Aplicación de los objetivos del Social Media Marketing

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Toda estrategia en medios sociales pasa primero por la definición de objetivos, comunidades a entroncar y, por último, las plataformas.

Ésta clase fue presentada en el Curso Superior de Marketing del ICEMD, el 11 de noviembre de 2011.

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Aplicación de los objetivos del Social Media Marketing

  1. 1. 1 Aplicación de objetivos al 2.0 CURSO SUPERIOR DE MARKETING EN REDES SOCIALESlunes 7 de noviembre de 2011
  2. 2. Resumen profesional 2 § Eleazar Santos se encuentra al frente de diversos proyectos de estrategia y community management en la agencia de social media marketing Territorio creativo. Ha desempeñado diferentes responsabilidades en el área de la comunicación y el marketing online en España y Venezuela, en organizaciones como Inversis Banco, la escuela de gerencia IESA, el Consejo Venezolano de Promoción de Inversiones y @eleazarsantos Terra Networks, entre otros. http://eleazar.trabajaen.tc § Es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Católica Andrés Bello (Venezuela), y Máster en Dirección de Marketing por la Universidad Complutense. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  3. 3. Índice 3 1. Introducción 2. Facebook 3. Twitter 4. LinkedIn 5. YouTube 6. Flickr 7. Más casos 8. Herramientas 9. Lo personal vs. lo profesional @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  4. 4. 4 Introducción @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  5. 5. El consumidor es social 5 Aprendizaje Vinculación Prescripción Compra Servicio Co-creación share of conocimiento relaciones conocimiento fidelización innovación heart @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  6. 6. La comunicación es multidireccional 6 Comunicación Comunicación tradicional en red @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  7. 7. Información al instante 7 • Número de búsquedas al mes (en millones) • Google: 88.000 (incluye Youtube) • Twitter: 19.000 Fuente: Search Engine Land @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  8. 8. Todos tenemos poder mediático 8 - Menciones en Facebook, Twitter, etc Zona de vinculación con el - Menciones en medios online y Earned consumidor offline Media - Páginas web (internas y externas), Paid Owned blogs, microsites, ... - Compra de espacios Media Media publicitarios en - Plataformas sociales medios (twitter, youtube, convencionales facebook, ...) @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  9. 9. La confianza se gana y es plural 9 Cuán creíble es una información según su procedencia, según el Barómetro de Confianza de Edelman (2011) @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  10. 10. Las empresas conectadas son más rentables 10 “McKinsey’s new survey research finds that companies using the Web intensively gain greater market share and higher margins”. Diciembre 2010 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  11. 11. Áreas del Social Media Marketing 11 vinculación ventas atención innovación al cliente social marketing social commerce social support social innovation @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  12. 12. 1. Define tus objetivos 12 1. Posicionamiento Identificación objetivo de la organización ante una comunidad (clientes actuales y potenciales). 2. Awareness Divulgación de información de interés para el consumidor sobre la organización y su oferta. 3. Atención al cliente Atender las dudas de nuestros consumidores, y resolver sus quejas para lograr su satisfacción. 4. Innovación Aprender de nuestros consumidores. Adaptar o desarrollar P&S según sus necesidades. 5. Cultura 2.0 Talento organizacional conectado interna y externamente. Acceso a expertos y mayor alcance de la comunicación (redes informales). ... Los objetivos en Medios Sociales deben estar en línea con aquellos objetivos que tenga la @eleazarsantos organización. Nuestra labor es ponerlos al servicio del negocio; la tecnología es un medio y no un fin en sí misma.lunes 7 de noviembre de 2011
  13. 13. 2. Identifica tus comunidades 13 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  14. 14. 3. Define tu posicionamiento 14 Cómo deseas ser percibido por tu comunidad objetivo: tus áreas de expertise y tu personalidad al interactuar con otros. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  15. 15. 4. Crea tu Galaxia Social 15 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  16. 16. 5. Construye, día a día 16 desarrollar aplicaciones setup de herramientas enlazar campaña dinamizar retuitear following proactivo anuncios facebook concurso regalos leer fomentar conversar descuentos PR 2.0 escuchar generar contenidoresponder publicitar marcar como favorito crear perfiles en redes sociales vertebrar Vertebrar: es el trabajo del día a día, y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de compartir. Atender, mimar, escuchar al cliente y a la sociedad en general. Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta y constante. @eleazarsantos Dinamizar: acciones con entidad, planificación y objetivos propios, que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Tienen objetivos concretos (incrementar base de fans, nº interacciones, etc).lunes 7 de noviembre de 2011
  17. 17. 6. Tómale el pulso a tu comunidad y adapta 17 Metodología VIT-A de Territorio creativo - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits Tamaño - Clicks (fans) Influencia Actividad - Usuarios (tráfico) - Suscriptores RSS (referencias) - Páginas vistas - Followers en - Visitantes únicos Twitter - Tasa de rebote - Fans en Facebook - Tiempos de - Amigos en otros permanencia 2.0 Vitalidad - Comentarios blog y foros - Comentarios, Me gusta (interacciones (Facebook), favoritos ) - @mentions en Twitter Indicadores de desempeño orientados a medir el volumen @eleazarsantos de la comunidad y la capacidad de influencia y vinculación de la organización dentro de ella.lunes 7 de noviembre de 2011
