• Save
Conferencia Javier MuñOz Senra Esic Colegio Julio Verne Mayo 2009
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Conferencia Javier MuñOz Senra Esic Colegio Julio Verne Mayo 2009

on

  • 2,887 views

Conferencia impartida por Javier Muñoz Senra en el Colegio Julio Verne de Torrente (Valencia) el 19 de mayo de 2009

Conferencia impartida por Javier Muñoz Senra en el Colegio Julio Verne de Torrente (Valencia) el 19 de mayo de 2009

Statistics

Views

Total Views
2,887
Views on SlideShare
2,660
Embed Views
227

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

3 Embeds 227

http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com 130
http://www.marketingeducativo.info 91
http://www.slideshare.net 6

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Conferencia Javier MuñOz Senra Esic Colegio Julio Verne Mayo 2009 Conferencia Javier MuñOz Senra Esic Colegio Julio Verne Mayo 2009 Presentation Transcript

  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 “Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha.” Abraham Lincoln © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia. ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO? La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos? © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es el conjunto formado por: Los clientes de pago Los empleados Los proveedores/fabricantes Los asociados © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO? Los Alumnos Los Padres/tutores Profesores y PAS Sus proveedores/fabricantes La Propiedad © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS CLIENTES HAN CAMBIADO Su atención, un recurso escaso Demandan la adaptación Sin distancias de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza Más informado que sólo aporta una y exigente relación duradera Más cómodos Pueden negociar precios © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Del Marketing Mix Tradicional Product Price Place Promote + Personas Procesos Prestación/ Physical Entrega evidences Al Marketing Mix Ampliado © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING De las 4 P´s del Marketing Tradicional Product Price Place Promote Cliente Características Canal Comunicación A las 4 C´s del Marketing Relacional © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos? © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador . Los roles estaban predeterminados y poco movibles. El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos “mi mama me mima”. Los hijos van a la escuela por la mañana, comen en casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir. © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA Situación Actual:  El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educación  La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar  Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.  8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........ En este contexto la escuela debe:  Enseñar a comer, higiene personal  Enseñar a respetar horarios  Crear hábitos y conductas responsables  Cubrir las necesidades de afecto  Detectar problemas de salud © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 CAMBIO EN EL HOGAR Los niños cada vez están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia - Hay menos personas por hogar “Los modelos de referencia no son los mejores….” © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EN TODO PLAN DE MARKETING No podemos controlar: SI podemos... El Índice de Natalidad controlar mejor al Los Requisitos Legales La Competencia © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD Fuente: I.N.E. España 1964 - 2020 (Proyección) De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 MEDIA DE HIJOS POR MUJER Fuente: I.N.E. y EUROSTAT España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E. Fuente: EUROSTAT EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ENCUESTA DE FECUNDIDAD 100 89.15 89.23 79.28 48.26 Tienen Intención No tienen intención 17.13 2.38 1.16 0 Fuente: I.N.E. © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Todos los niveles excepto Universidad Ministerio Fuente: de Educación y Cultura España 1987 - 2009 En 20 años, 1.300.000 matriculados menos (15%) © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio Fuente: de Educación y Cultura En 17 años, un 38% más © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 DATOS AVANCE CURSO 2008/2009 Ministerio Fuente: de Educación y Cultura 200.000 Alumnos más que 2007/2008 +9.000 F. Profesional - 2.111 Bachillerato - 3.278 ESO + 62.000 Primaria + 125.000 Infantil © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 REQUISITOS LEGALES Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 DISTRIBUCIÓN DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2008-2009) Ministerio Fuente: de Educación y Cultura © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 NÚMERO DE ALUMNOS Ministerio Fuente: de Educación y Cultura © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 SABÍA QUE… 96% del colectivo de Clientes descontentos El NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE. © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 CUANDO NOS DAMOS CUENTA… ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. PERO... © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 PERO… Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 VAMOS A RECAPACITAR… Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE ¿Sabemos si a los clientes les gusta ...? • El fútbol, • La pintura, • El teatro, Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les • El esquí, podríamos invitar a colaborar ... en el próximo concurso? © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura. © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 RECAPACITEMOS…. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? NUNCA SE LO HEMOS PREGUNTADO © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 UNA REALIDAD…. Año tras año, pedimos a nuestros Clientes que cumplimenten la ficha de Inscripción o Actualización. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 PREGUNTAS BÁSICAS • Quiénes son • Cómo se comportan • Dónde están •Por qué son mis clientes © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 Pu. Pri. Rel. ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO? 2 10 12 CERCANIA AL CENTRO 7 6 6 PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES 8 3 5 FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS 10 4 3 ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN 5 9 7 INSTALACIONES DOCENTES 12 2 4 LA OFERTA DE VALORES 9 8 2 IDEOLOGIA DEL CENTRO 11 1 11 ENSEÑANZA DE IDIOMAS 1 13 9 GRATUIDAD ABSOLUTA 6 5 8 ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE 3 11 9 VAN LOS HIJOS DE AMIGOS 4 7 13 ES BARATO 13 12 1 LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS? A través de: Publicidad Promoción Acciones desesperadas Y no sirve para todo... © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ATENCIÓN AL CLIENTE Los Momentos de la Verdad Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores en Clientes Descontentos Incondicionales Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?  Nuevos RESULTAN CAROS  Actuales SON MUY VALIOSOS  Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD  SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS NUEVOS RESULTAN CAROS Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE INSATISFECHOS DE VUELVEN RESUELTOS INSATISFECHOS DE SOLUCIONADOS VUELVEN SOBRE LA MARCHA © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 Y SI ADEMÁS … RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO Nos deja... ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER? Personalizar la Relación con el CLIENTE Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” Gestionar la INFORMACION que poseemos Apoyarnos en nuestro “cliente” más fiel – EL PROFESOR © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 RECOMENDACIONES ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 RESUMEN Comprender los “Momentos de la verdad” Identificar las tendencias del mercado Innovar y ser valiente Apoyar al cliente escuchándolo Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 Muchas Gracias http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com javier.msenra@esic.es © Javier Muñoz
  • Colegio Julio Verne Mayo 2009 RESUMEN • Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba • Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro • Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín • La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman • Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban • El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout • Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers © Javier Muñoz