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Ficha TécnicaFicha Técnica– Población: Conjunto de usuarios únicos del SIICEX, que hayan tenido por lo  menos 1 acceso al ...
Agenda     Posicionamiento a nivel de usuarios
Respecto de los usuarios Respecto de los usuarios– Del total de encuestados un 36% (375 personas) afirmaron haber utilizad...
Respecto de los usuarios Respecto de los usuarios– Tanto usuarios nuevos como   recurrentes afirmaron en su   recurrentes ...
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Percepciones de Responsabilidad Percepciones de Responsabilidad– Un 86% de los usuarios indico no haber establecido ningún...
Percepciones de Seguridad y Empatía  Percepciones de Seguridad y Empatía– El usuario del SIICEX, ha valorado tres aspectos...
Nivel de Satisfacción  Nivel de Satisfacción– En una escala de valoración del 1 al 7, donde 1 representa estar muy insatis...
Uso / Destino de la Información  Uso / Destino de la Información– Debemos de destacar que fue importante, conocer el uso /...
Segmentación de Usuarios  Segmentación de Usuarios– En un intento por segmentar al  usuario a partir de sus patrones de  v...
Agenda         Percepciones de No Usuarios
Razones del No Uso del SistemaRazones del No Uso del Sistema– Del total de encuestados, un 64% (663 personas), afirmaron n...
Qué se debería encontrar en un sistema de  información para el comercio exterior? i f     ió        l       i       i ?– D...
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Conclusiones– El usuario del SIICEX valora la distribución interna, su apariencia atractiva y moderna, junto  con la idea ...
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Estudio sobre la Calidad del Servicio en el SIICEX

  1. 1. Estudio sobre la calidad del servicio en el la calidad del servicio en el  SIICEX Subdirección d I t li S bdi ió de Inteligencia y Prospectiva C i P ti Comercial i l Lima, Abril 2011
  2. 2. Agenda • Objetivos •I f Información relevante y Ficha Técnica ió l t Fi h Té i • Posicionamiento a nivel de usuarios • Percepciones de No Usuarios C l i •Conclusiones
  3. 3. Objetivos• Evaluar la calidad del servicio que brinda el Sistema Integrado de Información de Comercio Exterior (SIICEX) – Segmentar a los tipos de usuarios del sistema – Evaluar sus percepciones respecto de la confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía id d tí – Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del sistema• Recopilar información relevante de aquellos personas no usuarios – Razones que explican el no uso del sistema – Que deberías encontrar en un sistema de información para el comercio exterior?
  4. 4. Información RelevanteInformación Relevante– En el ú último año un total de 220,690 usuarios ú únicos accedieron al SIICEX, generando un promedio mayor a 30,900 visitas por mes. El inconveniente radica en que el SIICEX es libre.– Los meses de Noviembre (11%), Junio (10%) y Setiembre (10%) concentraron las mayores participaciones respecto de la cantidad de visitas en el último año.– Respecto de la frecuencia en la última visita al SIICEX, el 82% de estas se produjo 0 días antes. Este hecho es explicado principalmente por la gran cantidad d usuarios nuevos que accedieron al sistema (59%) y aquellos tid d de i di l it ll usuarios que regresaron el mismo día (24%). 7% 0 días antes 6% Hasta 4 días antes Hasta 4 días antes 4% 5% De 5‐14 días antes 82% De 15‐60 días antes 1% Más de 60 días
  5. 5. Ficha TécnicaFicha Técnica– Población: Conjunto de usuarios únicos del SIICEX, que hayan tenido por lo menos 1 acceso al sistema en los últimos 12 meses. En el 2010 se tuvieron 220,690 220 690 usuarios únicos (Fuente: Google analytics)– Unidad de análisis: usuario único que pertenece a la población bajo estudio– Período de análisis: Enero – Febrero 2011– Marco muestral: Usuarios registrados en la base de datos de Promperú– Tamaño muestral: 1,038 personas entre usuarios y no usuarios.– Supuestos para el caso de usuarios – margen de error (5%), nivel de confianza (95%), proporción de usuarios satisfechos (50%).– Tipo de encuesta: Cuestionario online estructurado y estandarizado, siguiendo una adaptación a la metodología SERVQUAL– Herramientas de apoyo: html para mailing y google docs
  6. 6. Agenda Posicionamiento a nivel de usuarios
  7. 7. Respecto de los usuarios Respecto de los usuarios– Del total de encuestados un 36% (375 personas) afirmaron haber utilizado el sistema en encuestados, personas), los últimos 12 meses. Asimismo de este total de personas, un 63% afirmó ser un usuario recurrente (237 personas), mientras que un 37% afirmó ser un usuario nuevo (138 personas).)– Cuando se les consultó respecto de su última visita al sistema, se observaron 2 comportamientos diferenciados un 38% afirmó haber visitado el sistema hace más de 1 diferenciados, mes, mientras que un 22% afirma que no excedían en 1 semana su última visita.– Al ser consultados por la fuente, a través de la cual se enteraron del SIICEX, el top of mind resultó ser la web de Promperú. Otra fuente importante de difusión han sido las capacitaciones presenciales, así como los buscadores web, amistades, etc. Otras 42 37% Más de  … 144 Mail 14 Hace 30  … 46 Amistades 49 63% Hace 15  … 58 Buscador … 56 Hace 7  … 81 Capacitació… 111 Usuario Recurrente Hace 1 día Hace 1 día 45 Web  W b… 172 Usuario Nuevo 0 100 200 0 100 200
  8. 8. Respecto de los usuarios Respecto de los usuarios– Tanto usuarios nuevos como  recurrentes afirmaron en su  recurrentes afirmaron en su mayoría, haber usado el sistema  por última vez, hace más de 30  días. – Otro comportamiento, que resulta  importante destacar, es que para  los usuarios recurrentes, un grupo   los usuarios recurrentes un grupo importante ha realizado su última  consulta hasta hace 7 días.
