Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs - iAdvize

livre blancRelation Client,ce qu’attendent lese-acheteursRésultats de l’enquête«les méthodes d’assistance en ligne»Interviews de 9 «experts»e-commerce & relation client ??

Les e-acheteurs face à l’assistance en ligne En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?100 % 100 % 2,9 % 3,8 % 2,4 % 7,3 % 7,3 % 2,4 % 26,5 % 22 % 25,1 % 30,8 % 27,8 % 30,1 % 75 %75 % Pas du tout important Peu important50 % 50 % 49,3 % Plutôt important 44,1 % Très important 61 % 41,7 % 47,2 % 48,9 % 25 %25 % 23,2 % 26,5 % 23,2 % 15,5 % 16,5 % 14,6 % 0 % 0 % Un homme Une femme Moins de 5 achats De 5 à 10 achats De 10 à 15 achats Plus de 15 achats Très important Plutôt important Peu important Pas du tout important

Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne Sur la base de vos expériences, comment qualifiez- vous globalement l’aide qui vous est offerte sur les sites internet ? :( 14 % 35 % Satisfaisante Correcte 23 % Variable Décevante Médiocre 4 % 24 %

Temps d’attentes, coût et simplicité :les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne Top 3 des critères cons idérés comme très importants par les achete urs en ligne : 1. Temps d’attente (76,5%) 2. Coût (76%) 3.Simplicité (70,8%)

Le Chat, jugé de meilleure qualité que les autres méthodes d’assistance Comparez l’assistance d’un conseiller en temps réel par Chat, par rapport aux autres méthodes d’assistance sur les critères suivants : Simplicité 19,8 % 37 % 29,3 % 11,3 % 2,8 % Coût 27,3 % 35 % 30,5 % 5,8 % 1,5 %Temps dʼattente 21,8 % 34,3 % 30 % 11,8 % 2,3 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Nettement mieux Mieux Equivalent Moins bien Nettement moins bien

FAQ et Chat, les 2 méthodes d’assistance utilisées en priorité par les internautes si elle sont disponibles Parmi les méthodes d’assistance suivantes, lesquelles utilisez-vous en priorité lorsqu’elles sont disponibles ? FAQ 31,5 % Chat 19 % E-mail 17,3 % Call-Back 13,5 % Téléphone 10,8 % Agents virtuels 8 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % Première réponse spontanée des répondants

69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer Souhaitez-vous que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce ? Tout à fait + Plutôt oui 69 %Plutôt non + Pas du tout 23,1 % NSP 8 % 0 % 17,5 % 35 % 52,5 % 70 %

Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodesd’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ? Jʼouvre un compte Jʼai une réclamation Je fais un à faire paiement en ligne Jʼai un Je mʼinforme problème sur la sur le site livraison Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque Jʼai une Je veux outil et de sa répartition par contexte. question technique suivre une sur lʼusage commande dʼun produit Jʼai besoin Je veux évaluer dʼun la crédibilité du conseil e-commerçant

Retrouvez les interviews de 9 «experts» ! François Ziserman Jeremy Benmoussa Cédric Deniaud Manuel JacquinetFabien Fouissard Leila Boutaleb Christian Barbaray Olivier Sauvage Thierry Spencer

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by iAdvize on Apr 01, 2011

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