Conferencia impartida por Javier Muñoz Senra en el Colegio Julio Verne de Torrente (Valencia) el 19 de mayo de 2009

1. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:
Atención al Cliente
MARKETING UNO a UNO
© Javier Muñoz

2. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
“Si tuviera nueve horas para talar
un árbol, emplearía siete de ellas
en afilar el hacha.”
Abraham Lincoln
© Javier Muñoz

3. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
LA FINALIDAD DEL MARKETING
Contribuir a que la relación entre el consumidor
y el proveedor alcance la eficacia.
¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
La competencia global hace que los productos
tiendan a volverse genéricos y las personas
tiendan a volverse ...
... diferenciadas
© Javier Muñoz

4. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias
del Marketing?
¿ Son aplicables estas estrategias
en los Centros educativos?
© Javier Muñoz

5. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es el conjunto formado por:
Los clientes de pago
Los empleados
Los proveedores/fabricantes
Los asociados
© Javier Muñoz

6. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
Los Alumnos
Los Padres/tutores
Profesores y PAS
Sus proveedores/fabricantes
La Propiedad
© Javier Muñoz

7. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
LOS CLIENTES HAN CAMBIADO
Su atención,
un recurso escaso
Demandan la adaptación Sin distancias
de la oferta a sus
necesidades
Prefieren la confianza
Más informado que sólo aporta una
y exigente relación duradera
Más cómodos
Pueden negociar precios
© Javier Muñoz

8. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
Del Marketing Mix Tradicional
Product Price Place Promote
+
Personas Procesos Prestación/ Physical
Entrega evidences
Al Marketing Mix Ampliado
© Javier Muñoz

9. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
De las 4 P´s del Marketing Tradicional
Product Price Place Promote
Cliente Características Canal Comunicación
A las 4 C´s del Marketing Relacional
© Javier Muñoz

10. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias
del Marketing?
¿ Son aplicables estas estrategias
en los Centros educativos?
© Javier Muñoz

11. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
Final del XIX Principios del XX la familia es el
núcleo formador .
Los roles estaban predeterminados y poco movibles.
El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos
“mi mama me mima”.
Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en
casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.
© Javier Muñoz

12. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
Situación Actual:
 El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación
 La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar
 Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.
 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........
En este contexto la escuela debe:
 Enseñar a comer, higiene personal
 Enseñar a respetar horarios
 Crear hábitos y conductas responsables
 Cubrir las necesidades de afecto
 Detectar problemas de salud
© Javier Muñoz

13. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
CAMBIO EN EL HOGAR
Los niños cada vez
están más solos en sus casas:
- Hay menos hijos por familia
- Hay menos personas por hogar
“Los modelos de referencia no son los mejores….”
© Javier Muñoz

14. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EN TODO PLAN DE MARKETING
No podemos controlar: SI podemos...
El Índice de Natalidad
controlar mejor al
Los Requisitos Legales
La Competencia
© Javier Muñoz

15. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD
Fuente: I.N.E.
España
1964 - 2020
(Proyección)
De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %)
© Javier Muñoz

16. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
MEDIA DE HIJOS POR MUJER
Fuente: I.N.E. y EUROSTAT
España
1970 - 2005
Descenso en 35 años de un 50%
© Javier Muñoz

17. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.
Fuente: EUROSTAT
EUROPA
2007
España tiene la tasa de las más baja
© Javier Muñoz

18. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
ENCUESTA DE FECUNDIDAD
100 89.15 89.23
79.28
48.26 Tienen Intención
No tienen intención
17.13
2.38 1.16
0
Fuente: I.N.E.
© Javier Muñoz

19. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO
Todos los niveles excepto Universidad
Ministerio
Fuente: de Educación
y Cultura
España
1987 - 2009
En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%)
© Javier Muñoz

20. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO
Ministerio
Fuente: de Educación
y Cultura
En 17 años, un 38% más
© Javier Muñoz

21. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
DATOS AVANCE CURSO 2008/2009
Ministerio
Fuente: de Educación
y Cultura
200.000 Alumnos más que 2007/2008
+9.000 F. Profesional
- 2.111 Bachillerato
- 3.278 ESO
+ 62.000 Primaria
+ 125.000 Infantil
© Javier Muñoz

22. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
REQUISITOS LEGALES
Zonificación
Supervisión de los Ratios
Renta de las familias.
© Javier Muñoz

23. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES
(ESPAÑA, 2008-2009)
Ministerio
Fuente: de Educación
y Cultura
© Javier Muñoz

24. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
NÚMERO DE ALUMNOS
Ministerio
Fuente: de Educación
y Cultura
© Javier Muñoz

25. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
1.- IDENTIFICAR CLIENTES
(marketing directo)
2.- FIDELIZARLOS
(marketing relacional)
© Javier Muñoz

26. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
SABÍA QUE…
96% del colectivo de Clientes descontentos
El
NUNCA protestarán de cómo fueron tratados...
NUEVE de cada DIEZ
NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS
Cada uno de los clientes disgustados se lo
contará, al menos, a otros NUEVE.
© Javier Muñoz

27. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
CUANDO NOS DAMOS CUENTA…
ATENCION AL CLIENTE
Cómo mejorar el trato con el Cliente.
Atención Telefónica.
El Cliente es lo MAS importante, etc.
PERO...
© Javier Muñoz

28. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
PERO…
Se quién es mi Cliente
Se lo que opina de mí
Se lo que quiere ..........
Quiero saberlo
© Javier Muñoz

29. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
VAMOS A RECAPACITAR…
Mandamos
la Información CORRECTA a
la Persona ADECUADA en
el Momento OPORTUNO
© Javier Muñoz

30. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE
¿Sabemos si a los clientes les gusta ...?
• El fútbol,
• La pintura,
• El teatro, Si supiéramos a cuales les
gusta la pintura, ¿les
• El esquí, podríamos invitar a colaborar
... en el próximo concurso?
© Javier Muñoz

31. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
Serían suficientes tres llamadas del
director o del personal de la empresa y
NO “cientos” de cartas
enviadas a seres anónimos que
además odian
la pintura.
© Javier Muñoz

32. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
RECAPACITEMOS….
¿Contamos de verdad con los
CLIENTES en la Gestión?
¿Sabemos si
quieren colaborar?
NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO
© Javier Muñoz

33. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
UNA REALIDAD….
Año tras año, pedimos a nuestros Clientes
que cumplimenten la ficha de Inscripción
o Actualización.
Si no conocemos a nuestros clientes no
podremos satisfacer sus necesidades
© Javier Muñoz

34. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
PREGUNTAS BÁSICAS
• Quiénes son
• Cómo se comportan
• Dónde están
•Por qué son mis clientes
© Javier Muñoz

35. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
Pu. Pri. Rel.
¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
2 10 12 CERCANIA AL CENTRO
7 6 6 PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES
8 3 5 FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS
10 4 3 ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN
5 9 7 INSTALACIONES DOCENTES
12 2 4 LA OFERTA DE VALORES
9 8 2 IDEOLOGIA DEL CENTRO
11 1 11 ENSEÑANZA DE IDIOMAS
1 13 9 GRATUIDAD ABSOLUTA
6 5 8 ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE
3 11 9 VAN LOS HIJOS DE AMIGOS
4 7 13 ES BARATO
13 12 1 LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID
Mayo 2000
© Javier Muñoz

36. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
A través de:
Publicidad
Promoción
Acciones desesperadas
Y no sirve para todo...
© Javier Muñoz

37. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
ATENCIÓN AL CLIENTE
Los Momentos de la Verdad
Las Oportunidades de ORO de convertir a
Compradores en Clientes
Descontentos Incondicionales
Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros
CLIENTES nuestra intención de que
QUEDEN SATISFECHOS
© Javier Muñoz

38. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
 Nuevos RESULTAN CAROS
 Actuales SON MUY VALIOSOS
 Satisfechos PERDONAN CON
FACILIDAD
 SON SENSIBLES A LA FORMA EN
QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A
OTRA COSA
© Javier Muñoz

39. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
LOS NUEVOS RESULTAN CAROS
Un CLIENTE NUEVO
cuesta de 5 a 6 veces más
que retener uno ANTIGUO
© Javier Muñoz

40. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS
El Valor del Cliente es Mayor
que una compra o unas pocas.
Los Clientes adictos VUELVEN
durante meses, años, décadas,...
© Javier Muñoz

41. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD
Si damos respuesta a sus necesidades
seguirá siendo NUESTRO CLIENTE
INSATISFECHOS
DE VUELVEN
RESUELTOS
INSATISFECHOS
DE SOLUCIONADOS VUELVEN
SOBRE LA MARCHA
© Javier Muñoz

42. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
Y SI ADEMÁS …
RESOLVEMOS
LA QUEJA ADECUADAMENTE
El CLIENTE hablará con
posibles CLIENTES
de lo BIEN que lo hemos hecho
© Javier Muñoz

43. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO
Nos deja...
...un 8% por motivos ajenos al negocio
...un 10% se pasa a la competencia
...un 16% porque no les gusta el producto
...un 66% por el trato del personal
© Javier Muñoz

44. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
Personalizar
la Relación con el CLIENTE
Utilizar el sentido común
y hacer todo “PERFECTO”
Gestionar la INFORMACION
que poseemos
Apoyarnos en nuestro
“cliente” más fiel – EL PROFESOR
© Javier Muñoz

45. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
RECOMENDACIONES
ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:
IGNORARLO - SORPRENDERSE
VERLO PASAR - ADAPTARSE
GESTIONARLO - APROVECHARSE
PROVOCARLO - ANTICIPARSE
© Javier Muñoz

46. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
RESUMEN
Comprender los “Momentos de la verdad”
Identificar las tendencias del mercado
Innovar y ser valiente
Apoyar al cliente escuchándolo
Cada cliente se tiene que sentir como si fuera
el único
© Javier Muñoz

47. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
Muchas Gracias
http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
javier.msenra@esic.es
© Javier Muñoz

48. Colegio Julio Verne
Mayo 2009
RESUMEN
• Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba
• Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro
• Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín
• La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman
• Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban
• El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout
• Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano.
• Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout.
• One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers
© Javier Muñoz