Se presenta el resultado de aprendizaje, los criterios de evaluación y contenido del curso de Servicio al Cliente.

1. DOCENTE: JAIRO ENRIQUE VÁSQUEZ VÁSQUEZ
CURSO: SERVICIO AL CLIENTE INTENSIDAD: 60 HORAS
OBJETIVO: Brindar a los Aprendices los conocimientos, técnicas y métodos para
la atención y servicio al cliente como un factor clave para el éxito de las empresas
dadas las exigencias del mercado actual.
RESULTADO DE APRENDIZAJE: Proporcionar atención y servicio al cliente
personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles,
teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las
políticas de la organización.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
1. Atiende al público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando
las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.
2. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la
organización.
3. Aplica de manera atenta estrategias de atención y de servicio al cliente, a
través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con
las políticas de la organización.
Contenido:
Introducción
1. El Cliente
2. Tipos de Clientes
3. Actitudes con el cliente
4. Cliente Interno
5. Cliente externo
6. Por Qué se pierden los Clientes
7. Los 10 mandamientos de la Atención al Cliente
8. El Servicio
9. Características del servicio
10. Enfoques del Servicio
11. Diez cosas que se deben (Y que no se deben) hacer en Servicio al
Cliente
12. El Triángulo del Servicio
13. Pecados capitales del Servicio al Cliente
14. Calidad y Servicio
15. Importancia de la calidad del servicio
16. Gestión de la calidad del servicio
17. Estrategias del servicio
18. Comunicación del servicio

2. BIBLIOGRAFÍA
CRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a
clientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos
Ibérica.
BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es
demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas:
Grupo Editorial Norma.
BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
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