Monitoreo Social yCommand CentersLuis Mtz “Gawed”
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Cantidad de datos e informaciónen redes crece día a día• 400 millones deTweets• Más de 2 millones deblog posts• 1728 horas...
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#GAUCMx monitoreo
#GAUCMx monitoreoDe lo General a loparticular, alentendimiento, alinsight.A LA PERSONA
Estado actual del monitoreo• Empresas y agencias acumulan datos para métricosde poca utilidad• Enfoque en popularidad y ma...
Evolución• Es Social Marketing y ya no es suficiente
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Evolución• Es Social Marketing y ya no es suficiente• Empresas tomando conciencia de la importancia ynecesidad interna de ...
Personas Objectivos eStrategia Tecnología• Entender a lacomunidad, clientes omercado• Qué, Cómo,Cuando, Porqué• Investigac...
Un Cambio de Enfoque….
Aparecen nuevos modelos deacción• Equipos internos por área• Centros de Excelencia para coordinar equipos ygenerar entrena...
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Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digitalevolucionan junto con la madurez de la empresa endicho ecosistema• ...
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Flujo de Social MediaFuente:Michael Brito /Dachis GroupFlujo Básico de Monitoreo
Planeación y DefiniciónEmpezar con proyectos básicos identificandoestrategia, tácticas, jugadores claves yrecursos te ayud...
Reactivo ProactivoTácticoEstratégicoEscucharAnálisisMonitoreoIntegración cada vez mayor conla empresa
Command Centers“Un Espacio en donde las compañías se coordinanpara escuchar e interactuar con su mercado encanales sociale...
Objetivos del Command Center• Escuchar• Interactuar• Crear y Manejar Comunidades (no solo canales)• Impulsar lealtad y cam...
Elementos Básicos• Estrategias de social media conectadas conobjetivos de negocio relevantes y amplios• Modelo de escucha ...
Coordinación en toda la empresaVentasServicio alclienteMarketingInvestigacióny DesarrolloRelacionesPúblicasCEO /Business Int
Command Center es parte de un todoFuente:Michael Brito /Hootsuite
Command Centers: GATORADE
Command Centers: DELL
Command Centers: MOVISTARCOLOMBIA
Command Centers: RED CROSS
Command Centers: CES
Command Centers:SUPER BOWL
“Hoy, casi todo lo que hacemosestá basado en “Insights” querecolectamos del esfuerzo deconversación, transformando laforma...
Flujo de Social MediaElementos Clave de Éxito para elCommand Center• Objetivos de Negocio y combinación de áreas funcional...
Flujo de Social MediaSalto de Rana para mejorar laindustria y monitoreo• Enfoque al cliente• Interés Interno• Equipo• Capa...
Flujo de Social MediaMentores• Michael Brito - @Britopian• Jeremiah Owayang - @jowayang• Charlene Li - @CharleneLi• Brian ...
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Flujo de Social MediaENFOQUES DE LISTENINGAnexo
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?LAQUEJA
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?ELHALAGO
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?LOSPROBLEMAS DELA COMUNIDAD
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?LasPreguntas
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?El alcance e impactode mi campaña
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Crisis
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?NuestrosCompetidores
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Las masas… ElBuzz
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Las masas… ElBuzz¿Sí le entendieron?
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Influenciadores yLíderes
¿QUÉ DEBO MONITOREAR?El momento denecesidad
Command Centers y Monitoreo Social - Gawed - GAUCMX 2013
Command Centers y Monitoreo Social - Gawed - GAUCMX 2013
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Command Centers y Monitoreo Social - Gawed - GAUCMX 2013

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Documento de Luis Fer Martinez Funes en su presentaición del Google Analytics User Conference 2013 en el TEC Campus Santa Fe.

Una breve descripción del camino del monitoreo social, el social business y los command centers para ilustrar las nuevas estrategias y procesos que debe tomar la empresa.

