Este documento trata sobre conversaciones entre varios personajes. Algunos son ricos y no necesitan trabajar, mientras que otros son pobres y deben trabajar. Dos amigas, Rebeca y Luisa, fundan su propia empresa de ropa y ahora tienen dinero para ir a la playa. Otras conversaciones tratan sobre citas en Internet y planes para conocerse en persona.

1. Guiones
-karla: tenemos mucho dinero y podemos conseguir todo
-Paola: si y lo mejor es que no tenemos que trabajar
-rebeca: nosotras somos pobres y tenemos que trabajar para
Conseguir todo. Me siento triste.
-luisa: no te sientas mal que cuando salgamos de la escuela vamos a
conseguir plata.
-rebeca: a si, ¿como haciendo que o en que?
-luisa: no seas mal pensada que vamos a tener nuestra empresa ¡ya
veras!
-karla: Paola nos cojera la tarde para llegar al school
-Paola: ¡vamos! yo te estoy esperando
-karla: ¿oye nos vamos a conectar hoy?
-Paola: si, pero cuando lleguemos del colé
-rebeca: estoy cansada de estar trabajando
-luisa: otras ves tú con el mismo cuento ya me tienes loca… yo mas
bien me voy
-rebeca: ¿me vas a dejar sola?
-santi: hola nena ¿Cómo te llamas? – no me vas a decir no seas así
-rebeca: discúlpame me llamo Sofía
-Santi: mmm ¿estas esperando al novio?
-rebeca: no, no tengo. ¿Y que como se llama?
-santi: ¿Quién?
-rebeca: pues usted…

2. -santi: ah yo santi. Me das tu número de celular
-rebeca: bueno apuntalo
-santi: oye nena; que pena pero me tengo que ir luego te llamo…
-rebeca: no voy a contestar, él no se puede enterar que mi verdadero
nombre es rebeca; se burlara de mí y me dejara de hablar.
-Paola: hola chico ¿Cómo estas?
-santi: muy bien nena y ¿tu?
-Paola: desde que estés conectado todo esta bien para mi…
-santi: ¿sabes? Tú me encantas
- Paola: tu también a mi, y me gustaría conocerte
-santi: luego hablamos se cayo la red _luisa: ¿usted la distingue a
ese hombre? No, no lo distingo
-luisa: creo en el amor a primera vista. ¿Será que le hablo? No, no.
¿Lo llamo? No tampoco le pregunto el nombre. No menos a ¿ya
se? me caigo para llamarle la atención
-amiga: no como se le ocurre más bien vamos a comer helado. Que
el no te prestara atención
-karla y Paola: chateando
-rebeca: copia en la hoja
-luisa: paloma
-karla: no puedo creer que estemos en la universidad
-rebeca y luisa: buenas tardes
-Paola: son pobres se les nota
-karla: oye luisa puedes venir… discúlpame pero te ves que eres
del campo

3. -luisa: no me trates así, respétame
-karla: pero no te sientas mal solo deseo pedirte un favor
-luisa: para eso si no ofende pero diga que quiere
.karla :es que quiero un abrigo de oso y pienso que tu eres la ideal
para que me lo consigas para mi grado
-luisa: que esta loca
-karla: ja, ja, ja, te doy mucho dinero
-luisa. Mmm bueno acepto
-luisa: que voy a hacer no puedo matarlo; no soy capaz vete, vete esta
libre
Esta la ricachona
-Paola: no, no esta y menos para ti
-karla: ¿quienes llagaron Paola nuestros príncipes los de Internet’?
-Paola: si, si eran ellos y lo peor de todo fue que me enamore y no me
Importa si tiene dinero o no, ni tampoco se es lindo o no.
-karla: y yo lo quiero por que es de muy buenos sentimientos
-Paola: oye tenemos que arreglarnos para la graduación
--rebeca: me tengo que ir para mi empresa de ropa no puedo llegar
tarde
-luisa: yo también me iré
-luisa: mira rebeca ya tenemos dinero
-rebeca: ósea que ahora si podemos ir al mar
- luisa: y que esperamos vamos ya
-Paola: hola bebe ahora si nos vamos a conocer
-santi: si claro nena dime la hora