  18. 18. KPIs Community Management (VIT-A) 18 1. Actividad (Tráfico) Hablan de la frecuencia con la que generamos actividad en la comunidad y de cómo responde ésta. 2. Vitalidad Son indicadores que hablan de la acción en la comunidad, de cómo interactúan los usuarios con nosotros y nuestro contenido. De si nuestro contenido es percibido como interesante. 3. Influencia Hablan de en qué medida nos posicionamos como una referencia a tener en cuenta en los temas que vamos abordando. Hablan de la capacidad de entender a la marca como alguien relevante. 4. Tamaño Son datos operativos de cómo de grande es la comunidad. Es un conjunto de KPI´s que, normalmente están relacionados con la vitalidad y la influencia lograda y que permiten por tanto contextualizarlas. Hemos de evaluar KPI´s que nos puedan dar una visión @eleazarsantos de nuestra comunidad desde estas 4 perspectivas. Ha de lograrse un equilibrio entre ellas.lunes 7 de noviembre de 2011
  19. 19. 19 en otras palabras @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  20. 20. Objetivos en Medios Sociales 20 Tácticas Resultados esperados Indicadores ‣ Dos Galaxias 2.0 diferenciadas ‣ Captación de comunidad. ‣ VITA: vitalidad, influencia, según comunidades. ‣ Mejora de la reputación. tamaño y actividad. ‣ Planes editoriales ‣ Identidad digital coherente. ‣ Estudios de sentimiento y diferenciados. reputación online. ‣ Mejora del SEO. ‣ SMO de sitio web corporativo. Tácticas Resultados esperados Indicadores ‣ Escucha Comercial Activa en ‣ Alza del tráfico cualificado en ‣ VITA: vitalidad, influencia, Twitter. el sitio web: productos, foros, tamaño y actividad. Ratio ‣ Oficina de Atención Virtual en etc. atención y solución de Facebook. ‣ Relevancia online. incidencias. ‣ Social salesforce, LinkedIn. ‣ Mejora del SEO. ‣ Estudios de sentimiento y ‣ Workflows MS + Contact reputación online. ‣ Mejor calidad del soporte y Center. vinculación con los clientes. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  21. 21. Objetivos en Medios Sociales 21 Tácticas Resultados esperados Indicadores ‣ Identificación y vinculación ‣ Conocimiento del mercado ‣ Tráfico en sitio web: visitas. proactiva del target. objetivo. ‣ Número de consultas sobre ‣ Información y asesoría de ‣ Vinculación con potenciales productos y servicios. productos y servicios. clientes. ‣ Número de leads captados. ‣ Dinamización de ‣ Conocimiento de ofertas de ‣ Volumen de operaciones investigaciones. productos y servicios. contratadas. ‣ Apoyo a los planes de ‣ Contratación de productos y ‣ Volumen de negocio captación on y off line. servicios. contratado. ‣ SMO: mayor visibilidad. ‣ Web más social. Tácticas Resultados esperados Indicadores ‣ Formación, según perfiles. ‣ Fortalecimiento del ‣ Barómetro 2.0 ‣ Divulgación de políticas de posicionamiento objetivo. ‣ Número de empleados actuación corporativa. ‣ Regulación de la presencia 2.0 formados. ‣ Set up de herramientas de de la marca. ‣ Nº de empleados activos en 2.0. productividad y gestión. ‣ Mayor conectividad interna y ‣ Nº de empleados vinculados en ‣ E-recruiting. externa. perfil de empresa de LinkedIn. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  22. 22. Objetivos y plataformas 22 Resumen de oferta de valor Objetivo Comunidad Oferta de valor Posicionamiento, Comunidad A Planes editoriales diferenciados, según vinculación, obtención comunidad. de tráfico cualificado. Posicionamiento, Comunidad B Contenidos vinculados al proyecto. vinculación, incremento del negocio . Posicionamiento, Comunidad A y B Contenidos vinculados al proyecto. Oficina vinculación, incremento virtual de atención al cliente. del negocio . Posicionamiento, Comunidad C Social salesforce. Presencia corporativa y vinculación, incremento filiación de empleados. E-recruiting (RRHH). del negocio, Cultura 2.0 Cultura 2.0 Comunidad C y E Organización conectada interna y externamente. Plataformas orientadas a comunidades externas @eleazarsantos o internas, con planes editoriales diferenciados.lunes 7 de noviembre de 2011
  23. 23. Objetivos y plataformas 23 Resumen de oferta de valor Objetivo Comunidad Oferta de valor Posicionamiento, Comunidad A Exploración e identificación del entorno según vinculación posicionamiento. Posicionamiento, Comunidad A Recreación de las experiencias y protagonistas del vinculación Proyecto. Posicionamiento, Comunidad A Recreación de las experiencias y protagonistas del vinculación Proyecto. Posicionamiento Comunidad A Divulgación del Proyecto y cómo formar parte. Presentación de vídeos de proyectos. Reporting sobre la organización, actividades, su oferta y resultados. Posicionamiento Comunidad A Divulgación del Proyecto y cómo formar parte. Presentación de documentos de reporting, sobre la organización, actividades, su oferta y resultados. Posicionamiento Comunidad A Divulgación de qué es la organización y su oferta de productos y servicios, y proyectos. Plataformas orientadas a comunidades externas @eleazarsantos o internas, con planes editoriales diferenciados.lunes 7 de noviembre de 2011
  24. 24. Vitalidad de un @usuario 24 Twitter VIT-A (junio vs. mayo) 600 4000 •Vitalidad (interacciones) Mentions: + 39,7%. 525 548 3200 Influencia (referencias) 450 475 Clicks: + 48,4%. RT’s: + 3,1%. 375 2400 376 •Tamaño (vs. mayo) 300 321 Nuevos followers: + 15,4% 277 Nuevas listas: + 12,5%. 266 1600 225 245 •Tamaño (acumulado) 150 Followers: + 20,9%. 800 Listas: + 18,5%. 75 •Actividad (impacto Twitter en blog) 0 0 Visitas desde Twitter: + 17,55%. Dic Ene Feb Mar Abril Mayo Junio Páginas vistas: + 8,31%. Duración de visita: + 33,94%. Tweets totales Nuevos followers Clicks Tasa de rebote: + 7,91 puntos. Retweets Mentions Comportamiento de Twitter @RCySost Actividad: usuarios procedentes de Twitter en blog Mes Tweets Nuevos Nuevas Clicks RT’s* Mentions* Visitas de Pág. vistas / Duración visita Tasa de rebote Followers Listas Twitter** visita Junio 2011 410 548 27 3.445 336 197 576 1,70 3:41 (minutos) 75,87% Mayo 2011 420 475 24 2.321 326 141 490 1,84 2:45 (minutos) 67,96% Abril 2011 304 321 15 2.433 276 110 489 2,30 4:10 (minutos) 66,87% Mar. 2011 342 376 17 3.029 410 110 702 2,29 3:34 (minutos) 66,52% Feb. 2011 309 245 9 2.638 260 105 256 1,71 1:26 (minutos) 75,39% @eleazarsantos Ene. 2011 295 277 14 2.557 150 46 168 1,78 2:49 (minutos) 72,62% Dic. 2010 227 266 5 1.489 138 39 90 1,96 3::13 (minutos) 56,67% * Actualización de los datos, basado en un ajuste de la plataforma de Tc Metrics ** Visitas con origen Twitter, clientes de Twitter y Paper.Lilunes 7 de noviembre de 2011
