Esperienze delle biblioteche bolognesi (slide 1-10) e modelli e tecniche per fare squadra, i processi, la carta dei servizi (slide 11-36)

1. Biblioteca Passerini–Landi
BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE
Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
Esperienze nella certificazione
della qualità in ambito
bibliotecario
Biblioteca dell’Assemblea legislativa della Regione Emilia-Romagna
Biblioteca del Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di Bologna
Biblioteca per Ragazzi De Amicis del Comune di Genova
Biblioteca Comunale di Fiorenzuola D’Arda, Piacenza

2. Biblioteca Passerini–Landi
BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE
Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
Biblioteca dell’Assemblea Legislativa
Regione Emilia-Romagna
e
Biblioteca di Scienze Statistiche
Università di Bologna
UNA STORIA DI LAVORO E DI AMICIZIA

3. Biblioteca Passerini–Landi
BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE
Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
La certificazione di qualità è stata l’occasione per
consolidare precedenti esperienze di collaborazione.
Le due biblioteche si sono certificate a poca distanza di
tempo l’una dall’altra.
Con la certificazione è iniziato un percorso di progetti
comuni, condivisione di buone pratiche e formazione-
lavoro parallela delle due responsabili qualità.
Il percorso ha messo in risalto le reciproche peculiarità e ha
favorito l’emergere di affinità elettive e una vera amicizia.
Per questo motivo presentiamo insieme il nostro percorso.

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche
• Siamo la principale struttura di • Siamo specializzati in reference sulle
documentazione della Regione fonti statistiche nazionali
Emilia-Romagna. Dal 1995 siamo
aperti al pubblico esterno • Collezione di 35.600 libri e fonti
• Specializzati in diritto statistiche
amministrativo e comunitario,
materie di competenza regionale,
DFP • Ampia collezione di banche dati e
• Collezione di oltre 46.000 monografie, periodici elettronici in collaborazione
2400 periodici, banche dati con il Sistema bibliotecario di Ateneo
specialistiche, Videoteca
• Intensa attività di segnalazione • la dimensione è quella di biblioteca
attraverso il sito web (694.000 visite di college: 2500 prestiti all’anno. 800
nel 2011) utenti attivi all’anno

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche
La biblioteca è certificata dal 2004 La biblioteca è certificata dal 2003
Il punto di partenza è stato un progetto di Il punto di partenza è stata una tesi di
miglioramento, fortemente voluto dai laurea sulla certificazione ISO 9001
collaboratori, che aveva lo scopo di: applicata alla biblioteca stessa
• Incidere sulla qualità dei servizi
erogati
• Incidere sulla qualità del lavoro delle
• Molto importanti sono state le
sinergie con il personale docente
persone
(questionario, indicatori, focus group,
cultura della misurazione)

6. Biblioteca Passerini–Landi
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Cosa ne abbiamo ricavato?
• Finalizzazione delle attività
le attività di base, i progetti, le esperienze di
miglioramento compongono un quadro unitario e
coerente

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Cosa ne abbiamo ricavato?
Maggior controllo sulle nostre attività
Rispetto dei tempi di fornitura dei servizi al pubblico Una notevole velocizzazione delle attività di back office.
previsti dalla Carta dei servizi
1
0,95
0,9
0,85
0,8
0,75
0,7
0,65
0,6
0,55
0,5
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Valore atteso Valore rilevato
Tempo medio intercorso tra l’arrivo in biblioteca
del volume e la disponibilità su catalogo.
Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Cosa ne abbiamo ricavato?
Maggiore “affidabilità” delle biblioteche
Valutazione complessiva dei servizi. Anni 2002-2011
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
scarsamente adeguato adeguato più che adeguato non risponde
Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche

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e inoltre…
Biblioteca dell’Assemblea Biblioteca di Scienze Statistiche
Legislativa
Maggior consapevolezza degli
operatori sul proprio ruolo, sulle • Importante visibilità
proprie responsabilità: internazionale:
• Il modo di lavorare è migliorato • Relazione al convegno Mondiale
• Il riferimento alle istruzioni di IFLA 2006 Seoul (unico relatore
lavoro è costante italiano)
• Il monitoraggio delle attività • Importanti convegni
consente una buona verifica sul internazionali sulla misurazione
proprio operato dei servizi in ambito bibliotecario
• Articoli in riviste internazionali
Fonte: Analisi sul clima organizzativo, 2007

10. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche
Nel 2009 un cambiamento organizzativo e • Nel 2010 abbiamo dato creato un
una decisione strategica assunte della sistema semi-integrato tra la
Direzione generale hanno generato biblioteca ed il Dipartimento per
un considerevole cambiamento di ottimizzare attività che erano
prospettiva duplicate e i costi dell’ente di
certificazione
Dal SGQ della biblioteca al SGQ della
Direzione Generale dell’assemblea • Il limite principale è che né il
Legislativa Sistema bibliotecario né l’Ateneo in
senso lato hanno sposato la
• I rischi metodologia ISO 9001 come sistema
gestione. Quindi la nostra esperienza
• I vantaggi resta isolata ma non solitaria.
• I rischi
• I vantaggi

11. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Lavorare per processi

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Cos’è un processo?
“Insieme di attività correlate o interagenti che
trasformano elementi in entrata in elementi in
uscita”
…Aggiungendo valore

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Cos’è un processo?
I processi vanno identificati,
Principali: il “cuore” del settore in cui opera l’organizzazione
Di supporto: quelli necessari per la gestione organizzativa
descritti
Per capire come funzionano (chi fa cosa) e quali interrelazioni hanno con altre attività
Per standardizzare le attività
Per individuare i punti critici
Per raggiungere gli obiettivi (efficacia)
misurati
Per migliorarli
Per presidiare le prestazioni (efficienza)

