Estudio de Comercio
Electrónico
México 2013
Presentado por:
Introducción
La Asociación Mexicana de Internet, A.C. (AMIPCI) integra a las empresas que
representan una influencia en el...
Mercado Mexicano
Metodología
El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el noveno en su tipo, mide la
magnitud de las ventas...
Comercios participantes
● A Profesionales para Eventos y Convenciones ● ABC aerolineas S.A. de C.V. (Interjet) ● Abugaber ...
Mercado Mexicano
Comercio Electrónico en México
Comercio Electrónico en México

Miles de Millones de Pesos

2009

2010

2011

Base: 143 Comercios

2012

*Estimado

*2013
Comercio Electrónico en México

Miles de Millones de USD…

2009

2010

2011

Base: 143 Comercios

2012

*Estimado (Tipo
de...
Métodos de Pago

Otros

Efectivo en tiendas de
conveniencia

Transferencia en
Línea

Base: 143 Comercios

Depósito
Sucursa...
Promociones

75%
67%

64%
53%

57%
48%

39%

38%

45%
36%
33%
27%
18%
16%
11%

Descuentos

Envíos Gratis

Meses sin intere...
Temporalidad de comercio electrónico en México
28%

23%

22%

18%
13%
11%

11%

7%

5%

4%

9%
5%

4%
1%

Enero

9%

8%

7...
Mercado Mexicano
Comunicación
Acciones de Mercadotecnia Digital

77%
69%
57%

56%
49%

49%

23%
11%

18%

15%

Otras acciones

56%

30%

28%

28%

52%

...
Mercado Mexicano
Seguridad
Controles y/o Métodos de
fomento a la confianza del consumidor

73%

75%

87%
79%

89%
81%

87%
78%
69%

69%

65%

71% 71%...
Sellos de Confianza AMIPCI

Conocimiento Sello de Confianza
AMIPCI®
¿Es Valioso el manejo responsable de la
protección de ...
Mercado Mexicano
Satisfacción
Satisfacción Comercios

Completamente Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Completamente Insatisfecho

Satisfecho
Insa...
Comprador Mexicano
Metodología del Comprador Mexicano
El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el octavo en su tipo, mide la...
Comprador Mexicano
Compras
Histórico de Usuarios de Internet en México
2006-2012 (cifras en millones)
10%

45,1

40,6

20,2

23,9

2006 2007

27,6

3...
Compras por Internet

44%

39%

5%
Sí, sólo en
sitios mexicanos

Sí, en sitios mexicanos y
extranjeros

2011

2012

2013

...
Razones de NO compra

No sé como
comprar por
Internet

No tengo
tarjeta de
crédito

Me da miedo
proporcionar
información
d...
Productos y/o Servicios Adquiridos
64%
44%
37%
37%33%

31%

30%
24%

34%

23%

Boletos de Avión
o Camión

38%

37%

Boleto...
Comprador Mexicano
Promociones
Promociones más Atractivas

62%
59% 55%

57%
49%

47%
34%
29%

34%

30%

24%
8%

Meses sin
intereses

Descuentos

Envío gr...
Comprador Mexicano
Frecuencia y Ticket promedio de compra
Ticket Promedio

37%

26%
18%
11%
5%
Menos de $150
pesos

$150 a $400 pesos

$401 a $1000
pesos

2011

$1001 a $3000
pesos...
Frecuencia de Compra

41%

39%

5%
He comprado una sola
vez

11%

4%
Cada Semana

Cada Mes

2011

2012

Cada Tres meses

2...
Comprador Mexicano
Comercio Electrónico Móvil
E-commerce Móvil

38%
29%

29%

21%
15%
8%

11%
16%

15%

6%

7%
Sí, utilizando
Itunes

Sí, mediante mensajes
de texto

3%...
Comprador Mexicano
Nivel de Confianza y Satisfacción
Sello de Confianza AMIPCI

30%
70%
Sí

No

Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.
Razones para Comprar en Línea

