Gestalten	  statt	  verwalten!	  	  Kohärente	  Markenerlebnisse	  gestalten:	  Ein	  holistischer	  Ansatz	  in	  der	  G...
Warum	  Gestalten? 	  
Weil	  die	  Zukunft	     nicht	  mehr	  ist,	     was	  sie	  mal	  war!	  ©	  iStockphoto	  
Arbeit	  gestern,	  ©	  iStockphoto	  
und	  heute	  ©	  iStockphoto	  
Innovation	  gestern,	  ©	  Philips	  
und	  heute	  
Erlebniswirtschaft	  
Es	  dreht	  sich	  nicht	  um	  Technologie,	  ©	  MIT	  
es	  dreht	  sich	  um	  Menschen...	  ©	  iStockphoto	  
und	  ein	  orchestriertes	  Erlebnis!	  
traditionell	            heute	  Technologiefokus	     menschorientiert	      Testtools	           Prototypen	    geschlos...
verwalten	     gestalten	  
Fallbeispiel	  Medizintechnik	        Mit	  freundlicher	  Genemigung	  von	  Philips	  ©	  iStockphoto	  
Die	  Challenge	  –	  das	  Ziel	                                                    Kosten	  runter,	                    ...
Design	  Challenge:	  Wie	  kann	  ich	  eine	  Untersuchung	  in	  der	  Pädiatrie	  so	  gestalten,	  dass	  sie	  koste...
1.	  Fakten:	  Untersuchungen	  in	  der	  Pädiatrie	  sind	  teuer,	  weil	  sie	  so	  lange	  dauern.	  Kinder	  sind	 ...
2.	  Lösung:	  Wir	  sedieren	  Kinder,	  damit	  der	  Ablauf	  schnell	  und	  problemlos	  funktioniert.	  
1.	  Fakten:	  Untersuchungen	  in	  der	  Pädiatrie	  sind	  teuer,	  	  weil	  sie	  so	  lange	  dauern.	  Kinder	  sin...
2.	  Erkenntnisse:	  Ich	  untersuche	  und	  interpretiere	  alle	  Bedingungen,	  ich	  „fühle“	  mich	  hinein...	  Ich...
©	  getty	  images	  
©	  Philips	  
©	  Philips	  
3.	  Ansatz:	  Wir	  kreieren	  ein	  Erlebnis	  für	  Kinder,	  sodass	  sie	  sich	  besser	  in	  die	  Untersuchung	  ...
©	  Philips	  
©	  Philips	  
4.	  Prototypen:	  -­‐	  Wir	  nutzen	  Animationen	  und	  Sujets,	  die	  Kinder	  ablenken	  und	  positiv	  beeinflusse...
©	  Philips	  
©	  Philips	  
©	  Philips	  
©	  Philips	  
©	  Philips	  
Fazit	  	  Durch	  die	  Fokussierung	  auf	  den	  Menschen	  wurden	  die	  Ziele	  bei	  weitem	  übertroffen,	  	  auch...
Fazit	  	  Es	  braucht	  eine	  umfassende	  Designkompetenz,	  nicht	  nur	  bei	  den	  Designern...	  Es	  braucht	  e...
Wie	  gestaltet	  man	  mensch-­‐zentrierte	  Erlebnisse?	  1.	  Mindset	  =	  Design	  Thinking	  	  2.	  Prozess	  =	  H...
1.	  Mindset:	  design	  thinking	  
Abduktion	   Logik	  und	         und	  	  evaluierende	                      kontextuelle	   Deduktion	         Erkenntni...
Es	  gibt	  keinen	  festgelegten	                           Design	  Thinking	  Prozess:	                           	    ...
Die	  richtigen	  Dinge	  richtig	                            Dinge	    machen	                           machen	  
Klassisches	  Management-­‐Vorgehen	                                                                                  „Von...
Klassisches	  kreatives	  Vorgehen	                   „Ohne	  Kopf	  und	  Beine“	                   Rechte	  Hirnhälfte	 ...
Designhaftes	  Vorgehen	             „Mit	  dem	  ganzen	  Körper“	             Iterativ	  zwischen	  Analyse	  und	  Synt...
Ganzheitliches	  Denken	  Rationelles	  Denken	                      Kreatives	  Denken	   Analyse	  >	  Entscheidung	    ...
2.	  Prozess:	         Mensch-­‐zentriertes	  Gestalten	  ©	  iStockphoto	  
Human	  Centered	  Design	                                                                    Bedürfnisse	                ...
Human	  Centered	  Design	  Prozess	                                                                                      ...
Deduktiver	  (Management)	  Prozess	                                                                           Abstrakt	  ...
