• Save
Webcare webinar
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Webcare webinar

on

  • 1,465 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,465
Views on SlideShare
1,024
Embed Views
441

Actions

Likes
0
Downloads
14
Comments
0

5 Embeds 441

http://webinar.intra 222
http://www.webthings.nl 214
http://feeds.feedburner.com 2
http://www.webthings.be 2
http://www.webthings.org 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Webcare = méér dan online klantenservice
  • 1.     actief positief: campagnes, nieuwsbrieven 2.     reactief positief: positieve berichtgeving stimuleren 3.     actief negatief: voorbereidende crisiscommunicatie 4.     reactief negatief: ad hoc inspringen op negatieve berichtgeving
  • “ wij betreuren deze gang van zaken’’ , maar probleem oplossen (niet wat je belooft) (forum: niet antwoorden dat jij bepaalt wat er gebeurt)
  • Het verhaal Reactie nestlé Hoe hadden ze het beter kunnen aanpakken Hoe hebben ze hun fout hersteld?

Webcare webinar Webcare webinar Presentation Transcript

  • Webcare Webinarhttp://eduvision.info/webcare Nynke Hepkema
  • Definitie WebcareLuisteren wat er op internet over je bedrijfwordt gezegd, problemen signaleren enwaar nodig reageren, uitleggen of hulpbieden en de interactie met de klantaangaan. eduvision.info/webcare
  • Programma• Waarom webcare• Hoe reageer je wel & niet?• Richtlijnen• Webcare tips• Monitoren met tools• Webcare in de praktijk eduvision.info/webcare
  • Waarom webcare?• Rol internet en social media• Luisteren naar de doelgroep• Leren van feedback consumenten• Negatieve bevindingen ombuigen• Merk versterken• Individuele klanten helpen met vragen• Reputatieschade voorkomen eduvision.info/webcare
  • Webcare speelveld eduvision.info/webcare
  • Communiceren: 4 manieren eduvision.info/webcare
  • Webcare strategie bepaling• Wat is de omvang van een klacht?• Hoe breek je in op een bestaande conversatie?• Wanneer leest jouw klant je bericht?• Hoe snel verwacht hij een antwoord?• Hoe sluit je een online discussie zodanig af dat blijkt dat je klant tevreden is? eduvision.info/webcare
  • Anticiperen op een crisis• Wees actief op social media• Creeer eigen tone of voice• Maak crisiscommunicatie onderdeel van social media strategie eduvision.info/webcare
  • Wat je nooit moet doen• Ontkennen• Teveel vertellen• De schuld bij anderen leggen• Bagatelliseren• Speculeren eduvision.info/webcare
  • Hoe moet het wel?• Monitoren• Wel (of niet) reageren• Neem de leiding• Zet online informatiepagina op• Informeer en blijf aanwezig eduvision.info/webcare
  • Hoe reageer je?• Openlijk inhoudelijk• Kwitantie geven en sturen op 1 op 1 contact• Combinatie van beideMaar altijd:- Eerst denken, dan posten- Beperk je tot de feiten eduvision.info/webcare
  • Webcare richtlijnenReageer alleen op feiten en laat je niet verleiden tot discussies.Wel: Niet: eduvision.info/webcare
  • Webcare richtlijnen• Praat uit ik-vorm (niet bedrijf)Wel:Niet: eduvision.info/webcare
  • Webcare richtlijnen• Niet alleen verwijzen naar kanaalWel:Niet: eduvision.info/webcare
  • Nog meer tips• Analyseer webpublicaties en ontdek trends• Betrek alle afdelingen erbij• Laat publiekelijk zien wat je doet• Verdiep je in de cultuur per kanaal• Blijf aanwezig ook als het positief is• Soms is een oprecht excuus al genoeg! eduvision.info/webcare
  • Monitoren (tools)Monitor social media (per kanaal)• Twitter: search “bedrijfsnaam” / “product”• Google alerts “bedrijfsnaam” / “product”• Socialmediacheck.nl• google.com/blogsearch eduvision.info/webcare
  • Twitter search eduvision.info/webcare
  • Google alerts• Google.com/alerts eduvision.info/webcare
  • Socialmediacheck.nl eduvision.info/webcare
  • Google.com/blogsearch eduvision.info/webcare
  • Webcare in de praktijk• Vodafone• KPN• Nestlé• Lego eduvision.info/webcare
  • Vodafone eduvision.info/webcare
  • KPN eduvision.info/webcare
  • Nestlé eduvision.info/webcare
  • Lego eduvision.info/webcare
  • Vragen?Meer weten? Kijk op: Eduvision.info/webcareLater vragen? Neem contact op via:• twitter.com/eduvision• facebook.com/eduvision• LinkedIn: nynkehepkema.nl• +31 (0)55 576 80 44 +32 (0)3 747 03 10 info@eduvision.nl info@eduvision.be eduvision.info/webcare