66%

66%

2011

2012

2013

52%
46%

45%

44%

21%

Ahorro tiempo

Es más barato

Encuentro...
Recompra

97%
3%

Sí

No

Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.
Comercio Electrónico en
México 2013
Líderes de Opinión
Objetivo general

Conocer la opinión de los líderes de
Comercio Electrónico en México.
E-commerce, sistema de venta que potencializa
Vendedor
Le otorga omnipresencia
Difusión.
Incursionar en nuevos mercados

P...
Necesario, cuente con una identidad clara y diferenciada para
su buen desarrollo
Su naturaleza, debe ser la simpleza, la p...
E-commerce en etapa de construcción
O.k. Quien quien se encuentra inmerso ya en el sistema refiere que aún se está en etap...
Hay principios fundamentales que hay que fortalecer.
No se ha logrado del todo revertir paradigmas y recelo del cliente ha...
Medios de pagos son la llave de entrada
• Además de dar acceso, deben ser un facilitador, hacerle la vida simple al client...
Banco con un papel fundamental en el desarrollo de Ecommerce
Su participación ayuda al acceso al sistema y a mover la maqu...
Banco con un papel fundamental en el
desarrollo de E-commerce
Su desempeño, se ve en dos ejes
• Banco llegue a más público...
Delivery
Es un momento de verdad = Cierra el círculo virtuoso.
Tiene una alta carga emocional = El sabor del perfume de lo...
E-commerce, medio natural de compra del futuro
La vida, va hacia allá
• Está rompiendo paradigmas, cambio de chip.
• Más g...
Línea de tiempo que habla de un canal que se
implementara de normal en la dinámica diaria
10 años

• Todo digital. Fantasí...
Elaborado por:
VP Investigación de Mercados
Renato Juárez Research Director Elogia
renato.juarez@elogia.net
@renatojuarezr...
Estudio de Comercio Electrónico México 2013 de AMIPCI y Elogia
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Estudio de Comercio Electrónico México 2013 de AMIPCI y Elogia

2,806

Published on

Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico México 2013, elaborado por AMIPCI y Elogia con el patrocinio de Visa. Las ventas en el comercio electrónico mexicano se elevaron a 85 mil 700 millones de pesos (6.4 mil millones de dólares) al final de 2012.

Published in: Business
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,806
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
72
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Estudio de Comercio Electrónico México 2013 de AMIPCI y Elogia

