Conferencia Javier MuñOz Senra Esic Colegio Julio Verne Mayo 2009

1,875
-1

Published on

Conferencia impartida por Javier Muñoz Senra en el Colegio Julio Verne de Torrente (Valencia) el 19 de mayo de 2009

Published in: Education, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,875
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Conferencia Javier MuñOz Senra Esic Colegio Julio Verne Mayo 2009

  1. 1. Colegio Julio Verne Mayo 2009 UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO © Javier Muñoz
  2. 2. Colegio Julio Verne Mayo 2009 “Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha.” Abraham Lincoln © Javier Muñoz
  3. 3. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia. ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO? La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas © Javier Muñoz
  4. 4. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos? © Javier Muñoz
  5. 5. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados © Javier Muñoz
  6. 6. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO? Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad © Javier Muñoz
  7. 7. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS CLIENTES HAN CAMBIADO Su atención, un recurso escaso Demandan la adaptación Sin distancias de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza Más informado que sólo aporta una y exigente relación duradera Más cómodos Pueden negociar precios © Javier Muñoz
  8. 8. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Del Marketing Mix Tradicional Product Price Place Promote + Personas Procesos Prestación/ Physical Entrega evidences Al Marketing Mix Ampliado © Javier Muñoz
  9. 9. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING De las 4 P´s del Marketing Tradicional Product Price Place Promote Cliente Características Canal Comunicación A las 4 C´s del Marketing Relacional © Javier Muñoz
  10. 10. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos? © Javier Muñoz
  11. 11. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. © Javier Muñoz
  12. 12. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA Situación Actual:  El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación  La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar  Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.  8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ En este contexto la escuela debe:  Enseñar a comer, higiene personal  Enseñar a respetar horarios  Crear hábitos y conductas responsables  Cubrir las necesidades de afecto  Detectar problemas de salud © Javier Muñoz
  13. 13. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIO EN EL HOGAR Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “Los modelos de referencia no son los mejores….” © Javier Muñoz
  14. 14. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EN TODO PLAN DE MARKETING No podemos controlar: SI podemos... El Índice de Natalidad controlar mejor al Los Requisitos Legales La Competencia © Javier Muñoz
  15. 15. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD Fuente: I.N.E. España 1964 - 2020 (Proyección) De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) © Javier Muñoz
  16. 16. Colegio Julio Verne Mayo 2009 MEDIA DE HIJOS POR MUJER Fuente: I.N.E. y EUROSTAT España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% © Javier Muñoz
  17. 17. Colegio Julio Verne Mayo 2009 MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E. Fuente: EUROSTAT EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja © Javier Muñoz
  18. 18. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ENCUESTA DE FECUNDIDAD 100 89.15 89.23 79.28 48.26 Tienen Intención No tienen intención 17.13 2.38 1.16 0 Fuente: I.N.E. © Javier Muñoz
  19. 19. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Todos los niveles excepto Universidad Ministerio Fuente: de Educación y Cultura España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) © Javier Muñoz
  20. 20. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio Fuente: de Educación y Cultura En 17 años, un 38% más © Javier Muñoz
  21. 21. Colegio Julio Verne Mayo 2009 DATOS AVANCE CURSO 2008/2009 Ministerio Fuente: de Educación y Cultura 200.000 Alumnos más que 2007/2008 +9.000 F. Profesional - 2.111 Bachillerato - 3.278 ESO + 62.000 Primaria + 125.000 Infantil © Javier Muñoz
  22. 22. Colegio Julio Verne Mayo 2009 REQUISITOS LEGALES Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. © Javier Muñoz
  23. 23. Colegio Julio Verne Mayo 2009 DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2008-2009) Ministerio Fuente: de Educación y Cultura © Javier Muñoz
  24. 24. Colegio Julio Verne Mayo 2009 NÚMERO DE ALUMNOS Ministerio Fuente: de Educación y Cultura © Javier Muñoz
  25. 25. Colegio Julio Verne Mayo 2009 DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) © Javier Muñoz
  26. 26. Colegio Julio Verne Mayo 2009 SABÍA QUE… 96% del colectivo de Clientes descontentos El NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE. © Javier Muñoz
  27. 27. Colegio Julio Verne Mayo 2009 CUANDO NOS DAMOS CUENTA… ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. PERO... © Javier Muñoz
  28. 28. Colegio Julio Verne Mayo 2009 PERO… Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo © Javier Muñoz
  29. 29. Colegio Julio Verne Mayo 2009 VAMOS A RECAPACITAR… Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO © Javier Muñoz
  30. 30. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? • El fútbol, • La pintura, • El teatro, Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les • El esquí, podríamos invitar a colaborar ... en el próximo concurso? © Javier Muñoz
  31. 31. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura. © Javier Muñoz
  32. 32. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RECAPACITEMOS…. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO © Javier Muñoz
  33. 33. Colegio Julio Verne Mayo 2009 UNA REALIDAD…. Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades © Javier Muñoz
  34. 34. Colegio Julio Verne Mayo 2009 PREGUNTAS BÁSICAS • Quiénes son • Cómo se comportan • Dónde están •Por qué son mis clientes © Javier Muñoz
  35. 35. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Pu. Pri. Rel. ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO? 2 10 12 CERCANIA AL CENTRO 7 6 6 PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES 8 3 5 FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS 10 4 3 ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN 5 9 7 INSTALACIONES DOCENTES 12 2 4 LA OFERTA DE VALORES 9 8 2 IDEOLOGIA DEL CENTRO 11 1 11 ENSEÑANZA DE IDIOMAS 1 13 9 GRATUIDAD ABSOLUTA 6 5 8 ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE 3 11 9 VAN LOS HIJOS DE AMIGOS 4 7 13 ES BARATO 13 12 1 LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 © Javier Muñoz
  36. 36. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS? A través de: Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... © Javier Muñoz
  37. 37. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ATENCIÓN AL CLIENTE Los Momentos de la Verdad Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores en Clientes Descontentos Incondicionales Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS © Javier Muñoz
  38. 38. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?  Nuevos RESULTAN CAROS  Actuales SON MUY VALIOSOS  Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD  SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA © Javier Muñoz
  39. 39. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS NUEVOS RESULTAN CAROS Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO © Javier Muñoz
  40. 40. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... © Javier Muñoz
  41. 41. Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE INSATISFECHOS DE VUELVEN RESUELTOS INSATISFECHOS DE SOLUCIONADOS VUELVEN SOBRE LA MARCHA © Javier Muñoz
  42. 42. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Y SI ADEMÁS … RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho © Javier Muñoz
  43. 43. Colegio Julio Verne Mayo 2009 EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal © Javier Muñoz
  44. 44. Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Personalizar la Relación con el CLIENTE Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” Gestionar la INFORMACION que poseemos Apoyarnos en nuestro “cliente” más fiel – EL PROFESOR © Javier Muñoz
  45. 45. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RECOMENDACIONES ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE © Javier Muñoz
  46. 46. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RESUMEN Comprender los “Momentos de la verdad” Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único © Javier Muñoz
  47. 47. Colegio Julio Verne Mayo 2009 Muchas Gracias http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com javier.msenra@esic.es © Javier Muñoz
  48. 48. Colegio Julio Verne Mayo 2009 RESUMEN • Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba • Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro • Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín • La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman • Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban • El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout • Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers © Javier Muñoz

×