Kreativer	  Prozess	                                                                                Abstrakt	             ...
3.	  Fokus:	  Experience	  Design	  
Ein	  Erlebnis	  ist	  eine	  Reise	  mit	  vielen	  Stationen...	  	  
ein	  360°	  Erlebnis	                         	                                         Marken                       Werb...
©	  Designthinkers	  
…	  und	  umfasst	  alle	         Berührungspunkte!	  ©	  Designthinkers	  
Damit	  ein	  einheitliches	                     Erlebnis	  entsteht...	  ©	  iStockphoto	  
experience	                             ...	  müssen	  diese	                             orchestriert	  werden!	  ©	  iSt...
Symphonisch	  gestalten	  heisst,	  	  	  
Designdisziplinen	  koordinieren!	  Die Kontaktpunkte einesMarkenerlebnisses werden von                                   ...
Wo	  ist	  der	         Mehrwert?	  ©	  iStockphoto	  
...in	  der	  Relevanz!                        	  
So	  wie	  man	  in	  den	  Wald	  ruft...	  ©	  iStockphoto	  
Relevante	  Erlebnisse...	                Markenerlebnis	    Marke	                          Kunde	  und	  Partner	  
werden	  geschätzt!	                             Kundenloyalität	  Wachstum	  und	  Zukunft	                     Kundenerl...
Kraft	  der	  Weiterempfehlung	  
Loyalität	  und	  Motivation	  
!"#$%&()*+(),+%(+-./0),12),#%(&%#3       !"#$#%$&#()$*#+#,$-./0(12/#/$34/5                             Entdecken        En...
Beginn	   mit	  Design!  	  
Alles	  ist	  Design!     	  
Design	                            Relevanz	                            Erlebnis	                            Loyalität	   ...
Bewertung	  Fallstudie	  ©	  Philips	  
Bewertung	  Fallstudie	  Die	  Stärken	  von	  Philips	  liegen	  im	  Konzept	  und	  in	  	  den	  Fähigkeiten	  der	  D...
Bewertung	  Fallstudie	  Fazit:	  um	  einen	  nachhaltigen	  Erfolg	  zu	  generieren,	  reicht	  es	  nicht	  aus,	  die...
Lektionen	  aus	  der	  Studie:	  Voraussetzungen	  für	  eine	  umfassende	  Designkompetenz	  im	  Unternehmen:	  1.  Ob...
1.	  Selbstwahrnehmung	  Klares	  Bild	  über	  die	  eigenen	  Unternehmens-­‐werte	  und	  die	  Fähigkeiten	  aller	  M...
2.	  Kultur	  Klares	  Votum	  für	  eine	  Vertrauensbasis	  –	  Vermeidung	  von	  Kontrolle	  Daher	  langfristige	  Zi...
3.	  Haltung	  Grundsätzlich	  wird	  quer	  gedacht:	  Design-­‐	  Denken	  oder	  abduktives	  Denken	  wird	  zielführe...
4.	  Konzept	  Der	  Kunde	  erlebt	  das	  Unternehmen	  als	  Ganzes,	  also	  ist	  jeder	  Berührungspunkt	  Teil	  ei...
5.	  Umsetzung	  Alle	  Berührungspunkte	  werden	  koordiniert	  gestaltet:	  	  Erstellung	  eines	  umfassenden	  Brand...
6.	  Resultat	  Alle	  Berührungspunkte	  werden	  auf	  Kohärenz	  hin	  überprüft	  (Experience	  Audits)	  	  Wertsteig...
Maturität	  bewerten:	  	                    Selbstwahrnehmung	    Umsetzung	                             Haltung	      Ko...
WAS-­‐orientiert	                            Selbstwahrnehmung	           Umsetzung	                              Haltung	...
WIE-­‐orientiert	                           Selbstwahrnehmung	          Umsetzung	                              Haltung	  ...
WARUM-­‐orientiert	                            Selbstwahrnehmung	           Umsetzung	                              Haltun...
Ausgewogen:	                                 Selbstwahrnehmung	            Umsetzung	                                  Hal...
Vielen	  	                         Dank!	  ©	  iStockphoto	  
©	  Jan-­‐Erik	  Baars,	  2012	  All	  rights	  reserved,	  copyright	  with	  the	  owner.	  	  Jan-­‐Erik	  Baars	  Schu...
Gestalten statt Verwalten!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Gestalten statt Verwalten!