  1. 1. Estudio de Comercio Electrónico México 2013 Presentado por:
  2. 2. Introducción La Asociación Mexicana de Internet, A.C. (AMIPCI) integra a las empresas que representan una influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en México. Año con año, la AMIPCI asume la labor de elaborar estudios sobre el uso del Internet en México que orienten y favorezcan el crecimiento del mismo. La AMIPCI, consciente de que es necesario conocer y analizar los aspectos que pueden afectar al comercio electrónico en nuestro país, presenta el Estudio de Comercio Electrónico en México 2013, que por noveno año consecutivo realiza con el patrocinio de VISA. Los resultados de este análisis nos permiten tener una mejor perspectiva sobre la evolución del comercio electrónico en México así como las oportunidades que presenta este nuevo canal de venta en nuestro país a fin de subrayar los logros y oportunidades en la materia en México.
  3. 3. Mercado Mexicano
  4. 4. Metodología El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el noveno en su tipo, mide la magnitud de las ventas de productos realizadas en México a través de internet. VISA y Elogia se dieron a la tarea de robustecer la metodología de este estudio para 2013, adicionando una nueva sección cualitativa de entrevistas a profundidad a los principales actores del comercio electrónico en México, aunado a esto, se aumentó la muestra de comercios participantes en 20%. 143 empresas alrededor del país participaron proporcionando información relevante, misma que fue sujeta a un proceso de análisis y consolidación para presentar los datos más relevantes en este estudio. Las cifras generales de Comercio Electrónico presentadas en este estudio son resultado del análisis de información de Consumidores Mexicanos, así como la integración y tendencias de los Comercios que participaron en la realización de este estudio.
  5. 5. Comercios participantes ● A Profesionales para Eventos y Convenciones ● ABC aerolineas S.A. de C.V. (Interjet) ● Abugaber Marketing Technologies ● Accomm ● AD medios ● Aeroméxico ● American Express ● Anuncios en Línea ● AP Clasificados ● Aplicaciones Códice para Internet S.C ● Asegurandome.com.mx ● Asegúrate Fácil ● Automotive Internet Services ● AXA Seguros México ● Banco Mercantil del Norte SA ● Banco Multiva,S.A. ● Banorte ● BanWire.com ● BBVA Bancomer ● Bebe ● Bebitos.mx ● Bejattos ● Birkenstock México ● Bjoux™ ● Boutique Ella Modas ● Bricks Store (LEGO) ● Caja Popular Mexicana ● Carbono Central Media ● Centralnet ● Centro de Hospedaje ● CGMPS Consultores Especializados ● Chilango Skate ● Cinepolis ● Community Manager México ● Compudiablito.com ● CompuEducación ● Comunidad Fan SA de CV ● Continental Tire de México ● Contratosconfiables.com ● Cyber Internet ● Cyberpuerta.mx ● Dafiti ● Daysoft ● Decompras.com ● Delphinus Nado con Delfines ● DineroMail ● Discos Duros y Mas ● Domel Uniformes SA de CV ● Donatural ● Dportenis ● Dumont Bergman Bider & Co S.C. ● El Globo Rojo ● Electrico y Ferrerero de Campeche ● e-Lentes ● ENAC/Audio Experiencias ● Evenplan ● Experiencias Xcaret ● Ezetera.com ● Farmacia del Niño ● Fermentando.com ● Florerialorena.com ● Font Silver S.A. de C.V. ● Fractalia ● Gaudena ● Geekoteca ● Grabados ALBE ● Grupo Cabongi ● Grupo Comercializador ● Grupo Editor Orfila Valentini ● Grupo El Natural ● Grupo Formula ● Grupo Ideas ● Grupo Lanteec Asesores, S de RL de CV ● Influye Comunicaciones ● Ingram Micro México ● Intelcompras ● Intramur ● Javoil.com ● JMP Servicio Profesional ● Kiviolli ● La Casa del Atlante ● Laminados, Empalmes y Plastificado ● Lanix ● Librerías Gandhi ● Lievant Studio, SC ● Linternas MX ● Liverpool ● llevatelo.com ● Lune Rouge Lingerie ● MAPFRE ● Marke Martims Business ● MCM Interactivo ● MCM Telecom ● MercadoLibre ● MexCoolture ● Mook, SAPI de CV ● Muebleria Maya de Monterrey ● MyStore Xpress ● Netflix ● Nettbee.com ● Nouian Ooyala ● Pademobile ● Pago Facil ● PayPal ● Paysafecard.com ● PayU ● Pengo Stores ● Petsy ● Pez Urbano ● Picassoflores.com ● Plaza EGDL ● PlazaVIP.com ● Privalia ● Productos Especializados ● Productos JM Villegas ● Proveedora de Suministros el Rey ● Reader's Digest ● R1os Abogados, S.C. ● R3silencia.com ● RCI ● Reguladoresypcs ● Revista Neo ● Sconti SA de CV ● SDF ● Sears Operadora México, S.A. de C.V. ● Seducelo.com ● serTI ● Shippingintime.com ● SM4RT ● SolArenayMar.com ● Sports Zone ● Tecnofin ● Telefonos de Mexico ● Time 2 snack ● Todo Natación ● TododeComputo.com ● ToTo ● Tu mundo deportivo ● TuMaquinaDeCoser.Com ● Tuner.mx ● Una Dulce Tradición ● Unibox ● Univérsitas.mx ● Venta Integral ● VIVA Aerobus ● Volaris ● West Point Hats ● Xcaret, S.A. de C.V. ● Yeanwoo S.A. de C.V. ● Zona G Base: 143 Comercios
  6. 6. Mercado Mexicano Comercio Electrónico en México
  7. 7. Comercio Electrónico en México Miles de Millones de Pesos 2009 2010 2011 Base: 143 Comercios 2012 *Estimado *2013
  8. 8. Comercio Electrónico en México Miles de Millones de USD… 2009 2010 2011 Base: 143 Comercios 2012 *Estimado (Tipo de cambio $13.25) *2013
  9. 9. Métodos de Pago Otros Efectivo en tiendas de conveniencia Transferencia en Línea Base: 143 Comercios Depósito Sucursal Tarjeta Crédito
  10. 10. Promociones 75% 67% 64% 53% 57% 48% 39% 38% 45% 36% 33% 27% 18% 16% 11% Descuentos Envíos Gratis Meses sin intereses 2011 2012 Obsequios 2013 Base: 143 Comercios Reembolsos 20% 11% 11% Otros
  11. 11. Temporalidad de comercio electrónico en México 28% 23% 22% 18% 13% 11% 11% 7% 5% 4% 9% 5% 4% 1% Enero 9% 8% 7% Febrero 6% 3% Marzo 11% 8% 4% 3% 2% Abril 5% 2% Mayo Junio 2011 Julio 2012 Agosto 2013* *Estimado Noviembre, Diciembre Base: 143 Comercios 12% 7% 10% 9% 14% 7% 3% 4% 5% 2% Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
  12. 12. Mercado Mexicano Comunicación
  13. 13. Acciones de Mercadotecnia Digital 77% 69% 57% 56% 49% 49% 23% 11% 18% 15% Otras acciones 56% 30% 28% 28% 52% 59% 16% 9% Geolocalización (Foursqure, Places, Yumbling, etc) Publicidad en dispositivos móviles Generación de leads (Costo por registro) Banners en portales 2012 Publicidad en Redes Sociales (Banners, historias patrocinadas, etc.) 2013 Base: 143 Comercios Gestión de perfiles en Redes Sociales Publicidad en buscadores (Banners, subasta de palabras, etc.) Email marketing
  14. 14. Mercado Mexicano Seguridad
  15. 15. Controles y/o Métodos de fomento a la confianza del consumidor 73% 75% 87% 79% 89% 81% 87% 78% 69% 69% 65% 71% 71% 89% 79% 79% 11% 10% Login y Pasword Sitio https y/o candado de seguridad Privacidad de datos personales Sección de ayuda y preguntas frecuentes Sello de confianza 2012 2013 Política de devolución, garantías y/o cancelación Base: 143 Comercios Email de la empresa para consulta Teléfono de la empresa para consulta Otros
  16. 16. Sellos de Confianza AMIPCI Conocimiento Sello de Confianza AMIPCI® ¿Es Valioso el manejo responsable de la protección de datos personales de clientes y usuarios? Sí No Base: 143 Comercios
  17. 17. Mercado Mexicano Satisfacción
  18. 18. Satisfacción Comercios Completamente Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Completamente Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Base: 143 Comercios
  19. 19. Comprador Mexicano
  20. 20. Metodología del Comprador Mexicano El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el octavo en su tipo, mide la magnitud de las ventas de productos realizadas en México a través de internet. De la misma manera observar los hábitos de compra del internauta mexicano, niveles de satisfacción, ticket promedio, frecuencia de compra entre otros. Para la realización de la Sección del Comprador en Internet se logró una muestra de 4,554 entrevistados mediante: •Panel online •Redes Sociales •Sitios de Internet Todo esto con la siguiente distribución: Género 50% Hombres / 50% Mujeres Edades De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años Más de 55 6% NSE Alto 16% Medio Alto 37% Medio Bajo 40% Bajo 7% Con un Nivel de Confianza NC= 95% e=0.02 31% 32% 17% 14%
