1. hot elsdot com.net
http://hotelsdotcom.net/blog/revenue-avanzado/retroalimentacion-como-garantia-del-exito/
Retroalimentación como garantía del éxito
Los que nos dedicamos de manera profesional al sector de la hostelería somos conscientes de la
importancia que tienen “las opiniones” de nuestros clientes. Aunque la tendencia actual es la de
dar relevancia a las opiniones publicadas en internet, lo cierto es que no es el único canal al que
deberíamos atender. En un reciente artículo firmado por Caroline Cooper, columnista de
HotelNewsNow, afirma que los campos de actuación en los que controlar la retroalimentación con
el cliente son:
Cara a cara
Encuest as y f ormularios
Libro de visit as
Coment arios en int ernet
Comentarios en Booking.com
Según Cooper, lo realmente importante son las preguntas que debemos plantearnos, así como la
necesidad de conocer lo que el cliente “realmente” espera de nuestro establecimiento. Las

2. respuestas a estas preguntas, ya sean negativas o positivas, son las que verdaderamente podrán
ayudarnos a mejorar las experiencias de nuestros huéspedes.
Cooper sugiere cuatro métodos principales y sugiere que el cara a cara sigue siendo el principal y
más efectivo de todos los métodos de comunicación. El cara a cara es un método dinámico, en el
que nunca es demasiado tarde para rectificar. A diferencia de los otros métodos, es el más eficaz
para la retroalimentación si se acompaña de un clima propicio de confianza. La confianza es lo que
nos permitirá obtener respuestas objetivas y sinceras.
Las encuest as, f ormularios o incluso los libros de visit as, son demasiado impersonales según
Cooper, aunque no por ellos menos valiosos. Son métodos definitivos que no admiten debate ni
posibilidad de reconversión. No obstante pueden servir, al ser métodos más distantes, para
obtener detalles que a través del cara a cara no es posible conseguir, ya sea por falta de
confianza o por no querer ofender.
Finalmente están los coment arios en int ernet , que son los que actualmente más valoramos y, a
su vez, más tememos. No cabe duda que internet es un canal universal con un altísimo grado de
visibilidad (e invisibilidad): lo cual nos genera un enorme pánico ante la posibilidad de hallar
comentarios negativos. Cooper sugiere, en primer lugar, que hay que distanciarse de los mismos
(comentarios negativos) y no caer en la tentación de tomarlos como algo personal. Es importante
estudiar e investigar todos aquellos canales en los que podrían haber comentarios sobre nuestro
establecimiento. De otra manera, es interesante establecer políticas de actuación ante la posible
aparición de comentarios negativos, sin olvidar que no todos son de la misma tipología. Debemos
tener en cuenta que no es lo mismo un comentario negativo “ocasional” del estilo “el hotel no
tiene piscina”, un comentario negativo generado por una negligencia por parte del personal o
simplemente por una experiencia general negativa o un comentario pernicioso sin ningún tipo de
justificación (que deberíamos denunciar ante los responsables del site para que lo eliminem de
inmediato). En los dos primeros casos, es importante tomar dichos comentarios como algo natural
y, llegado el caso, tratar de darle la vuelta desde una respuesta sincera y amistosa, sin llegar nunca
a generar un debate que deberíamos saber de antemano que no ganaremos. Tampoco debemos
descuidar el hecho de que muchos de los espacios destinados a la publicación de comentarios,
están pensados únicamente para la participación del cliente y podría ser mal visto un intrusismo
excesivo por parte del propietario.
Merit xell Pérez Vilalt a
Fuente: http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx/8780/Embracing-guest-feedback-leads-to-
success