  9. 9. Respecto de los usuarios Respecto de los usuariosEn una escala d l 1 al 7 que recoge el grado d aceptación o rechazo, respecto d l l del l l d de ó h de la percepción de un tipo de servicio ofrecido, donde 1 implica estar en total desacuerdo y 7 en total acuerdo, se obtuvieron los siguientes resultados:– De manera general, el usuario del SIICEX valora la distribución interna, su apariencia atractiva y moderna, junto con la idea de que obtiene la información buscada a la primera consulta . Esta valoración crece aún más para el usuario recurrente.– Se debe trabajar más en informar sobre los servicios (actualización, mantenimiento, etc) que se brindan en el SIICEX SIICEX. Primera consulta Primera consulta 4.9 4.75 4 75 Apariencia  Información  Apariencia  atractiva y  4.3 servicios Información  atrativa y  moderna servicios moderna 4.25 4 25 4.9 4.88 Respuesta  Distribución  Distribución 4.7 4 7 rápida de  4.62 interna Distribución  Respuesta rápida  5.0 consultas interna de consultas 4.9 U. Recurrente U. Nuevo
  10. 10. Percepciones de Responsabilidad Percepciones de Responsabilidad– Un 86% de los usuarios indico no haber establecido ningún tipo de contacto con algún administrador del sistema .– Del restante 14% que si estableció algún tipo de contacto con un administrador, se obtuvo que q g p , q valoraron bastante el interés por resolver el problema presentado, así como el hecho que le brindaron una respuesta rápida. A nivel de usuarios recurrentes, estas valoraciones crecieron aún más.– Los temas de atención personalizada deben de reforzarse, con mecanismos de comunicación más p , efectivos y que incrementen su valoración. Interés por resolver  Interés por resolver Interés por  problema resolver  problema 5.29 5.8 5.1 5.6 Atención  Respuesta rápida Atención  Respuesta rápida y  5.5 5.21 personalizada y pronta personalizada pronta U. Recurrente U. Nuevo
  11. 11. Percepciones de Seguridad y Empatía Percepciones de Seguridad y Empatía– El usuario del SIICEX, ha valorado tres aspectos importantes, empezando por considerar que la información contenida en este es confiable y goza de credibilidad. Asimismo, se siente seguro al realizar consultas en el sistema, así como también, siente que la información que se le brinda responde a sus interrogantes. Igual panorama, se repite cuando hacemos el análisis por tipo de usuario.– Se deben desarrollar mecanismos o soluciones que permitan personalizar la información de los usuarios, así mismo de generar un programa continuo de monitoreo de intereses y de atención de sus necesidades. Información  Información Información  f ó confiable confiable 5.54 5.6 Monitoreo de  Monitoreo de  intereses y  5.53 Seguridad al  intereses y  Seguridad al  entender sus  4.44 realizar consultas entender sus  4.6 realizar  consultas necesidades necesidades 5.6 Información  Información  Información Personalización  Personalización 5.0 50 Personalización de 4.69 responde a  d 4.86 responde a  de Información 4.8 Información interrogantes interrogantes U. Recurrente U. Nuevo
  12. 12. Nivel de Satisfacción Nivel de Satisfacción– En una escala de valoración del 1 al 7, donde 1 representa estar muy insatisfecho y 7 representa estar , p y p muy satisfecho con respecto al servicio que le brindó el SIICEX. Se obtuvo un promedio general de 4.98 en la satisfacción de los usuarios. A nivel de usuarios recurrentes, este promedio de satisfacción llega hasta 5.1 mientras que para los usuarios nuevos, este promedio se ubicó en 4.77.– A la consulta de si recomendaría a otras personas el uso del SIICEX, un 94% de los entrevistados respondió afirmativamente que sí lo haría.– De otro lado, la consideración del módulo más importante del SIICEX, ha recaído en el de Estadísticas, seguido por el de capacitaciones y estudios de mercado. PRECIOS Muy Satisfecho 3% 7.0 70 REGULACIONES 3% 5.5 4.98 5.10 6% SECTORES  … 4% 4.77 DIRECTORIO DE  … 5% 4.0 MERCADO 5% PRODUCTO 94% 9% 2.5 ESTUDIOS Y  ESTUDIOS Y… 10% Muy Insatisfecho CAPACITACIONES 1.0 Sí, lo recomendaría 11% ESTADÍSTICAS No, lo recomendaría No lo recomendaría 18% 0% 15% 30%
  13. 13. Uso / Destino de la Información Uso / Destino de la Información– Debemos de destacar que fue importante, conocer el uso / destino que el usuario le daba a la información obtenida en el SIICEX. En ese sentido y luego de evaluar las afirmaciones de la mayor parte de los usuarios que respondieron a esta pregunta, se obtuvo que sirve de apoyo en actividades comerciales y para la toma de decisiones, así mismo, resultó de vital importancia en la actividad académica y/o para tener un mayor conocimiento respecto de algún tópico de producto/mercado .– Ai i Asimismo, sirve como f i fuente i t importante para l revisión y elaboración d estudios d t t la i ió l b ió de t di de mercado y de actividades asociadas a inteligencia comercial. Los usuarios han destacado su necesidad por entender los temas de regulaciones, los tratados de libre comercio, asimismo se ha mencionado la necesidad de estar permanente informado sobre las cifras de exportación y de efectuar un monitoreo de precios , aunque se a menciona que estos últimos deberían estar más actualizados.