  21. 21. Comprador Mexicano Compras
  22. 22. Histórico de Usuarios de Internet en México 2006-2012 (cifras en millones) 10% 45,1 40,6 20,2 23,9 2006 2007 27,6 30,6 2008 2009 34,9 2010 2011 2012
  23. 23. Compras por Internet 44% 39% 5% Sí, sólo en sitios mexicanos Sí, en sitios mexicanos y extranjeros 2011 2012 2013 Base: 4251 internautas mexicanos entrevistados Sí, sólo en sitios extranjeros
  24. 24. Razones de NO compra No sé como comprar por Internet No tengo tarjeta de crédito Me da miedo proporcionar información de mi tarjeta No me da confianza dar mis datos personales No sé si me va a llegar el producto No confío en que el envío llegue Me parecen elevados los costos del envío Base: 510 internautas mexicanos que NO han comprado por internet. No me interesa Tarda mucho en llegar lo que compro No encuentro lo que busco
  25. 25. Productos y/o Servicios Adquiridos 64% 44% 37% 37%33% 31% 30% 24% 34% 23% Boletos de Avión o Camión 38% 37% Boletos Espectáculos Reservaciones Hotel Aparatos Electrónicos 26% 23% 23% 29% 27% 37% 25% 18% Ropa y Accesorios 2011 Computadoras 2012 Software 2013 Base: 3741 internautas mexicanos que han comprado alguna vez por internet. Libros y revistas Teléfonos Celulares / Accesorios Música y películas
  26. 26. Comprador Mexicano Promociones
  27. 27. Promociones más Atractivas 62% 59% 55% 57% 49% 47% 34% 29% 34% 30% 24% 8% Meses sin intereses Descuentos Envío gratis 2011 Compra 2 paga 1 2012 2013 Base: 3741 internautas mexicanos que han comprado alguna vez por internet. En la compra te obsequiamos… Puntos a cliente frecuente
  28. 28. Comprador Mexicano Frecuencia y Ticket promedio de compra
  29. 29. Ticket Promedio 37% 26% 18% 11% 5% Menos de $150 pesos $150 a $400 pesos $401 a $1000 pesos 2011 $1001 a $3000 pesos 2012 2013 Base: 3741 internautas mexicanos que han comprado alguna vez por internet. $3001 a $5000 pesos 3% Más de $5001 pesos
  30. 30. Frecuencia de Compra 41% 39% 5% He comprado una sola vez 11% 4% Cada Semana Cada Mes 2011 2012 Cada Tres meses 2013 Base: 3741 internautas mexicanos que han comprado alguna vez por internet. Cada Año
  31. 31. Comprador Mexicano Comercio Electrónico Móvil
  32. 32. E-commerce Móvil 38% 29% 29% 21% 15% 8% 11% 16% 15% 6% 7% Sí, utilizando Itunes Sí, mediante mensajes de texto 3% Sí, mediante el navegador de mi Celular 2011 Sí, mediante una aplicación de mi banco 2012 Sí, utilizando Android Market 2013 Base: 1309 internautas mexicanos que han hecho compras mediante su dispositivo móvil. Sí, utilizando Blackberry Store 1% 2% Sí, utilizando OVI
  33. 33. Comprador Mexicano Nivel de Confianza y Satisfacción
  34. 34. Sello de Confianza AMIPCI 30% 70% Sí No Base: 3741 internautas mexicanos que han comprado alguna vez por internet.
  35. 35. Razones para Comprar en Línea 66% 66% 2011 2012 2013 52% 46% 45% 44% 21% Ahorro tiempo Es más barato Encuentro variedad de modelos Es más práctico Puedo comprar artículos de otros países/importados Me lo llevan a casa Base: 3741 internautas mexicanos que han comprado alguna vez por internet. Es la única forma en la que lo encuentro 24% 16% Aseguro el producto/servicio Encuentro lo de moda
  36. 36. Recompra 97% 3% Sí No Base: 3741 internautas mexicanos que han comprado alguna vez por internet.
  37. 37. Comercio Electrónico en México 2013 Líderes de Opinión
  38. 38. Objetivo general Conocer la opinión de los líderes de Comercio Electrónico en México.
