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Marcio iti lv3_2_estrategia_deservicos
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Marcio iti lv3_2_estrategia_deservicos

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Guia completo de ITIL

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  • 1. Especialização Gestão em GTIGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 32. Estratégia de ServiçosMárcio Aurélio Ribeiro Moreira marcio.moreira@pitagoras.com.br http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
  • 2. Estratégia de Serviços  Conceitos chaves:  Criação de valor e ativos  Processos envolvidos:  Tipos de provedores  Geração da Estratégia  Capacidades e recursos  Gestão Financeira  Estrutura de serviços  Gestão do Portfólio de  Avaliação de serviços Serviços  Definir mercado  Gestão de Demanda  Desenvolver ofertas  Retorno de investimentosMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 3. Fontes prática da gestão de serviçosMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 4. Gestão de serviços no ciclo de vida  Gestão de Serviços:  É um conjunto especializado de capacidades organizacionais para prover valor aos clientes na forma de serviços.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 5. Avaliação estratégica  Questões a serem  Fatores de avaliação: respondidas:  Matriz SOWT:  Quais de nossos serviços  Strengths: Fortalezas são insubstituíveis?  Opportunities: Oportunidades  Quais de nossos serviços  Weakness: Fraquezas são mais lucrativos?  Threats: Ameaças  Quais de nossos clientes  Competências distintivas: estão mais satisfeitos?  Competências especiais para o  Quais clientes, canais ou negócio ou clientes. momentos de compras são  Estratégia de Negócios (4Ps): mais lucrativos?  Perspectiva, Posição, Padrões e  Quais de nossas atividades Planos. em nossa cadeia ou rede de  Fatores Críticos de sucesso: valor são mais diferentes e  Nível de conhecimento do efetivos? caminho para o sucesso.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 6. Desenvolvendo capacidades estratégicas Questões a serem respondidas:  Quais serviços devem ser oferecidos a quem?  Como nos diferenciaremos de nossos concorrentes?  Como criaremos valores confiáveis para nossos clientes?  Como justificaremos investimentos estratégicos?  Como devemos definir qualidade dos serviços?  Como alocar eficientemente recursos no portfólio de serviços?  Como resolver conflitos de demanda de recursos?Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 7. Tipos de fornecedores de serviços 1) Internos: Funções de negócio oferecidas por unidades internas à organização. Recebem demanda de várias partes da organização. Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 8. Tipos de fornecedores de serviços 2) Compartilhados:  Algumas funções de negócio (finanças, IT, recursos humanos e logística) são oferecidas por unidades autônomas de serviços compartilhadas (SSU = Shared Services Unit).  Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas.  Benefícios: Autonomia, distribuição de custos e riscos.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 9. Tipos de fornecedores de serviços  3) Externos:  Oferecem serviços a preços competitivos e preços unitários fixos. Em muitos casos é melhor comprar o serviço fora do que os ativos necessários para executá-lo internamente. Benefícios: Conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos não disponíveis no nível corporativo.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 10. Governança da terceirização A governança guia as decisões da empresa e dos fornecedores.  Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a decisão compartilhada. Estruturas de apoio à governança:  Comitê de governança:  Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.  Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.  Domínio de governança:  Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.  Matriz de decisões certas:  Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governança. Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 11. Criação de valor: serviço como ativo Para ter valor para o cliente o serviço precisa satisfazer alguma necessidade dele.  Características dos ativos:  Utilidade (propósito):  É percebida pelo cliente através de atributos que tem efeito positivo no desempenho de tarefas associadas às entregas do negócio dele.  Garantia (prontidão):  É derivada do efeito positivo mantendo, quando necessário, a disponibilidade dele em capacidade ou magnitude suficientes. Além de uma certa dependência em termos de continuidade e segurança. Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 12. Definição do mercadoMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 13. Definindo o espaço no mercado É um conjunto de resultados de negócio, que podem ser facilitados por um serviço.  A oportunidade de facilitar estes resultados através de um ou mais serviços, entregando valor ao negócio dos cliente, define o espaço no mercado. Exemplos:  O time de vendas é produtivo com o sistema de venda.  O web site é ligado ao sistema de estoque.  Aplicações chaves são seguras e monitoradas.  As financeiras dão respostas rápidas.  Existem várias opções de pagamento on-line.  A continuidade do negócio é garantida.  É base para criação de relacionamentos fortes com os clientes. Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 14. Retorno de investimento ROI (Return Of Investment) é a qualificação de um investimento. Ele é utilizado para medir a habilidade de um ativo gerar valor.A aplicação da gestão de serviços temdiferentes degraus de ROI, dependemdo impacto no negócio.O impacto no negócio está diretamenteligado aos objetivos de negócio.