El Reporte de Calidad de Servicios WEB es una medición realizada por Estrategia Digital con el fin de obtener una percepción actualizada sobre la calidad de los servicios e información en línea que ofrecen a sus usuarios las instituciones del Estado y las grandes empresas de servicios. Por primera vez una medición se aplica en conjunto al sector público y privado. Esta indica el nivel de satisfacción y grado de importancia que dan los usuarios al servicio. Los resultados del Reporte de Calidad de Servicios Web conforman una herramienta clave para evaluar el desarrollo y visión estratégica de los negocios y servicios de los canales en línea en las instituciones públicas y de empresas reguladas por el Estado. La medición fue realizada mediante una encuesta que se aplicó a 11.400 usuarios de webs de 47 organismos, entre éstos, ministerios, servicios públicos y empresas reguladas por el estado. (La adhesión de las entidades fue voluntaria)

1. Presentación de Resultados
1era Medición
Calidad de Servicio Web
Sectores Público y Privado
Diciembre 2009
1

2. Reporte de Calidad de
Servicios de Sitios Web
Elaborar un Indicador que mida la calidad de servicio de los
sitios Web.
Facilitar la toma de decisiones para el mejoramiento del canal
Web de empresas públicas y privadas a través de su
comparación con el resultado de su rubro o sector de la
economía.
2

3. SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIO
Serv. Tele- Ministerios Valores y
TOTAL Trabajo y Servicios
Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y
Previsión Básicos Seguros
Masivo ones Subsecret.
58%
45% 48% 46%
43% 44% 41%
34% 36%
21%
-23%
-30% -27% -28%
-33% -31% -34%
-42% -40%
-59%
Base: 11.461
Nota 4 o menor Nota 7
PROMEDIO 5.0 5.0 5.3 4.6 4.7 5.0 5.1 4.9 3.9 5.0
3

4. SATISFACCCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIO
Total Usuarios
TOTAL
Motivos de Satisfacción
Facilidad para completar los pasos y
datos solicitados
43% de los usuarios (73%)
43%
evalúan como Excelente o Organización de este sitio Web (57%)
Muy Bueno los Sitios Web
Velocidad de la página
(51%)
Motivos de Insatisfacción
33% de los usuarios
-33% evalúan de Regular a Información no es completa y útil (55%)
Menos los Sitios Web.
Organización de este sitio Web (30%)
No ta 6 + 7
No ta 4 o meno r
Base: 11.461
4

5. Cierre Exitoso en Sitio Web
Serv. Tele- Ministerios Valores y
TOTAL Trabajo y Servicios
Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y Seguros
Previsión Básicos
Masivo ones Subsecret.
53% 53% 65% 43% 44% 57% 56% 60%
54% 24%
28% 30% 35% 34% 27% 30% 35% 26%
21% 23%
-18% -17% -13% -22% -21% -16% -14% -22% -14%
-41%
No Parcialmente Sí
81% logra un cierre
exitoso
Base: 11.461
5

6. PROMEDIO DE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA
Importancia Satisfacción
Identidad de la institución o presencia del logo
Visibilidad del email, teléfono de contacto o dirección.
Información como responderán solicitudes, consultas o
reclamos
Cantidad de información del sitio para su uso
Facilidad para registrarse como usuario
Ausencia de errores en la navegación del sitio
Tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes.
Rapidez de carga de las páginas
Facilidad para navegar, llegar a lo que quiero
Facilidad de realizar operaciones o consultas
Facilidad para encontrar los productos y servicios
Sensación de seguridad que da el sitio.
Claridad del lenguaje para el uso del sitio
Posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina
La facilidad para acceder al sitio
4 5 6 7
6

