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Tendencias 2013 conferencia
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Tendencias 2013 conferencia

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Tendencias 2013 conferencia Tendencias 2013 conferencia Presentation Transcript

  • TENDENCIAS 2013 Juan Carlos Alcaide @AlcaideJC
  • CRISIS / NUEVA NORMALIDAD Contención y retención, una urgencia inaplazable Mileniarismo Low cost vs. Premium Exceso de oferta y saturación de lo nuevo Generación Go Vivir un poco Hiperestress Nuevos valores Consumo responsable y demanda de valores Cultura del yo Valores compartidos Ecología Matrimonio opcional Celebrando la edad
  • Contención y retención, unaurgencia inaplazable ES NECESARIO PONER FIN A LA HEMORRAGIA DE CLIENTES 3
  • MilenarismoPrivadamente público… Definiendo nuestra identidad digital 4
  • Low Cost Vs. PremiumVintage 2ª mano Trueque Colectivo e individualFamilia, amigos y hogar Ocio en casa 5
  • Low Cost Vs. Premium JUEGOS LOW COST VS. PREMIUM PROMOCIÓN TECNOLOGÍA INDISPENSABLE CIUDAD RACIONAL Y EMOCIONAL 6
  • Exceso de oferta ysaturación de lo nuevoMÁS MARCAS, MÁS CATEGORÍAS, MÁSCOMPETENCIA… 7
  • Generación Go LA GENERACIÓN PERDIDA SE TRANSFORMARÁ EN UN GRUPO SINGULARMENTE EMPRENDEDOR 8
  • Economía de la urgenciaEL COMPRA AHORA Y PIENSADESPUÉS AFECTA SOBRE TODO A LOSCONSUMIDORES MÁS JÓVENES. 9
  • Vivir un pocoANTE EL AUTO-CONTROL QUE IMPONE LAECONOMÍA, LOS CONSUMIDORES BUSCANDAR RIENDA SUELTA A SUS DESEOS DE VEZ ENCUANDO. 10
  • Hiper EstrésLAS RAZONES PARA ESTAR ESTRESADOSSE MULTIPLICAN. NOS APROXIMAMOS ALA ERA DEL SÚPER ESTRÉS. 11
  • Nuevos ValoresAUMENTO DE VALORES COMPARTIDOS.GENERAR BENEFICIO Y AVANZARSOCIALMENTE NO SON EXCLUYENTES. 12
  • Nuevos ValoresALIMENTOS: NUEVO TEMA ECOLÓGICO.ESCASEZ DE ALIMENTOS EN EL MUNDO YNUEVAS PRÁCTICAS DE SOSTENIBILIDAD. 13
  • Nuevos ValoresMATRIMONIO OPCIONAL. REDEFINICIÓNDE ‘FELICES PARA SIEMPRE’: FAMILIASUNIPERSONALES, COHABITACIÓN... 14
  • Nuevos ValoresCELEBRANDO LA EDAD. NUEVASACTITUDES Y PERSPECTIVAS DE LA ‘VEJEZ’. 15
  • MULTICANALIDAD – GADGETBLENDED LIFE La tecnología se hace indispensable… y también la protección Interacción total Objetivando los objetivos Menudeo 3er espacio – Caja registradora – Tienda de la esquina Tecnificación Obsolescencia Gadget Caída del PC El año de… Tendencias silenciosas Mundo web y nuevas formas de participación
  • La tecnología se hace indispensable…Y también la protección. CRECIMIENTO DEL MALWARE EN MÓVILES Y FILTRACIÓN DE DATOS EMPRESARIALES. TODAVÍA NO HAY CONCIENCIA DE PROTECCIÓN COMO EN ORDENADORES. 17
  • Interacción totalNUEVOS HÁBITOS, NUEVAS FORMAS DEINVOLUCRAR A LOS CONSUMIDORES. 18
  • Objetivando los objetosAUMENTO DE ELEMENTOS REEMPLAZABLESPOR LOS DIGITALES O VIRTUALES… PERO NODESAPARECEN: SE CONVIERTEN EN OBJETOSFETICHE. 19
  • Menudeo 3er espacioCaja RegistradoraLa tienda de la esquinaLA CAJA SE MUEVE: NUEVOS DISPOSITIVOS,APLICACIONES, ETC.Y LOS CUPONES… LA TIENDA DE LA ESQUINAGANA CON LA GEOLOCALIZACIÓN! 20