  25. 25. Posicionamiento 25 Tráfico cualificado desde Twitter 25 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  26. 26. Vinculación con el cliente 26 Tipos de interacciones en Twitter Julio Agosto Septiembre 11% 33% 40% 43% 45% 57% 56% 15% Total: 7 Total: 9 Total: 20 Consultas Quejas Relacional Consultas Quejas Relacional Consultas Quejas Relacional @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  27. 27. 27 cómo llevarlo a cabo @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  28. 28. Organización y procesos 28 Social Media Experts • Comité Medios Sociales. COORDINAR • Mejores Prácticas MS. Comité Medios Sociales Corporativos • Estructurar y coordinar iniciativas Social Media Manager puntuales y regionales. Agencias / Externos Departamentos • Innovación MS. LIDERAR • Consultoría MS & formación. • Relaciones institucionales con actores clave MS. Community Managers • Community Management. EJECUTAR • Soporte en la generación de contenidos de algunos MSC. • Apoyo a campañas de marketing. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  29. 29. Departamento de Medios Sociales Responsabilidades 1. Coordinar las iniciativas en Medios Sociales en la organización: establecer “mejores prácticas”, guías de estilo y para uso de MS por parte de empleados, sistemas de medición y conseguir sinergias entre diferentes iniciativas. 2. Mejores prácticas y metodología SM: servir de referencia a la hora de abordar iniciativas, manteniendo catálogo exhaustivo de iniciativas en MS, mejores prácticas, guías de estilo y de uso, metodologías, etc. 3. Dar soporte de consultoría a las unidades de negocio: servir como órgano de consultoría y formación para las unidades de negocio. 4. Desarrollar relaciones con principales actores MS: mantener relaciones con influentials, convertirse en el referente de la unidad para dichos jugadores y obtener ventajas de canalizar dichas relaciones. 5. Coordinar la innovación en el uso de los medios sociales: observatorio de iniciativas de MS en el sector de telecomunicaciones. 6. Ejecutar la gestión de comunidad, en los casos que así se requiera. 7. Dar soporte a la formación y dinamización interna: ayudar en las iniciativas internas de alfabetización 2.0. y dar formación. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  30. 30. Comité de Medios Sociales 30 Funciones Comité interdepartamental para coordinar acciones en MS. Los medios sociales afectan a diferentes áreas, por lo que es adecuado que cada función se vea representada en la toma de decisiones. Se establecerá un órgano de consulta de carácter periódico, que represente tanto niveles corporativos, como regionales y de negocio. Un grupo pequeño y ágil. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  31. 31. Workflows interdepartamentales 31 WF1 Creación Medios Proceso de creación de medios sociales “oficiales” en DMS, CMS, Sociales redes ya existentes o nuevas redes sociales. Comunicación WF2 Creación / Soporte a Soporte al departamento de marketing a la hora de DMS, CMS, Campañas Marketing establecer campañas en medios sociales. marketing WF3 Generación Contenidos Qué contenidos y cómo se publican en los Medios DMS, CMS, MS Sociales Corporativos. comunicación, marketing WF4 Atención al Cliente Cómo se atienden las incidencias y reclamaciones DMS, atención al realizadas a través de medios sociales cliente WF5 Gestión de crisis Pasos a ejecutar en el caso de detectarse un foco DMS, potencial en medios sociales, que pueda derivar en crisis comunicación de comunicación. WF6 Community Procesos para desarrollar una función nueva a través de DMS, marketing Management MS. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  32. 32. WF1: Creación de Medios Sociales 32 Cada vez que se plantee la presencia en un nuevo Medio Social o la ampliación de la presencia en uno ya existente con finalidades diferentes a las actuales, lo propondrá el Departamento de Medios Sociales al Comité de Medios Sociales. Iniciativa Departamento de Medios Sociales propone una iniciativa al Comité de MS indicando los motivos de la propuesta y los objetivos deseados. Evaluación Se evalúa en en en Comité de Medios Sociales analizando el medio y los objetivos planteados. Desarrollo y ejecución El Departamento de Medios Sociales realiza el desarrollo y la ejecución. Mantenimiento y El Departamento de Medios Sociales revisa valora el nuevo medio y realiza evaluaciones evaluación continuadas reportando periódicamente al Comité de MS. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  33. 33. WF2: Campañas 33 Creación & Soporte Cada vez que se realice una campaña en medios sociales el Departamento de Medios Sociales y los Departamentos de Marketing trabajarán conjuntamente, y recabarán la validación y colaboración del Comité de Medios Sociales Iniciativa Marketing identifica una oportunidad. Departamento de Medios Sociales propone una iniciativa a Marketing. Evaluación Departamento de Medios Sociales propone una acción de acuerdo al briefing recibido de Marketing. Marketing evalúa y aprueban conjuntamente. Revisión Se revisa en en en Comité de Medios Sociales. El Departamento de Medios Sociales realiza el desarrollo y la ejecución y, Desarrollo y ejecución junto con Marketing, inicia la puesta en marcha. Mantenimiento y El Departamento de Medios Sociales, junto con Marketing,valora la acción y evaluación realiza evaluaciones continuadas y una evaluación de cierre, donde se revise el cumplimiento de objetivos. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  34. 