Presentación de Resultados
1era Medición
Calidad de Servicio Web
Sectores Público y Privado



Diciembre 2009


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Reporte de Calidad de
            Servicios de Sitios Web

Elaborar un Indicador que mida la calidad de servicio de los
si...
SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIO


                                  Serv.       Tele-                        ...
SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIO
                Total Usuarios

    TOTAL
                                   ...
Cierre Exitoso en Sitio Web


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PROMEDIO DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA
                                                                     Importancia   ...
CONCLUSIONES




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FICHA TÉCNICA

  Universo      Visitantes a Sitios Web Público y Privado de Chile




Participantes    I.     Institucione...
Visita del Sitio Web



                  Serv.      Tele-                                                                ...
Recomendación del Sitio Web



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Fuente : CCS   11
Ventas por Internet
       16.000
       14.000
       12.000
       10.000

        8.000
        6.000
        4.000
   ...
Cotizaciones Previsionales
                 100,0%


                  80,0%



                  60,0%                   ...
Matriz de Importancia y Satisfacción


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Algunas Conclusiones


1     Es mayor la cantidad de usuarios que están satisfechos con los
            sitios Web que vis...
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El Reporte de Calidad de Servicios WEB es una medición realizada por Estrategia Digital con el fin de obtener una percepción actualizada sobre la calidad de los servicios e información en línea que ofrecen a sus usuarios las instituciones del Estado y las grandes empresas de servicios.

Por primera vez una medición se aplica en conjunto al sector público y privado. Esta indica el nivel de satisfacción y grado de importancia que dan los usuarios al servicio.

Los resultados del Reporte de Calidad de Servicios Web conforman una herramienta clave para evaluar el desarrollo y visión estratégica de los negocios y servicios de los canales en línea en las instituciones públicas y de empresas reguladas por el Estado.

La medición fue realizada mediante una encuesta que se aplicó a 11.400 usuarios de webs de 47 organismos, entre éstos, ministerios, servicios públicos y empresas reguladas por el estado. (La adhesión de las entidades fue voluntaria)

