Your SlideShare is downloading. ×
Webcare         Webinarhttp://eduvision.info/webcare                            Nynke Hepkema
Definitie WebcareLuisteren wat er op internet over je bedrijfwordt gezegd, problemen signaleren enwaar nodig reageren, uit...
Programma•   Waarom webcare•   Hoe reageer je wel & niet?•   Richtlijnen•   Webcare tips•   Monitoren met tools•   Webcare...
Waarom webcare?•   Rol internet en social media•   Luisteren naar de doelgroep•   Leren van feedback consumenten•   Negati...
Webcare speelveld                    eduvision.info/webcare
Communiceren: 4 manieren                      eduvision.info/webcare
Webcare strategie bepaling• Wat is de omvang van een klacht?• Hoe breek je in op een bestaande  conversatie?• Wanneer lees...
Anticiperen op een crisis• Wees actief op social media• Creeer eigen tone of voice• Maak crisiscommunicatie onderdeel van ...
Wat je nooit moet doen•   Ontkennen•   Teveel vertellen•   De schuld bij anderen leggen•   Bagatelliseren•   Speculeren   ...
Hoe moet het wel?•   Monitoren•   Wel (of niet) reageren•   Neem de leiding•   Zet online informatiepagina op•   Informeer...
Hoe reageer je?• Openlijk inhoudelijk• Kwitantie geven en sturen op 1 op 1 contact• Combinatie van beideMaar altijd:- Eers...
Webcare richtlijnenReageer alleen op feiten en laat je niet verleiden tot  discussies.Wel:                            Niet...
Webcare richtlijnen•   Praat uit ik-vorm (niet bedrijf)Wel:Niet:                                       eduvision.info/webc...
Webcare richtlijnen•   Niet alleen verwijzen naar kanaalWel:Niet:                                        eduvision.info/we...
Nog meer tips•   Analyseer webpublicaties en ontdek trends•   Betrek alle afdelingen erbij•   Laat publiekelijk zien wat j...
Monitoren (tools)Monitor social media (per kanaal)• Twitter: search “bedrijfsnaam” / “product”• Google alerts “bedrijfsnaa...
Twitter search                 eduvision.info/webcare
Google alerts• Google.com/alerts                      eduvision.info/webcare
Socialmediacheck.nl                      eduvision.info/webcare
Google.com/blogsearch                        eduvision.info/webcare
Webcare in de praktijk•   Vodafone•   KPN•   Nestlé•   Lego                         eduvision.info/webcare
Vodafone           eduvision.info/webcare
KPN      eduvision.info/webcare
Nestlé         eduvision.info/webcare
Lego       eduvision.info/webcare
Vragen?Meer weten? Kijk op: Eduvision.info/webcareLater vragen? Neem contact op via:• twitter.com/eduvision• facebook.com/...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Webcare webinar

1,281

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,281
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Webcare = méér dan online klantenservice
  • 1.     actief positief: campagnes, nieuwsbrieven 2.     reactief positief: positieve berichtgeving stimuleren 3.     actief negatief: voorbereidende crisiscommunicatie 4.     reactief negatief: ad hoc inspringen op negatieve berichtgeving
  • “ wij betreuren deze gang van zaken’’ , maar probleem oplossen (niet wat je belooft) (forum: niet antwoorden dat jij bepaalt wat er gebeurt)
  • Het verhaal Reactie nestlé Hoe hadden ze het beter kunnen aanpakken Hoe hebben ze hun fout hersteld?
  • Transcript of "Webcare webinar"

    1. 1. Webcare Webinarhttp://eduvision.info/webcare Nynke Hepkema
    2. 2. Definitie WebcareLuisteren wat er op internet over je bedrijfwordt gezegd, problemen signaleren enwaar nodig reageren, uitleggen of hulpbieden en de interactie met de klantaangaan. eduvision.info/webcare
    3. 3. Programma• Waarom webcare• Hoe reageer je wel & niet?• Richtlijnen• Webcare tips• Monitoren met tools• Webcare in de praktijk eduvision.info/webcare
    4. 4. Waarom webcare?• Rol internet en social media• Luisteren naar de doelgroep• Leren van feedback consumenten• Negatieve bevindingen ombuigen• Merk versterken• Individuele klanten helpen met vragen• Reputatieschade voorkomen eduvision.info/webcare
    5. 5. Webcare speelveld eduvision.info/webcare
    6. 6. Communiceren: 4 manieren eduvision.info/webcare
    7. 7. Webcare strategie bepaling• Wat is de omvang van een klacht?• Hoe breek je in op een bestaande conversatie?• Wanneer leest jouw klant je bericht?• Hoe snel verwacht hij een antwoord?• Hoe sluit je een online discussie zodanig af dat blijkt dat je klant tevreden is? eduvision.info/webcare
    8. 8. Anticiperen op een crisis• Wees actief op social media• Creeer eigen tone of voice• Maak crisiscommunicatie onderdeel van social media strategie eduvision.info/webcare
    9. 9. Wat je nooit moet doen• Ontkennen• Teveel vertellen• De schuld bij anderen leggen• Bagatelliseren• Speculeren eduvision.info/webcare
    10. 10. Hoe moet het wel?• Monitoren• Wel (of niet) reageren• Neem de leiding• Zet online informatiepagina op• Informeer en blijf aanwezig eduvision.info/webcare
    11. 11. Hoe reageer je?• Openlijk inhoudelijk• Kwitantie geven en sturen op 1 op 1 contact• Combinatie van beideMaar altijd:- Eerst denken, dan posten- Beperk je tot de feiten eduvision.info/webcare
    12. 12. Webcare richtlijnenReageer alleen op feiten en laat je niet verleiden tot discussies.Wel: Niet: eduvision.info/webcare
    13. 13. Webcare richtlijnen• Praat uit ik-vorm (niet bedrijf)Wel:Niet: eduvision.info/webcare
    14. 14. Webcare richtlijnen• Niet alleen verwijzen naar kanaalWel:Niet: eduvision.info/webcare
    15. 15. Nog meer tips• Analyseer webpublicaties en ontdek trends• Betrek alle afdelingen erbij• Laat publiekelijk zien wat je doet• Verdiep je in de cultuur per kanaal• Blijf aanwezig ook als het positief is• Soms is een oprecht excuus al genoeg! eduvision.info/webcare
    16. 16. Monitoren (tools)Monitor social media (per kanaal)• Twitter: search “bedrijfsnaam” / “product”• Google alerts “bedrijfsnaam” / “product”• Socialmediacheck.nl• google.com/blogsearch eduvision.info/webcare
    17. 17. Twitter search eduvision.info/webcare
    18. 18. Google alerts• Google.com/alerts eduvision.info/webcare
    19. 19. Socialmediacheck.nl eduvision.info/webcare
    20. 20. Google.com/blogsearch eduvision.info/webcare
    21. 21. Webcare in de praktijk• Vodafone• KPN• Nestlé• Lego eduvision.info/webcare
    22. 22. Vodafone eduvision.info/webcare
    23. 23. KPN eduvision.info/webcare
    24. 24. Nestlé eduvision.info/webcare
    25. 25. Lego eduvision.info/webcare
    26. 26. Vragen?Meer weten? Kijk op: Eduvision.info/webcareLater vragen? Neem contact op via:• twitter.com/eduvision• facebook.com/eduvision• LinkedIn: nynkehepkema.nl• +31 (0)55 576 80 44 +32 (0)3 747 03 10 info@eduvision.nl info@eduvision.be eduvision.info/webcare

    ×