34. WF3: Generación de Contenidos 34 Tipología Contenido Descripción Origen Respuestas a consultas y quejas Reactivo Respuestas recibidas a través de MS. Comunicació Info. y contenidos desde áreas Inducido: plan n Tweets de comunicación, P&S, etc. comunicación Producto / Info, contenidos, promociones Inducido: Marketing desde áreas de negocio plan (marketing) marketing Contenido Contenido de valor propio de Inducido: plan los MS corporativos, sin relación editorial MSC Blanco “directa” con . Contenido conversacional “de Inducido Conversación cariño”, intrascendente en / Reactivo primera instancia. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  35. 35. WF3: Generación de Contenidos 35 Planificación Ejecución CRM Comité RRHH Editorial MS1 Equipo de Medios Producto MS2 Plan de Sociales Contenidos MS3 Marketing MS4 Comunicación MSn Atención al Cliente @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  36. 36. WF3: Generación de Contenidos 36 Plan Editorial + Funnel de Contenidos Categoría 1 Fuentes, etiquetas, X% ejemplos. Nº Noticias Diarias Categoría 2 ... Y% Categoría 1 Fuentes, etiquetas, X% ejemplos. Relevancia Categoría 3 ... Z% de las Categoría 2 ... Y% Categoría 1 Fuentes, etiquetas, X% noticias ejemplos. Categoría 3 ... Z% Categoría 2 ... Y% Categoría 3 ... Z% Planes Editoriales / MS Microblogging Lifestreaming Blogging @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  37. 37. WF3: Generación de Contenidos 37 Ejecución: niveles de supervisión Tipologías * Contenido Blanco Contenido Contenido Gris Negro Conversacional 1 2 4 Link Contenido Ajeno 1 2 4 Link Contenido Propio 2 3 5 Contenido Original 2 3 5 criticidad * Consultar explicación de tipologías en la siguiente página. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  38. 38. WF3: Generación de Contenidos 24 38 Ejecución: niveles de supervisión • Conversacionales blancos: alguien da los buenos días o nos comenta sobre el tiempo, y le respondemos. O simplemente, debatimos de forma "sensata" sobre temas dentro del sector. • Conversacionales gris/negro: interacción con personas que hablan con nosotros y que requieren supervisión o información suplementaria. Feedback, preguntas corporativas, etc. • Contenido ajeno blanco: contenido ajeno en blogs o medios externos, sin implicaciones de ningún tipo, según lo definido por . • Contenido ajeno gris: links o tweets ajenos sobre empresas de la competencia, o contenidos que de alguna forma están permitidos, pero que requieren cierta supervisión. • Contenido ajeno negro: links o tweets ajenos sobre contenidos que podrían ser vetados y podrían llegar a ser tuiteados bajo estricta supervisión de los máximos responsables. • Contenido propio blanco: enlaces a medios propios (blog, Facebook, Youtube, etc.) con contenido blanco (es decir, contenidos sin implicaciones corporativas). • Contenido propio gris/negro: enlaces a medios propios, con info corporativa o de producto, o sensible para la empresa. • Contenido original (blanco, grises y negros): carecen de link, son "originales" y anuncian "algo", por lo que son piezas de comunicación corporativa en sí mismo. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  39. 39. WF4: Atención al Cliente 39 Monitorización: tipología de menciones QUEJA SERVICIO Incidencia con usuario / cliente. PRODUCTO DUDA PRODUCTO Comentario de profundización sobre producto de usuario/cliente/potencial cliente. CHAT INTERPELACIÓN Se trata de un mensaje “conversacional”, pero no una crítica, ni duda. POSITIVAS MENCIÓN NEUTRA Referencia a la marca o a productos. Tono neutro. MENCIÓN POSITIVA Referencia positiva a la marca o productos. NEGATIVAS CONSTRUCTIVA Infuential o persona con espíritu de diálogo. Crítica a la marca o servicio. DESCALIFICACIÓN Comentario insultante o destructivo de troll o anti-fan de la marca. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  40. 40. WF4: Atención al Cliente 40 El primer nivel de atención al cliente a través de medios sociales debe ser centralizada. El Equipo de Medios Sociales monitoriza e interviene tanto para resolver una duda de primer nivel, como para pedir más info y circular la información a Atención a Clientes (según casuística). 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución Dpto. Medios Sociales (DMS) AT. Clientes (Comerciales, Contact Center) Monitorización a través de El DMS interviene para facilitar La resolución de incidencias herramientas ad hoc o una información sencilla, o para viene de la mano de At. Clientes. herramientas comunes. pedir más datos, y circular la La integración entre DMS y At. Detección y categorización de incidencia a At. Clientes. Cliente debe ser muy estrecha. mensajes. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  41. 41. WF4: Atención al Cliente 41 Intervención QUEJA SERVICIO Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje PRODUCTO privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook). DUDA PRODUCTO Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización. CHAT INTERPELACIÓN Respuesta conversacional. POSITIVAS MENCIÓN NEUTRA Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, etc.). MENCIÓN POSITIVA Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en Facebook, comentario en blog, etc.). Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que la organización no NEGATIVAS CONSTRUCTIVA es “perfecta, y trabaja para mejorar. Pizca de humor. DESCALIFICACIÓN Caso omiso. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  42. 42. WF4: Atención al Cliente 42 Resolución: flujo entre EMS y Usuario CM Usuario PRIMER NIVEL Respuesta con SÍ PODEMOS Pregunta solución / link, RESPONDER etc. (FAQ’s) NO PODEMOS Pregunta RESPONDER SEGUNDO NIVEL SOLICITAR + Respuesta Más info del provisional de DM/ Mensaje Privado INFO (por parte Atención Cliente usuario “lo estamos del usuario o de la marca) consultando” SÍ PODEMOS RESPONDER @eleazarsantos (FAQ’s)lunes 7 de noviembre de 2011
