EVENTO IBM           MULTICANALIDAD BANCARIA                                SEPTIEMBRE 2012                               ...
SÍNTESIS DEL ESTUDIO  Canales a mejorar     - Online – 30%     - Offline – 25%     - Contact center - 22.06%
Se demanda centralidad del cliente.La Orientación Cliente no es unafilosofía casual… es una exigenciadel consumidor.
TendenciaSmartphone > pc’s  Ha cambiado el dispositivo de acceso:        1. > Redes sociales        2. Mejorar modelos de ...
CORTE DE EDAD 54 AÑOS(Han sacado al colectivo Senior) !!!!   PERFIL DEL CLIENTE BANCARIO:      - Como mucho dos entidades ...
Edades / Banca RelacionalNo hay diferencia estadísticamente significativa pero quizála banca más sofisticada y la banca ex...
¡Sorpresa!A nivel de cajas de ahorro, el % de muy contentos y contentos essimilar a banca nacional.    Banca extranjera  ...
ANÁLISIS DE TIEMPOSQS muy buena en general (47%)   La mitad de los consumidores piensa que su    entidad resuelve en un d...
Necesidad de dar una vuelta a la estrategia decanalEl 87% no se plantea cambios de proveedores en el corto plazo aunque es...
SATISFACCIÓN POR CANALBanca online: más satisfacción queen cajeros y oficinas  BOnLine>CAJ>OFIC    Banca Online – 31%    C...
FACILIDAD DE USOCajero>BOnLine>OFIC  INFORMACIÓN     En oficinas, similar a BOnLine      –Efecto ING, muy importante.
SATISFACCIÓN TOTALCajeros = BOnLine = 71%Oficinas = BOnLine = 65.1%   Críticas e inquietudes:      - Horarios: gran crític...
HÁBITOS DE USOAcudimos a la oficina cercana al domicilio.    La tendencia a ir a la oficina es mayor en    jóvenes de meno...
HABLAR DE DINERO ES EMOCIONALTendencia de los jóvenes a ir a la oficina:                quieren mirar a alguien a los ojos...
UsosNo van a la oficina…    - El 35% de la banca extranjeraTendencias de visita a la oficina:    - 1 vez al mes    - 1 vez...
Apunte propio…    HAY UN HUECO PARA EL    ENRIQUECIMIENTO DE LA    EXPERIENCIA ONLINE CON    CONTENIDOS Y VENTA DE    ENTR...
El consumidor está acostumbrado a hacer latrasferencia online.   70% consulta de saldos se hacen online:    esto es así d...
La banca online es el futuro    El 40% dice que no tiene previsto utilizar el call     center, pasa lo mismo con las rede...
Percepciones y mejoras   La banca móvil está asociada a la venta de entradas   La gente percibe que la oficina seguirá s...
Percepciones y mejoras   Se demanda acciones para poder retirar efectivo por    ejemplo en la caja del supermercado   La...
TENDENCIA DE USO                   BOnLine         Móvil        y                   CajerosREDES                     Call ...
Canales        Video      Gestión día aAvatares           semánticos     llamada           día                        Reco...
KARMELE AGUIRREZABALA – KUTXAEn las oficinas    “Que las cosas funcionen y sean cómodas”    “Simplicidad” para estar en ...
PEDRO GÓMEZ – BANKIAEFECTO ROPO - El cliente usa el canal por conveniencia yno se debe olvidarReto bancario y sector servi...
POL NAVARRO – SABADELL“Concepto de social banking”Redes sociales:    - Hay un cambio de comportamiento comunicacional    -...
El exceso de oficinas es evidente si secompara con USA o LatamMÁS MULTICANAL:     1. FUTURO CONTAC CENTER – Estamos poco d...
PERSONALIZACIÓN SOSTENIBLE a largo plazo  EXPERIENCIA Multicanal  RELACIÓN Seguridad y conveniencia  CONFIANZA Intimidad c...
Los clientes nos piden que llevemos lainiciativa desde el asesoramiento honesto.HONESTO = NEGOCIO        AGRICULTOR difere...
MÓVILEl móvil cambia al momento de larelación y por lo tanto el momentode la verdad
MESA REDONDA DEBATEBBVA –     Canales con visión transaccional y no como medio relacional     Experiencia multicanal – o...
MESA REDONDA DEBATEAGUSTÍN MÁRQUEZ – CECA   Estandarización de operaciones: es una operación con    múltiples canales   ...
Esperamos que os haya  resultado interesante        nuestra síntesis.                             Consultar:              ...