4. -Paola: mmm a las 9 PM te parece bien
-santi: OK, me parece bien la hora; yo voy con mi hermano y tu
-Paola: con mi hermana
-hombre: nos vamos de rumba
-santi. : ven nena que ya volvemos
-Paola: y mi hermana
-santi.: ella estará bien
-karla: si ve hermana en lo que nos quedo todo el estudio
-Paola: y lo peor es que no sabemos quienes son los padres… por que
no me acuerdo de nada.
La solución de problemas, contexto de la toma de decisiones
La presente lectura trata de la identificación y definición de problema
que
requiere tomar una decisión. El propósito es proporcionar una mirada
amplia sobre el proceso de la toma de decisiones, pero concentrándose
en
el análisis de la naturaleza de la situación.
¿QUE ES UN PROBLEMA?
Una definición válida podría ser: "ocurre un problema
cuando hay diferencia entre la situación real y la
situación deseada". Por ejemplo, existe un problema
cuando el almacén tiene 70 unidades en existencia,
pero la orden del cliente es de 100 unidades, o cuando
el personal del departamento es de 17 personas, pero
el servicio que se necesita para atender a la clientela es
de 25.
Como en el ejemplo anterior, cuando una situación llega
a ser lo suficientemente seria como para exigir una acción inmediata de
nuestra parte, podríamos denominarla problema activo. La mayoría de
las
situaciones que requieren de una decisión en el entorno laboral son
denominados problemas activos.
Por nuestra definición de lo que es un problema, podemos ver que para

5. resolverlo un individuo tiene que cambiar o bien la situación real o la
deseada. En muchos casos, cambiar la situación real significa aumentar
el
rendimiento, por ejemplo producir las 30 unidades adicionales que
originan
el problema de inventario descrito antes.
Dado que los problemas pueden resolverse cambiando sea la situación
real o la situación deseada, podemos definir la solución de problemas
como el proceso consciente de reducir la diferencia entre una situación
real y la situación deseada.
Teniendo presentes estas ideas, vamos a tratar los cinco pasos que
intervienen en la toma de decisiones, así como las actividades incluidas
en ellos.
“PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES”
1. ANÁLISIS DE LA NATURALEZA DE LA SITUACIÓN
Este primer paso incluye la identificación, definición y diagnóstico de
la
situación que requiere de una decisión y sus causas. Cuando se realiza
en
forma apropiada ayuda a evitar "resolver la situación equivocada".
Para resolver la situación, debemos tener alguna idea tanto de la
situación
real como de la situación deseada. Los trabajadores emplean diversos
métodos en sus intentos para determinar la situación real; por ejemplo,
leer informes de rendimiento, participar de reuniones, recibir información
de jefes y compañeros.
Existen tres tendencias que con frecuencia interfieren con el análisis
adecuado
del problema:
1.1. La tendencia a definir la situación en términos de una solución
propuesta. Esto ocurre cuando recibimos información de personas
extrañas al problema o que no participan de nuestro medio o entorno. El
error que esto produce es que nos concentremos en una posible
solución
y se reduzca la probabilidad de que consideremos otras soluciones o
elimina la búsqueda de otras soluciones que tal vez sean más
satisfactorias.
1.2. La tendencia a concentrarse en metas estrechas, de orden
inferior.
Al identificar la situación deseada, un individuo puede concentrarse en
metas estrechas y de orden inferior; sin embargo, los empleados que
obtienen éxito, o que tienden a ascender en sus organizaciones, son los
que
tienen presente la necesidad de alcanzar metas más amplias, de orden
superior.
Alcanzar metas de orden inferior es un medio para alcanzar metas de
orden
superior y el empleado competitivo está consciente de ello.
1.3. La tendencia a diagnosticar la situación según sus síntomas.
Esto
sucede cuando no se profundiza lo suficiente. Por ejemplo, el tomar

