Acercamiento al logro de la calidad en los servicios de organizaciones deportivas.

1. L A C A L I DA D E N E L
S E RV I C I O D E P O RT I VO
Diplomado Gestión Deportiva Universidad Gabriela Mistral,
Chile.
Felipe Areyuna

2. El cliente
En general:
Un cliente descontento contará a 11 personas
su mala experiencia.
Un cliente feliz se lo contará sólo a 3.
Jacques Horovitz.
En el deporte:
Un 10% de quejas y reclamaciones se harán
directamente a algún miembro de la
organización.
Roberto Luna-Arocas.

3. ¿ Q u é e s C A L I DA D ?
Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave.
La excelencia es superar las expectativas de un grupo
seleccionado.
PERCEPCION < EXPECTATIVA: Frustración
PERCEPCION=EXPECTATIVA: Satisfacción
PERCEPCION > EXPECTATIVA: Excelencia

4. C A L I DA D T O T A L
Además la calidad total depende de tres
elementos, de los cuales la calidad técnica
responde a los resultados de calidad, mientras que
la calidad funcional analiza los procesos.

5. Yo esperaba sólo un torneo pero no pensé en la
cantidad de juegos recreativos
y los obsequios en la entrada…

6. ¿ Q u é e s S E RV I C I O ?
Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo.
¿Qué espera el consumidor de zapatillas para running?
•Comodidad
•Durabilidad
•Información
•Superación
•Respeto
•Especificidad
•Tienda especializada
•Experto
•Rapidez,etc.

7. El servicio y el marketing
El servicio alcanza su nivel de excelencia
cuando responde a los requerimientos,
segmentos y culturas de quienes lo requieren.
No es servilismo, gentileza y amabilidad, sino
que un grado de despreocupación y valor
añadido para el producto. Es también una
conducta humana y responsabilidad de toda la
empresa.

8. EL SERVICIO
DE PRODUCTOS DE LOS SERVICIOS
GRADO PRESTACION EXPERIENCIA
VALOR AÑADIDO
DESPREOCUPACION

9. Servicio de Productos
EL GRADO DE DESPREOCUPACION
Monitor cardíaco:
•Plazo comprometido
•Documentación sin errores
•Servicio técnico cercano
•Instrucciones sean claras
•Me asistan oportunamente
•Útiles todas sus funciones
Con respecto a los costos, la instalación o uso, el
transporte y el no tenerlo sea lo mínimo.

10. Servicio de Productos
EL VALOR AÑADIDO
Monitor cardíaco:
•Estatus social
•Prestigio
•Seguridad
•Innovador
•Ayuda para resolver problemas

11. Servicio de Productos
Dimensiones
Antes de la Instalación Después de
venta la venta
Grado de
Despreocupación
Valor añadido

12. Servicio de los Servicios
Preparador Físico equipo voleibol
LA PRESTACION
•Ejercicios específicos= RENDIMIENTO
•Evitar lesiones= SEGURIDAD
LA EXPERIENCIA
•Actitud
•Puntualidad
•Presentación
•Tolerancia a consultas

13. Servicio de los Servicios
Dimensiones
Experiencia Lo que siento
Prestación Lo que recibo

14. Importante
•Siempre hacia mayor calidad
•Aumento gama de servicios
•Más experiencias más exigencias
•Calidad percibida y recibida desigual
•El mejor servicio es el de uno mismo
•Ser líder es un arma de doble filo
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O
INEXISTENTE

15. Resumiendo
La calidad es el nivel de excelencia que una empresa
decide alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Es
también la medida en la que consigue alcanzarla.
El servicio es el conjunto de soportes que rodean al
acto de comprar. Se mide por la despreocupación y el
valor añadido en el caso de los productos, y por la
prestación y la experiencia en el caso de los servicios.

16. La fidelización de clientes en
l os c en t r os d ep or t ivos
¿Qué piden los socios?
•Que el personal sea más proactivo
•Mayor numero y variedad de programas y actividades
•El coste de la mensualidad debe reflejar el nivel de servicio que
reciben y no el tamaño de la instalación o si tiene las clases que
están más de moda
•Seguimiento y motivación durante las primeras semanas para
ayudarles a empezar el programa con éxito
•Un asesoramiento inicial “uno a uno” en el que puedan explicar lo
que desean obtener en su inscripción al centro

17. Flujo del servicio
¿Estamos preparados para satisfacer las
expectativas de los clientes?
¿Cómo cuidamos a los socios realmente?
Asesoramiento inicial
Interacción

19. ¿Qué piensan los implicados?

23. Estrategias de Retención
•Vinculo a través de matrícula o contrato de socio.
•Asesoramiento “ uno a uno” en los primeros 3 meses.
•Servicios o programas especializados en los primeros
3 meses.
•Reconocimiento y motivación.
•Estrategias para socios de alto riesgo de abandono.

25. D i s e ñ o d e s al a e n f u n c i ó n d e t i p o d e s o c i o,
experiencia y obj etivos.

26. Resumiendo
•La retención empieza en la primera comunicación
entre el socio y el club.
•Los socios encuentran más razonable un contrato que
la matricula.
•El énfasis en mejoras de servicio debe darse en la sala
de fitness.
•Debemos comprometernos ante el cliente a un nivel
de servicio= atención + seguimiento.

27. NO OLVIDEMOS
La calidad del servicio, más aún, la excelencia
en el servicio, es hoy día en día una obligación
fundamental de una gestión profesional. Sólo
así conseguiremos la satisfacción del
consumidor y su fidelización.
Y recuerde cuando lo consiga, no deje nunca de
mejorar.

28. Bibliografía
• La Calidad del Servicio, Jacques Horovitz.
• Satisfacción y calidad, Roberto Luna-Arocas.
• Gestión y Marketing del Deporte, Rodrigo Ovalle.
• Winning the retention battle, Fitness Industry Association.