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 15. Gestão Financeira  Conceitos:  Orçamentação (Budgeting Planning):  Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.  Contabilização (Target Performance Accounting):  Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.  Cobrança (Charging):  Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o.  Gestão Financeira:  Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo e dos preços dos serviços de TI.  Propósitos:  Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no serviço.  Identificar o custo atual dos serviços providos.  Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência).  Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 16. Custo razoável Fatores determinantes do custo razoável: Qualidade em termos operacionais de: Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte. Custo em termos de: Gastos e investimentos. Requisitos do cliente: Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de necessidade de negócio.  Freqüentemente prover qualidade no serviços requer aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 17. Categorias dos custos 1  Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos.  Custos Diretos (Direct Costs): Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI.  Ex: Linha de telefone para Internet.  Custos Indiretos (Indirect Costs): Custos não específicos dos serviços de TI.  Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.  Custos Fixos (Fixed Costs): São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse. Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 18. Categorias dos custos 2 Custos Variáveis (Variable Costs): São diretamente dependentes do volume de serviços.  Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc. Custos de Capital (Capital Costs): Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo, os custos são depreciados em número de anos. Custos Operacionais (Operational Costs): Custos diários, manutenção de hardware, software, custos com licenças.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 19. Relação com outros processos  Gestão do Nível de Serviços:  No SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviços) descrevemos todas as obrigações dos serviços que devem ser providos para o cliente, a Gestão Financeira armazena os custos desses serviços.  Gestão de Capacidade:  Mantém a Gestão Financeira ciente da capacidade disponível.  Gestão de Configuração:  Especifica, identifica e registra todas as mudanças nos CIs (Configuration Item, Item de Configuração), essas informações incluem os custos no CMDB (Configuration Management Database, Base de Dados da Gestão de Configuração).Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 20. Benefícios da Gestão Financeira  Conscientiza a organização do custo dos serviços de TI e desta forma otimiza a utilização econômica dos recursos.  Suporte a estratégia de investimentos em TI.  Fornece as bases para o planejamento financeiro e orçamentário.  Justifica investimentos para novos serviços ou melhorias de serviços existentes.  Fundamenta justificativas para renovação de infra- estrutura técnica.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 21. Alinhamento e implementação Planejamento Análise Projeto Implantação MensuraçãoMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 22. Aumentando o potencial do serviçoExemplo de Iniciativa Aumento pelas capacidades Aumento pelos Recursos Melhor controle sobre operação do serviço Aumentar a capacidade dos recursosRacionalização do Menor complexidade da infra-estrutura Aumentar a economia de escala/escopoData Center Desenvolver a infra-estrutura e os ativos Construção de capacidade dos ativosTreinamento e Aumentar o conhecimento da equipe Retenção de competências chavesCertificação Melhorar decisões e análises Expansão do horário de suporteImplantar processo de Melhorar respostas aos incidentes Reduzir perdas na utilização de recursosGestão de Incidentes Priorização das atividades de recuperaçãoDesenvolver processo Projeto sistemático de serviços Reuso dos componentes de serviçosde Projeto de Serviços Enriquecimento do portfólio de serviços Reduzir falhas de serviços pelo projetoUso de Cliente Magro Aumentar a flexibilidade do local de trabalho Padronizar e controlar as configurações(Thin Client) Melhorar a habilidade de continuidade Centralizar funções de administração Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 23. Desenvolvimento organizacional  Quando a alta direção adota a gestão de serviços, adotam a visão.  A visão provê um modelo que o staff pode usar.  A alta direção e o staff fazem a visão acontecer.  Principais variáveis: projeto, escala, estrutura, coordenação e controle.  Grupos pequenos (< 20 pessoas) apresentam melhores resultados.  Quando um grupo funcional cresce, ele pode ser reorganizado por:Estrutura Básica Recomendações Considerações Estratégicas Preferida pela especialização e pool de recursos Especialização, tamanho eFunções Reduz duplicações na estrutura organizacional Padrões comuns Ideal quando há estratégias diferenciadas por produtos Foco no produtoProdutos Usual em negócios de fabricação Alto conhecimento do produtoEspaço no mercado Indicada para negócios orientados ao mercado Serviço x segmento, rapidez,Ou cliente Aumenta o conhecimento e a resposta aos clientes e força do comprador Usual para indústrias dependentes de regionalismos Serviços on-site, entrega,Geografia Reduz custos de viagens e distribuições suporte, percepção como local Excelência no processo Processos Indicada quando a cobertura fim-a-fim é necessária reduzir do número de ciclos Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 24. Gestão do Portfólio de Serviços Propósito:  É um método dinâmico de governar os investimentos em gestão de serviços através da empresa e gerenciar o valor deles.  