Moderation als Steuerungs- und Konfliklösungsinstrument

Moderation als Steuerungs- und
Konﬂiktlösungsinstrument

3

Generelle Umgangsformen
in Konﬂiksituationen

3.1

Nimm den Nutzer ernst.

3.4.1 Grundverhalten Sei offen und ehrlich.

Sei konsequent.

Sei gütig.

Sei Vorbild! Editieren und löschen
ist der Ausnahmefall

Einmal antworten
Öffentlichkeit
ist nicht so gut
Good Moderator -
bad Moderator
Gesicht wahren lassen
Cheftaste

Daniel Langwas
ser
community-mana
gement.de

3.4.2 Rechtliche Aspekte

Wann ist der Betreiber gefordert?

Haftung
Unterworfensein eines Rechtssubjekts unter den Vollstreckungszugriff,
d.h. für etwas zur Verantwortung gezogen werden können

Unterlassungsanspruch
Abwehr einer künftigen Beeinträchtigung oder drohenden Störung,
z.B. bei einer wiederholten Urheberrechtsverletzung


Haftung
§ 10 des Telemediengesetzes: Betreiber ist nicht verantwortlich, wenn
er 1. keine Kenntnis hatte und 2. unverzüglich tätig geworden ist als er
Kenntnis erlangte

Unterlassungsanspruch
Abhängig vom konkreten Einzelfall. Die Tendenz in der
Rechtssprechung nimmt allerdings keinen automatischen
Unterlassungsanspruch gegen den Betreiber eines Forum an, sofern
nicht wiederholte Verstöße vorliegen.


Der Betreiber eines Forum ist nicht verpflichtet, Beiträge vor Veröffentlichung zu überprüfen
Er haftet auch nicht für rechtswidrige Inhalte, wenn er keine zumutbaren Prüfungspflichten
verletzt hat
Problematisch wird es dann, wenn sich ein Betreiber die Beiträge zu eigen macht (z. B. durch
Bearbeitung oder anderweitige Verwendung) bzw. Kenntnis davon erlangt
Löscht der Betreiber rechtswidrige Inhalte innerhalb eines angemessenen Zeitraums (in der
Regel 24 - 48 Stunden) nach Zugang eines Hinweis (z. B. einer Abmahnung), hat er damit
seine Prüfungspflichten grundsätzlich erfüllt.
Aber: Die Rechtssprechung in diesem Bereich ist noch nicht fixiert - es gibt auch Urteile, die
eine erweiterte Prüfungspflicht der Forenbetreiber sehen.

Konﬂiktlösung

3.2

Trolle
Beleidigungen Nerver
Belästigungen Unzugängliche
Spammer
Mobbing Stalking
S hits torm

Rea llifer Bilderklau

Ethnoprobleme Straftaten Illegales

Amokläufer Pornographie

Grundregel: zuhören – helfen – Feedback geben
Umgang mit
kritischen Fällen Eigentliche Intention des Mitglieds zu erkennen
Versuchen das Problem des Mitglieds zu lösen
Diskussionen ausschließlich auf Sachebene
Im Zweifelsfall lieber in 1:1 Kommunikation
Regelkonforme Beiträge werden nicht gelöscht
Bei Regelverstoß das Mitglied konsequent verwarnen
Unternommene Schritte dokumentieren
Eventuell mit Kollegen über kritische Fälle abstimmen

Guidelines für
User und Team

3.3

Keine sexuellen
Belästigungen Keine Beleidigungen

RESPEKT
e Droh ungen
Kein Keine Hass-Gruppen

Keine
Keine Pornographie Gewaltverherrlichung

JUGENDSCHUTZ
e poli tisch-
Kein Kein Rassismus
schen Inhalte
extremisti

Kein Punktespam Keine Kettenmails
und unerwünschter
Punktetausch
Kein anderer Spam

S P A M
in e Klick spiele
Ke Keine Werbung

Bilder von anderen
nur mit Erlaubnis

URHEBERRECHT
G raﬁke n von Keine geschützten Videos!
an deren klauen

Keine Accounts für Echten Vor- und
Tiere oder Kleinkinder! Nachnamen angeben
Keine M
anipulat ches
der Pun ion n auto matis
kte Kei Seite
n der
PROFIL & DATEN N eulade

Echtes A
lter ange
ein Ac count ben
Nur
Keine Skripte Nur eine Person pro Account!

1. Sprich Dich aus...
2. ...aber nicht zu allem
3. Du bist Profi
4. Gesunder Menschenverstand
Social-Media-Guideline
5. Unsere Freunde sind Deine Freunde
Team
6. Unser Produkt ist Dein Produkt
7. Du bist das Team!
8. Pass auf Deine und fremde Daten auf
9. Vir sprächen deutsh
10. Es entgleitet Dir alles?
11.Fragen? Fragen!

Software-Unterstützung

3.4

Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten
Gästebuch

Marktplatz

Forum

Fotos

Postfach

Meldesystem
Begleitete, intelligente Eingabe

Begleitete, intelligente Eingabe

Automatischer
3.4.1.3
Wortﬁlter

Schlammpe
S.c.h.l.a.m.p.e
Schlambe
xx_sch_lam_pe_xx

Automatischer
Wortﬁlter

Soll aber bei manchen Communitys
als Alarm funktionieren

Nur ein Account!

