Sesión 4 - 2

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Sesión última de la Materia 10, Maestría en Consultoría ISEI

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Sesión 4 - 2

  1. 1. 1<br />El uso del teléfono en el trabajo<br /><ul><li>Es frecuente que el primer contacto establecido con una empresa sea telefónico, por tanto quien atiende las llamadas proyecta la imagen empresarial
  2. 2. No responda nunca de una manera brusca o descortés. Lo correcto es usar un tono afable y no alzar la voz, ni hablar tan bajo</li></li></ul><li>2<br />El uso del teléfono en el trabajo<br /><ul><li>Vigile la dicción para expresarse con claridad al hablar
  3. 3. La persona que recibe llamadas debe atenderlas mencionando el nombre de la empresa y saludando cortésmente
  4. 4. Al comunicarse con colegas o clientes pregunte si dispone de algunos minutos para atenderlo</li></li></ul><li>3<br />El uso del teléfono en el trabajo<br /><ul><li>No se extienda interminablemente en su conversación pues los asuntos profesionales se tratan con precisión y brevedad
  5. 5. Quien efectúe la llamada debe identificarse con su nombre y el de la empresa que representa
  6. 6. Si no podemos atender en cierto momento a una persona, disculpémonos brevemente y propongámosles devolverle la llamada en cuanto podamos</li></li></ul><li>4<br />El uso del teléfono en el trabajo<br /><ul><li>Las llamadas personales en el trabajo deben ser breves
  7. 7. Si ha concedido una cita no debe atender constantemente llamadas telefónicas durante esa entrevista
  8. 8. Ya sea usted quien recibe o llama, no tutee a las personas que recién conoce</li></li></ul><li>5<br />Partes del saludo telefónico<br /><ul><li>Cortesía. Ya sean los buenos días o las buenas tardes, éstas deben anteceder al nombre de la institución
  9. 9. Nombre de la firma o departamento. Cuando una persona habla de una empresa o institución, debe tener la seguridad de que está hablando a ella, así como al departamento correcto</li></li></ul><li>6<br />Partes del saludo telefónico<br /><ul><li>Nombre de quien contesta. El cliente debe de conocer con quién habla, por lo cual es importante hacérselo saber. Además de la cortesía elemental, servirá para que pueda identificarnos en caso de que se cortara la llamada, retomarla posteriormente o servir para cualquier aclaración futura
  10. 10. Ofrecer nuestra ayuda. Esto, sin mayor explicación, pudiera lograrse con una sencilla frase: “¿En qué puedo ayudarte?”</li></li></ul><li>7<br />El recado telefónico<br />Un buen mensaje debe incluir:<br />Nombre completo de la persona que llamó<br />Nombre de la compañía<br />Número telefónico<br />Asunto<br />Fecha y hora<br />Persona que lo tomó<br />
  11. 11. 8<br />Protocolo celular del prestador de servicios<br /><ul><li>Cuando este con otros póngalo en alerta vibratoria o luminosa y téngalo cerca del cuerpo
  12. 12. Limite el tiempo de cada llamada al mínimo posible
  13. 13. Cuando tome una llamada, aíslese y hable en voz baja, nadie tiene porqué enterarse de sus asuntos personales
  14. 14. Nunca interrumpa una cita personal por una llamada celular</li></li></ul><li>9<br />Protocolo celular del prestador de servicios<br /><ul><li>Resista la tentación de contestar cuando sea inadecuado. Mejor programe que el teléfono conteste rápido, tome mensajes
  15. 15. Cuando sea muy necesario contestar una llamada frente a los demás, pida autorización para hacerlo</li></li></ul><li>10<br />Auditoría gráfica de nuestra institución <br /><ul><li>La variedad de los escritos hace conveniente realizar un estudio de los diferentes tipos:
  16. 16. El estilo debe ser breve, concreto y persuasivo
  17. 17. A pesar de los avances tecnológicos, las empresas siguen utilizando sobre todo el papel para su correspondencia</li></li></ul><li>11<br />Auditoría gráfica de nuestra institución <br /><ul><li>La impresión que tengan los demás de nosotros dependerá de:
  18. 18. El tamaño de la papelería
  19. 19. El logotipo
  20. 20. El papel
  21. 21. La letra
  22. 22. Los colores</li></li></ul><li>12<br />Auditoría gráfica de nuestra institución <br /><ul><li>Las organizaciones usan papelería con su membrete, nombre, logotipo, dirección que permite saber a que se dedica la empresa o institución.