6. aspirinas para aliviar el dolor de cabeza originado por la tensión arterial
(síntoma) puede ser un comportamiento adecuado de solución de
problemas;
pero si los dolores de cabeza son intensos, frecuentes y debilitadores,
conviene
diagnosticar las causas de manera que puedan corregirse ellas, y no los
síntomas. En el caso de la toma de aspirinas para el dolor de cabeza
intenso
y repetitivo lo adecuado es solicitar y acudir a un examen médico
profundo.
Todos tenemos tendencia a tratar los síntomas en lugar de las causas.
Esto ocurre cuando se identifican situaciones que necesitan de una
decisión en la fase de exploración del problema cuando se tiende a
diagnosticarlo sólo en términos de sus síntomas, en lugar de hacerlo en
términos de sus causas. Por ejemplo un supervisor de ventas que
encuentra
muchas quejas de los clientes puede elegir sancionar a los empleados
implicados en las quejas, sin averiguar exactamente cual es la razón de
estas
quejas, descuidando por ejemplo que se deban no a una mala atención
sino a
defectos de los productos que vende su almacén.
Puede suceder que en muchos casos son otras personas las que nos
identifican y definen el problema; estas personas pueden ser, por
ejemplo
nuestros superiores, o colegas. Sin embargo, esto no quiere decir que la
exploración de la situación no forme parte del proceso de solución del
mismo; simplemente destaca el hecho de que dentro del proceso general
de
solución de situaciones cada paso puede ser realizado por distintos
individuos
o grupos.
2. GENERACIÓN DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS
El segundo paso en el proceso, la generación de soluciones alternativas,
supone identificar conceptos o acciones que podrían reducir o eliminar la
diferencia entre la situación real y la situación deseada. En otras
palabras, se
trata de identificar soluciones para el problema.
Existe la tendencia a no darle la importancia suficiente al proceso de
generación de alternativas y avanzar rápidamente al de evaluación de
alternativas. Los esfuerzos para generar alternativas no deben estar
separados
de los esfuerzos para evaluar alternativas previamente identificadas.
Generar alternativas consiste en pensar en muy variadas maneras de
escoger
vías de solución antes de darle un valor a cada una de ellas. Esto hace
que nos
desgastemos menos en evaluar posteriormente alternativas poco útiles y
pertinentes.
3. ELECCIÓN ENTRE SOLUCIONES ALTERNATIVAS
El tercer paso en el proceso general de solución de problemas consiste
en

7. escoger entre las alternativas. Para una mayor brevedad, nos referiremos
a
este paso como elección.
Existen algunas dificultades con las que se encuentran los empleados en
el momento de hacer una elección. El efecto de estas dificultades es la
tendencia a ser poco ordenado en el uso de información pertinente y
relevante para la decisión.
Con frecuencia saltamos de un punto a otro sin considerar las
alternativas
de decisión una a una primero y después tener una visión global de las
mismas.
En situaciones de decisión en donde tanto los beneficios como los
costos
de la búsqueda de alternativas son exigentes, generalmente resulta
efectivo con respecto al costo, comparar estos beneficios y costos antes
de elegir la solución inmediatamente disponible o esperar encontrar una
solución mejor.
Un segundo tipo de situación de decisión es aquel donde se cuenta con
varias soluciones alternativas y donde es importante la calidad de la
solución. Debido a lo variado de alternativas, nos referiremos a tales
situaciones de decisión como situaciones de múltiples alternativas. Esto
sucede cuando debemos adquirir un producto y hay muchas
posibilidades
en el mercado En las situaciones de este tipo, donde son importantes los
beneficios obtenidos al escoger la mejor alternativa, es conveniente
instrumentar un proceso ordenado de elección.
4. INSTRUMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ESCOGIDA
Esta etapa consiste en realizar las actividades que deben tener lugar
para
que la solución elegida, en realidad resuelva la situación. Consiste en
realizar las tareas que conducen a la puesta en práctica de la decisión
escogida.
Extracto: Huber, George P La solución de problemas. El contexto de la
toma de decisiones”. Pags 25 a 35 en TOMA DE DECISIONES EN LA
GERENCIA. Ed. TRILLAS 1984. Adaptación de los autores
Cómo recopilar información de problemas poco rutinarios
En los puestos de trabajo en los que se realizan actividades laborales
muy
variadas y en su mayoría complejas y en donde también se tiene
responsabilidad acerca de orientar y supervisar el trabajo de otros, se
toman decisiones en diversos contextos. Vamos a empezar por tener
claro
el término de contexto.
Cuando hablamos de CONTEXTO nos referimos al ambiente o entorno
próximo y/o lejano en que se desenvuelve una persona, una empresa, o
una comunidad. Al hablar del entorno o del contexto laboral, nos
referimos
al espacio donde desarrollan los trabajadores sus tareas e interactúan
entre ellos y establecen relaciones con otros grupos. Esto es lo primero