  43. 43. WF5: Gestión de Crisis 43 Procedimientos de alerta temprana para la gestión de crisis. En su labor de monitorización de la red, el DMS puede localizar información que permita detectar amenazas. De forma inmediata lo pondrá en conocimiento del Departamento de Comunicación para que active los procesos establecidos. 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución Dpto. Medios Sociales (DMS) Comunicación El DMS de forma inmediata Monitorización a través de La resolución de incidencias se remite toda la información herramientas adhoc o htas hará de acuerdo a los procesos y relativa a una amenaza potencial comunes. Detección y canales establecidos por al Departamento de categorización de mensajes. Comunicación. Comunicación. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  44. 44. WF6: Community Management 44 Vertebración y dinamización 1. Escuchar: monitorizar la red en busca de conversaciones sobre la marca y los productos. 2. Circular internamente la información. 3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. 4. Buscar líderes, tanto interna como externamente 5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  45. 45. WF6: Community Management 45 Plan Editorial + Funnel de Contenidos Plan 1 Nº Noticias Diarias Relevanci Plan a 2 de las noticias Plan 3 Planes Microblogging Lifestreaming Blogging Editoriales / MSC @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  46. 46. 46 Facebook @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  47. 47. Facebook 47 Páginas de usuario • Comunicación: compartir con nuestros amigos contenidos (eventos, fotos, vídeos, notas, enlaces y preguntas), de manera pública o segmentada. • Prescripción: recomendar un contenido con el botón “Me gusta”. Viralidad de contenidos, compartidos de forma sencilla. • Ocio: aplicaciones creadas por terceros (juegos). • Filiación: crear y pertenecer a comunidades. • Vinculación: seguir a una empresa o usuario, y suscribirse a sus contenidos. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  48. 48. Facebook 48 Páginas de empresa • Comunicación: compartir con nuestros seguidores contenidos (eventos, fotos, vídeos, notas, enlaces y preguntas) y obtener feedback. Responder en el muro propio, a título personal o corporativo. Mensajes privados sólo como administrador. • Vinculación: atención de consultas e incidencias. Obtención de feedback sobre productos, servicios, campañas, etc. Fidelización de clientes y obtención de inputs para la innovación. • Prescripción: obtención de recomendaciones de contenidos, productos o servicios por parte de la comunidad mediante el botón “Me gusta”. Viralidad de contenidos. • Integración: inclusión de otras plataformas y desarrollo de aplicaciones propias (juegos, concursos, atención al cliente, shop & share, etc.). • Medición: cuantificación y tipificación de la interacción. Perfil demográfico de la comunidad. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  49. 49. Facebook 49 Fan page centrada en marca http://www.facebook.com/Zara @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  50. 50. Facebook 50 Información corporativa y política de moderación @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  51. 51. Facebook 51 Comunicación mediante el muro @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  52. 52. Facebook 52 Comentarios en el muro @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  53. 53. Facebook 53 Mis amigos dentro de la comunidad @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  54. 54. Facebook 54 Integración de plataformas @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  55. 55. Facebook 55 Integración de plataformas @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  56. 56. Facebook 56 Integración de plataformas https://people.zara.com/login @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  57. 57. Facebook 57 Integración de plataformas @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  58. 58. Facebook 58 Integración de plataformas @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  59. 59. Facebook 59 Integración de plataformas @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  60. 60. Facebook 60 Integración de plataformas @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  61. 61. Facebook 61 Integración de plataformas www.joinfashioninditex.com @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  62. 62. Facebook 62 Vídeos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  63. 63. Facebook 63 Fotos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  64. 64. Facebook 64 Eventos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  65. 65. Facebook 65 Eventos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  66. 66. Facebook 66 Fan page centrada en concepto @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  67. 67. Posicionamiento 67 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  68. 68. Atención al cliente 68 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  69. 69. Atención al cliente 69 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  70. 70. Prescripción 70 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  71. 71. Recomendaciones 71 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  72. 72. Facebook 72 Shop & share @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  73. 73. Facebook 73 Shop & share @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  74. 74. Facebook 74 Facebook Insights @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  75. 75. Facebook 75 Facebook Insights @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  76. 76. Facebook 76 Facebook Insights @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  77. 77. Facebook 77 Herramientas Gracias a esta aplicación puedes llevar tu blog a Facebook y crear comunidad en torno al mismo. • Puedes incluir la aplicación en tu perfil o en cualquier página. • Importar el feed del blog al perfil y a la página. • Sirve como directorio de blogs, organizado por temas o localización geográfica. • Seleccionar un listado de blogs favoritos. Permite incluir cualquier contenido sindicado (RSS) en tu muro, en las etiquetas o en como una pestaña más de tu perfil o en una página Rss Connect corporativa de Facebook. Los feeds se actualizan automáticamente. Es la principal aplicación de encuestas para Facebook. Te permite agregar encuestas a tu perfil o bien a una página corporativa, además de editarlas con etiquetas html. Poll @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  78. 78. 78 Twitter @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  79. 