Social crm jesushoyos100511

Social Media , Comunidades & CRM¿Que es Social CRM?

Social CRM: La integración de las Redes Sociales y el CRM
Jesus Hoyos
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Google Me: Jesus Hoyos, CRM
@jesus_hoyos
Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY
Mayo 10, 2011
Colombia

Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg
Definición de Social CRM
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Estamos colaborando como clientes
Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube
Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol
Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión
Que televisor compro
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Barreras de Colaboración en las empresas
El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él
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Social CRM es convertir conversaciones en transacciones
Respuestas a Campañas
Prospectos
Vender
Reclamos
Soluciones
Colaboración
Ideas
Innovar
Referidos
Reach de la Marca
Ser parte de la conversación
Reducir costos
Aumentar Ventas
Crowdsoursing
Crear productos
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Social Business
Many-to-ManyRelationships
Social CRM
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Comunidades: ManytoMany
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Aplicaciones de Comunidades
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CRM es el back office de las Comunidades y Redes Sociales
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Las redes sociales son Canales
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Análisis de Conversaciones
Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Transacciones y Análisis
CRM, Call Center
Comunidades
Redes Sociales y Canales Tradicionales/Digitales
Personas
Personas
Conversaciones
Contenido
CustomerExperience
Engagement
Conversaciones
Transacciones
Web Analiticos
Resultados de Campañas
Administración de Campañas :
CRM, Call Center
Ejecución de Campañas
Monitoreo de Métricas
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#1: Análisis de conversaciones
TrendingTopics
Sentimiento
Conversaciones de la marca vs competencia vs industria
Conversaciones por Medios
Palabras comunes
Nichos de Conversaciones
Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans
Foros
Twitter, MySpace, Facebook
Comunidades
Advocates, Influenciadores,
Seguidores, Tribus

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#2: En donde están tus clientes – Social Graph
Email Marketing – Email Address
% en Facebook
% en Twitter
% en LinkedIn
% en YouTube
Edad, Sexo, País
Tendencias
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#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?
Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Métricas de Satisfacción, Churn, BasketAnalysis, etc.
BestCustomers
Frequent
Spenders
Uncertains
Ticket Promedio
Quejas, Reclamos, etc,
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#4: Procesos y requerimientos
Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)
Ventas (Colaboración, B2B, B2C)
Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)
Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)
Objetivos y metas del negocio
Relaciones Publicas
Responsabilidad Social
Comunidades
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#5: Plan táctico en las redes sociales
Métricas
Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)
Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc.
Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents
Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.
Comunidades privadas o publicas
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#6: Casos de uso, integración
Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios
Twitter con CRM
Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management
Multi-Canal, Cross-Canal
Comunidad con Facebook Twitter
Analíticos
Foros
Monitoreo
Casos
Ideas
Ordenes de Compra
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#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo
Métricas de redes sociales con el CRM tradicional
Creación de Campañas
Colaboración en ventas
CustomerSurveys, CustomerSatisfaction
Workflow, Business Processes
ScreenPops, CTI, Splits
Feedback Management
Programa de Lealtad
Knowledge Management
Referidos
Text Analytics – CRM y Redes Sociales
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#8: Colaboración, Social Business, E 2.0
Wikis
Mobility
Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa
Cloud
Acceso a Información
Ideas, Colaboración Interna
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#9: Cultura, gente, organización
Modelo de negocio
Métricas
Talento Interno
Tipo de Organización: rezagada o innovadora
Manejo al Cambio
Apertura
Transparencia

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#10: Mejorar el CRM actual de su empresa
Cliente
Productos
Canales
Métricas
Procesos
Gente/Cultura
Datos
Tecnologia
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Primeros Pasos
Mapa de Conversaciones
Estrategia de Social CRM
#4: Procesos y requerimientos
#5: Plan táctico en las redes sociales
#6: Casos de uso, integración
#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo
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Enlaces de Social CRM
Social CRM Webinar about how to integrate Social Media and CRM (more than 4,500 views)
10 Steps to integrate Social Media and CRM (more than 1,100 views)
The implications of integratin Social Media with the Call Center and CRM(via Mundo-Contact's blog, more than 70 ReTweets and many mentions)
10 things a CRM needs to have for Social Media
Videos - Some of Jesus' speaking engagements
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Industria
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#SocialCRM& #scrm
Podcasts
Jesus Hoyos Paul Greenberg, Bruce Colbert & Esteban Kolsky
Comunidades
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Social Media Management
http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/social-media-monitoring
Marketing Automation
http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/marketing-automation
Analistas
http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/crm-analysts
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Preguntas & respuestas
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