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Command Centers y Monitoreo Social - Gawed - GAUCMX 2013

  1. 1. Monitoreo Social yCommand CentersLuis Mtz “Gawed”
  2. 2. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES@GAWEDhttp://linkd.in/gawedluisfer@funestrat.comConsultor y Analista deNegocios y EstrategiaCoach en Social Business,Social Monitoring e IntelligenceSocial Media Club (@SMCMX)Activista (Twestival, Non-profit)PizzeroVideojugadorCinéfilo
  3. 3. Cantidad de datos e informaciónen redes crece día a día• 400 millones deTweets• Más de 2 millones deblog posts• 1728 horas de video• …etc, etc, etc.
  4. 4. • 300 Menciones en lo que va del día• 132 Usuarios únicos• 470,000 impresiones en Alcance PotencialY esto ¿sirve de algo por si solo?#GAUCMx monitoreo
  5. 5. #GAUCMx monitoreo
  6. 6. #GAUCMx monitoreoDe lo General a loparticular, alentendimiento, alinsight.A LA PERSONA
  7. 7. Estado actual del monitoreo• Empresas y agencias acumulan datos para métricosde poca utilidad• Enfoque en popularidad y masividad persiste vsenfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción)• Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso“ellos/nosotros no lo entienden/sabemos”• Community Manager con complejo de Dios y confunciones de Superman…colección datos sin visión denegocios, ni objetivos
  8. 8. Evolución• Es Social Marketing y ya no es suficiente
  9. 9. Evolución• Es Social Marketing y ya no es suficiente• Empresas tomando conciencia de la importancia ynecesidad interna de la comunidad
  10. 10. Evolución• Es Social Marketing y ya no es suficiente• Empresas tomando conciencia de la importancia ynecesidad interna de la comunidad• Comunidad reclama la obligación de recibir servicioen todo canal
  11. 11. Evolución• Es Social Marketing y ya no es suficiente• Empresas tomando conciencia de la importancia ynecesidad interna de la comunidad• Comunidad reclama la obligación de recibir servicioen todo canal• Objetivos y estrategia de negocio toman un papelcentral
  12. 12. Evolución• Es Social Marketing y ya no es suficiente• Empresas tomando conciencia de la importancia ynecesidad interna de la comunidad• Comunidad reclama la obligación de recibir servicioen todo canal• Objetivos y estrategia de negocio toman un papelcentral• Evolución al Social Business
  13. 13. Personas Objectivos eStrategia Tecnología• Entender a lacomunidad, clientes omercado• Qué, Cómo,Cuando, Porqué• InvestigaciónClásica eInvestigaciónen Linea• Escuchar yLeer• Escuchar yLeer• Seleccionarlastecnologías yherramientascorrectas paraapoyar, mediry analizar laestrategia• Definirobjetivos denegocio a serapoyados• Definirobjetivos deárea• Definirobjetivos decampaña oproyecto• CrearProcesos• Responsabi-lidades• Definirdatos,métricos yKPIsUn Cambio de Enfoque….
  14. 14. Un Cambio de Enfoque….
  15. 15. Aparecen nuevos modelos deacción• Equipos internos por área• Centros de Excelencia para coordinar equipos ygenerar entrenamiento• Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS devalor a la estrategia• Social Command Centers para apoyar laestrategia y alimentarla• Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  16. 16. Aparecen nuevos modelos deacción• Equipos internos por área• Centros de Excelencia para coordinar equipos ygenerar entrenamiento• Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS devalor a la estrategia• Social Command Centers para apoyar laestrategia y alimentarla• Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  17. 17. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digitalevolucionan junto con la madurez de la empresa endicho ecosistema• Social Listening – Entender lapercepción externa de la gente acerca deuna marca, producto o industria, tanto paraevolucionar y crear estrategia como parafunciones básicas de marketing y PR
  18. 18. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digitalevolucionan junto con la madurez de la empresa endicho ecosistema• Social Listening – Entender la percepción externa de la genteacerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionary crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR• Social Media Management – Manejo decuentas de redes enfocadas a transmitirmensajes y contenido, despertar a lacomunidad, generar campañas y marketing.
  19. 19. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digitalevolucionan junto con la madurez de la empresa endicho ecosistema• Social Listening – Entender la percepción externa de la genteacerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionary crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR• Social Media Management – Manejo de cuentas de redesenfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a lacomunidad, generar campañas y marketing.• Social Monitoring – Análisis y captura deopiniones en todo el espectro digital paradesarrollo de diferentes áreas de servicio ypuntos de contacto: Ventas, Innovación, etc