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Perché Lavorare per processi?
• Per focalizzare meglio l’esito delle azioni
• Per prevenire gli errori

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Alcuni esempi di processi nelle biblioteche
• catalogazione
• manutenzione delle raccolte librarie
• distribuzione o prestito dei libri.
Gli elementi in ingresso (input), per esempio libri o altri documenti bibliografici
acquistati o avuti in dono, diventano in elementi in uscita (output), per
esempio libri catalogati, record bibliografici o libri dati in prestito.
Le biblioteche possono applicare un “approccio per processi” a qualsiasi
attività che consenta di realizzare i loro servizi e/o prodotti
bibliografici

16. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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La misurazione dei processi
Gli indicatori devono essere significativi,
misurabili, confrontabili
• Pertinenti appropriati al fenomeno da osservare
• Pratici facilmente comprensibili ed utilizzabili da tutti
• Non costosi da rilevare ed elaborare
• Non ambigui da interpretare
• Facili da comunicare

17. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Come li individuo?
• Definisco gli obiettivi dell’organizzazione
• Identifico i processi che voglio monitorare e perché
• Indico i risultati che voglio ottenere, compatibilmente con
i vincoli di risorse
• Indico i responsabili delle attività, le risorse necessarie, il
percorso migliore per la rilevazione
• Seleziono gli indicatori più rappresentativi

18. Biblioteca Passerini–Landi
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Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Alcuni esempi di indicatori utilizzabili per
controllare i processi nelle biblioteche
• numero di giorni che intercorrono tra la selezione per
l’acquisto di un volume e la messa a scaffale
• numero di prestiti fatti in un dato periodo rispetto al
numero di abitanti residenti sul territorio di competenza
• tempo necessario per rispondere a una richiesta
d’informazioni bibliografiche.

19. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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SERVIZI AGLI UTENTI
al Prestito

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Efficacia della consulenza bibliografica (Reference)
N° richieste soddisfatte / N° richieste ricevute
Impostato come valore soglia: 70%
Risultati:
2010/11: totale richieste: 3921; percentuale di soddisfazione 94%
2009/10: totale richieste: 3905; percentuale di soddisfazione 95%
2008/09: totale richieste: 3713; percentuale di soddisfazione 95%

21. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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CERTIFICATE
Gestire il personale per fare
squadra

22. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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• Creare un gruppo qualità e/o referenti
all’interno delle strutture
• Coinvolgere il personale “ausiliario e
temporaneo”, anche attraverso specifiche
istruzioni di lavoro dedicate
…senza dimenticare che

23. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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una delle condizioni per il buon
funzionamento di un SGQ è il pieno e
consapevole coinvolgimento e sostegno
della Direzione

24. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Esempi
• Definizione compiti del gruppo qualità del
dipartimento di scienze statistiche
• Gestione front office

25. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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La gestione del miglioramento

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA
DI GESTIONE DELLA QUALITA’
RESPONSABILITA’
DEL VERTICE
DELL’ORGANIZZAZIONE
S
O
D
C D C
R I
L L
E S
I Q F I
GESTIONE DELLE MISURE, ANALISI E
E U
RISORSE E MIGLIORAMENTO
A
I Z N
N I
S T
T O
I E
E T
N
E
I
REALIZZAZIONE PRODOTTO
DI SERVIZIO
PRODOTTI/SERVIZI

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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Quali strumenti?
• Customer satisfaction
• Obiettivi annuali e misurabili correlati alle necessità del
cliente utente
• Confronto (scambi di audit, di buone pratiche, altri settori
dell’organizzazione)

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…e tutti gli strumenti che la norma prevede per il corretto funzionamento
del Sistema di Gestione per la qualità:
• Audit
• Gestione delle non conformità
• Azioni correttive e preventive
• Piani di miglioramento
Non hanno solo la funzione di controllare come sta andando, ma
anche di suggerire opportunità di crescita e miglioramento

29. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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Importanza della misurazione della Customer
Satisfaction, della gestione dei reclami, della
individuazione e gestione dei “fallimenti”.
Gestione “normale” VS. Gestione reclami e
“fallimenti”
Ascolto della “voce del cliente”

30. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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31. Biblioteca Passerini–Landi
BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE
Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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DUE ESEMPI
Il supermercato Il negozio di videogiochi

32. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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CERTIFICATE
Organigramma tradizionale di
un’organizzazione/azienda/biblioteca
Organigramma orientato per processi con l’individuazione
di fornitori e clienti
da S. Laughlin e R.W. Wilson The Quality
Library (ALA, 2008)

33. Biblioteca Passerini–Landi
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Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
La carta dei servizi e la
misurazione delle prestazioni

34. Biblioteca Passerini–Landi
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«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
Come si costruisce una Carta
dei servizi?
• La biblioteca dell’Assemblea
• La biblioteca di Fiorenzuola
http://www.ibc.regione.emilia-romagna.it/wcm/ibc/menu/attivita/11std/approf/biblioteche_archivi/par1/lgbiblioteche.pdf

35. Biblioteca Passerini–Landi
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Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
ITALIANE
CERTIFICATE
Esercitazione pratica

36. Biblioteca Passerini–Landi
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Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo
«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHE
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CERTIFICATE
• Descrivere il processo assegnato
Fornitura di documenti (Prestito, prestito interbib., DD)
Attività di consulenza (reference, quick reference, informagiovani)
Servizi online (Chiedi al bibliotecario, gestione sito web, bollettini editoriali e novità)
• Individuare gli indicatori appropriati
• Esprimerlo in “promessa” per la carta dei
servizi