  • TecnificaciónEN 2013 SE VENDERÁN 865 MILLONES DESMARTPHONES. LAS TABLETS SON UN ÉXITO.GARTNER, SIEMENS, IBM, IDC... PREPARANCOMPUTADORAS CON 5 SENTIDOS. 21
  • Obsolescencia GadgetsLA CAÍDA DEL PC ES INEVITABLE DADO ELÉXITO DE LAS TABLETS Y LOS ‘ULTRABOOKS’ 22
  • Tendencias silenciosasTECNOLOGÍA NFC (CONOCIDA POR ELMÉTODO DE PAGO). BIG DATA (MANEJO YADMINISTRACIÓN DE DATOS).COMUNICACIONES 4G. 23
  • Mundo web y nuevas formas departicipaciónEL MUNDO INDIVIDUAL ESTÁ CADA VEZ MÁSEXPUESTO Y LOS CONTENIDOS Y EXPERIENCIASSON CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOS YESPECIALIZADOS. 24
  • EXPERIENCIA Y DIVERSIÓN Relacional y emocional Reingeniería Todo el mundo es un juego Gamificación Promoción
  • Relacional y emocionalSENSACIONES, EMOCIONES,PENSAMIENTOS… SON LA VÍA PARALOGRAR LA DIFERENCIACIÓN 26
  • ReingenieríaREDISEÑO DE LOS PROCESOS PARALOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOSCLIENTES. 27
  • Todo el mundo es un juegoLAS MARCAS APLICAN MECÁNICAS DEJUEGOS PARA IMPULSAR LA ACCIÓNDE LOS CONSUMIDORES. 28
  • Gamificación“JUGAR” COMO VENTAJACOMPETITIVA. FOMENTAR LAPARTICIPACIÓN Y LA CREATIVIDADDEL CONSUMIDOR. 29
  • PromociónNUEVAS TÉCNICAS DE PROMOCIÓN: STREETMARKETING, DANCE MARKETING… 30
  • HIPERPERSONALIZACIÓN Hipersegmentación del mercado 121 Demanda de personalización y autorización
  • Hipersegmentación delmercadoDINKS, BO-BOS, SINGLES, PETS FRIENDLY,SENIOR, KIDS FRIENDLY, ETC. EL GEOMARKETINGY LA SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA. 32
  • 121SERVICIO EXCELENTE, SENSACIÓN DEEXCLUSIVIDAD Y PRIVILEGIO. 33
  • Demanda de personalizaciónMEJOR SERVICIO PARA MEJORES CLIENTES:SE REQUIERE UN PROFUNDOCONOCIMIENTO DE NUESTROS CLIENTES. 34
  • FEMENEIZACIÓN Nuevo protagonismo de las mujeres La mujer y la demanda del mundo móvil
  • Nuevo protagonismo de lasmujeresCAMBIOS EN LA OCUPACIÓN DE PUESTOS DELIDERAZGO: NUEVAS FORMAS DEINTELIGENCIA SOCIAL, PRODUCTIVA YEMOCIONAL. 36
  • La mujer y la demanda delmundo móvilEL DOMINIO QUE EJERCITA LA MUJER SOBRELAS COMPRAS EN EL HOGAR SE HATRASLADADO AL MUNDO MÓVIL, MUCHOMÁS AMPLIO. 37
  • NUEVA SOCIALIZACIÓN Familia, amigos y hogar Privacidad De la tele familiar a la tele social
  • Familia, amigos y hogarLOS OBJETOS COTIDIANOS EVOLUCIONAN ADISPOSITIVOS SMART. NUEVAS FORMAS DEINTERACTUAR CON LAS QUE DISFRUTAMOSMÁS. 39
  • Privacidad¿PODEMOS MANEJAR NOSOTROS MISMOSNUESTRO ÁMBITO PRIVADO? ¿Y EL DENUESTROS AMIGOS Y FAMILIARES? 40
  • De la tele familiar a la tele socialEL 62% DE LOS TELEVIDENTES NAVEGA ENFOROS SOCIALES MIENTRAS VE LA TELEVISIÓN.CONVIVENCIA DE DOS PANTALLAS. 41
  • EMPOWERMENT DE LOSCONSUMIDORES Desconfianza, insatisfacción, reacción
  • Desconfianza, insatisfacción,reacción.LOS CLIENTES NO SONINOCENTES YCRÉDULOS. EXIGENCALIDAD, GARANTÍAS,SEGURIDAD, SERVICIO,POSTVENTA,SOLUCIONES A SUSPROBLEMAS. 43
  • ANTE TODO ESTO…¿QUÉ PODEMOS HACER?