Accountvergleich

= Wahrscheinlichkeitswert

Ermahnung

Immer als Adminmessage (Akte!)
Abhängig von Schwere und Vorstrafen

Punktestrafe

Prozentualer Punktabzug

Punktegefängnis

Nutzer kann bestimmten Zeitraum nicht mehr
am Punktetausch teilnehmen.
Nutzerbild wird öffentlich „verziert“

Forensperre

Nutzer kann im Forum weder lesen noch schreiben

Zurücksetzen

Account besteht weiter,
wird aber jungfräulich gemacht:
Keine Fotos, keine Freunde, keine Beschreibung.

Löschung

Wahlweise mit Sperrung von Namen (z.B. Hitler),
Usernamen und E-Mail-Adresse

Stalkt mehrere Mädchen auch auf der Plattform

Mehrere tausend mal gelöscht

Postalische Kündigung 2005

Net-Colonge komplett gesperrt

Abmahnung 2007

Landgericht Osnabrück
Urteil vom 27.02.2009
O. darf sic h nicht mehr Ordnungsgeld 250.000€
auf un serer Plattform oder bis zu 6 Monate
einloggen Ordnungshaft

Meldet sich mit Thor d
ennoch weiter an
➔ Wird wegen
anderer Vergehen verh
aftet

Nur noch e her sieht Der Troll agiert als
se ine Beiträge Tarnkappenﬂugzeug

Tarnkappe

Steuerungsansatz
durch das Team

3.5

Jeder MA bekommt
50 Nutzer zugelost.

B essere Partizipations- Nutzer fühle
möglichkeiten der MA n sich
„geborgen“

Ziel ist es, in drei Wochen
die Aktivität dieser Nutzer
erhöht zu haben.

Besseres Feedback

Besseres Gefühl
für Nutzer Abgleiten der
Trafﬁc wird generiert Unterhaltungen
ins Unnötige

Bewertung nach der
ersten Runde User haben teils
wenig Interesse

Besseres Feedback! Technische
Hilfsmittel nötig

Praxisbeispiel
Ameland

3.6

Polizeiliche Ermittlungen
Alle Täter -
alle Opfer auf einer Plattform

Schutz der Opfer,
B ILD + SPIEGEL-TV Schutz der Täter

Information aller Nutzer
K ontaktaufnahme über die Löschung

Wir versuchen jede Aussage zu löschen, bei der
sich ein Täter, Opfer oder Zeuge outet

Deutschland

Die Rekonstruktion der Gewaltszenen
auf Ameland gestaltet sich für die Ermitt-
JUGEND
ler bislang schwierig, denn bis Ende ver-

„Panische Angst“
gangener Woche kannte die Staatsanwalt-
schaft lediglich die Aussagen von Tätern
und Opfern. Objektive Beweise wie Bild-
material, Tatwerkzeuge oder rechtsmedi-
In einem Ferienlager für Kinder auf Ameland soll es zu sexuellen zinische Gutachten über Verletzungen
fehlen bisher.
Gewaltszenen gekommen sein. Die Betreuer waren wohl Laut Oberstaatsanwalt Alexander Re-
überfordert. Politiker fordern nun strengere Ausbildungsregeln. temeyer hätten die mutmaßlichen Täter
mehrmals versucht, unter anderem 0,5-

F
isten. Sechs Buchstaben, ein Wort, tage über eigenartige Vorgänge im Schlaf- und 1,5-Liter-Cola-Flaschen aus Kunst-
nicht jedem geläufig. Vielleicht kann saal mit den doppelstöckigen Eisenbetten stoff in den Anus der Opfer einzuführen.
die Verwirrung über diesen Begriff informiert gewesen sein soll. Bis Freitag- Begonnen habe es damit, dass sich in ei-
erklären, wie es in einem Ferienlager für abend war keiner der Betreuer für eine nem Schlafsaal des Hauses „Silbermöwe“,
Jugendliche auf der holländischen Nord- Stellungnahme erreichbar. in dem die 39 Jungen untergebracht wa-
seeinsel Ameland zu Gewaltszenen kom- Es wird noch einige Zeit dauern, bis ren, eine „regelrechte Hierarchie“ entwi-
men konnte. Wie bis zu 13 Jugendliche im eindeutig geklärt sein wird, was genau ckelte, sagt Retemeyer. Aus der Gruppe
Alter von 14 bis 15 Jahren laut Zeugenaus- unter den 39 Jungen im Schlafsaal des der Älteren, die in einer Ecke des Schlaf-
sagen offenbar mindestens sechs Kinder Jugendheims vorgefallen ist. Aber schon saals übernachtete, habe sich ein „vier-
misshandelt haben sollen. jetzt ist sicher, dass es die über hundert bis fünfköpfiger Kerntrupp“ herausgebil-
Angeblich hätten Kinder schon wäh- Jahre alte deutsche Tradition, Jungen und det, der sich sogar einen eigenen Namen
rend der Reise Betreuern gemeldet, dass Mädchen in großen Gemeinschaften aufs gegeben habe. Im Internet tauchte später
Kinder „gefistet“ würden. Und offenbar Land und an die See zu verschicken, in die Bezeichnung auf: „Die Analindianer
der Fist-Prärie“.
Jedes Jahr verbringen 20 000 Kinder
vorwiegend aus Deutschland ihre Ferien
ohne Eltern auf Ameland. Ein Grund für
die Beliebtheit ist der geringe Preis: 260
Euro kostete etwa die 13-Tage-Reise des
Stadtsportbundes Osnabrück, inklusive
Vollverpflegung. Auf dem Programm
stand viel Idylle: Treckerfahrt am Strand,
Tour mit Kutter, Nachtwanderung, Lager-
feuer und eine Strandolympiade.
Früher hatten sich auch schon mal 200

