Les Rencontres du -tourisme institutionnel 19-20 novembre 2007 – Toulouse

Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques

Une enquête commandée par : L’Ardesi Midi-Pyrénées La Caisse des Dépôts et Consignations La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi Le CRT Aquitaine Tourmassif et l’ARDT Auvergne La Région Réunion La Région Champagne Ardenne Réalisée par Marketing - Tourisme

Contexte et objectifs L’étude répond aux objectifs suivants : Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant des sites à contenu touristique, Définir leurs attentes, Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de mieux cibler leur clientèle privilégiée et d’adapter leurs contenus Internet,

L’étude répond aux objectifs suivants :

Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant des sites à contenu touristique,

Définir leurs attentes,

Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de mieux cibler leur clientèle privilégiée et d’adapter leurs contenus Internet,

Le périmètre de l’étude concerne : Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années. Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années. Taille de l’échantillon : Environ 500 interviews on line par pays auprès d’un access panel d’internautes ont été réalisées pour les pays suivants : France, Grande Bretagne, Pays-Bas, Espagne, Allemagne, Belgique, Italie et Etats-Unis. Fiche technique

Le périmètre de l’étude concerne :

Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années.

Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années.

Taille de l’échantillon :

Environ 500 interviews on line par pays auprès d’un access panel d’internautes ont été réalisées pour les pays suivants : France, Grande Bretagne, Pays-Bas, Espagne, Allemagne, Belgique, Italie et Etats-Unis.

Peu de différences constatées par rapport aux enquêtes classiques… Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais. Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings. Les comportements et pratiques touristiques

Peu de différences constatées par rapport aux enquêtes

classiques…

Destinations :

la mer pour les français, les belges et les allemands,

les villes pour w-e et courts séjours,

la campagne, notamment pour les anglais.

Hébergements privilégiés :

les hôtels majoritairement

les allemands et néerlandais privilégient les campings.

Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation), patrimoine, sites majeurs, gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, les sorties. Les comportements et pratiques touristiques

Types de visites :

découverte du mode vie (marchés, animation), patrimoine, sites majeurs, gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française

Types d’activités :

le shopping, pour tous les étrangers,

les activités de plein air,

les sorties.

La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit. Ils se déclarent confirmés , voire expert en matière d’Internet. Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances : tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable, le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent 80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents). Profils et pratiques des TIC

La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.

Ils se déclarent confirmés , voire expert en matière d’Internet.

Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances :

tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable,

le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux

un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent

80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents).

Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité des informations pragmatiques : « Où dormir ? », les différents modes d’hébergement. « Que visiter ? », les sites touristiques. « Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture. « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles. Préparation des vacances en France : informations recherchées

Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité

des informations pragmatiques :

« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.

« Que visiter ? », les sites touristiques.

« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.

« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.

Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal , voire unique ! Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur deux). Les brochures d’informations gratuites . Les Agences de voyage , principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment). Un français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme . Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations

Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal , voire unique !

Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur deux).

Les brochures d’informations gratuites .

Les Agences de voyage , principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment).

Un français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme .

Quatre motifs principaux : Les comparaisons de prix , pour trouver la meilleure affaire. La visualisation des lieux touristiques. La recherche d’informations pratiques . La préparation d’un itinéraire Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour effectuer des réservations, et régler des achats en ligne . Préparation des vacances en France : motifs de connexion

Quatre motifs principaux :

Les comparaisons de prix , pour trouver la meilleure affaire.

La visualisation des lieux touristiques.

La recherche d’informations pratiques .

La préparation d’un itinéraire

Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour

effectuer des réservations, et régler des achats en ligne .

Souvent visités : Les sites d’hôtels et d’hébergement en général. Les moteurs de recherche . Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais). Les sites institutionnels (français et américains) Les sites de comparaison de prix Préparation des vacances en France : sites visités

Souvent visités :

Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.

Les moteurs de recherche .

Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).