  20. 20. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digitalevolucionan junto con la madurez de la empresa endicho ecosistema• Social Listening – Entender la percepción externa de la genteacerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionary crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR• Social Media Management – Manejo de cuentas de redesenfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a lacomunidad, generar campañas y marketing.• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo elespectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio ypuntos de contacto: Ventas, Innovación• Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad paragenerar Business Intellligence que alimente decisiones de negociode alta dirección y en cada área de la empresa• Social Business – Evolución interna y externade la empresa, captura de métricos e insights entodo nivel. Social Analytics, Biz Analytics paraprevenir, ser proactivo y colaborar en todo elespectro.
  21. 21. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digitalevolucionan junto con la madurez de la empresa endicho ecosistema• Social Listening – Entender la percepción externa de la genteacerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionary crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR• Social Media Management – Manejo de cuentas de redesenfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a lacomunidad, generar campañas y marketing.• Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo elespectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio ypuntos de contacto: Ventas, Innovación• Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad paragenerar Business Intellligence que alimente decisiones de negociode alta dirección y en cada área de la empresa• Social Business – Evolución interna y externa de la empresa,captura de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, BizAnalytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo elespectro.
  22. 22. Flujo de Social MediaFuente:Michael Brito /Dachis GroupFlujo Básico de Monitoreo
  23. 23. Planeación y DefiniciónEmpezar con proyectos básicos identificandoestrategia, tácticas, jugadores claves yrecursos te ayudará a entender mejor y tenerapoyo
  24. 24. Reactivo ProactivoTácticoEstratégicoEscucharAnálisisMonitoreoIntegración cada vez mayor conla empresa
  25. 25. Command Centers“Un Espacio en donde las compañías se coordinanpara escuchar e interactuar con su mercado encanales sociales para lograr metas de negocio enáreas como interacción, marketing, servicio al cliente,manejo de riesgos, eficiencia operacional y deflexiónde llamadas, etc. “Jeremiah Owayang, Altimeter Group
  26. 26. Objetivos del Command Center• Escuchar• Interactuar• Crear y Manejar Comunidades (no solo canales)• Impulsar lealtad y campeones• Generar contenido• Alimentar la innovación• Documentar• Dar soporte y experiencias al cliente
  27. 27. Elementos Básicos• Estrategias de social media conectadas conobjetivos de negocio relevantes y amplios• Modelo de escucha y análisis• Políticas de Social Media en la empresa• Procesos de acción, respuesta y comunicación biendocumentados• Planes vs Crisis• Un EQUIPO BIEN ENTRENADO
  28. 28. Coordinación en toda la empresaVentasServicio alclienteMarketingInvestigacióny DesarrolloRelacionesPúblicasCEO /Business Int
  29. 29. Command Center es parte de un todoFuente:Michael Brito /Hootsuite
  30. 30. Command Centers: GATORADE
  31. 31. Command Centers: DELL
  32. 32. Command Centers: MOVISTARCOLOMBIA
  33. 33. Command Centers: RED CROSS
  34. 34. Command Centers: CES
  35. 35. Command Centers:SUPER BOWL
  36. 36. “Hoy, casi todo lo que hacemosestá basado en “Insights” querecolectamos del esfuerzo deconversación, transformando laforma en que hacemosnegocios. Nuestros PROCESOShan cambiado”Marcy Cohen, vp and senior business leader forworldwide communications at Mastercard.Command Centers:MASTERCARD
  37. 37. Flujo de Social MediaElementos Clave de Éxito para elCommand Center• Objetivos de Negocio y combinación de áreas funcionales• NO es NASA• Datos accionables, no métricos de éxito• Media Propio, Ganado y Pagado• Seguridad• Tiempo “Real”• Combinación de Tecnología• Móvil
  38. 38. Flujo de Social MediaSalto de Rana para mejorar laindustria y monitoreo• Enfoque al cliente• Interés Interno• Equipo• Capacitación• Cambio del Rol en las agencias
  39. 39. Flujo de Social MediaMentores• Michael Brito - @Britopian• Jeremiah Owayang - @jowayang• Charlene Li - @CharleneLi• Brian Solis - @BrianSolis• Marshall Sponder - @Webmetricsguru• ….etc ..etc ..etc..
  40. 40. • @GAWED• http://linkd.in/gawed• Luisfer@ funestrat . com• http://FuneStrat.com• http://sectorgawed.com.mx/blog• Social Media Club (@SMCMX;http://socialmediaclub.mx)LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNESCONVERSEMOS YCOLABOREMOS!¿preguntas?
  41. 41. Flujo de Social MediaENFOQUES DE LISTENINGAnexo
  42. 42. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?LAQUEJA
  43. 43. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?ELHALAGO
  44. 44. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?LOSPROBLEMAS DELA COMUNIDAD
  45. 45. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?LasPreguntas
  46. 46. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?El alcance e impactode mi campaña
  47. 47. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Crisis
  48. 48. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?NuestrosCompetidores
  49. 49. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Las masas… ElBuzz
  50. 50. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Las masas… ElBuzz¿Sí le entendieron?
  51. 51. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?Influenciadores yLíderes
  52. 52. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?El momento denecesidad

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