%
36%
36%
38%
41%
84%
kaubavalik on väike
väikesed allahindlused
puudub personaalne klienditeenindus
e-pood ei ole usaldusväärne
turvalisuse risk andmete jagamisel
lihtne on petta saada
kõrged kohaletoimetamise kulud
kauba tagastamine on tülikas
pikk tarneaeg
toodet ei saa näha/proovida

16. Millist kohaletoimetamisviisi Te eelistate e-poest kauba kättesaamiseks?
n=1008
lähen ise
järgi
7%
postkontor
10%
pakiautomaat
65%
kuller
18%
9%
5%
11%
9%
59%
71%
21%
16%
mees
naine
lähen ise järgi postkontor pakiautomaat kuller
9%
6%
6%
2%
8%
12%
8%
9%
7%
7%
19%
21%
70%
69%
65%
74%
56%
33%
12%
17%
22%
16%
17%
33%
16-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74
Vanusevahemik(aastad)

17. Millist maksemeetodit Te eelistate e-poes tellimuse eest tasumisel?
n=1008
krediitkaart
13%
pangalink
47%
pangaülekanne
20%
PayPal
16%
muu
4%
17%
11%
38%
54%
17%
22%
22%
10%
6%
3%
mees
naine
krediitkaart pangalink pangaülekanne PayPal muu
12%
14%
20%
16%
10%
47%
52%
53%
43%
36%
36%
20%
11%
9%
25%
34%
45%
20%
21%
16%
9%
16%
1%
3%
2%
7%
4%
19%
16-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74
Vanusevahemik(aastad)

18. "Mitte tugevaimad liigid ei jää ellu, ega ka kõige
intelligentsemad. Ellu jäävad need, kes kohanevad kõige
paremini muutustega."
Charles Darwin

19. NÕUDED E-POELE

20. u ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post
u ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel)
u tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve
u toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind
u esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud
u kirjas peab olema tarneaeg
u taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning
taganemisavalduse tüüpvorm
u teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab
kättetoimetuskulu
u info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta
u isikuandmete töötlemine ja privaatsus
u info kaebuste lahendamise kohta
Nõuded infole e-poes

21. u saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem
u taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud
u taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja
tarbija vahel
u defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud
katab kaupleja
u taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele
u pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on
tõendamiskohustus müüjal
u õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda
uudiskirjast
u õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse
u ODR-platvorm alates 1. märtsist 2016
Tarbijaõigused

22. Mis on pildil valesti?

23. Ära nii tee! J

24. Istu, viis!

25. Really?

26. ÜLESANNE: Joonista ristkülik kolme kriipsuga!

27. KLIENDITEENINDUS KUI
EDUFAKTOR

28. “Pole vahet, kas su ettevõte on suur või väike. Sa ei saa pakkuda head
klienditeenindust, kui su töötajad ei taha hommikul tööle tulla.”
Martin Oliver
“Head sõnad on lihtsad ja lühikesed, kuid nende kaja võib kõlada
lõputult.”
Ema Theresa
“Tõde kasvatab usaldusväärsust.”
Marilyn Suttle
Ootusi ületav klienditeenindus

29. u Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma
- vestlusaken kodulehel
- Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google
- võimekus vastata päringutele ASAP
u Vahel veavad süsteemid alt
- lähtu faktidest ja loogikast
- usalda inimest, mitte tehnoloogiat
- hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu
- klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti
u Aita maandada ostmisega seotud riske
- ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus
- paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva
- tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik
Tehnoloogia võidukäik müügi ja teeninduse
korraldamisel

30. E-poe ja betoonpoe integreerimine ehk omnichannel
u Uus normaalsus - tavapoed avavad e-poode ja e-poed rajavad
tavapoode ehk omnikanal on IN
- klient tahab näha, katsuda ja proovida toodet
- internetist on hea toode välja valida, lihtne otsing
- saab võrrelda konkureerivate pakkumistega
- soovitakse säästa postikulu
- suurendab usaldusväärsust ja lojaalsust

31. Järelteenindus kui täpp i-le
u Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet
- saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail
- premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega
- tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks
u Julgusta sõbrale soovitama
- sõbrale sooduskupong või hinnavõit
- soovitajale preemia uute klientide toomise eest
u Ole tänulik igasuguse tagasiside eest
- ära kustuta negatiivseid kommentaare
- õpi halvast kogemusest ja tee paremini

32. u e-kaubandus kasvab mühinal
u tee teisele nii, nagu sa tahad, et Sulle tehakse
u võidab see, kes on kiirem, efektiivsem, omanäolisem ja sõbralikum
u astu E-kaubanduse Liidu liikmeks J
Mis me teada saime?

33. Tänan!

34. www.e-kaubanduseliit.ee
signe@e-kaubanduseliit.ee