презентація Катерини Золотарьової з Майстер-класу “Технології продажів та аккаунтингу” від Forge з серії подій #Forge4Business https://www.facebook.com/events/1047447008626803/

1. Клиенты навсегда:
Как построить хорошие отношения с клиентами
всерьез и надолго

2. Коротко обо мне:
- 5 лет в SEO
- 3,5 года работаю как независимый специалист
- 1 год занимаюсь комплексным маркетингом
- более 300 проектов в портфолио
- работаю с Украиной, Россией и США
- преподаю курс SEO во Львове

3. Тех_скилы vs. выстраивание отношений
50% успеха - это технические навыки
Что вы можете, знаете и умеете
50% успеха (и денег) - это отношения
- понять потребности
- предложить варианты
- сформировать доверие
- держать в курсе дела
- проверять изменения потребностей
- объяснять неудачи
Оптимистично? Не очень)) В моем опыте отношения - 80% успеха

4. Работает: Не работает:
- образовывать клиента
- обосновывать промахи и неудачи
- частичные возвраты денег
- подробные отчеты
- о задержках предупреждать заранее
- общаться вживую
- ходить/выступать на мероприятиях
- обещать золотые горы
- запугивать

5. ТЗ ≠ потребность
- Мне нужно сделать сайт
- Я хочу SEO
- Давайте запилим SMM
- Мне нужно получать 100 лидов в месяц
- Я хочу развивать повторные продажи
- Нам нужна лояльная аудитория
Вы убережете клиента от слива бюджета и потери времени.
И получите себе доверие, репутацию и деньги.
⟹ это не потребность
⟹ это потребность

6. Потребность - основная движущая сила человека
Проверим?
Ответьте на вопрос, какая ваша основная потребность сейчас? Зачем вы тут
сидите?
- деньги - какие навыки мне помогут больше зарабатывать
- новый навык - знаете ли вы для чего он вам нужен
- тусовка - потребность в общении и близости
- скука - трудоголизм как способ избежать встречи с собственными
переживаниями :)

7. Прояснение потребности
Клиент всегда прав и имеет последнее слово - факт!
Наше дело - предупредить о нерациональных шагах.
Так мы разделяем ответственность с клиентом.
Потребность проясняется простым вопросом: Зачем?
Следующий шаг - предложить подходящие методы (это уже вопрос вашей
квалификации и арсенала методик).

8. Доверие
⇓
Отношения
⇓
Намерение
⇓
Действие

9. Доверие к сайту
А реальны ли вы?
- оффлайн офис / адрес
- телефон, лучше городской
- расскажите о себе
- фотографии (эффект знакомства дает +много к лояльности)
- сертификаты (подтверждение квалификации)
- реальные отзывы реальных людей (фейки не канают)
- личная + профессионально-ориентированная активность в соцсетях
- логотипы клиентов / партнеров
- “покажи свою работу”
- “нет” навязчивой рекламе

10. Формирование эмпатии
В оффлайне:
- визуальный контакт
- отзеркаливание (тон, тембр, темп, мимика)
- пауза
- сообщение о своих чувствах и чувствах
собеседника
- пересказ
- развитие мысли
В онлайне:
…
…
...

11. Когда “понты” оправданы
- качественный дизайн
- ТОПы в google
- грамотность текстов
- четкие фотографии
- экспертность в текстах
- простота и полезность
- обновления на сайте
- сертификат безопасности
+++ личные встречи

12. Вкладывайте ресурсы в отношения, а не в
рекламу!

13. Безопасность:
- давайте гарантии
- квалификация (образование / кейсы / сложный опыт)
- держите клиента в курсе хода работ
- рассказывайте все, что можете рассказать
- предвосхищайте трудности
- предупреждайте об оттягивании сроков
- несите финансовую ответственность
- разделяйте ответственность с клиентом
- “ничто так не укрепляет отношения, как предоплата”
- формируйте коллегиальные отношения

14. Приемы формирования отношений
- используйте “мы” - наш сайт, наш проект,
наш продукт
- “мы в одной лодке” - союзничество
- ставьте себя на место владельца - “а если
бы это был мой бизнес, то что бы я делал”
- встречайтесь вживую
- делайте чуть больше обещанного
- пишите письма в пятницу вечером / ночью /
на выходных
- советуйтесь на каждом этапе
- формируйте сопричастность

15. И…. про прощание
Может быть такой вариант:

16. А может быть такой:
Спасибо за внимание!
Катерина Золотарева
http://imseo.com.ua/
http://site24.com.ua/
https://www.facebook.com/Ingoda
050-900-14-80
katerina.zolotaryova@gmail.com
скайп: katerina.zolotaryova