  39. 39. E-commerce, sistema de venta que potencializa Vendedor Le otorga omnipresencia Difusión. Incursionar en nuevos mercados Presencia constante (24 horas, 365 días del año) Universalidad Abarata costos Trascender fronteras, espacios Aligera infraestructura Alcanzar otros públicos y conocerlos mejor (usuario deja su huella, información de perfil y hábitos que no se logra en retail) Organización en la operación (más ágil) Le da más brazos para ampliar su margen de acción. Magnifica sus alcances. Cliente • Búsqueda práctica, rápida, eficiente, cómoda. • Suma información, compara sin movilizarse. • Toma de decisiones más asertivas, sustentadas. Banco • Clientes más rentables (mantienen capital más tiempo). • Mayor oportunidad de negocio (p.e. Ofrecer crédito a otro tipo de cliente). Para los entrevistados, E-commerce es un sistema con múltiples ventajas por el que hay una gran apuesta. O.k. Está en etapa de inversión, pero es un medio que se disparará en un futuro cercano. Comunicarlo a empresas que no han ingresado es la oportunidad. 7
  40. 40. Necesario, cuente con una identidad clara y diferenciada para su buen desarrollo Su naturaleza, debe ser la simpleza, la practicidad, comodidad. En este sentido es mandatorio que el proceso fluya, sea eficaz, puntal, dinámico. Ideal, también sea divertido y lúdico. Público más cercano, quien posee los medios de ingreso (Donde conectarse y medio de pago). Confianza. Vencer barrera cultural: Usuario cómodo proporcionando datos y utilizando instrumentos financieros. Medios para lograrlo: Sistemas de seguridad claros y comunicados. Respaldo de marcas. Accesibilidad Principios de Ecommerce Practicidad Oportunidad Seguridad Servicio Lo mismo o más que en retail: Producto o promoción exclusiva. Regalo extra, etc. Soporte Acceso, medio de pago, controles de seguridad, recepción de producto; deben ser ágiles, fáciles, rápidos, intuitivos. Cumplimiento de costos, tiempo entrega y condiciones. Dada la relación virtual, todo aquello que comunique respaldo; ayuda y motiva. Políticas de entrega, garantías, etc. Sensación de sorpresa, conveniencia, compra inteligente. Todos los jugadores del sistema de venta deben trabajar en abrirle caminos al cliente: Hacerle la vida fácil. Darle una buena experiencia de compra manteniendo control de todos los tramos del proceso.
  41. 41. E-commerce en etapa de construcción O.k. Quien quien se encuentra inmerso ya en el sistema refiere que aún se está en etapa de inversión, implementación de recursos, aprendizaje. Pero el modelo empieza a crecer, a moverse, posicionarse. Ya hay más ojos puestos en él. Las piezas empiezan a embonar mejor. Hay Instituciones preocupadas por impulsarlo La Reforma de Es tema de la agenda digital Telecomunicacones favorecerá Hay casos de éxito (+ aerolínaes, hoteles). Grandes empresas se están incorporando Se comienzan a ver los beneficios Incluso, algunas han emigrado de off line Usuarios de Ecommerce están satisfechos Se empieza a ajustar logística Va más con el estilo de vida actual Tecnología contribuye (p.e. Smartphone) Se busca una mejor experiencia de compra Los jugadores están invirtiendo en infraestructura, recursos, logística, sistemas de seguridad (p.e. Bancos, mensajerías). ….pero aún hay una labor por delante, hay campo para su crecimiento en los próximos años. Hay que trabajar en áreas de oportunidad importantes que facilitarán el camino.
  42. 42. Hay principios fundamentales que hay que fortalecer. No se ha logrado del todo revertir paradigmas y recelo del cliente hacia la compra digital. Creencia: Es limitada, insegura, complicada, tardada, incompleta, incierta. Y hay otras barreras de infraestructura, alcances, procesos que hay que trabajar. Acceso Seguridad Facilidad Oferta Logística • Penetración lenta de Internet y banda ancha = No toda la población económicamente activa conectada. • Crónicas negras o malas experiencias, fraudes, hackeo. • A veces, seguridad sacrifica practicidad. • Percepción, más limitada y / o diferenciada vs. retail. • Para algunos, ha habido mejoras. Se encuentra más armada, se ha invertido, se es más eficiente. • No todo el público está bancarizado y aún menor es el porcentaje con TDC. • O.k. Pagos alternos ayudan (Oxxo, depósito en Banco, efectivo) pero rompe con principio de facilidad. • Baja comunicación de herramientas que Bancos y Visa están implementando. • Se