Short and colorful presentation about ITIL/ITSM approaches. Короткая и красочная презентация об ITIL/ITSM подходах.

1. ITIL is FUN!
Чхеидзе Григорий

2. ITIL?

3. Инструмент ИТ

4. Общественный

5. Основа!

6. Знак качества!

7. ISO 20000

8. Сегодня ITIL это:

10. Шутите?

13. Лучше качество
обслуживания

14. Удовлетворенность
заказчика

15. Мотивированные
люди

16. Лучше
коммуникации

17. Гибкость

18. Взгляд на
рентабельность

19. Улучшенный
жизненный цикл

20. Процессы

21. Предоставление
услуг

22. Поддержка
услуг

23. ● Восстановление услуг «как
можно скорее»
● Управление жизненным
циклом инцидента
● Поддержка бизнес
активностей

24. Поддержка
услуг

25. Поддержка
● Восстанови «как
услуг
можно скорее»!
● Минимизируй ущерб!

26. Обнаружение
Закрытие
Классификация
Решение и
восстановление
Начальная
поддержка
Расследование
и диагностика
Мониторинг и
оповещение

27. Поддержка
●
услуг
●
Известная ошибка
Поиск корневой причины
● Предотвращение инцидентов
● Требования к регистрации
инцидентов
● Запрос на изменение

28. Поддержка
услуг

29. Управление изменениями
Хорошее изменение!

30. Управление изменениями
Необходимые активности

31. Управление
изменениями
РАССТАВЛЯЙТЕ ПРИОРИТЕТЫ!
Необходимые активности
Перед тем как ваша жена будет убита чайкамимутантами, убедитесь что вы сделали
последнюю фотографию.

32. Управление
изменениями
● Коллективное принятие решений
● Уменьшение отрицательного
воздействия на качество услуг
● Повышение производительности
и качества
● Оценка затрат
Консультант

33. Поддержка
услуг

34. Управление конфигурациями

35. Поддержка
услуг

36. ● Как будем распространять
изменения?
● Оповещение пользователей
● Обучение
● PIR (chg)
Управление релизами

37. Тестирование /
Соответствие качеству
Разработка
Производство
Управление релизами
Политик
а
релизов
Планиро
вание
Проекти
рование
SW/HW
Создание и
настройка
План
разверт
ывания
Проверка
качества
Прием
релиза
Внедрение
Проверка
Оповещ
ение
Управление релизами
RFC
Управление изменениями и конфигурациями
CMDB / DHL / DSL

38. Предоставление
услуг

39. Предоставление
услуг

40. Предсказать, планировать и
управлять доступностью
услуг (в т.ч. третьих сторон)
● Обеспечивать % доступности
согласно SLA
●
Доступность

41. Жизненный цикл инцидента
MTTR – Mean Time To Repair (downtime) Среднее время исправления
Неисправность
Обнаружение
Инцидент
Восстановление
Диагностика
Ремонт
Восстановление
Доступность
MTBF – Mean Time Between Failure (uptime)
Время между сбоями
Надежность
MTBSI – Mean Time Between System Incidents
Время между системными инцидентами
Инцидент

42. Предоставление
услуг

43. ●
●
●
●
●
●
Неудачи случаются
Снижение затрат и время
восстановления
Анализ влияния на бизнес
Оценка рисков
Оценка вариантов восстановления
Тестирование и анализ планов
восстановления
Управление непрерывностью сервиса

44. Предоставление
услуг

45. ●
●
●
●
Правильная цена
Обоснование инвестиций
Вместимость
Плановые обновления
Управление мощностями

46. Предоставление
услуг

47. Управление финансами
●
●
●
●
●
ROI
TCO
Себестоимость услуг
Статьи расходов
Тарифы

48. Предоставление
услуг

49. Управление уровнем обслуживания SLM
●
●
●
●
Улучшенные ожидания и понимание
Большая гибкость и отзывчивость
Баланс требований заказчика и
стоимости услуг
Целевое разрешение конфликтов

50. «Все дело в качестве!
Но вы напрасно ищете
качество среди станков.
Оно рождается в коридорах
власти».