79. Twitter 79 Vista de un perfil de usuario @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  80. 80. Dinamización con Twitter 80 Cómo nos identificamos Quiénes somos Por qué estamos aquí Dónde pueden saber más de nosotros @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  81. 81. Dinamización con Twitter 81 Following & followers Escuchamos Hablamos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  82. 82. Dinamización con Twitter 82 Comunicación que atrae tráfico #hashtag Tweet / Tuit Mensajes de 140 caracteres que escribimos a nuestros followers. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  83. 83. Dinamización con Twitter 83 Formas de conversación 83 @reply @mention Mensaje directo (DM) @nombredeusuario Existen diferentes formas de conversar, en público o en privado. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  84. 84. Dinamización con Twitter 84 Viralidad del mensaje 84 RT / ReTweet / Retuit @eleazarsantos Reenviar un tweet de otra persona, replicar su mensaje.lunes 7 de noviembre de 2011
  85. 85. Dinamización con Twitter 85 Envío de tráfico e interacción 85 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  86. 86. Dinamización con Twitter 86 Medición del impacto @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  87. 87. Quién es quién > networking 87 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  88. 88. Vinculación > trabajo en equipo 88 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  89. 89. Vinculación > influentials 89 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  90. 90. Vinculación > clientes 90 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  91. 91. Comunicación & posicionamiento 91 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  92. 92. Marca personal 92 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  93. 93. Crisis de reputación 93 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  94. 94. Crisis de reputación 94 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  95. 95. Escucha comercial activa 95 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  96. 96. Escucha comercial activa 96 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  97. 97. Escucha comercial activa 97 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  98. 98. Escucha comercial activa 98 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  99. 99. Recepción de incidencias 99 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  100. 100. Actuación proactiva 100 @eleazarsantos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  101. 101. Aprendiendo nuestros clientes 101 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  102. 102. 102 LinkedIn @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  103. 103. LinkedIn 103 Objetivos 1. Posicionamiento Presencia corporativa y filiación de empleados, para fortalecer el posicionamiento de organización nativa digital. 2. Awareness Divulgación de productos y servicios. 3. E-Recruiting: Uso de las posibilidades de reclutamiento en redes verticales profesionales, para captación de talento humano. 4. Social salesforce: Networking y atención al cliente, en procura de la fidelización. Captación de potenciales clientes, mediante participación en grupos de discusión y asesoría en temas de planificación financiera. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  104. 104. Linkedin 104 ¿Qué es? @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  105. 105. Linkedin 105 Filiación • Identidad personal • Filiación organizacional • Filiación intelectual @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  106. 106. Linkedin 106 Networking Linkedin hace visibles los contactos de nuestros contactos; ése es el cambio con respecto al networking tradicional @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  107. 107. Linkedin 107 Empleos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  108. 108. Linkedin 108 Empleos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  109. 109. Linkedin 109 Grupos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  110. 110. Linkedin 110 Grupos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  111. 111. Linkedin Grupos 111 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  112. 112. Linkedin Preguntas a los miembros de la red 112 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  113. 113. Linkedin Páginas de empresas 113 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  114. 114. Linkedin Páginas de empresas 114 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  115. 115. Linkedin Páginas de empresas 115 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  116. 116. Linkedin Páginas de empresas 116 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  117. 117. Linkedin Páginas de empresas 117 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  118. 118. Linkedin Páginas de empresas 118 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  119. 119. Linkedin Páginas de empresas 119 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  120. 120. Linkedin Páginas de empresas 120 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  121. 121. Linkedin Páginas de empresas 121 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  122. 122. Linkedin Páginas de empresas 122 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  123. 123. Linkedin Páginas de empresas 123 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  124. 124. Linkedin Páginas de empresas 124 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  125. 125. Linkedin Páginas de empresas 125 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  126. 126. Linkedin Páginas de empresas 126 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  127. 127. Linkedin Páginas de empresas - analítica 127 tu empresa tu empresa @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  128. 128. Linkedin Páginas de empresas - analítica 128 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  129. 129. Linkedin Páginas de empresas - analítica 129 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  130. 130. 130 YouTube @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  131. 