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En una empresa corporativa
Fuente: Altimeter Group
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Fuente:
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Flujo Básico de Monitoreo
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Estado actual del monitoreo
• Empresas y agencias acumulan datos para métricos
de poca utilidad
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• Empresas y agencias acumulan datos para métricos
de poca utilidad
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RETO:
Pasar de hablarLES a
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Camino al diálogo
NO tengo meta
Organización escucha pero sin metas ni usos
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Camino al diálogo
Menciones
Seguimiento y conteo de las menciones de tu
marca.
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Mayor pro actividad para detectar diálogos con
informa...
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Camino al diálogo
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Real Time Marketing
Recursos específicos para administr...
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Camino al diálogo
Satisfacción del cliente
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clásicos d...
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Camino al diálogo
Respuesta al cliente
Ponerse al servicio de la comunidad sin ser
invasivos
Equ...
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Camino al diálogo
Entender al cliente
Ponerse al servicio de la comunidad sin ser
invasivos
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Proactividad y Predicción
Qué dirá o hará el cliente antes de que suceda
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Es Social
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Empresas
tomando
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Empezar con proyectos básicos identificando estrategia, tácticas, jugado...
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Aparecen nuevos modelos de acción
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Buzz
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Reactivo Proactivo
TácticoEstratégico
Escuchar
Análisis
Monitoreo
Integración cada vez mayor con...
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Command Centers
“Un Espacio en donde las compañías se coordinan para
escuchar e interactuar con ...
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Objetivos del Command Center
• Escuchar
• Interactuar
• Crear y Manejar Comunidades (no solo can...
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Elementos Básicos
• Estrategias de social media conectadas con objetivos de
negocio relevantes y...
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Coordinación en toda la empresa
Ventas
Servicio al
cliente
Marketing
Investigación y
Desarrollo
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Command Center es parte de un todo
Fuente:
Michael Brito /
Hootsuite
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Command Centers: CISCO
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Command Centers: GATORADE
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Command Centers: RED CROSS
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Command Centers: CES
#FormaciónEBusiness@GAWED
Command Centers:
SUPER BOWL
#FormaciónEBusiness@GAWED
“Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en “Insights”
que recolectamos del esfuerzo de
conver...
#FormaciónEBusiness@GAWED
Elementos Clave de Éxito para el
Command Center
• Objetivos de Negocio y combinación de áreas
fu...
#FormaciónEBusiness@GAWED
Salto de Rana para mejorar la
industria y monitoreo
• Enfoque al cliente
• Interés Interno
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TENDENCIAS
Visión del cliente
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Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Ch...
#FormaciónEBusiness@GAWED
TENDENCIAS
Big Data … sí…el tan
mencionado Big Data
Fuente: “social data intelligence” by Susan ...
#FormaciónEBusiness@GAWED
TENDENCIAS
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Fuente: Marshall Sponder
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TENDENCIAS
Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
Experiencia vs Dat...
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TENDENCIAS
Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
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¡Gracias!
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Evolución de Monitoreo y Análisis de Redes Sociales - Tendencias

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En esta presentación, Luis Fernando Martinez, @Gawed, explora la evolución de la industria del monitoreo (social media monitoring) y la evolución que la misma empresa debe tener en su madurez para poder usar al máximo estas estrategias.