  14. 14. Segmentación de Usuarios Segmentación de Usuarios– En un intento por segmentar al usuario a partir de sus patrones de valoración y de uso, obtuvimos que las principales variables que diferencian significativamente a un dif i i ifi i usuario nuevo de uno recurrente, es la frecuencia de última visita, asimismo, aquella que recoge su v valoración respecto de la distribución interna d l SIICEX di ib ió i del SIICEX.– En ese sentido son usuarios recurrentes aquellos que accedieron al sistema hasta hace 15 días y que otorgaron una valoración superior a v 5 respecto de la distribución sencilla y ordenada del SIICEX.
  15. 15. Agenda Percepciones de No Usuarios
  16. 16. Razones del No Uso del SistemaRazones del No Uso del Sistema– Del total de encuestados, un 64% (663 personas), afirmaron no haber utilizado el sistema en los últimos 12 meses.– Las razones que explican este comportamiento se sustentan principalmente en el hecho de no haber escuchado sobre el sistema (84%), de parecerles complicado (7%) así como d usar otro ti d h li d (7%), í de t tipo de herramientas (5%) i t (5%). 5% 4% No había escuchado 7% sobre el sistema Parece complicado Uso otro tipo de herramientas 84% Otros
  17. 17. Qué se debería encontrar en un sistema de  información para el comercio exterior? i f ió l i i ?– De manera general, podemos decir que parte de la información que sostienen los no usuarios que debería contener un sistema de este tipo, ya se encuentra contenido en el SIICEX, un ejemplo de ello son : estudios por producto / /mercado, calendario de eventos, programas de apoyo al exportador, etc.– Si bien la demanda de solicitudes, resulta ser bastante amplia, algunas de las más representativas están asociadas a temas de logística, como por ejemplo, información de agencias d t i de transporte y su clasificación en orden d i t l ifi ió d de importancia, fl t a nivel mundial. t i fletes i l di l También existen temas asociados a emprendimiento, como por ejemplo, ideas de negocios de exportación. Temas recurrentes con el acceso a compradores extranjeros de manera sectorizada , entre otros .– Algunos otros pedidos hacen referencia ha disminuir la complejidad del sistema que sea sistema, ágil, que exista una mayor cantidad de manuales interactivos, que se replique en varios idiomas, etc.
  18. 18. Información AdicionalInformación Adicional Redes Sociales Rangos de edad Otro Más 56 años Más 56 años 6% 3% 8% 17% No Tengo g 46‐55 años 19% 15% 27% 29% Orkut 36‐45 años 25% 1% 0% 27% Twitter 26‐35 años 29% 21% 13% 20% Facebook 15‐25 años 21% 82% 70% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% Usuarios No Usuarios Usuarios No Usuarios Hombre Mujer Hombre Mujer 36% 38% 64% 62%
  19. 19. Conclusiones– El usuario del SIICEX valora la distribución interna, su apariencia atractiva y moderna, junto con la idea de que obtiene la información buscada a la primera consulta. Esta valoración crece aún más para el usuario recurrente. Se debe trabajar más en informar sobre los servicios (actualización, mantenimiento, etc) que se brindan en el SIICEX.– Se deben desarrollar mecanismos o soluciones que permitan personalizar la información de los usuarios, así mismo de generar un programa continuo de monitoreo de intereses y de atención d sus necesidades, reforzando l estrategias d comunicación con el usuario. t ió de id d f d las t t i de i ió l i– Un usuario recurrente es aquel que accedió al sistema hasta hace 15 días y que otorgó una valoración superior a 5 respecto de la distribución sencilla y ordenada del SIICEX.– Más de la mitad de los usuarios del SIICEX tienen edad entre 26 – 45 años con una cuenta Facebook.

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