131. YouTube Enfoques Como canal corporativo: se puede adaptar el look and feel y hacer de esta plataforma un espacio de broadcasting frecuente, de consulta continua. 131 Como repositorio: permite generar un archivo con los vídeos y documentos , de fácil acceso y s u s ce p t i b l e a s e r e n l a z a d o s y dinamizados desde otras plataformas. Existen otras alternativas como Vimeo, pero con restricciones en cuanto a la difusión de contenido comercial. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  132. 132. YouTube Algunos usos Comunicación: desde novedades, una demostración de cómo funciona un producto o servicio, una presentación ejecutiva a la fuerza de ventas o la transmisión de un evento e n d i fe r i d o. Ad e m á s, a q u e l l o s s p o t s publicitarios que tanto gustan a los 132 consumidores y contribuyen a la personalidad de tu marca. Formación: mediante los llamados webinars, se puede usar internamente sobre cómo usar un software (paso a paso, con impresiones de pantalla), técnicas de ventas, etc. Atención al cliente: mediante la creación de activos digitales, se pueden reducir las horas / hombre del Contact Center para FAQ . @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  133. 133. YouTube Canal corporativo 133 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  134. 134. YouTube Canal corporativo 134 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  135. 135. YouTube Canal corporativo 135 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  136. 136. YouTube Canal corporativo 136 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  137. 137. YouTube Canal corporativo 137 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  138. 138. YouTube Canal corporativo 138 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  139. 139. YouTube Canal corporativo 139 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  140. 140. YouTube Prescriptores 140 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  141. 141. 141 Flickr @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  142. 142. Flickr Enfoque Usado principalmente como repositorio, este soporte sirve para la divulgación de imágenes de eventos, productos, proyectos y aquellas experiencias que desees con tus grupos de interés, internos y externos. Asimismo, puede ser una fuente de recursos gráficos de uso libre (licencia Creative Commons), para compartir 142 con la comunidad apasionada por un mismo. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  143. 143. Flickr Perfiles 143 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  144. 144. Flickr Perfiles 144 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  145. 145. Flickr Explorar por fotos 145 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  146. 146. Flickr Información sobre la comunidad 146 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  147. 147. Flickr 147 Visualización completa @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  148. 148. Flickr Dinamización vía otras plataformas 148 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  149. 149. Flickr Grupos 149 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  150. 150. Flickr Grupos 150 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  151. 151. Flickr Grupos 151 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  152. 152. Flickr Grupos 152 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  153. 153. Flickr Preguntas 153 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  154. 154. 154 Casos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  155. 155. Pepsi Refresh Project Concepto • Del Super Bowl al 2.0. En 2009, por primera vez en 23 años, Pepsi abandonó anunciar en uno de los mayores eventos deportivos de EEUU y destinó un presupuesto de casi US$ 20 millones a este proyecto de medios sociales. Su apuesta: posicionarse como empresa comprometida con el desarrollo social en EEUU. 155 • Vinculación y empowerment. La fabricante de bebidas desea que sus consumidores se involucren en el desarrollo social, mediante la postulación y sometimiento a votación popular de proyectos; los ganadores podrán recibir desde US$ 5 mil hasta US$ 250 mil mensuales, para su financiamiento. • Ámbitos de actuación Salud, Arte y Cultura, Comida y Refugio, el Planeta, Comunidades, y Educación. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  156. 156. Pepsi Refresh Project Comunidad & Blog • Detalle de los proyectos, cómo funciona el concurso y blog con historias. Posibilidad de registro, votación o envío de propuesta. • Temática de proyectos: Salud, Arte y Cultura, Comida y Refugio, el Planeta, 156 Comunidades, y Educación. • Humanización de la empresa: Embajadores por área de trabajo, Pepsi Refresh Grant Manager. • Vinculación con los usuarios: alta. Son el centro de la red. Proponen, votan y eligen quiénes recibirán financiamiento. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  157. 157. Pepsi Refresh Project Facebook & Twitter 157 • Integración a medios sociales generalistas. Trabajado como una campaña dentro del brand page de Pepsi en Facebook y forma parte de la agenda editorial en Twitter. Dinamiza y vincula con el sitio web de la iniciativa. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  158. 158. GE: Ecoimagination- Tag your green Concepto 158 • Sostenibilidad y nuevos productos. General Electric Co. ha lanzado en octubre de 2010 una campaña llamada “Tag your green,” cuyo fin es impulsar el diálogo entre la empresa y sus clientes, aliados de negocios e inversionistas, alrededor de su programa de 157 “ecomaginación”. Este último es una plataforma de negocios e innovación lanzada hace cinco años, la cual ayuda a GE a solventar problemas de sostenibilidad, a través de nuevos productos. • Uso del multimedia. La campaña invita a los usuarios a cargar vídeos en YouTube y fotos en Flickr, para demostrar cómo ayudan el medioambiente. A través de Flickr, su impacto es palpable en la donación a proyectos específicos. • Alianza con Howcast, proveedor de tecnología de vídeo online. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  159. 