Les sites institutionnels (français et américains)

Les sites de comparaison de prix

Qualités attendues pour un site internet touristique : Une information de qualité : exacte, précise et à jour. Une cartographie interactive . La visualisation des disponibilités . La possibilité d’ achat en ligne (américains, anglais et français). Un contenu étendu (belges et allemands) Les modalités d’ accès aux lieux (anglais). Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter

Qualités attendues pour un site internet touristique :

Une information de qualité : exacte, précise et à jour.

Une cartographie interactive .

La visualisation des disponibilités .

La possibilité d’ achat en ligne (américains, anglais et français).

Un contenu étendu (belges et allemands)

Les modalités d’ accès aux lieux (anglais).

Défauts à éviter pour un site internet touristique : Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée. L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte . L’absence d’une traduction dans la langue natale. L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’ acheter en ligne (américains). L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands). Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter

Défauts à éviter pour un site internet touristique :

Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.

L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte .

L’absence d’une traduction dans la langue natale.

L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’ acheter en ligne (américains).

L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands).

Les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt : Les informations sur l’ itinéraire . Les informations météorologiques . Des idées de week-ends, de séjours. Des idées de circuit s. Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit , plutôt que d’acheter des packages clés en main. Préparation des vacances en France : contenus des sites

Les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt :

Les informations sur l’ itinéraire .

Les informations météorologiques .

Des idées de week-ends, de séjours.

Des idées de circuit s.

Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit ,

plutôt que d’acheter des packages clés en main.

Un site internet consacré à la France doit absolument : être traduit dans la langue natale du visiteur ; accompagner le visiteur dans son processus de décision : Les fonctionnalités d’un site en résumé Disponibilités Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités… Prix Réservation en ligne Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et de services/ activités Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités Effectuer une réservation Attentes des visiteurs Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes

Un site internet consacré à la France doit absolument :

être traduit dans la langue natale du visiteur ;

accompagner le visiteur dans son processus de décision :

La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France : Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements , Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre Les français : les billets de train Les anglais, espagnols et américains : les billets d’avion Les américains : des voyages, des séjours Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en ligne » pour leur séjour en France : 60% Peu de besoins d’informations complémentaires avant le paiement, sauf : Les italiens et américains : par manque d’informations sur les modalités de paiement Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de l’oral). Focus sur la réservation en ligne

La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pour

ses vacances en France :

Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements ,

Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre

Les français : les billets de train

Les anglais, espagnols et américains : les billets d’avion

Les américains : des voyages, des séjours

Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en ligne » pour leur séjour en France : 60%

Peu de besoins d’informations complémentaires avant le

paiement, sauf :

Les italiens et américains : par manque d’informations sur les modalités de paiement

Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de l’oral).

Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays : La praticité, La rapidité, Le prix Les principaux freins sont liés à un manque de confiance : Dans le système de réservation, Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit, Manque de confiance dans l’information proposée. Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français , principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites. Focus sur la réservation en ligne : leviers et freins

Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays :

La praticité,

La rapidité,

Le prix

Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :

Dans le système de réservation,

Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,

Manque de confiance dans l’information proposée.

Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français , principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.

Pour les séjours d’au moins une semaine , un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance. Pour un week-end prolongé ou court séjour , ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance. Pour un week-end normal , un quart réserve moins de 15 jours à l’avance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois ! Focus sur la réservation en ligne : délai de réservation

Pour les séjours d’au moins une semaine , un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance.

Pour un week-end prolongé ou court séjour , ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance.

Pour un week-end normal , un quart réserve moins de 15 jours à l’avance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois !

L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public. Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%). La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%). Sur place…

L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public.

Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%).

La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).

28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS . Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation. 36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). 25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes . Et le Web 2.0 ??

28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS . Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation.

36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »).

25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes .

Typologie des internautes

Les internautes convaincus : 25% Une cible : expérimentée sur Internet, qui s’informe via Internet sur toutes les étapes de leur séjour, assez aisée, très active pendant les vacances, achetant et/ou réservant ses séjours via Internet . voyageant plutôt vers des destinations urbaines pour de courts séjours

Une cible :

expérimentée sur Internet,

qui s’informe via Internet sur toutes les étapes de leur séjour,

assez aisée, très active pendant les vacances,

achetant et/ou réservant ses séjours via Internet .

voyageant plutôt vers des destinations urbaines pour de courts séjours

Les chercheurs d’idées : 16% Une cible : d’expérimentés sur Internet CSP moyen moins, de zones non urbaines qui « monte » elle-même son séjour et donc privilégie les sites Internet avec visuels, cartes… qui visite et découvre le territoire et va à la rencontre des producteurs locaux et de la population locale. qui rechigne à régler par Internet à destination du littoral pour de longs séjours

Une cible :

d’expérimentés sur Internet

CSP moyen moins, de zones non urbaines

qui « monte » elle-même son séjour et donc privilégie les sites Internet avec visuels, cartes…

qui visite et découvre le territoire et va à la rencontre des producteurs locaux et de la population locale.

qui rechigne à régler par Internet

à destination du littoral pour de longs séjours

Les blogueurs acheteurs : 19% Une cible : de jeunes actifs, « branchés » nouvelles technologies, CSP +, « rurbains », multi partants, multi destinations, qui privilégie le ludique, l’interactivité des sites, très sensible au marketing « viral » (amis, expériences, blogs…) qui recherche des informations plutôt hors hébergements : organisation, activités, lieux culturels, manifestations… qui réserve et achète en ligne

Une cible :

de jeunes actifs, « branchés » nouvelles technologies,

CSP +, « rurbains », multi partants, multi destinations,

qui privilégie le ludique, l’interactivité des sites,

très sensible au marketing « viral » (amis, expériences, blogs…)

qui recherche des informations plutôt hors hébergements : organisation, activités, lieux culturels, manifestations…

qui réserve et achète en ligne

Les opportunistes en recherche de bons plans : 12% Une cible : de CSP moyen plus, vivant en zone urbaine favorisant les courts séjours urbains (shoppings) qui prépare son séjour et attend une information précise et exacte, moins « mobile » que les autres (peu de séjours) à la recherche d’opportunités tarifaires

Une cible :

de CSP moyen plus, vivant en zone urbaine

favorisant les courts séjours urbains (shoppings)

qui prépare son séjour et attend une information précise et exacte,

moins « mobile » que les autres (peu de séjours)

à la recherche d’opportunités tarifaires

Les acheteurs d’hébergement : 9% Une cible : plus âgée, vivant en zone rurale, avec des pratiques touristiques diversifiées, qui est moins expérimentée sur Internet, parfois « infidèle », (recours aux brochures et dépliants) qui n’achète pas sur Internet moins sensible aux « habillages » technologiques, mais veut connaître à minima les disponibilités des hébergements qui s’informe sur Internet sur toutes les étapes de son séjour, assez aisée, active lors des vacances, réservant son séjour via Internet .

Une cible :

plus âgée, vivant en zone rurale,

avec des pratiques touristiques diversifiées,

qui est moins expérimentée sur Internet, parfois « infidèle », (recours aux brochures et dépliants)

qui n’achète pas sur Internet

moins sensible aux « habillages » technologiques, mais veut connaître à minima les disponibilités des hébergements

qui s’informe sur Internet sur toutes les étapes de son séjour,

assez aisée, active lors des vacances,

réservant son séjour via Internet .

Les réfractaires à internet : 20% Une cible : ayant peu d’intérêt vis-à-vis des contenus et fonctionnalités des sites touristiques sur la France, peu mobile, qui ne réserve ou n’achète pas sur Internet. « Une population plutôt réfractaire vis-à-vis de l’outil Internet pour l’organisation de leurs voyages touristiques»

Une cible :

ayant peu d’intérêt vis-à-vis des contenus et fonctionnalités des sites touristiques sur la France,

peu mobile,

qui ne réserve ou n’achète pas sur Internet.

« Une population plutôt réfractaire vis-à-vis de l’outil Internet pour l’organisation de leurs voyages touristiques»