Social crm jesushoyos100511

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Social crm jesushoyos100511

  1. 1. Social Media , Comunidades & CRM¿Que es Social CRM?<br />
  2. 2. Social CRM: La integración de las Redes Sociales y el CRM<br />Jesus Hoyos<br />www.jesushoyos.com<br />Google Me: Jesus Hoyos, CRM<br />@jesus_hoyos<br />Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY<br />Mayo 10, 2011<br />Colombia<br />
  3. 3. Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg<br />Definición de Social CRM <br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />3<br />
  4. 4. Estamos colaborando como clientes<br />Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube<br />Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol<br />Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión<br />Que televisor compro<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />4<br />
  5. 5. Barreras de Colaboración en las empresas <br />El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos<br />La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos<br />No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente<br />Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio<br />Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />5<br />
  6. 6. Social CRM es convertir conversaciones en transacciones<br />Respuestas a Campañas<br />Prospectos<br />Vender<br />Reclamos<br />Soluciones<br />Colaboración<br />Ideas<br />Innovar<br />Referidos<br />Reach de la Marca<br />Ser parte de la conversación<br />Reducir costos<br />Aumentar Ventas<br />Crowdsoursing<br />Crear productos<br />www.jesushoyos.com<br />6<br />Mayo 2011<br />
  7. 7. Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />7<br />
  8. 8. 8<br />Mayo 2011<br />Social Business<br />Many-to-ManyRelationships<br />Social CRM<br />www.jesushoyos.com<br />
  9. 9. Comunidades: ManytoMany<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />9<br />
  10. 10. Aplicaciones de Comunidades<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />10<br />
  11. 11. CRM es el back office de las Comunidades y Redes Sociales<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />11<br />
  12. 12. Mayo 2011<br />Las redes sociales son Canales<br />www.jesushoyos.com<br />12<br />
  13. 13. Análisis de Conversaciones<br />Monitoreo de Metricas<br />Personas<br />Conversaciones<br />Transacciones y Análisis <br />CRM, Call Center<br />Comunidades<br />Redes Sociales y Canales Tradicionales/Digitales<br />Personas<br />Personas<br />Conversaciones<br />Contenido<br />CustomerExperience<br />Engagement<br />Conversaciones<br />Transacciones<br />Web Analiticos<br />Resultados de Campañas<br />Resultados de Campañas<br />Administración de Campañas : <br />CRM, Call Center<br />Resultados de Campañas<br />Ejecución de Campañas<br />Monitoreo de Métricas<br />Mayo 2011<br />13<br />www.jesushoyos.com<br />
  14. 14. Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />14<br />
  15. 15. www.jesushoyos.com<br />15<br />Mayo 2011<br />#1: Análisis de conversaciones<br />TrendingTopics<br />Sentimiento<br />Conversaciones de la marca vs competencia vs industria<br />Conversaciones por Medios<br />Palabras comunes<br />Nichos de Conversaciones<br />Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans<br />Foros<br />Twitter, MySpace, Facebook<br />Comunidades<br />Advocates, Influenciadores, <br />Seguidores, Tribus<br />
  16. 16. Mayo 2011<br />#2: En donde están tus clientes – Social Graph<br />Email Marketing – Email Address<br />% en Facebook<br />% en Twitter<br />% en LinkedIn<br />% en YouTube<br />Edad, Sexo, País<br />Tendencias<br />www.jesushoyos.com<br />16<br />
  17. 17. Mayo 2011<br />#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?<br />Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Métricas de Satisfacción, Churn, BasketAnalysis, etc.<br />BestCustomers<br />Frequent<br />Spenders<br />Uncertains<br />Ticket Promedio<br />Quejas, Reclamos, etc,<br />www.jesushoyos.com<br />17<br />
