Slides du webinaire Quelle Experience Client pour un Business Model Innovant Onopia est un cabinet spécialiste de l'innovation produit, service & business model. Nous intervenons sur vos problématiques de différenciation, d'innovation, de stratégie. www.onopia.com Stratégie Océan Bleu - Expérience Client - Business Model Innovation - Design Thinking

1. Josué Girandier
josue.girandier@onopia.com
WEBINAIRE
L’EXPÉRIENCE CLIENT,
UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR
POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE

2. 2
Une révolution à venir

3. 3
Economie de la propriété

4. 4
Economie de l’usage

5. 5
Une économie centrée
sur l’utilisateur

6. 6
Ne plus être considéré
seulement comme des
individus

7. 7
Je suis humain

8. 8

9. 9
L’entrée dans l’ère de
l’économie d’expérience

10. Extraction/Récolte
produits de base
Fabrication
de produits
Fournitures
de services
Mise en scène
d’expériences
L’économie de l’ Expérience
indifférencié
différencié
Marché de massé
Offre premium
Niveau de prix
Perceptiondel’offre

11. 11
Qu’est-ce que
l’Expérience Client ?

12. 12
Démarrons par
une histoire

13. 13

14. 14

15. 15

18. 18

19. 19
Autrement dit
l’Expérience Client…

20. …ce n’est pas seulement le parcours client…

21. …ce n’est pas seulement
la satisfaction client…

22. …ce n’est pas seulement
la relation client…

23. C’est la prise en compte de
l’émotion et du vécu du client

24. C’est l’empreinte globale laissée
au-delà des différents points de
contact

25. «Elle correspond au vécu et à la perception, par le
client, de l’ensemble des interactions et relations avec une
entreprise, une marque ou un produit/service.
Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait
le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».
»
Source : Colin Shaw et J. Ivens

26. 26
Les 4 dimensions de
l’Expérience Client
avec le
Customer Experience Canvas

27. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
Les besoins

28. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable

29. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Que fait le persona pour résoudre son besoin ?
Actions

30. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Parties prenantes
Influence directe sur l’expérience vécue

31. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
Josué Girandier
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’Expérienceobservable

32. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
En arrière-plan
L’Expérience observable

33. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Parties prenantes
L’écosystème qui porte l’expérience observable

34. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable

35. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions

36. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
Pensées et Ressentis
Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

37. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
Les besoins

38. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable
•Besoins du moment
•Enjeux émotionnels

39. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable

40. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan
Josué Girandier
L’Expérienceobservable

41. Comment se construit
le ressenti de
l’Expérience vécue ?

42. De fait,
l’Expérience client existe

43. Un changement d’univers concurrentiel

44. D’une concurrence entre ceux qui font
des nouveaux produits…

45. …à ceux qui font de l’Expérience Client

46. Le ressenti de l’expérience en cours
se construit à partir de toutes les
autres expériences vécues.

47. Et encore…

48. Est-ce que cela
répond à mon
besoin ?
SATISFACTION DES
BESOINS
FONCTIONNELS

49. Mais
la satisfaction des besoins fonctionnels ne
compte que pour 10% au maximum dans la
fidélisation de la clientèle.
Source : Intotheminds

50. 90% de la fidélisation client n’est
PAS influencée par la satisfaction
de ses besoins fonctionnels.

51. Est-ce facile ?
Est-ce que cela
répond à mon
besoin ?
FACILITÉSATISFACTION

52. Qu’est-ce que
je ressens ?
EMOTIONS
Est-ce facile ?
Est-ce que cela
répond à mon
besoin ?
FACILITÉSATISFACTION

53. Les émotions
=
50% de la décision

54. L’Expérience Client,
quels enjeux ?

55. Plaisir au travail
Enjeu 1

56. Fidélisation & Différenciation
Enjeu 2

57. 3%
d’expériences
excellentes
12%
de bonnes
expériences
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

58. 67% des Expériences Clients sont
considérées comme allant de
catastrophiques à pauvres !
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
18% comme normal !

59. 95% des gens ont décidé d’agir après
avoir eu une mauvaise expérience de
service client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

60. Un levier majeur de différenciation

61. Pourquoi se différencier
par l’Expérience Client ?

62. Donner une VRAIE raison
à ses clients de venir

63. Et pouvoir
l’exprimer

64. Faire vivre une Expérience mémorable
c’est offrir à quelqu’un l’opportunité
extraordinaire de raconter une histoire
…

65. …et donc de parler de soi

66. Un client ne parle que de
ce qui l’a surpris avantageusement

67. Performance économique
Enjeu 3:

68. Des coûts d’acquisition client

69. 85% des consommateurs
paieraient 25% plus cher pour
s’assurer de vivre une
expérience de service supérieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

70. Optimiser le ROI de chaque
dépense faite en faveur de la
performance commerciale

71. Arrêtons de vendre !

72. Faisons vivre à nos clients des
expériences mémorables

73. Et la performance
commerciale suivra.

74. Une expérience client
réussie ?

75. Une expérience mémorable,
unique, authentique et
avantageuse.

76. Une Expérience « mémorable »

77. Dans l’Expérience que vous faites
vivre à vos clients
quel avantage pourriez-vous proposer
auquel ils ne s’attendent pas ?

78. Une expérience unique

79. Une expérience unique

80. Paris : 15 000 restaurants
Après 6 mois : classé dans
les 1 000 premiers par Tripadvisor
Une expérience unique

81. Quel détail de votre offre est
unique, sur votre marché ?

82. Une expérience authentique

83. Une expérience authentique

84. Une expérience avantageuse

85. 85

86. 86

87. 3 moments clés pour créer
un enchantement client

88. L’Expérience d’anticipation1

89. L’Expérience d’anticipation1

92. 2 L’Expérience d’achat

93. 3 L’Expérience d’utilisation

96. MÉTHODOLOGIE

97. Comment s’engager dans la
conception d’Expériences
client ?

98. L’expérience Client est avant tout
un sujet managerial

99. Pour qu’elle soit réussie elle doit
être authentique
elle part avant tout de l’envie
des collaborateurs de faire vivre
des moments mémorables

100. Pas seulement une stratégie
commerciale ou marketing

101. Au coeur du modèle économique
&
de la Culture d’entreprise

102. Modèle du management de
l’expérience client

103. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue

104. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire
vivre à ses clients

105. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ?
Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?
Que pourrai-je faire vivre à mes clients qui aille
au-delà de leurs attentes ?

106. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
L’expérience concrète que l’entreprise
propose à ses clients

107. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client
avec une marque, une organisation, un produit…
compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu,
vu…

108. L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
Il s’agit de l’Expérience réellement
perçue et ressentie.

109. P
L’Expérience Voulue
Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas
permet de décrire, de partager et
d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner.
P
L’Expérience attendue
P
L’Expérience proposée
P
L’Expérience vécue

110. MERCI
Questions & réponses
Josué Girandier
Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client
Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92
Mail : josue.girandier@onopia.com

111. Questions/ Réponses
Pour nous contacter
onopia
www.onopia.com
TV.onopia.com
Peter Keates
CEO
peter.keates@onopia.com
Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21
Twitter : @peterkeates

112. Notre offre
Onopia regroupe les compétences complémentaires de 15 consultants en Design
Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client.
Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation
Quelques exemples d’interventions :
• Création d’un nouveau produit et service innovant,
• Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, le design thinking,
• Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de
nouveaux Business Models / Offres,
• Design d’expérience client
• Réflexion sur les scénarii impactant le futur d’une entreprise..
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