Visa manter a melhor relação entre serviços de negócio e de TI.  Requer o alinhamento de:  SOA (Service Oriented Architecture, Arquitetura Orientada a Serviços)  ESA (Enterprise Services Architecture, Arquitetura de Serviços Corporativos)  EAI (Enterprise Application Integration, Integração de Aplicações Corporativas) Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 25. O portfólio de serviços  Representa o compromisso e investimentos da empresa em todos os clientes, espaços de mercado, novos serviços e iniciativas de melhoria contínua.  Também pode incluir serviços de terceiros, visíveis ou não.  No aspecto de governança, cada fase do ciclo de vida do serviço requer recursos para completar projetos, iniciativas e contratos.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 26. Elementos e gestão do portfólio Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio. Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda. Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos. Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 27. Investimentos x Riscos Foco: Manutenção do Serviço Necessidades Espaço no Mercado Clientes Custo ValorMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 28. Investimentos x Riscos Foco: Expansão do Serviço NecessidadesEspaço no Mercado Clientes Custo - Valor Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 29. Pipeline e catálogo de serviços Pipeline de serviços:  Serviços em construção  Gestão por fases:  Concepção, Projeto e Transição  Representam o futuro do portfólio de serviços Catálogo de serviços:  Parte visível do portfólio para os clientes  São serviços ativos na Operação de Serviços  É a base para definição de soluções ao clienteMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 30. Tipos de estruturas fontesEstrutura fonte Descrição Provisão e entrega de serviços pelas pessoas internas.Internas Normalmente, não inclui padronização do serviços através das unidades de negócio.(Tipo 1) Fornece o máximo de controle, mas é limitada em termos de escala. Unidade de negócios interna. Tipicamente opera com lucros, prejuízos e estornos.Compartilhadas Se o custo recuperável não for usado, elas são internas e não serviços compartilhados.(Tipo 2) Custam menos que as internas, têm o mesmo controle, têm padrões e limitações de escala. Um único contrato com um único fornecedor. Tipicamente envolve transferências de ativos.Terceirização Melhora a escala, mas limitada em termos de melhores da categoria.Completa Gera dificuldades de mudança e têm mais riscos que as demais opções externas. Um único contrato com um único provedor de serviços que gerencia outros fornecedores.Primordial O contrato deve estipular que o primordial entregará o melhor serviço da categoria.(Prime) Com um único vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe. Um conjunto de provedores são selecionados para fornecer o serviço (que um não fornece).Consórcio Todos os provedores se juntam e apresentam uma interface de gestão unificada.(Consortium) Fornece o melhor serviço da categoria com mais controle que o Prime, mas têm mais risco. Um conjunto de provedores são selecionados e gerenciados para fornecer o serviço.Terceirização É a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.Seletiva A terceirização combinada (co-sourcing) é uma variante onde a empresa, como integrador, mantém uma estrutura interna e a completa com fornecedores selecionados.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 31. Gestão de Demanda Propósito:  Algumas atividades são  Equilibrar o nível de ofertas às geridas por demanda. demandas.  Exemplo:  Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos.  Excesso de capacidade  gera custos sem valor.  Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 32. Desenvolvimento de ofertas  Serviços principais: Fontes para definição dos pacotes:  Entregam os resultados desejados pelo cliente.  Representam valores pelo qual o cliente paga.  Serviços auxiliares:  Habilitam ou melhoram o valor. Exemplos de pacotes:  Empacotamento:  Mesclar serviços principais e auxiliares é essencial à estratégia.Diferenciação de ofertas:Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 33. Processo planejamento estratégicoMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 34. Questões de prova  Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de TI?  A. Orçamentação.  B. Cobrança.  C. Aquisição.  D. Precificação.  Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão Financeira?  A. Cobranças telefônicas.  B. Faturamento.  C. Cobranças diferenciais.  D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Respostas: C e D.Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  • 35. Referências  ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.  ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk  ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com  Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/  OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007.  OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007.  OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk  Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMárcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3