  23. 23. El color del papel deberá ser blanco o crema para las cartas.
  24. 24. No conviene ahorrar en la calidad del papel, pero sí en función del uso que se le vaya a dar.</li></li></ul><li>13<br />Auditoría gráfica de nuestra institución <br />El sobre<br /><ul><li>Es lo último que se escribe y lo primero que lee, éstos deben de llevar:
  25. 25. Nombre y apellidos (destinatario o empresa)
  26. 26.  Calle, número, piso, etc.
  27. 27. Ciudad, código postal, Estado, país</li></li></ul><li>14<br />Auditoría gráfica de nuestra institución <br />El uso correcto de las tarjetas de presentación<br />Para el uso eficiente de este recurso, debe saber que:<br /><ul><li>La tarjeta debe estar actualizada y en perfectas condiciones
  28. 28. Nunca debe darse con tachaduras o con el nombre escrito con bolígrafo
  29. 29. El diseño, entre más sencillo, mejor
  30. 30. Debe contener sólo la información necesaria
  31. 31. Cualquier mención promocional adicional le hace perder presencia profesional</li></li></ul><li>15<br />Auditoría gráfica de nuestra institución <br /><ul><li>No es correcto utilizar Sr. o Sra. antes del nombre
  32. 32. Los altos niveles jerárquicos deberán imprimirlas en relieve. Los niveles menores en impresión estándar
  33. 33. Siempre llévela consigo
  34. 34. No la reparta indiscriminadamente
  35. 35. La tarjeta se entrega después de la presentación, después de tomar asiento y antes de empezar a tratar el negocio</li></li></ul><li>16<br />Recomendaciones básicas para tratar con clientes o visitantes molestos<br /><ul><li>Debe tener habilidad para manejar el estrés (no pierdas la calma, no grites ni discutas, mantente controlado, etc)
  36. 36. Pasión por ayudar a los clientes o visitantes. Con la actitud evitarás acentuar la agresividad del cliente y hasta puede que logres calmarlo
  37. 37. Una experiencia negativa con un producto o servicio puede cambiar de manera desfavorable la percepción que tenga el cliente de nuestra organización</li></li></ul><li>17<br />Qué buscan los clienteso visitantes molestos<br />Que se les tome con seriedad<br />Que se les trate con respeto<br />Que se tome una acción inmediata<br />Que se les brinde y una compensación y restitución<br />Que se castigue o regañe a la persona que lo trató mal<br />Que se aclare el problema para que no vuelva a suceder<br />Que se les escuche<br />
  38. 38. 18<br />Tipspara tratar a los clientes o visitantes de acuerdo a su personalidad<br /><ul><li>Extrovertidos. Dejémoslos hablar y que piensen en voz alta
  39. 39. Introvertidos. Preguntemos y escuchemos cuidadosamente. Hablemos de una sola cosa a la vez
  40. 40. Sensitivos. Establezcamos el tema claramente, preparemos hechos y ejemplos. Presentemos información paso a paso</li></li></ul><li>19<br />Tipspara tratar a los clientes o visitantes de acuerdo a su personalidad<br /><ul><li>Racionales. Seamos organizados y lógicos. Consideremos la causa y el efecto
  41. 41. Juiciosos. Estemos puntuales y preparados, no dejemos asuntos sin resolver, seamos decididos y definitivos
  42. 42. Afectivos. Primero, mencionemos los puntos de cuerdo, halaguemos sus esfuerzos y contribuciones</li></li></ul><li>20<br /> Relaciones públicas ¿Qué son las relaciones públicas?<br />Es información dada al público que ayuda a modificar actitudes y acciones con el fin de crear imagen positiva.<br />Las RP, pueden ayudar a restaurar una imagen dañada o deteriorada.<br />
  43. 43. 21<br />¿Para qué sirven?<br />Crear buenas relaciones con los públicos y clientes.<br />Manejo de la reputación y credibilidad.<br />Como herramienta de marketing.<br />Lograr posicionamiento.<br />Para darse a conocer.<br />Manejo de crisis.<br />VENDER<br />
  44. 44. 22<br />Beneficios de RP<br />Más posibilidades de que le compren productos o servicios.<br />Atraer mejores empleados.<br />Construir credibilidad en tiempos de crisis o adversidad.<br />Crean imagen y proteger la marca y reputación.<br />
  45. 45. 23<br />¿Cómo empezar a hacer RP?<br />¿Qué se quiere lograr?<br />¿Cuál es el problema de comunicación?<br />¿Cuál es la imagen actual?<br />¿Existe algún problema específico a resolver?<br />¿Existe alguna actitud negativa del público que queremos cambiar?<br />
  46. 46. 24<br />Definir estrategia<br />Preguntas claves:<br />¿Cómo vamos a lograr nuestros objetivos?<br />¿Cuánto tiempo tenemos?<br />¿Con qué recursos contamos?<br />¿Con quién lo vamos a lograr?<br />
  47. 47. 25<br />Definir los públicos<br />¿A qué que públicos se dirigirán los mensajes clave?<br />Por ejemplo:<br /><ul><li>Empleados.
