Sesión 4 - 2

1
El uso del teléfono en el trabajo

Es frecuente que el primer contacto establecido con una empresa sea telefónico, por tanto quien atiende las llamadas proyecta la imagen empresarial
No responda nunca de una manera brusca o descortés. Lo correcto es usar un tono afable y no alzar la voz, ni hablar tan bajo

2

Vigile la dicción para expresarse con claridad al hablar
La persona que recibe llamadas debe atenderlas mencionando el nombre de la empresa y saludando cortésmente
Al comunicarse con colegas o clientes pregunte si dispone de algunos minutos para atenderlo

3

No se extienda interminablemente en su conversación pues los asuntos profesionales se tratan con precisión y brevedad
Quien efectúe la llamada debe identificarse con su nombre y el de la empresa que representa
Si no podemos atender en cierto momento a una persona, disculpémonos brevemente y propongámosles devolverle la llamada en cuanto podamos

4

Las llamadas personales en el trabajo deben ser breves
Si ha concedido una cita no debe atender constantemente llamadas telefónicas durante esa entrevista
Ya sea usted quien recibe o llama, no tutee a las personas que recién conoce

5
Partes del saludo telefónico

Cortesía. Ya sean los buenos días o las buenas tardes, éstas deben anteceder al nombre de la institución
Nombre de la firma o departamento. Cuando una persona habla de una empresa o institución, debe tener la seguridad de que está hablando a ella, así como al departamento correcto

6
Partes del saludo telefónico

Nombre de quien contesta. El cliente debe de conocer con quién habla, por lo cual es importante hacérselo saber. Además de la cortesía elemental, servirá para que pueda identificarnos en caso de que se cortara la llamada, retomarla posteriormente o servir para cualquier aclaración futura
Ofrecer nuestra ayuda. Esto, sin mayor explicación, pudiera lograrse con una sencilla frase: “¿En qué puedo ayudarte?”

7
El recado telefónico
Un buen mensaje debe incluir:
Nombre completo de la persona que llamó
Nombre de la compañía
Número telefónico
Asunto
Fecha y hora
Persona que lo tomó

8
Protocolo celular del prestador de servicios

Cuando este con otros póngalo en alerta vibratoria o luminosa y téngalo cerca del cuerpo
Limite el tiempo de cada llamada al mínimo posible
Cuando tome una llamada, aíslese y hable en voz baja, nadie tiene porqué enterarse de sus asuntos personales
Nunca interrumpa una cita personal por una llamada celular

9
Protocolo celular del prestador de servicios

Resista la tentación de contestar cuando sea inadecuado. Mejor programe que el teléfono conteste rápido, tome mensajes
Cuando sea muy necesario contestar una llamada frente a los demás, pida autorización para hacerlo

10
Auditoría gráfica de nuestra institución

La variedad de los escritos hace conveniente realizar un estudio de los diferentes tipos:
El estilo debe ser breve, concreto y persuasivo
A pesar de los avances tecnológicos, las empresas siguen utilizando sobre todo el papel para su correspondencia

11

La impresión que tengan los demás de nosotros dependerá de:
El tamaño de la papelería
El logotipo
El papel
La letra
Los colores

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Las organizaciones usan papelería con su membrete, nombre, logotipo, dirección que permite saber a que se dedica la empresa o institución.
El color del papel deberá ser blanco o crema para las cartas.
No conviene ahorrar en la calidad del papel, pero sí en función del uso que se le vaya a dar.

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El sobre

Es lo último que se escribe y lo primero que lee, éstos deben de llevar:
Nombre y apellidos (destinatario o empresa)
Calle, número, piso, etc.
Ciudad, código postal, Estado, país

14
El uso correcto de las tarjetas de presentación
Para el uso eficiente de este recurso, debe saber que:

La tarjeta debe estar actualizada y en perfectas condiciones
Nunca debe darse con tachaduras o con el nombre escrito con bolígrafo
El diseño, entre más sencillo, mejor
Debe contener sólo la información necesaria
Cualquier mención promocional adicional le hace perder presencia profesional

15

No es correcto utilizar Sr. o Sra. antes del nombre
Los altos niveles jerárquicos deberán imprimirlas en relieve. Los niveles menores en impresión estándar
Siempre llévela consigo
No la reparta indiscriminadamente
La tarjeta se entrega después de la presentación, después de tomar asiento y antes de empezar a tratar el negocio

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Recomendaciones básicas para tratar con clientes o visitantes molestos

Debe tener habilidad para manejar el estrés (no pierdas la calma, no grites ni discutas, mantente controlado, etc)
Pasión por ayudar a los clientes o visitantes. Con la actitud evitarás acentuar la agresividad del cliente y hasta puede que logres calmarlo
Una experiencia negativa con un producto o servicio puede cambiar de manera desfavorable la percepción que tenga el cliente de nuestra organización

