DOCENTE: JAIRO ENRIQUE VÁSQUEZ VÁSQUEZCURSO: SERVICIO AL CLIENTE                  INTENSIDAD: 60 HORASOBJETIVO: Brindar a ...
BIBLIOGRAFÍACRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.ELIAS, Joan (2000). Clientes co...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servicio al cliente contenido

1,121 views

Published on

Se presenta el resultado de aprendizaje, los criterios de evaluación y contenido del curso de Servicio al Cliente.

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,121
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Servicio al cliente contenido

  1. 1. DOCENTE: JAIRO ENRIQUE VÁSQUEZ VÁSQUEZCURSO: SERVICIO AL CLIENTE INTENSIDAD: 60 HORASOBJETIVO: Brindar a los Aprendices los conocimientos, técnicas y métodos parala atención y servicio al cliente como un factor clave para el éxito de las empresasdadas las exigencias del mercado actual.RESULTADO DE APRENDIZAJE: Proporcionar atención y servicio al clientepersonal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles,teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y laspolíticas de la organización.CRITERIOS DE EVALUACIÓN: 1. Atiende al público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización. 2. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la organización. 3. Aplica de manera atenta estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la organización. Contenido:Introducción 1. El Cliente 2. Tipos de Clientes 3. Actitudes con el cliente 4. Cliente Interno 5. Cliente externo 6. Por Qué se pierden los Clientes 7. Los 10 mandamientos de la Atención al Cliente 8. El Servicio 9. Características del servicio 10. Enfoques del Servicio 11. Diez cosas que se deben (Y que no se deben) hacer en Servicio al Cliente 12. El Triángulo del Servicio 13. Pecados capitales del Servicio al Cliente 14. Calidad y Servicio 15. Importancia de la calidad del servicio 16. Gestión de la calidad del servicio 17. Estrategias del servicio 18. Comunicación del servicio
  2. 2. BIBLIOGRAFÍACRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender aclientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones PaidosIbérica.BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca esdemasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas:Grupo Editorial Norma.BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.PÁGINAS DE INTERNET

×