mencionan otros esfuerzos por revertir sensación (p.e. Campaña Visa Comprafóbico). Habría que saber si el público los percibe y reacción. • Procesos complejos, demasiados pasos. • Sin políticas claras en aprobaciones. Aunque financieros reportan esfuerzos para diferenciar calidad en transacciones. • Vuelve menos atractivo el canal para el usuario. • A veces, no hay elementos sorpresa o convenientes (p.e. Promociones, exclusividad). • Para otros, hay que seguir trabajando (reducir aún más tiempo). Hay un tema de solidez en el que hay que trabajar. Armado completo de las piezas que permitan contar primero con un sistema robusto para poder avanzar.
  43. 43. Medios de pagos son la llave de entrada • Además de dar acceso, deben ser un facilitador, hacerle la vida simple al cliente. Pieza del ecosistema que ayuda a ganar confianza, vencer barreras. •Sencillez y seguridad son elementos prepoderantes. • Si representan preocupación, el call to action puede pararse o volverse negativo. Situación actual • O.k. Medios alternos. Pero como solución intermedia. Debe ser el proceso más fácil Opciones exitosas. • Medios que generan seguridad, confianza, procesos fáciles. O marcas que han implementando sistemas asertivos. • Apertura a débito, abre posibilidades. Pero aún, poca aceptación en establecimientos. • Mobile: Potencializador. Simplifica, garantiza, da número alterno. En poco tiempo, se ha visto resultados. • Cliente, desconfía en la transacción. Vendedor, siente que riesgo recae en él si hay problemas, Banco se desentiende. Esfuerzos de Bancos y Visa en sistemas de seguridad no se han comunicado claramente. • Pay pal: Práctico, seguro. Información de cliente no se compromete. • Amazon y Apple: Generan confianza. Información de cliente se almacena y está segura. ¿Qué esperan? • Las grandes tareas a resolver son acceso, más público bancarizado, seguridad, facilidad, variedad (más opciones de medios), multicanales (a través de más dispositivos). • Crecimiento a la par de la tecnología e innovación. • Herramientas que permitan mayor aprobación en transacciones y con menores riesgos.
  44. 44. Banco con un papel fundamental en el desarrollo de Ecommerce Su participación ayuda al acceso al sistema y a mover la maquinaria. Las expectativas son altas en cuanto a su involucramiento Vendedores • Aunque hay Bancos más activos, sienten que no todas las Instituciones financieras están participando o aceptando los riesgos. • No han generado medidas de seguridad contundentes o no se han comunicado al cliente para generar confianza. • No han trabajado en educar al usuario. Financieros • Mayor compromiso e involucramiento. Apuestan al sistema. Gap • Participan en dar tips, recomendaciones, difundir mejores prácticas a vendedores. • Visa menciona creación de guía pública, para orientar a marcas. • Aunque reconocen, ha faltado establecer mayores lazos con vendedores y usuarios. La expectativa es que se realice un trabajo en conjunto
  45. 45. Banco con un papel fundamental en el desarrollo de E-commerce Su desempeño, se ve en dos ejes • Banco llegue a más público y con más productos. • Mayor facilidad para que el cliente obtenga cuentas. • Productos más sofisticados. • Financieros reportan trabajar en facilitar procesos: • + apertura de cuentas sin tener que acudir a sucursal. • Más portafolios de productos. • Innovación. • Facilitar aprobación y disminuir riesgo. • Esto se haga de forma fácil y práctica para cliente y vendedor. • A veces, vendedores sienten que dificultan procesos y no generan confianza. Obliga a otras acciones (p.e. Habilitar otras opciones para que cliente pague = Se pueden perder beneficio como promociones exclusivas de compra en línea y se dispone de más recursos). • Bancario y Visa expresan esfuerzos en herramientas que aseguran mayor aprobación de transacciones con menor riesgo. • Discrimina la calidad de la transacción sin que el cliente se sienta invadido. Hay que comunicarlo. Gran parte de la evolución que se espera de E-Commerce recae en el Banco: Mayor bancarización y más opciones y sofisticación de medios de pagos. Procesos fáciles, cómodos y confiables para cliente y comercio pueda recibirlos con la misma tranquilidad y sin complicaciones.