159. GE: Ecoimagination- Tag your green Sitio web 159 • Uso del multimedia. Apalancado en YouTube, Flickr y Foursquare, GE busca concienzar a los usuarios y 158 motivarlos a que se unan a compartir ideas sobre responsabilidad ambiental y vincularlos en proyectos de desarrollo social. • Invitación a conectar y compartir eco-ideas, pensamientos e innovación. http://ecomagination.com/tagyourgreen/ @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  160. 160. GE: Ecoimagination- Tag your green YouTube 160 • Concienzar y vincular. Uso de vídeos para hablar sobre la sostenibilidad, y fomento de la participación de los usuarios con sus comentarios y vídeos propios. • Uso de Celebrities de YouTube: 15 160 usuarios conocidos de la Red participan con vídeos sobre sostenibilidad, de tú a tú, y de aplicación diaria. Emplean su propio perfil. • Ecoimagination: contenido sobre sostenibilidad, soluciones, casos de interés. Participación de cineastas con vídeos. http://ecomagination.com/tagyourgreen/ @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  161. 161. GE: Ecoimagination- Tag your green 161 Flickr • Apoyo a tres proyectos concretos de sostenibilidad. Categorías: Agua, Viento y Luz. El proyecto busca concienciar sobre la sostenibilidad, vinculando además acciones online de los usuarios con proyectos de GE. El reto: 10 mil fotos para apoyar cada proyecto. • Paso a paso: los usuarios se registran en 161 Flickr, permiten el acceso a una aplicación de GE, cargan fotos con una breve descripción y las taggean en las categorías de Agua, Viento o Luz. Luego, las comparten con sus amigos en Facebook y Twitter. Las fotos que cumplan los requerimientos se traducirá en una donación de GE en tres proyectos de sostenibilidad: agua potable en países en desarrollo, energía solar en Timor Oriental, y energía eólica para hospitales rurales en Perú. http://photoproject.ecomagination.com @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  162. 162. GE: Ecoimagination- Tag your green Foursquare • Conocimiento del entorno inmediato. Mediante la geolocalización, invita a los usuarios a que exploren su entorno e identifiquen sitios que sean un símbolo de responsabilidad ambiental. 162 • Crowdsourcing e innovación. En cada “venue” o lugar, invitan a las personas a que dejen ideas o comentarios que inspiren y que puedan ser leídos por la comunidad. De esta manera, se “premia” reputacionalmente a quienes son activos en la materia. @eleazarsantos http://ecomagination.com/tagyourgreen/?foursquarelunes 7 de noviembre de 2011
  163. 163. Bank of America Atención al cliente Objetivo atención al cliente Comunidad clientes y no clientes consultas sobre productos y Oferta servicios. Horario de atención: L-V, de valor 8am-8pm. Sábados, 9am-1pm. 163 Ofrece un servicio continuo, en un horario claramente comunicado. Facilita la identificación de las personas que gestionan la cuenta Comentario mediante foto y firma, de forma consistente a como se hace en el contact center (teléfono o el correo electrónico). @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  164. 164. Inversis Banco Centro de Atención Virtual en Facebook Objetivo atención al cliente Comunidad clientes y no clientes consultas sobre productos y 164 Oferta servicios. Horario de atención: L-V, de valor 9.30am-7.00pm. Servicio integrado con el Contact Comentario Center. Ofrece servicio de llamada telefónica, videollamada y chat. http://www.facebook.com/inversisbanco @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  165. 165. 165 Herramientas @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  166. 166. Otras plataformas Servicios de alertas Envío de información relacionada con palabras claves y búsquedas enviadas por email o rss. 166 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  167. 167. Otras plataformas Análitica y tendencias Pública 167 insights Servicios internos @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  168. 168. Herramientas Servicios de gestión integral 168 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  169. 169. Herramientas Servicios de gestión integral 169 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  170. 170. 170 Lo personal vs. lo profesional @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  171. 171. lunes 7 de noviembre de 2011
  172. 172. Lo que sucede en Las Vegas... 172 @eleazarsantos ...lunes 7 de noviembre de 2011
  173. 173. 173 Realidad = off line + on line @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  174. 174. Todos estamos interconectados 174 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  175. 175. Valores de la cultura 2.0 175 En un entorno 2.0, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para gestionar Honestidad proactivamente potenciales crisis, hay que ser transparente en la web social. Respeto Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y con mente abierta. Consciencia de la diversidad de culturas y de opiniones. Humildad Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros. Generosidad Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo e invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio. Reciprocidad Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. Colaboración La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la colaboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación. Apertura El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  176. 176. Recomendaciones de actuación en 2.0 176 1. Sé sincero. 2. Sigue a tu organización en los Medios Sociales. 3. Evita los temas espinosos. 4. Recuerda que las aportaciones son globales. 5. No intentes borrar tus marcas. 6. La información confidencial es... confidencial. 7. Piensa antes de publicar. 8. Piensa antes de compartir un contenido de un tercero. 9. No des noticias de última hora. 10. Discreción y respeto. @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  177. 177. Google: tu front page 177 @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011
  178. 178. 178 Thanks / Merci ¡Gracias! Grazie / Danke @eleazarsantos http://eleazar.trabajaen.tc :-) @eleazarsantoslunes 7 de noviembre de 2011

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