Desde el escuchar a la comunidad, pasando por administrarla hasta finalmente llegar a generar datos accionables y una cultura céntrica en el cliente que genere valor y rentabilidad a la empresa

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Evolución de Monitoreo y Análisis de Redes Sociales - Tendencias

  1. 1. #FormaciónEBusiness Webinar Evolución del monitoreo y análisis en social media Monitoreo de redes sociales, su evolución y sus nuevos retos para ayudar a las empresas a conectar con las comunidades y poder crear experiencias y alcanzar objetivos de negocio. Luis Fernando Mtz Funes @GAWED
  2. 2. #FormaciónEBusiness @interlat @UPBBogota @cmlatam Usa este hashtag: #CongresoSM
  3. 3. #FormaciónEBusiness@GAWED LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES @GAWED http://linkd.in/gawed luisfer@funestrat.com Consultor y Analista de Negocios y Estrategia Coach en Social Business, Social Monitoring e Intelligence Social Media Club (@SMCMX) Activista (Twestival, Non-profit) Pizzero Videojugador Cinéfilo
  4. 4. #FormaciónEBusiness@GAWED 178cuentas sociales En una empresa corporativa Fuente: Altimeter Group
  5. 5. #FormaciónEBusiness@GAWED 13departamentos activos en las redes Todos en silosFuente: Altimeter Group
  6. 6. #FormaciónEBusiness@GAWED Fuente: Michael Brito / Dachis Group Flujo Básico de Monitoreo
  7. 7. #FormaciónEBusiness@GAWED Estado actual del monitoreo • Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca utilidad • Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) • Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso “ellos/nosotros no lo entienden/sabemos” • Community Manager con complejo de Dios y con funciones de Superman …colección datos sin visión de negocios, ni objetivos
  8. 8. #FormaciónEBusiness@GAWED Estado actual del monitoreo • Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca utilidad • Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) • Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso “ellos/nosotros no lo entienden/sabemos” • Community Manager con complejo de Dios y con funciones de Superman …colección datos sin visión de negocios, ni objetivos
  9. 9. #FormaciónEBusiness@GAWED RETO: Pasar de hablarLES a conversar
  10. 10. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo NO tengo meta Organización escucha pero sin metas ni usos útiles para la información Herramientas básicas, gratuitas, quizá sistemas de pago bajos o una herramienta muy general Auto-conocimiento sin acción ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  11. 11. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Menciones Seguimiento y conteo de las menciones de tu marca. Herramientas avanzadas de paga con capacidades de reporte Seguimiento a volumen pero sin entender las oportunidades ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  12. 12. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Riesgos y Oportunidades Mayor pro actividad para detectar diálogos con información Escucha y búsqueda proactiva de diálogos apoyados del equipo apoyados por las herramientas de monitoreo y alertas Identificar y reducir riesgos antes de que tomen forma ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  13. 13. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Eficiencia de campañas Real Time Marketing Recursos específicos para administrar reacciones, actividad y sentimiento además de recursos para corregir el rumbo en tiempo real Aumentar la efectividad y eficiencia de campañas apoyando los puntos fuertes y eliminando en tiempo real los débiles ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  14. 14. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Satisfacción del cliente Sentimiento y opinión que apoyan los kpi’s clásicos de servicio al cliente Apoyo de los profesionales de servicio al cliente combinando herramientas de monitoreo con enfoque a cliente junto a herramientas de tipo focus group Satisfacción o Frustración en tiempo real durante cada punto de contacto del cliente para mejorar el ciclo de vida del mismo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  15. 15. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Respuesta al cliente Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  16. 16. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Entender al cliente Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  17. 17. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Proactividad y Predicción Qué dirá o hará el cliente antes de que suceda con patrones previos e históricos Bases de datos con capacidades predictivas y un equipo proactivo para actuar antes de que las cosas pasan. Identificar prospectos rápidamente o reducir frustraciones de inmediato o antes de que sucedan ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  18. 18. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución Es Social Marketing y ya no es suficiente
  19. 19. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad
  20. 20. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución SERVICIO en todo canal
  21. 21. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución Objetivos y estrategia de negocio toman un papel central
  22. 22. #FormaciónEBusiness@GAWED Planeación y Definición Empezar con proyectos básicos identificando estrategia, tácticas, jugadores claves y recursos te ayudará a entender mejor y tener apoyo
  23. 23. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución Evolución al Social Business
  24. 24. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución “Nuestro capital digital es un activo intangible, es una inversión, no un gasto” Measuring the full impact of digital capital McKinsey Quarterly, July 2013
  25. 25. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución • Es Social Marketing y ya no es suficiente • Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad • Comunidad reclama la obligación de recibir servicio en todo canal • Objetivos y estrategia de negocio toman un papel central • Evolución al Social Business • El monitoreo y los insights se convierten en inversión y activos
  26. 26. #FormaciónEBusiness@GAWED
  27. 27. #FormaciónEBusiness@GAWED
  28. 28. #FormaciónEBusiness@GAWED
  29. 29. #FormaciónEBusiness@GAWED
  30. 30. #FormaciónEBusiness@GAWED Personas Objetivos eStrategia Tecnología • Entender a la comunidad, cli entes o mercado • Qué, Cómo, Cu ando, Porqué • Investigación Clásica e Investigación en Línea • Escuchar y Leer • Escuchar y Leer • Seleccionar las tecnologías y herramientas correctas para apoyar, medir y analizar la estrategia • Definir objetivos de negocio a ser apoyados • Definir objetivos de área • Definir objetivos de campaña o proyecto • Crear Procesos • Responsabi- lidades • Definir datos, métric os y KPIs Un Cambio de Enfoque….
  31. 31. #FormaciónEBusiness@GAWED Un Cambio de Enfoque….