THOMAS LIMBERG / DDP
Kinder für die Reise nach Westfriesland
angemeldet, dieses Jahr waren es nur 170.
Die Organisatoren waren deshalb offen-
bar nicht abgeneigt, als sich die Mutter
eines Jungen an den Stadtsportbund
Osnabrücker Feriengruppe auf Ameland, Staatsanwalt Retemeyer: Nichts gehört wandte: Ihr Sohn sei ja schon oft mit nach
Ameland gefahren, er sei nun aber 15 Jah-
hätten diese mit dem Wort wohl nichts der bisherigen Form wohl kaum noch ge- re und damit zu alt. Ob da nicht mal eine
anfangen können. ben darf. Denn in den vergangenen Jah- Ausnahme gemacht werden könne? Der
Dass Kinder dieses Wort kennen, zeugt ren hat sich das Verhältnis der Jugend- Stadtsportbund ließ den 15-Jährigen mit-
einerseits davon, wie leicht sie vor allem lichen zu Gewalt, Alkohol und Sex allzu fahren, obwohl Ausnahmen eigentlich
übers Internet die Sprache der Pornos sehr gewandelt. Und damit sind auch die ausgeschlossen waren. Zwei weitere 15-
erlernen und sich dabei sexuell aufladen. Ansprüche an die zumeist ehrenamt- Jährige beriefen sich darauf und durften
Dass sie den Begriff aber falsch verwen- lichen Betreuer erheblich gestiegen. ebenfalls mit. Zwei der drei gehörten zu
deten, zeigt auch, wie verstört sie der Politiker und Fachleute arbeiten schon den mutmaßlichen Tätern.
Konsum zurücklässt. seit Wochen an strengeren Regeln für Be- Der Osnabrücker Freizeitleiter Dieter
Unter Fisten wird das Eindringen von treuer von Jugendlichen. Denn das The- Neuhaus hatte ein weiteres Problem: Er
Fingern, Hand oder Faust (englisch: fist) ma beschäftigt so gut wie alle Eltern ir- fand nur 13 Betreuer, die die offizielle Ju-
in Vagina oder Anus verstanden, aber gendwann einmal: Mindestens 50 000 Fe- gendleiterkarte „Juleica“ hatten. Sie soll-
nicht der Missbrauch mit Flaschenhälsen rienreisen für Kinder und Jugendliche mit te eigentlich Voraussetzung sein, um als
oder Besenstielen. Doch genau das soll weit über 1,5 Millionen Teilnehmern wer- Betreuer mitzufahren – zumindest dann,
auf Ameland geschehen sein. den jedes Jahr in Deutschland organisiert, wenn man Zuschüsse bekommen will.
Die Staatsanwaltschaft in Osnabrück meist von Ehrenamtlichen. Die Stadt Osnabrück zahlte für jeden Be-
ermittelt gegen Jugendliche wegen des Inzwischen ist eine Debatte über die treuer mit Juleica 4,10 Euro am Tag, für
Verdachts der Körperverletzung und des Qualität dieser Ferienlager ausgebrochen, die Reise also 53,30 Euro.
schweren sexuellen Missbrauchs. Im die ein Dilemma zutage fördert: Um Kin- Was aber sollte Neuhaus machen, der
Blickfeld stehen aber auch Betreuer der der und Jugendliche besser als bisher zu schon 36-mal mit Jugendgruppen auf
Reise, denen ein Ermittlungsverfahren schützen, müssen die Betreuer besser aus- Ameland war? Die 37. Fahrt absagen? 170
wegen unterlassener Hilfeleistung droht. gewählt und ausgebildet werden. Die ver- Kinder enttäuschen? Der pensionierte
Im Laufe der vergangenen Woche kam schärften Vorgaben dürften jedoch die Obergerichtsvollzieher musste auf den
der Vorwurf an die Öffentlichkeit, dass meisten Anbieter überfordern. Es wäre Zuschuss verzichten und suchte die rest-
das Personal noch während der Ferien- das Ende vieler Jugendreisen. lichen Betreuer im Bereich Sozialpäd-
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Bildquellen:

Wikimedia

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