7. CONCLUSIONES
7

8. FICHA TÉCNICA
Universo Visitantes a Sitios Web Público y Privado de Chile
Participantes I. Instituciones públicas y privadas
II. Con mayor tasa de participación de mercado o de usuarios en cada sector
III. Invitación al proyecto y cumplir tasa de representación no inferior al 50% del
sector.
IV. Participación Final: 40 empresas e Instituciones.
V. Equipo Experto evalúa muestra base de 50 sitios.
Muestra 11.461 Usuarios para los 40 sitios que participaron.
Diseño de Diseño de investigación cuantitativo, mediante la aplicación de una encuesta On Line.
Investigación La escala de evaluación es de 1 a 7.
Período de Aplicación: Entre el 13 de Octubre y 13 de Noviembre
8

9. Visita del Sitio Web
Serv. Tele- Ministerios Valores y
TOTAL Trabajo y Servicios
Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y Seguros
Previsión Básicos
Masivo ones Subsecret.
92% 94% 94% 91% 91% 92% 91% 97%
86% 80%
-8% -6% -6% -9% -9% -8% -9% -3%
-14% -20%
No Volverá al Sitio Volverá
SATISFACCIÓN SEGÚN VISITA
Volverá al Sitio No Volverá
47%
2%
-27%
-94%
Nota 4 o menor Nota 6 + 7
Base: 11.461
PROMEDIO 5.2 2.2
9

10. Recomendación del Sitio Web
Serv. Tele- Ministerios Valores y
TOTAL Trabajo y Servicios
Salud Estatal comunicaci Regulación Educación y Seguros
Previsión Básicos
Masivo ones Subsecret.
74% 76% 81% 76% 79% 81% 75% 75%
60%
51%
-26% -24% -19% -24% -21% -19% -25% -25%
-40% -49%
No Recomendará Sí Recomendará
SATISFACCIÓN SEGÚN RECOMENDACIÓN
Recomendará No Recomendará
55%
7%
-17%
-78%
Nota 4 o menor Nota 6 + 7
Base: 11.461
PROMEDIO 5.5 3.1
10

11. Fuente : CCS 11

12. Ventas por Internet
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Valor ventas por Internet (USD Millones) 341 1.446 2.231 3.972 6.753 8.520 10.520 12.115 14.558
Fuente: Estudio: La Economía Digital en Chile 2009", Cámara de Comercio de Santiago
12

13. Cotizaciones Previsionales
100,0%
80,0%
60,0% Proporcion de la cantidad por
Internet
Proporción del Monto por Internet
40,0%
20,0%
0,0%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009*
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009*
Proporción de las declaración de cotizaciones 3,2% 6,3% 18,0% 23,7% 31,3% 51,9% 71,8%
previsionales por Internet
Proporción del monto de las declaración de 18,5% 33,6% 56,6% 65,9% 72,7% 83,8% 91,9%
cotizaciones previsionales por Internet
Fuente: Instituto de Previsión Social (IPS)
*Datos del año 2009 corresponden a enero, febrero y marzo.
13

14. Matriz de Importancia y Satisfacción
+ 7 B A
Claridad del
lenguaje
La rapidez de
carga de la página
Satisfacción
6
Facilidad de
Registro como Facilidad para
usuario acceder al sitio
Identidad de la
institución,
presencia logo Ausencia de errores
al entrar al sitio
Promedio
Sensación de
Atributos: seguridad del sitio
5.2
Visibilidad email,
Facilidad encontrar
fono o dir. productos y servicios
Promedio 5
General: Cantidad de Posibilidad de
5.0 información realiza trámite sin ir
a oficina
Facilidad realizar
Información de operaciones o
como respond. consultas
Facilidad para
Tiempo de respuesta a navegar
consultas, reclamos o
solicitudes.
C D
4
5 6 7
Promedio
Atributos:
5.9 +
Importancia
14

15. Algunas Conclusiones
1 Es mayor la cantidad de usuarios que están satisfechos con los
sitios Web que visitan, que quienes están insatisfechos.
2 El logro parcial con el sitio visitado incide más en una evaluación
negativa que no haber logrado nada.
3 Los usuarios valoran positivamente la facilidad para acceder al sitio
y la claridad del lenguaje de los sitios.
4 Los sitios transitarán a una mayor oferta de servicios y productos
que sustituyan el canal físico. Estamos bajo esa expectativa.
15