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Qué buscan los clienteso visitantes molestos
Que se les tome con seriedad
Que se les trate con respeto
Que se tome una acción inmediata
Que se les brinde y una compensación y restitución
Que se castigue o regañe a la persona que lo trató mal
Que se aclare el problema para que no vuelva a suceder
Que se les escuche

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Tipspara tratar a los clientes o visitantes de acuerdo a su personalidad

Extrovertidos. Dejémoslos hablar y que piensen en voz alta
Introvertidos. Preguntemos y escuchemos cuidadosamente. Hablemos de una sola cosa a la vez
Sensitivos. Establezcamos el tema claramente, preparemos hechos y ejemplos. Presentemos información paso a paso

19
Tipspara tratar a los clientes o visitantes de acuerdo a su personalidad

Racionales. Seamos organizados y lógicos. Consideremos la causa y el efecto
Juiciosos. Estemos puntuales y preparados, no dejemos asuntos sin resolver, seamos decididos y definitivos
Afectivos. Primero, mencionemos los puntos de cuerdo, halaguemos sus esfuerzos y contribuciones

20
Relaciones públicas ¿Qué son las relaciones públicas?
Es información dada al público que ayuda a modificar actitudes y acciones con el fin de crear imagen positiva.
Las RP, pueden ayudar a restaurar una imagen dañada o deteriorada.

21
¿Para qué sirven?
Crear buenas relaciones con los públicos y clientes.
Manejo de la reputación y credibilidad.
Como herramienta de marketing.
Lograr posicionamiento.
Para darse a conocer.
Manejo de crisis.
VENDER

22
Beneficios de RP
Más posibilidades de que le compren productos o servicios.
Atraer mejores empleados.
Construir credibilidad en tiempos de crisis o adversidad.
Crean imagen y proteger la marca y reputación.

23
¿Cómo empezar a hacer RP?
¿Qué se quiere lograr?
¿Cuál es el problema de comunicación?
¿Cuál es la imagen actual?
¿Existe algún problema específico a resolver?
¿Existe alguna actitud negativa del público que queremos cambiar?

24
Definir estrategia
Preguntas claves:
¿Cómo vamos a lograr nuestros objetivos?
¿Cuánto tiempo tenemos?
¿Con qué recursos contamos?
¿Con quién lo vamos a lograr?

25
Definir los públicos
¿A qué que públicos se dirigirán los mensajes clave?
Por ejemplo:

Empleados.
Funcionarios.
Socios.
Clientes.
Proveedores.
Detractores.
Medios de comunicación.

26
Requerimientos básicos internos
Base de datos de los públicos.
Equipo de comunicación.
Monitoreo de prensa.
Contactos con prensa.
Creatividad y disposición.
Recursos económicos.

27
Tácticas de las RP
Premios.
Desayunos de prensa.
Newsletters.
Libros.
Concursos, competencias y creación de eventos.
Demostración y exhibiciones.
Festivales.

28
Otras tácticas de RP
Inauguraciones.
Entrevistas.
Difundir historias de éxito.
Concursos.
Muestreo de productos.
Creación de símbolos (Ronald Mcdonal, Doctor Simi)
Teletones.
Maratones.
Artículos de fondo.

29
El plan de acción
Enumerar cada una de las acciones específicas de acuerdo con las prioridades de la empresa.
Ponerle fecha de realización a cada acción.
Personas asignadas: quién o quiénes realizarían las acciones.
Recursos. A cada acción corresponde un presupuesto específico.

30
¿Cómo empezar a hacer un RP?
Poseer buenos contactos.
Creando redes.
Establecer relaciones con líderes de opinión.
Ampliar el círculo de contactos.
Cultivar los contactos (“Santo que no es visto, no es adorado”)

31
Relaciones Públicas como herramienta de nuestro Marketing Personal
Organizando congresos y conferencias.
Impartiendo clases.
Apariciones en medios (“Una golondrina no hace verano”)
Colocando notas y publireportajes.
Busque convertirse en líder de opinión en su área.

32
Características de un buen publirrelacionista
Es una persona confiable.
Posee una buena autoestima.
Es carismático.
Sabe escuchar.
Tiene habilidades para comunicarse.
Sabe de la importancia de cultivar a las personas que están detrás de los líderes, tales como asistentes o secretarias.
Cuida su arreglo personal.

33
Maneja bien sus agendas y directorios.
No es chismoso.
Procura no hablar mal de sus colegas.
Es especialista en la construcción de “redes de relaciones”, hace contactos constantemente y se hace presente.
Mantiene una activa agenda social.
Sabe contar historias exitosas.

34
Relaciones públicas exitosas
Las claves:
Una metodología.
Un plan de acción y llevarlo a cabo con disciplina y dedicación.
Pasión y creatividad.
Envío permanente de buenos estímulos (buen desempeño)
Evaluación periódica.