8. que debemos tener claro para saber dentro de qué ambiente es que se
está desarrollando la situación que nos exige tomar una decisión, pues
de
ello depende que empecemos el proceso de toma de decisiones de
forma
efectiva.
Cuando los puestos de trabajo tienen que realizar actividades muy
variadas y con la responsabilidad de supervisar la actuación de otros
puestos, el contexto varía de una forma importante.
Por tanto, para recopilar la información y definir claramente la situación
que requiere de una decisión, se debe ser flexible y consultar muy
variadas fuentes y personas de diferente nivel de manera que se cuente
con la información suficiente y de calidad. Esto es necesario porque las
condiciones van cambiando con frecuencia en los puestos de trabajo en
donde se debe hacer supervisión sobre diferentes aspectos y personas
tales como el manejo de recursos y horarios diferentes.
Vamos a aclarar qué se entiende por fuente de información y los tipos de
fuentes que encontramos en la realidad del medio laboral.
1. Fuentes primarias
Son aquellas en las que el individuo se basa para recoger directamente
información a través de un contacto inmediato con las fuentes de
información del problema que requiere de una decisión.
1.1. La primera fuente de información primaria es la llamada
observación
directa. Ésta consiste como lo indica su nombre, en percibir
directamente
lo que está pasando con las cosas, personas o hechos que están
implicados en la resolución de la situación que exige de una decisión.
Por
ejemplo, en el caso de un supervisor que tiene que resolver un problema
ante la disminución de la producción, éste constata directamente el
estado
de las máquinas y el desempeño de sus colaboradores. No se basa en la
opinión u observación que hacen otros sino que se pone en contacto
inmediato con las cosas y personas involucradas en la producción.
1.2. Las reuniones de trabajo. Aquí se trata de que el individuo
encargado de identificar bien la situación, participe activamente en los
comités, grupos primarios o cualquier otro tipo de reuniones formales de
trabajo. Su ventaja está en que proporciona información de primera
mano.
1.3. Las entrevistas. Son otra fuente primaria de información ya que se
trata de una charla entre dos o más personas, cara a cara, con un
objetivo
específico para obtener información valiosa sobre una situación. Sucede
cuando, por ejemplo, en la mañana un supervisor de un almacén
interroga
a los vendedores sobre diferentes aspectos, entre ellos, sobre cómo
fueron las ventas del día anterior y cuál va ser la programación del día.
1.4. Las encuestas. Consisten en obtener información a través de unas
preguntas hechas con anticipación y aplicarlas a una parte de la
población
de la cual se quiere obtener datos y opiniones, por ejemplo acerca de

9. cómo les parece un producto o sobre cómo les parece que se está
prestando un servicio. No se indaga a todas las personas pues requeriría
de mucho tiempo y esfuerzo sino que se escoge una muestra que
represente a las personas de las que quiero saber qué piensan sobre
algún factor como los que arriba se anotaron.
2. Fuentes Secundarias
Se trata de la información que recibimos de fuentes diferentes a las que
originalmente produjeron los hechos y datos. También existe cuando la
fuente original emplea algún medio para transmitir la información.
2.1. Los reportes de producción. Son una de las fuentes secundarias
de
información que hablan acerca de las condiciones de rendimiento,
puntualidad, fallas en el proceso, novedades, dificultades que se
presentan y que podrían incidir favorable o desfavorablemente en otras
fases de la cadena de producción de bienes o servicios. Son fuentes
secundarias dado que ya han pasado por la mano de una persona que
produce el reporte a partir de una observación que ha hacho. Los
reportes
de materia prima reprocesada; los reportes de ingreso del personal en
los
cambios de turno, etc.
2.2. Memorandos. Otra fuente de información secundaria son los
memorandos que realizamos informando a nuestros colaboradores sobre
llamados de atención o que recibimos de nuestros superiores los cuales
dan indicaciones específicas sobre la forma de hacer las cosas.
2.4. Manuales Esta fuente de información secundaria contiene las tareas
formalizadas y reglamentadas en la empresa. Son una buena fuente de
información para orientar las tareas.
En los puestos de trabajo que manejan situaciones que varían es
necesario acudir a diferentes fuentes para poder obtener información
variada que ayude a definir una situación en un contexto poco rutinario.
En la primera fase de la definición de situación o problema que requiere
de una decisión es necesario hacerse por ejemplo las siguientes
preguntas acomodándolas a la responsabilidad y al entorno en donde se
mueve el ocupante de un puesto de supervisor:
¿Qué es lo que hay que decidir?
¿Debo sugerir la compra de nuevos equipos o reparar los actuales?
¿Será mejor alquilarlos?
¿A quién debo contratar?
La manera como usted plantee el problema o situación desde el
principio,
puede resultar definitiva. Es muy importante no sólo que plantee y defina
con cuidado lo que quiere decidir, sino también que reconozca que el
problema o situación es complejo.
Recuerde, la toma de decisiones ocurre generalmente como reacción
ante
un problema. Esto ocurre cuando hay una situación actual que produce
insatisfacción y una a la que debe llegarse que se ha planteado como
meta o que es satisfactoria. Por tanto requiere la escogencia entre
diferentes acciones.
Compilación y adaptación de:
Habilidades Gerenciales. Colección Pymes. Universidad Icesi. Capítulo

10. 4. Págs. 185- 213
Moreno Garzón, A. 1998. Recolección de la información. Módulo 3.
División de Procesos Editoriales de la Secretaría General del ICFES.
Colombia. Santa Fe de Bogotá Págs. 61-63.