  46. 46. Delivery Es un momento de verdad = Cierra el círculo virtuoso. Tiene una alta carga emocional = El sabor del perfume de lo nuevo, tangibilizar la compra. Mide el canal: Obtuve lo que deseaba, en el tiempo acordado, en las condiciones esperadas y no me implico esfuerzos adicionales. Vendedor y empresas de mensajería han tomado conciencia. Foco en infraestructura, resolver logística (entregas). P.e. Cliente puede recoger paquete en sucursales (aunque no es ideal). • Vendedores, han hecho alianza con mensajerías o implementado la propia. • Buscan tener control y satisfacción de sus clientes. • Tener mayor margen de acción para resolver y con oportunidad (p.e. Realizar cambios). Pero, se espera una mayor evolución. • Grandes empresas de mensajería (DHL, UPS, Fedex) han invertido en infraestructura y cambiado esquemas. • Entregas más rápidas (24 horas). • Mención aislada de correo Mexicano: Aún con infraestructura débil para soportar la demanda y cumplimiento. • Eficiencia en costos. • Con rastreo, seguros incluidos. • Reto a vencer: Entrega en horas. Gap entre on line y retail se cierre. • Exactitud, eficiencia, implementación de devoluciones de forma práctica, ágil. • No sea un issue para cliente.
  47. 47. E-commerce, medio natural de compra del futuro La vida, va hacia allá • Está rompiendo paradigmas, cambio de chip. • Más gente conectada en cualquier momento y en cualquier lugar. • Dispositivos inteligentes. • Tendencia a la simplificación. Todo en uno (p.e. desde celular tener control). Hay categorías ya claras (p.e. Aerolíneas, hoteles, cómputo, electrónica). Otras empiezan a abrirse. Bancarios reportan un porcentaje de hasta 75% de operaciones en línea vs. sucursal. Innovación y tecnología Estilo de vida • Cada vez más acelerado, con menos tiempo. El público se está habituando a transacciones on line • Tráfico imposibilita traslados. Y se incrementará. • On line, será un medio más factible, espontáneo. La vida off line y on line cada vez conviven más • La línea cada vez es más delgada. • Lo que se inicia on line se termina off line o viceversa (p.e. Compra de boletos para el cine, ver producto en Internet y comprarlo en tienda, etc). Quien no se ha sumado, se está quedando atrás y después le costará trabajo o le pasara factura (ya otros llevarán la delantera). Hay que incorporarlos haciéndoles ver los casos de éxitos nacionales e internacionales. 24
  48. 48. Línea de tiempo que habla de un canal que se implementara de normal en la dinámica diaria 10 años • Todo digital. Fantasía, uso de tercera dimensión, cualquier aparato. • Compras cada vez más asertivas, más informadas. • Seguimiento de las marcas a sus clientes: Recomendaciones, tips. Evolución • Ya insertado en la vida. Conviviendo con retail. Maquinaria funcionando al 100%. Cinco años Madurez • Mayor sofisticación de sistemas, procesos, medios de pagos. Tecnología como aliada. Crecimiento Tres años • Gran reto, darle mayor acceso a más público. • Más usuarios conectados y con calidad. • Más medios de pagos a través de más dispositivos, fáciles, seguros, confiables. P.e. apertura a TD. Mayor sofisticación (tarjetas prepagadas, mobile). • Infraestructura sólida, robusta. • Informar al cliente, educarlo, darle tranquilidad, hacerle la vida fácil. • Incorporación de más empresas y más categorías.
  49. 49. Elaborado por: VP Investigación de Mercados Renato Juárez Research Director Elogia renato.juarez@elogia.net @renatojuarezr Luis Carracci 146. Col. Extremadura Insurgentes Del. Benito Juárez. C.P. 03470. México D.F. Tel. 5559 8322. Fax: ext. 110 www.amipci.org.mx informes@amipci.org.mx
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×