Diapositivas presentadas por José Ignacio Calle, Gerente General en E-commerce, Experto en Desarrollo Comercial y Operaciones, en la plenaria "COMO ARMAR LA LOGISTICA Y LOS PROCESOS DE UNA TIENDA ONLINE" en el pasado Workshop en Santiago de Chile realizado el 3 de Abril. Una iniciativa del eInstituto y co-organizado localmente por la Cámara de Cómercio de Santiago.

1. Operaciones y Distribución
de un Ecommerce
José Ignacio Calle
03-04-2014
1http://www.aumentesuconversion.com/

2. Agenda
1. Contexto
2. Online Vs Offline
3. Fullfilment
4. SAC

3. Contexto

4. Contexto

5. Contexto

6. Contexto

7. Contexto

8. Contexto

9. Online Vs Offline

10. Online Vs Offline

11. Online Vs Offline
¿Y mi producto,
cuando llega?¿Salió de su
bodega?
¿A que hora
llegan a mi casa?¿Quiero hacer un
cambio?
¿Quiero
devolverlo?
?

12. Ciclo de Compra

13. Realidad

14. Fullfilment

15. Fullfilment
• OMS (Order Management System)
– Información del Cliente (Tipo de Cliente, Direcciones)
– Información de la Orden (SKU´s, Cantidades, Fraude)
– Detalle del Pedido (Promesa de entrega)
– Información de despacho (Normalizada)
• WMS (Warehouse Management System)
– Recepción de Productos (SKU´s, Cantidades)
– Ordenamiento de Productos (Posiciones, Stock Mínimos y Seguridad)
– Recepción de Ordenes (Lote Optimo para picking)
– Picking (Picking Optimo, Multi orden, Multi producto)
– Packaging (Personalizado, Estándar, Etiquetas, Boleta o Factura)
• Back Office
– Gestión de Contactos
– Gestión de Reclamos
– Tracking de Pedido
– Documentos Electrónicos
– Avisos a Clientes

16. Tips Operacionales
• Pre Compra
• Integración de Sistemas
• Promesa de Entrega
• Normalización de Direcciones (Online)
• Tipo de Fullfilment (Depende de la tienda)
• Mono Producto
• Multi Producto
• Avisos a Clientes
• Confirmación de Compra
• Preparación de Pedido
• Entrega a Distribución
• Encuesta Satisfacción
• Logística Inversa
• Manejo de RMA
• Devoluciones a Proveedor
• Costo Logistico

17. Tips Operacionales
• KPI´s
• Operacionales
• Fill Order
• Ordenes Diarias Procesadas
• Capacidad Máxima de Proceso
• SAC
• Llamadas Recibidas (Tipos, Duración, Etc)
• Email Recibidos (Tipos, Etc)
• Tiempo de Respuesta (Estándar y máximo)
• Devoluciones
• Devoluciones Generales
• Cambio de Producto
• Producto defectuoso
• Productividad SAC
• Distribución
• Fill Rate (+95%)
• SLA Distribución
• % errores (Tipo de error)
• Dirección no Encontrada
• No hay nadie
• Otros

18. Servicio de Atención al
CLIENTE

19. SAC
• Equipo
• Dimensionamiento
• KPI´s
• Productividad
• Procesos
• Email
• Plantillas
• Tiempo de respuesta (Definir estándar Cliente, 24Hrs)
• Segmentar por tipo de Consulta/Reclamo
• Consultas
• Reclamos
• Devoluciones
• Cambios
• Etc.
• Teléfono
• Plantillas
• Registro en Sistema de atención
• Grabación de llamadas

20. Tips SAC
• Equipo
• Seguimiento diario
• KPI´s
• Productividad
• Casos Especiales
• Sernac
• Devoluciones
• Políticas claras y explicitas
• Política General
• Cambio de Productos
• Devolución de Productos
• Devolución de Dineros (Tiempos y plazos)
• Seguimiento y Calidad de Servicio
• Encuestas de Calidad
• Llamadas a clientes no satisfechos

21. Gracias!!!
José Ignacio Calle
Joseignacio.calle@gmail.com
81888510