  18. 18. Mayo 2011<br />#4: Procesos y requerimientos <br />Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)<br />Ventas (Colaboración, B2B, B2C)<br />Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)<br />Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)<br />Objetivos y metas del negocio<br />Relaciones Publicas<br />Responsabilidad Social<br />Comunidades<br />www.jesushoyos.com<br />18<br />
  19. 19. Mayo 2011<br />#5: Plan táctico en las redes sociales<br />Métricas<br />Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)<br />Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc.<br />Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents<br />Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.<br />Comunidades privadas o publicas<br />www.jesushoyos.com<br />19<br />
  20. 20. Mayo 2011<br />#6: Casos de uso, integración <br />Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios<br />Twitter con CRM<br />Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management<br />Multi-Canal, Cross-Canal<br />Comunidad con Facebook Twitter<br />Analíticos<br />Foros<br />Monitoreo<br />Casos<br />Ideas<br />Ordenes de Compra<br />www.jesushoyos.com<br />20<br />
  21. 21. Mayo 2011<br />#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo<br />Métricas de redes sociales con el CRM tradicional<br />Creación de Campañas<br />Colaboración en ventas<br />CustomerSurveys, CustomerSatisfaction<br />Workflow, Business Processes<br />ScreenPops, CTI, Splits<br />Feedback Management<br />Programa de Lealtad<br />Knowledge Management<br />Referidos<br />Text Analytics – CRM y Redes Sociales<br />www.jesushoyos.com<br />21<br />
  22. 22. Mayo 2011<br />#8: Colaboración, Social Business, E 2.0<br />Wikis<br />Mobility<br />Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa<br />Cloud<br />Acceso a Información<br />Ideas, Colaboración Interna<br />www.jesushoyos.com<br />22<br />
  23. 23. Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />23<br />#9: Cultura, gente, organización<br />Modelo de negocio<br />Métricas<br />Talento Interno<br />Tipo de Organización: rezagada o innovadora<br />Manejo al Cambio<br />Apertura<br />Transparencia<br />
  24. 24. Mayo 2011<br />#10: Mejorar el CRM actual de su empresa<br />Cliente<br />Productos<br />Canales<br />Métricas<br />Procesos<br />Gente/Cultura<br />Datos<br />Tecnologia<br />www.jesushoyos.com<br />24<br />
  25. 25. Primeros Pasos<br />Mapa de Conversaciones<br />#1: Análisis de conversaciones<br />#2: En donde están tus clientes – Social Graph<br />#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?<br />Estrategia de Social CRM<br />#1: Análisis de conversaciones<br />#2: En donde están tus clientes – Social Graph<br />#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?<br />#4: Procesos y requerimientos<br />#5: Plan táctico en las redes sociales<br />#6: Casos de uso, integración<br />#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />25<br />
  26. 26. Enlaces de Social CRM<br />Social CRM Webinar about how to integrate Social Media and CRM (more than 4,500 views)<br />10 Steps to integrate Social Media and CRM (more than 1,100 views)<br />The implications of integratin Social Media with the Call Center and CRM(via Mundo-Contact's blog, more than 70 ReTweets and many mentions)<br />10 things a CRM needs to have for Social Media<br />Videos - Some of Jesus' speaking engagements<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />26<br />
  27. 27. Industria<br />Hashtags<br />#SocialCRM& #scrm<br />Podcasts<br />Jesus Hoyos Paul Greenberg, Bruce Colbert & Esteban Kolsky<br />Comunidades<br />http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms<br />Social Media Management<br />http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/social-media-monitoring<br />Marketing Automation<br />http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/marketing-automation<br />Analistas<br />http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/crm-analysts<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />27<br />
  28. 28. Preguntas & respuestas<br />Mayo 2011<br />www.jesushoyos.com<br />28<br />
  29. 29. Jesus Hoyos<br />www.jesushoyos.com<br />Google Me: Jesus Hoyos, CRM<br />@jesus_hoyos<br />Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY<br />Mayo 10, 2011<br />Colombia<br />

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