Webcare webinar

Webcare Webinarhttp://eduvision.info/webcare Nynke Hepkema

Definitie WebcareLuisteren wat er op internet over je bedrijfwordt gezegd, problemen signaleren enwaar nodig reageren, uitleggen of hulpbieden en de interactie met de klantaangaan. eduvision.info/webcare

Programma• Waarom webcare• Hoe reageer je wel & niet?• Richtlijnen• Webcare tips• Monitoren met tools• Webcare in de praktijk eduvision.info/webcare

Waarom webcare?• Rol internet en social media• Luisteren naar de doelgroep• Leren van feedback consumenten• Negatieve bevindingen ombuigen• Merk versterken• Individuele klanten helpen met vragen• Reputatieschade voorkomen eduvision.info/webcare

Webcare speelveld eduvision.info/webcare

Communiceren: 4 manieren eduvision.info/webcare

Webcare strategie bepaling• Wat is de omvang van een klacht?• Hoe breek je in op een bestaande conversatie?• Wanneer leest jouw klant je bericht?• Hoe snel verwacht hij een antwoord?• Hoe sluit je een online discussie zodanig af dat blijkt dat je klant tevreden is? eduvision.info/webcare

Anticiperen op een crisis• Wees actief op social media• Creeer eigen tone of voice• Maak crisiscommunicatie onderdeel van social media strategie eduvision.info/webcare

Wat je nooit moet doen• Ontkennen• Teveel vertellen• De schuld bij anderen leggen• Bagatelliseren• Speculeren eduvision.info/webcare

Hoe moet het wel?• Monitoren• Wel (of niet) reageren• Neem de leiding• Zet online informatiepagina op• Informeer en blijf aanwezig eduvision.info/webcare

Hoe reageer je?• Openlijk inhoudelijk• Kwitantie geven en sturen op 1 op 1 contact• Combinatie van beideMaar altijd:- Eerst denken, dan posten- Beperk je tot de feiten eduvision.info/webcare

Webcare richtlijnenReageer alleen op feiten en laat je niet verleiden tot discussies.Wel: Niet: eduvision.info/webcare

Webcare richtlijnen• Praat uit ik-vorm (niet bedrijf)Wel:Niet: eduvision.info/webcare

Webcare richtlijnen• Niet alleen verwijzen naar kanaalWel:Niet: eduvision.info/webcare

Nog meer tips• Analyseer webpublicaties en ontdek trends• Betrek alle afdelingen erbij• Laat publiekelijk zien wat je doet• Verdiep je in de cultuur per kanaal• Blijf aanwezig ook als het positief is• Soms is een oprecht excuus al genoeg! eduvision.info/webcare

Monitoren (tools)Monitor social media (per kanaal)• Twitter: search “bedrijfsnaam” / “product”• Google alerts “bedrijfsnaam” / “product”• Socialmediacheck.nl• google.com/blogsearch eduvision.info/webcare

Twitter search eduvision.info/webcare

Google alerts• Google.com/alerts eduvision.info/webcare

Socialmediacheck.nl eduvision.info/webcare

Google.com/blogsearch eduvision.info/webcare

Webcare in de praktijk• Vodafone• KPN• Nestlé• Lego eduvision.info/webcare

Vodafone eduvision.info/webcare

KPN eduvision.info/webcare

Nestlé eduvision.info/webcare

Lego eduvision.info/webcare

Vragen?Meer weten? Kijk op: Eduvision.info/webcareLater vragen? Neem contact op via:• twitter.com/eduvision• facebook.com/eduvision• LinkedIn: nynkehepkema.nl• +31 (0)55 576 80 44 +32 (0)3 747 03 10 info@eduvision.nl info@eduvision.be eduvision.info/webcare

http://webinar.intra	221
http://www.webthings.nl	145
http://feeds.feedburner.com	2

Webcare webinar

by Eduvision Training on Feb 16, 2012

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 368

Statistics

Webcare webinar — Presentation Transcript