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Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBM

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Multicanalidad Bancaria - Síntesis del Evento de IBM

  1. 1. EVENTO IBM MULTICANALIDAD BANCARIA SEPTIEMBRE 2012 VER http://pdfs.wke.es/8/7/0/8/pd0000018708.pdfhttp://www-03.ibm.com/press/es/es/pressrelease/38895.wss
  2. 2. SÍNTESIS DEL ESTUDIO Canales a mejorar - Online – 30% - Offline – 25% - Contact center - 22.06%
  3. 3. Se demanda centralidad del cliente.La Orientación Cliente no es unafilosofía casual… es una exigenciadel consumidor.
  4. 4. TendenciaSmartphone > pc’s Ha cambiado el dispositivo de acceso: 1. > Redes sociales 2. Mejorar modelos de relaciones con los clientes (tradicionales) 3. Cierre de oficinas EL CARA A CARA SIGUE SIENDO MUY IMPORTANTE Y NO ES MENOS IMPORTANTE CON LA MULTICANALIDAD
  5. 5. CORTE DE EDAD 54 AÑOS(Han sacado al colectivo Senior) !!!! PERFIL DEL CLIENTE BANCARIO: - Como mucho dos entidades - Más edad –> más entidades - Más renta –> más diversificación
  6. 6. Edades / Banca RelacionalNo hay diferencia estadísticamente significativa pero quizála banca más sofisticada y la banca extranjera está mejorposicionada en segmento de más edad y más renta. 62% - contentos o muy contentos 13% - insatisfechos / muy insatisfechos / totalmente insatisfechos 2/3 – Muy contentos *(números redondos)
  7. 7. ¡Sorpresa!A nivel de cajas de ahorro, el % de muy contentos y contentos essimilar a banca nacional. Banca extranjera  más satisfacción (ING protagoniza esta sensación) - Productos muy sencillos - (propuesta de) Valor muy claro - Centros de atención multicanal - Calidad de servicios ING como modelo
  8. 8. ANÁLISIS DE TIEMPOSQS muy buena en general (47%)  La mitad de los consumidores piensa que su entidad resuelve en un día sus problemas e inquietudes y las preguntas planteadas.  ¡La banca extranjera sube hasta el 61%! ¡Y no es la capilaridad de la red de oficinas! ¡Es ING!
  9. 9. Necesidad de dar una vuelta a la estrategia decanalEl 87% no se plantea cambios de proveedores en el corto plazo aunque esmayor en los clientes de Caja de Ahorros.La mitad no contenta siguen con la entidad con la que trabajan - REHENESVÍA productos financieros. USO TARJETAS 97% como mínimo una tarjeta (excluida la american express) 3% no tienen (se incluye aquí a los que tienen tarjetas corporativas) 10% más de 4 tarjetas
  10. 10. SATISFACCIÓN POR CANALBanca online: más satisfacción queen cajeros y oficinas BOnLine>CAJ>OFIC Banca Online – 31% Cajeros – 16% Oficinas – 16% Banca móvil - 15% Call Center 10% Redes sociales 9%
  11. 11. FACILIDAD DE USOCajero>BOnLine>OFIC INFORMACIÓN En oficinas, similar a BOnLine –Efecto ING, muy importante.
  12. 12. SATISFACCIÓN TOTALCajeros = BOnLine = 71%Oficinas = BOnLine = 65.1% Críticas e inquietudes: - Horarios: gran crítica. Efecto contaminante de ING y BOnline) - Sensación de menos eficiencia - Menos personalización - Ya no tengo oficina cerca de casa… Poco importante
  13. 13. HÁBITOS DE USOAcudimos a la oficina cercana al domicilio. La tendencia a ir a la oficina es mayor en jóvenes de menos de 24 años!! Este segmento (es el 13%) tiene: 1. más tiempo libre y 2. menor conocimiento, mayor inseguridad, no autónomos (en sus decisiones financieras).
  14. 14. HABLAR DE DINERO ES EMOCIONALTendencia de los jóvenes a ir a la oficina: quieren mirar a alguien a los ojos Emotividad – procesos - Operaciones - Emociones
  15. 15. UsosNo van a la oficina… - El 35% de la banca extranjeraTendencias de visita a la oficina: - 1 vez al mes - 1 vez a la semana al cajero - 1 vez al día a la banca onlineAumenta la relación con la banca online Segmento 35 – 44 se conecta semanalmente más del 55%Banca móvil - Uso Pequeño: se conectan los más jóvenes. - El 40% se conecta cada día.
  16. 16. Apunte propio… HAY UN HUECO PARA EL ENRIQUECIMIENTO DE LA EXPERIENCIA ONLINE CON CONTENIDOS Y VENTA DE ENTRADAS!!!