  32. 32. #FormaciónEBusiness@GAWED Aparecen nuevos modelos de acción • Equipos internos por área • Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento • Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia • Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla • Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  33. 33. #FormaciónEBusiness@GAWED Aparecen nuevos modelos de acción • Equipos internos por área • Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento • Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia • Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla • Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  34. 34. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
  35. 35. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LA QUEJA
  36. 36. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? EL HALAGO
  37. 37. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LOS PROBLEMAS DE LA COMUNIDAD
  38. 38. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las Preguntas
  39. 39. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El alcance e impacto de mi campaña
  40. 40. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Crisis
  41. 41. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Nuestros Competidores
  42. 42. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz
  43. 43. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?
  44. 44. #FormaciónEBusiness@GAWED Influyentes Y Líderes ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
  45. 45. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El momento de necesidad
  46. 46. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  47. 47. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  48. 48. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing.
  49. 49. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  50. 50. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  51. 51. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas Sendible
  52. 52. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  53. 53. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  54. 54. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación, etc
  55. 55. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  56. 56. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  57. 57. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  58. 58. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  59. 59. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  60. 60. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  61. 61. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa
  62. 62. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  63. 63. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  64. 64. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e Insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
  65. 65. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  66. 66. #FormaciónEBusiness@GAWED Herramientas
  67. 67. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
  68. 68. #FormaciónEBusiness@GAWED Reactivo Proactivo TácticoEstratégico Escuchar Análisis Monitoreo Integración cada vez mayor con la empresa
  69. 69. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers “Un Espacio en donde las compañías se coordinan para escuchar e interactuar con su mercado en canales sociales para lograr metas de negocio en áreas como interacción, marketing, servicio al cliente, manejo de riesgos, eficiencia operacional y deflexión de llamadas, etc. “ Jeremiah Owayang, Altimeter Group
  70. 70. #FormaciónEBusiness@GAWED Objetivos del Command Center • Escuchar • Interactuar • Crear y Manejar Comunidades (no solo canales) • Impulsar lealtad y campeones • Generar contenido • Alimentar la innovación • Documentar • Dar soporte y experiencias al cliente
  71. 71. #FormaciónEBusiness@GAWED Elementos Básicos • Estrategias de social media conectadas con objetivos de negocio relevantes y amplios • Modelo de escucha y análisis • Políticas de Social Media en la empresa • Procesos de acción, respuesta y comunicación bien documentados • Planes vs Crisis • Un EQUIPO BIEN ENTRENADO
  72. 72. #FormaciónEBusiness@GAWED Coordinación en toda la empresa Ventas Servicio al cliente Marketing Investigación y Desarrollo Relaciones Públicas CEO / Business Int
  73. 73. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Center es parte de un todo Fuente: Michael Brito / Hootsuite
  74. 74. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers: CISCO
  75. 75. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers: GATORADE
  76. 76. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers: DELL
  77. 77. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers: MOVISTAR COLOMBIA
  78. 78. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers: RED CROSS
  79. 79. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers: CES
  80. 80. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers: SUPER BOWL
  81. 81. #FormaciónEBusiness@GAWED “Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en “Insights” que recolectamos del esfuerzo de conversación, transformando la forma en que hacemos negocios. Nuestros PROCESOS han cambiado” Marcy Cohen, vp and senior business leader for worldwide communications at Mastercard. Command Centers: MASTERCARD
  82. 82. #FormaciónEBusiness@GAWED Elementos Clave de Éxito para el Command Center • Objetivos de Negocio y combinación de áreas funcionales • NO es NASA • Datos accionables, no métricos de éxito • Media Propio, Ganado y Pagado • Seguridad • Tiempo “Real” • Combinación de Tecnología • Móvil
  83. 83. #FormaciónEBusiness@GAWED Salto de Rana para mejorar la industria y monitoreo • Enfoque al cliente • Interés Interno • Equipo • Capacitación • Cambio del Rol en las agencias
  84. 84. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Visión del cliente dominará Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
  85. 85. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Big Data … sí…el tan mencionado Big Data Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
  86. 86. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Tecnología usable con nueva recolección de datos Fuente: Marshall Sponder
  87. 87. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li Experiencia vs Datos ¿surge el chief analytics officer o el chief data officer?
  88. 88. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li Real Time y Predicción confiable
  89. 89. #FormaciónEBusiness@GAWED • @GAWED • http://linkd.in/gawed • Luisfer@ funestrat . com • http://FuneStrat.com • http://sectorgawed.com.mx/blog LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES CONVERSEMOS Y COLABOREMOS! ¿preguntas?
  90. 90. #FormaciónEBusiness www.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co ¡Gracias! Luis Fer Mtz Funes @GAWED http://linkd.in/gawed http://about.me/gawed

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