  48. 48. Funcionarios.
  49. 49. Socios.
  50. 50. Clientes.
  51. 51. Proveedores.
  52. 52. Detractores.
  53. 53. Medios de comunicación.</li></li></ul><li>26<br />Requerimientos básicos internos<br />Base de datos de los públicos.<br />Equipo de comunicación.<br />Monitoreo de prensa.<br />Contactos con prensa.<br />Creatividad y disposición.<br />Recursos económicos.<br />
  54. 54. 27<br />Tácticas de las RP<br />Premios.<br />Desayunos de prensa.<br />Newsletters.<br />Libros.<br />Concursos, competencias y creación de eventos.<br />Demostración y exhibiciones.<br />Festivales.<br />
  55. 55. 28<br />Otras tácticas de RP<br />Inauguraciones.<br />Entrevistas.<br />Difundir historias de éxito.<br />Concursos.<br />Muestreo de productos.<br />Creación de símbolos (Ronald Mcdonal, Doctor Simi)<br />Teletones.<br />Maratones.<br />Artículos de fondo.<br />
  56. 56. 29<br />El plan de acción<br />Enumerar cada una de las acciones específicas de acuerdo con las prioridades de la empresa.<br />Ponerle fecha de realización a cada acción.<br />Personas asignadas: quién o quiénes realizarían las acciones.<br />Recursos. A cada acción corresponde un presupuesto específico.<br />
  57. 57. 30<br />¿Cómo empezar a hacer un RP?<br />Poseer buenos contactos.<br />Creando redes.<br />Establecer relaciones con líderes de opinión.<br />Ampliar el círculo de contactos.<br />Cultivar los contactos (“Santo que no es visto, no es adorado”)<br />
  58. 58. 31<br />Relaciones Públicas como herramienta de nuestro Marketing Personal<br />Organizando congresos y conferencias.<br />Impartiendo clases.<br />Apariciones en medios (“Una golondrina no hace verano”)<br />Colocando notas y publireportajes.<br />Busque convertirse en líder de opinión en su área.<br />
  59. 59. 32<br />Características de un buen publirrelacionista<br />Es una persona confiable.<br />Posee una buena autoestima.<br />Es carismático.<br />Sabe escuchar.<br />Tiene habilidades para comunicarse.<br />Sabe de la importancia de cultivar a las personas que están detrás de los líderes, tales como asistentes o secretarias.<br />Cuida su arreglo personal.<br />
  60. 60. 33<br />Maneja bien sus agendas y directorios.<br />No es chismoso.<br />Procura no hablar mal de sus colegas.<br />Es especialista en la construcción de “redes de relaciones”, hace contactos constantemente y se hace presente.<br />Mantiene una activa agenda social.<br />Sabe contar historias exitosas.<br />
  61. 61. 34<br />Relaciones públicas exitosas<br />Las claves:<br />Una metodología.<br />Un plan de acción y llevarlo a cabo con disciplina y dedicación.<br />Pasión y creatividad.<br />Envío permanente de buenos estímulos (buen desempeño)<br />Evaluación periódica.<br />

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