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Calidad Web 10dic Total

  1. 1. Presentación de Resultados 1era Medición Calidad de Servicio Web Sectores Público y Privado Diciembre 2009 1
  2. 2. Reporte de Calidad de Servicios de Sitios Web Elaborar un Indicador que mida la calidad de servicio de los sitios Web. Facilitar la toma de decisiones para el mejoramiento del canal Web de empresas públicas y privadas a través de su comparación con el resultado de su rubro o sector de la economía. 2
  3. 3. SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIO Serv. Tele- Ministerios Valores y TOTAL Trabajo y Servicios Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y Previsión Básicos Seguros Masivo ones Subsecret. 58% 45% 48% 46% 43% 44% 41% 34% 36% 21% -23% -30% -27% -28% -33% -31% -34% -42% -40% -59% Base: 11.461 Nota 4 o menor Nota 7 PROMEDIO 5.0 5.0 5.3 4.6 4.7 5.0 5.1 4.9 3.9 5.0 3
  4. 4. SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIO Total Usuarios TOTAL Motivos de Satisfacción Facilidad para completar los pasos y datos solicitados 43% de los usuarios (73%) 43% evalúan como Excelente o Organización de este sitio Web (57%) Muy Bueno los Sitios Web Velocidad de la página (51%) Motivos de Insatisfacción 33% de los usuarios -33% evalúan de Regular a Información no es completa y útil (55%) Menos los Sitios Web. Organización de este sitio Web (30%) No ta 6 + 7 No ta 4 o meno r Base: 11.461 4
  5. 5. Cierre Exitoso en Sitio Web Serv. Tele- Ministerios Valores y TOTAL Trabajo y Servicios Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y Seguros Previsión Básicos Masivo ones Subsecret. 53% 53% 65% 43% 44% 57% 56% 60% 54% 24% 28% 30% 35% 34% 27% 30% 35% 26% 21% 23% -18% -17% -13% -22% -21% -16% -14% -22% -14% -41% No Parcialmente Sí 81% logra un cierre exitoso Base: 11.461 5
  6. 6. PROMEDIO DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA Importancia Satisfacción Identidad de la institución o presencia del logo Visibilidad del email, teléfono de contacto o dirección. Información como responderán solicitudes, consultas o reclamos Cantidad de información del sitio para su uso Facilidad para registrarse como usuario Ausencia de errores en la navegación del sitio Tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes. Rapidez de carga de las páginas Facilidad para navegar, llegar a lo que quiero Facilidad de realizar operaciones o consultas Facilidad para encontrar los productos y servicios Sensación de seguridad que da el sitio. Claridad del lenguaje para el uso del sitio Posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina La facilidad para acceder al sitio 4 5 6 7 6
  7. 7. CONCLUSIONES 7
  8. 8. FICHA TÉCNICA Universo Visitantes a Sitios Web Público y Privado de Chile Participantes I. Instituciones públicas y privadas II. Con mayor tasa de participación de mercado o de usuarios en cada sector III. Invitación al proyecto y cumplir tasa de representación no inferior al 50% del sector. IV. Participación Final: 40 empresas e Instituciones. V. Equipo Experto evalúa muestra base de 50 sitios. Muestra 11.461 Usuarios para los 40 sitios que participaron. Diseño de Diseño de investigación cuantitativo, mediante la aplicación de una encuesta On Line. Investigación La escala de evaluación es de 1 a 7. Período de Aplicación: Entre el 13 de Octubre y 13 de Noviembre 8
  9. 9. Visita del Sitio Web Serv. Tele- Ministerios Valores y TOTAL Trabajo y Servicios Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y Seguros Previsión Básicos Masivo ones Subsecret. 92% 94% 94% 91% 91% 92% 91% 97% 86% 80% -8% -6% -6% -9% -9% -8% -9% -3% -14% -20% No Volverá al Sitio Volverá SATISFACCIÓN SEGÚN VISITA Volverá al Sitio No Volverá 47% 2% -27% -94% Nota 4 o menor Nota 6 + 7 Base: 11.461 PROMEDIO 5.2 2.2 9
  10. 10. Recomendación del Sitio Web Serv. Tele- Ministerios Valores y TOTAL Trabajo y Servicios Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y Seguros Previsión Básicos Masivo ones Subsecret. 74% 76% 81% 76% 79% 81% 75% 75% 60% 51% -26% -24% -19% -24% -21% -19% -25% -25% -40% -49% No Recomendará Sí Recomendará SATISFACCIÓN SEGÚN RECOMENDACIÓN Recomendará No Recomendará 55% 7% -17% -78% Nota 4 o menor Nota 6 + 7 Base: 11.461 PROMEDIO 5.5 3.1 10
  11. 11. Fuente : CCS 11
  12. 12. Ventas por Internet 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Valor ventas por Internet (USD Millones) 341 1.446 2.231 3.972 6.753 8.520 10.520 12.115 14.558 Fuente: Estudio: La Economía Digital en Chile 2009", Cámara de Comercio de Santiago 12
  13. 13. Cotizaciones Previsionales 100,0% 80,0% 60,0% Proporcion de la cantidad por Internet Proporción del Monto por Internet 40,0% 20,0% 0,0% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009* Proporción de las declaración de cotizaciones 3,2% 6,3% 18,0% 23,7% 31,3% 51,9% 71,8% previsionales por Internet Proporción del monto de las declaración de 18,5% 33,6% 56,6% 65,9% 72,7% 83,8% 91,9% cotizaciones previsionales por Internet Fuente: Instituto de Previsión Social (IPS) *Datos del año 2009 corresponden a enero, febrero y marzo. 13
  14. 14. Matriz de Importancia y Satisfacción + 7 B A Claridad del lenguaje La rapidez de carga de la página Satisfacción 6 Facilidad de Registro como Facilidad para usuario acceder al sitio Identidad de la institución, presencia logo Ausencia de errores al entrar al sitio Promedio Sensación de Atributos: seguridad del sitio 5.2 Visibilidad email, Facilidad encontrar fono o dir. productos y servicios Promedio 5 General: Cantidad de Posibilidad de 5.0 información realiza trámite sin ir a oficina Facilidad realizar Información de operaciones o como respond. consultas Facilidad para Tiempo de respuesta a navegar consultas, reclamos o solicitudes. C D 4 5 6 7 Promedio Atributos: 5.9 + Importancia 14
  15. 15. Algunas Conclusiones 1 Es mayor la cantidad de usuarios que están satisfechos con los sitios Web que visitan, que quienes están insatisfechos. 2 El logro parcial con el sitio visitado incide más en una evaluación negativa que no haber logrado nada. 3 Los usuarios valoran positivamente la facilidad para acceder al sitio y la claridad del lenguaje de los sitios. 4 Los sitios transitarán a una mayor oferta de servicios y productos que sustituyan el canal físico. Estamos bajo esa expectativa. 15
  1. A particular slide catching your eye?

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