El documento habla sobre la fidelización de clientes. Define la fidelización como el fenómeno por el que un público permanece fiel a la compra de un producto o marca de forma continua. Explica que las herramientas para fidelizar incluyen la calidad, comunicación, CRM (gestión de relación con clientes), marketing relacional y orientación al cliente. Resalta que la calidad debe definirse como un compromiso ético con la excelencia y que la comunicación es fundamental para transmitir expectativas a los clientes.
2. Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los
clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado
permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta,
de una forma continua o periódica.
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Definición
3. Herramientas para fidelizar
• Calidad
• Comunicación
• CRM
• Marketing relacional
• Orientación al cliente
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
4. Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Calidad.
Podemos definir la calidad como el compromiso ético con la
excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar productos y servicios de calidad,
estará realmente comprometida en su consecución
5. Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Calidad
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y perseverancia
• Procesos y hechos.
• Innovación.
• Responsabilidad social.
6. • Insatisfactores
• Costos de la no calidad
• Modificación / Plan de Acción
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Indicadores de Calidad
• Satisfactores primarios
• Satisfactores secundarios
• Seguimiento del cliente
7. TENER SIEMPRE EN
CUENTA
Servicio
Percibido
Calidad del
servicio
Servicio
Esperado
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8. Trabajo en Equipo
Permanente integración de las personas que hacen parte de la Calidad
Empresarial, que permita prestar un servicio en la solución de un
problema, teniendo como principio básico la satisfacción individual del
participante.
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
9. Efectividad
Con una adecuada racionalización de los recursos en nuestra organización
proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
10. Honestidad
Integración de la ética, la lealtad y el compromiso personal de cada una de
las personas de la organización como cimientos fundamentales para el
servicio a nuestros clientes.
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
11. Comunicación
Es la única forma que existe para transmitir los deseos y
expectativas a la otra parte.
...y también la única manera de percibir lo que el otro
necesita de nosotros.
Cuanto más rico sea el intercambio comunicativo y cuanto
más manejo se tenga del mismo, más amplia será la gama de
beneficios a obtener.
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13. Comportamientos que colaboran
para resolver conflictos
1. Comprensión.
2. Interpretación.
3. Evaluación.
4. Apoyo.
5. Investigación.
6. Búsqueda de solución.
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14. La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que
parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial
de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio
al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción
con el servicio.
CRM
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
16. Objetivo relacional
Reconquista de los clientes que optaron por la competencia.
Retención de clientes quienes dan señales de compra .
Captación de nuevos clientes.
Fidelización de clientes actuales.
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
17. Momentos de Verdad
Momentos de contacto con el cliente
Momentos unicos
Momentos irrepetibles
Momentos definitorios en nuestra relacion
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18. 4 P´s del marketing relacional
• Permiso
• Presencia
• Persuación
• Personalizacion
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
19. ¿Cómo se relaciona el cliente con nosotros?
Nuestras oficinas
Nuestra fuerza de ventas
Nuestro e-mail
Nuestros
distribuidores
Cliente
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Comprensión, que es el acuerdo en sentido amplio
Interpretación, que es el encauzamiento de los razonamientos del otro, mediante el cual se lo puede obligar a reaccionar.
Evaluación, que consiste en examinar lo que se nos propone en relación con las propias normas.
Apoyo, que estimula a la persona que se debate en su dilema.
Investigación, que permite sondear e ir mas allá de las primeras frases.
Búsqueda de solución, que contribuye a resolver los problemas, a veces incluso antes de haberlos examinados.
Información. El sistema de comunicación debe ser eficiente, asegurando que la información recibida sea precisa, confiable y adecuada, de lo contrario no se podrá obtener crecimiento en la relación.
Comunicación. Debe ser frecuente e interactivo, en donde el cliente se sienta tenido en cuenta con sus aportes viéndolos plasmados en modificaciones del producto, en la logística de distribución o en aquellos puntos en los cuales ha realizado su aporte
Permiso. Refuerza que cada punto de contacto con el cliente es muy valioso. Es el cliente quien se debe considerar que esta en control y es un privilegio comunicarse con él, no un derecho. Reconoce que los clientes cada vez están más ocupados y las oportunidades que les dan a las marcas para demostrar que son valiosas, son escazas. Si se hacen estrategias bajo “Permiso”, se evita bombardear al cliente optimizando cada contacto que él esta dispuesto a ofrecer
Presencia. Significa que las marcas deben estar presentes siempre que el consumidor tenga una intención de compra. A medida que los medios digitales crecen es relevante tener presencia en ellos. Se debe conocer al cliente y todos los puntos de contacto posibles. El conocimiento del cliente permite estar presente en el momento de la decisión, con información relacional.
Persuacion Tradicionalmente se “grita” a los clientes mediante la comunicación “todo para todos”. La Persuasión empieza por la orientación de servicio: el deseo de ayudar al potencial comprador. Esto significa crear mensajes que son relevantes y de ayuda para cada cliente.
Personalizacion. Corresponde a las P’s de producto y precio en el antiguo concepto. Significa presentar ofertas hechas a la medida de los clientes en tiempo real. Asegura que a cada consumidor se le entregue lo que realmente necesita.