  • Don’t GoCUIDAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES – RETENER ES SOBREVIVIR – RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER EL BENEFICIO – ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes 45
  • Personalización - Customización de los productos y servicios - Adaptación del precio de producto en la medida que transcurre el tiempo - Puesta en marcha de Gestores Personales que ofrezcan asesoramiento personalizado y ético - Innovar en la fidelización del cliente en base al ‘apalancamiento financiero’ - Contratación conjunta personalizada de todos los bienes y servicios que reciban los clientes. - Énfasis en el cliente-centrismo y en la escucha sistemática a los clientes: “Tenemos derechos” 46
  • Microsegmentación-Oportunidades demográficas-Oportunidades geográficas-Conocimiento de los perfiles psicosociales de nuestros clientes. 47
  • Gestión de clientes - CRM/ Social CRM / CEM – Proveedores de experiencias - Valor de Vida de cada Cliente - Blueprint o Recorrido del Cliente - Multicanalidad - Excelente Servicio al Cliente¡¡CALIDAD Y CALIDEZ, DAN UN DIEZ!! 48
  • Transparencia estructural - Comunicación informal y frecuente. Sencilla, simplificada, fácil de entender. - Información honesta y preventiva: qué incluye y qué no incluye nuestro producto o servicio. - Carta de compromiso de servicios. - Consejos sobre formas de optimizar los costes /beneficios / coberturas. - Los clientes valorarían tener una clave para poder consultar en la red las características del contrato, información, historial, estadísticas, etc. 49
  • “Tenemos derechos”Los clientes tienen derechos, no lo olvidemos: - Canales de consultas, opiniones y sugerencias – Multicanalidad 24 horas al día. - Espacio web para quejas, reclamaciones y sugerencias. - Consultas periódicas con clientes actuales de la compañía (focus groups y encuestas) para captar demandas emergentes, oportunidades de innovación, sugerencias, etc. 50
  • Comunicación proactiva - La comunicación con el cliente no debe ser sólo vendedora. Una de cada tres comunicaciones tendrá carácter comercial. - Comunicación clara y detallada, personalizada, que genere vinculación por la vía emocional y con información práctica y útil. - Internet no debe sustituir el papel, tiene que ser un complemento proactivo y reactivo. - Exhibir transparencia, demostrar que todos en la empresa están dedicados a la satisfacción del cliente. - Siempre con mimo y personalización. 51
  • Lo experiencialEl marketing experiencial invita al cliente a vivir o revivir sensacionesdiferentes que le gustan o le resultan placenteras a partir de losproductos, bienes o servicios. Esto se consigue generando experienciasrespecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación. 52
  • Liderar causas socialmenterentablesPrevención al volante – Seguridad VialEstas acciones pueden incluir: - Campaña periodística y publicitaria - Colaboración con el sistema educativo - Operaciones de co-marketing - Conferencias - Elearning… 53
  • Confianza – Mantener las promesas. – Servicio al cliente. – Consistencia en la alta calidad. – Gestionar eficazmente las quejas. – Entregar valor por el dinero del cliente. – Admisión honesta de los errores. – Seguridad de los productos. – Satisfacer las necesidades individuales. – Escuchar a los clientes. – Sistema de precios claro y transparente. 54
  • GraciasJuan Carlos Alcaide @AlcaideJC 55