2. CRISIS / NUEVA NORMALIDAD
Contención y retención, una urgencia inaplazable
Mileniarismo
Low cost vs. Premium
Exceso de oferta y saturación de lo nuevo
Generación Go
Vivir un poco
Hiperestress
Nuevos valores
Consumo responsable y demanda de valores
Cultura del yo
Valores compartidos
Ecología
Matrimonio opcional
Celebrando la edad
3. Contención y retención, una
urgencia inaplazable
ES NECESARIO PONER FIN A LA
HEMORRAGIA DE CLIENTES
3
16. MULTICANALIDAD – GADGET
BLENDED LIFE
La tecnología se hace indispensable… y también la protección
Interacción total
Objetivando los objetivos
Menudeo 3er espacio – Caja registradora – Tienda de la esquina
Tecnificación
Obsolescencia Gadget
Caída del PC
El año de…
Tendencias silenciosas
Mundo web y nuevas formas de participación
17. La tecnología se hace indispensable…
Y también la protección.
CRECIMIENTO DEL MALWARE EN MÓVILES
Y FILTRACIÓN DE DATOS EMPRESARIALES.
TODAVÍA NO HAY CONCIENCIA DE
PROTECCIÓN COMO EN ORDENADORES. 17
19. Objetivando los objetos
AUMENTO DE ELEMENTOS REEMPLAZABLES
POR LOS DIGITALES O VIRTUALES… PERO NO
DESAPARECEN: SE CONVIERTEN EN OBJETOS
FETICHE. 19
20. Menudeo 3er espacio
Caja Registradora
La tienda de la esquina
LA CAJA SE MUEVE: NUEVOS DISPOSITIVOS,
APLICACIONES, ETC.
Y LOS CUPONES… LA TIENDA DE LA ESQUINA
GANA CON LA GEOLOCALIZACIÓN!
20
21. Tecnificación
EN 2013 SE VENDERÁN 865 MILLONES DE
SMARTPHONES. LAS TABLETS SON UN ÉXITO.
GARTNER, SIEMENS, IBM, IDC... PREPARAN
COMPUTADORAS CON 5 SENTIDOS. 21
24. Mundo web y nuevas formas de
participación
EL MUNDO INDIVIDUAL ESTÁ CADA VEZ MÁS
EXPUESTO Y LOS CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS
SON CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOS Y
ESPECIALIZADOS. 24
25. EXPERIENCIA Y DIVERSIÓN
Relacional y emocional
Reingeniería
Todo el mundo es un juego
Gamificación
Promoción
36. Nuevo protagonismo de las
mujeres
CAMBIOS EN LA OCUPACIÓN DE PUESTOS DE
LIDERAZGO: NUEVAS FORMAS DE
INTELIGENCIA SOCIAL, PRODUCTIVA Y
EMOCIONAL.
36
37. La mujer y la demanda del
mundo móvil
EL DOMINIO QUE EJERCITA LA MUJER SOBRE
LAS COMPRAS EN EL HOGAR SE HA
TRASLADADO AL MUNDO MÓVIL, MUCHO
MÁS AMPLIO. 37
41. De la tele familiar a la tele social
EL 62% DE LOS TELEVIDENTES NAVEGA EN
FOROS SOCIALES MIENTRAS VE LA TELEVISIÓN.
CONVIVENCIA DE DOS PANTALLAS.
41
45. Don’t Go
CUIDAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES
– RETENER ES SOBREVIVIR
– RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER
EL BENEFICIO
– ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes
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46. Personalización
- Customización de los productos y servicios
- Adaptación del precio de producto en la medida que transcurre
el tiempo
- Puesta en marcha de Gestores Personales que ofrezcan
asesoramiento personalizado y ético
- Innovar en la fidelización del cliente en base al ‘apalancamiento
financiero’
- Contratación conjunta personalizada de todos los bienes y
servicios que reciban los clientes.
- Énfasis en el cliente-centrismo y en la escucha sistemática a los
clientes: “Tenemos derechos”
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48. Gestión de clientes
- CRM/ Social CRM / CEM – Proveedores de experiencias
- Valor de Vida de cada Cliente
- Blueprint o Recorrido del Cliente
- Multicanalidad
- Excelente Servicio al Cliente
¡¡CALIDAD Y CALIDEZ, DAN UN DIEZ!!
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49. Transparencia estructural
- Comunicación informal y frecuente. Sencilla, simplificada, fácil de
entender.
- Información honesta y preventiva: qué incluye y qué no incluye
nuestro producto o servicio.
- Carta de compromiso de servicios.
- Consejos sobre formas de optimizar los costes /beneficios /
coberturas.
- Los clientes valorarían tener una clave para poder consultar en la
red las características del contrato, información, historial,
estadísticas, etc.
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50. “Tenemos derechos”
Los clientes tienen derechos, no lo olvidemos:
- Canales de consultas, opiniones y sugerencias – Multicanalidad
24 horas al día.
- Espacio web para quejas, reclamaciones y sugerencias.
- Consultas periódicas con clientes actuales de la compañía (focus
groups y encuestas) para captar demandas emergentes,
oportunidades de innovación, sugerencias, etc.
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51. Comunicación proactiva
- La comunicación con el cliente no debe ser sólo vendedora. Una de
cada tres comunicaciones tendrá carácter comercial.
- Comunicación clara y detallada, personalizada, que genere
vinculación por la vía emocional y con información práctica y útil.
- Internet no debe sustituir el papel, tiene que ser un complemento
proactivo y reactivo.
- Exhibir transparencia, demostrar que todos en la empresa están
dedicados a la satisfacción del cliente.
- Siempre con mimo y personalización.
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52. Lo experiencial
El marketing experiencial invita al cliente a vivir o revivir sensaciones
diferentes que le gustan o le resultan placenteras a partir de los
productos, bienes o servicios. Esto se consigue generando experiencias
respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación.
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53. Liderar causas socialmente
rentables
Prevención al volante – Seguridad Vial
Estas acciones pueden incluir:
- Campaña periodística y publicitaria
- Colaboración con el sistema educativo
- Operaciones de co-marketing
- Conferencias
- Elearning…
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54. Confianza
– Mantener las promesas.
– Servicio al cliente.
– Consistencia en la alta calidad.
– Gestionar eficazmente las quejas.
– Entregar valor por el dinero del cliente.
– Admisión honesta de los errores.
– Seguridad de los productos.
– Satisfacer las necesidades individuales.
– Escuchar a los clientes.
– Sistema de precios claro y transparente.
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