  17. 17. El consumidor está acostumbrado a hacer latrasferencia online.  70% consulta de saldos se hacen online: esto es así desde 1998.  El 35% consulta su saldo en la oficina.  Información de productos y servicios por la web EFECTO ROPO (Research Online Purchase Offline) – Captar online y vender offline
  18. 18. La banca online es el futuro  El 40% dice que no tiene previsto utilizar el call center, pasa lo mismo con las redes sociales – (no es un medio de transacción)  El call center se percibe como antiguo Una experiencia Una entidad multicanal
  19. 19. Percepciones y mejoras  La banca móvil está asociada a la venta de entradas  La gente percibe que la oficina seguirá siendo el lugar adecuado y prioritario de contratación – EFECTO ROPO  Falta de personalización en la oficina  Se demandan servicios como la identificación dactilar Mejoras - Avisos - Comparaciones - Personalización - Asesor virtual - Servicios complementarios por uso de tarjeta - Opciones de autoservicio - Opiniones de otras clientes
  20. 20. Percepciones y mejoras  Se demanda acciones para poder retirar efectivo por ejemplo en la caja del supermercado  La banca online es futuro  Pagar con el móvil en vez de tarjeta  Cualquier petición desde casa si hay seguridad  Conocimiento - reconocimiento – asesoramiento honesto
  21. 21. TENDENCIA DE USO BOnLine Móvil y CajerosREDES Call Oficinas Center
  22. 22. Canales Video Gestión día aAvatares semánticos llamada día Recordatorio Chat Usabilidad Apps s facturas Contratación Video Realidad Pago p2p redeslearning aumentada sociales
  23. 23. KARMELE AGUIRREZABALA – KUTXAEn las oficinas  “Que las cosas funcionen y sean cómodas”  “Simplicidad” para estar en la vida del cliente y el rol que ellos nos dan.  “Seguimos trabajando por tipo de operaciones más que por tipo de cliente” Orientación al cliente y personalización por tipo de cliente
  24. 24. PEDRO GÓMEZ – BANKIAEFECTO ROPO - El cliente usa el canal por conveniencia yno se debe olvidarReto bancario y sector servicio:  < uso de oficina  Frecuencia de contactos: es necesario encontrar formas de personalización y enriquecimiento de la experiencia en los canales.
  25. 25. POL NAVARRO – SABADELL“Concepto de social banking”Redes sociales: - Hay un cambio de comportamiento comunicacional - Banca = complicado – Operaciones complicadas.. Las redes sociales deben ser una forma de proporcionar simplicidad y sencillez. - Twitter: escucha y servicio al cliente – identificar mejoras REPUTACIÓN Las redes sociales pueden empujar a las personas a las oficinas. Google indexa lo que otras comunidades opinan de nosotros. El factor recomendación es cada día más importante.
  26. 26. El exceso de oficinas es evidente si secompara con USA o LatamMÁS MULTICANAL: 1. FUTURO CONTAC CENTER – Estamos poco desarrollados 2. Limpieza de operaciones en el cajero automático 3. Eliminar incomodidades online: Hacer más fácil y sencillo cualquier operación (claves, etc.)  Punto de equilibrio entre seguridad y conveniencia.  Seguros… y hay muchos otros por explorar. Clientes con los que mantenemos relaciones.
  27. 27. PERSONALIZACIÓN SOSTENIBLE a largo plazo EXPERIENCIA Multicanal RELACIÓN Seguridad y conveniencia CONFIANZA Intimidad comercial
  28. 28. Los clientes nos piden que llevemos lainiciativa desde el asesoramiento honesto.HONESTO = NEGOCIO AGRICULTOR diferente CAZADOR
  29. 29. MÓVILEl móvil cambia al momento de larelación y por lo tanto el momentode la verdad
  30. 30. MESA REDONDA DEBATEBBVA –  Canales con visión transaccional y no como medio relacional  Experiencia multicanal – operaciones  Un solo proceso en todos los canales  No se debe personalizar el propietario del canal en la entidad  Que los clientes entiendan las funcionalidades: - Comodidades - Facilidades - Placer - Disfrute No todas las capacidades en todos los canales. Es necesario aplicar estudios etnográficos.
  31. 31. MESA REDONDA DEBATEAGUSTÍN MÁRQUEZ – CECA  Estandarización de operaciones: es una operación con múltiples canales  “Es importante que en cualquier cajero pueda hacer lo mismo”  Algún día (cercano) el móvil va a sustituir a las tarjetas . MUY IMPORTANTE
  32. 32. Esperamos que os haya resultado interesante nuestra síntesis. Consultar: http://www- 03.ibm.com/press/es/es/pressrelease/38895.wss

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