1,753

Published on

Kohärente Markenerlebnisse gestalten: Ein holistischer Ansatz in der Gestaltung von Kundenerlebnissen kreiert nachhaltige Kundenbindung.
Auch als Videomitschnitt unter http://player.vimeo.com/video/55109265

Published in: Design
0 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,753
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Gestalten statt Verwalten!"

  1. 1. Gestalten  statt  verwalten!    Kohärente  Markenerlebnisse  gestalten:  Ein  holistischer  Ansatz  in  der  Gestaltung  von  Kundenerlebnissen  kreiert  nachhaltige  Kundenbindung.  Jan-­‐Erik  Baars  Prof.  Hochschule  Luzern,  Schweiz  Inhaber  designfokus  
  2. 2. Warum  Gestalten?  
  3. 3. Weil  die  Zukunft   nicht  mehr  ist,   was  sie  mal  war!  ©  iStockphoto  
  4. 4. Arbeit  gestern,  ©  iStockphoto  
  5. 5. und  heute  ©  iStockphoto  
  6. 6. Innovation  gestern,  ©  Philips  
  7. 7. und  heute  
  8. 8. Erlebniswirtschaft  
  9. 9. Es  dreht  sich  nicht  um  Technologie,  ©  MIT  
  10. 10. es  dreht  sich  um  Menschen...  ©  iStockphoto  
  11. 11. und  ein  orchestriertes  Erlebnis!  
  12. 12. traditionell   heute  Technologiefokus   menschorientiert   Testtools   Prototypen   geschlossene   offene   Innovation   Innovation   Produkte   Erlebnisse  
  13. 13. verwalten   gestalten  
  14. 14. Fallbeispiel  Medizintechnik   Mit  freundlicher  Genemigung  von  Philips  ©  iStockphoto  
  15. 15. Die  Challenge  –  das  Ziel   Kosten  runter,   Effizienz  rauf!  ©  iStockphoto  
  16. 16. Design  Challenge:  Wie  kann  ich  eine  Untersuchung  in  der  Pädiatrie  so  gestalten,  dass  sie  kostengünstiger  und  effizienter  wird.  
  17. 17. 1.  Fakten:  Untersuchungen  in  der  Pädiatrie  sind  teuer,  weil  sie  so  lange  dauern.  Kinder  sind  oft  nervös  und  halten  nicht  still  bei  Röntgenaufnahmen.  
  18. 18. 2.  Lösung:  Wir  sedieren  Kinder,  damit  der  Ablauf  schnell  und  problemlos  funktioniert.  
  19. 19. 1.  Fakten:  Untersuchungen  in  der  Pädiatrie  sind  teuer,    weil  sie  so  lange  dauern.  Kinder  sind  oft  nervös  und  halten  nicht  still  bei  Röntgenaufnahmen.  
  20. 20. 2.  Erkenntnisse:  Ich  untersuche  und  interpretiere  alle  Bedingungen,  ich  „fühle“  mich  hinein...  Ich  versetze  mich  in  die  Lage  aller  Beteiligten,  verändere  den  Blickwinkel.  
  21. 21. ©  getty  images  
  22. 22. ©  Philips  
  23. 23. ©  Philips  
  24. 24. 3.  Ansatz:  Wir  kreieren  ein  Erlebnis  für  Kinder,  sodass  sie  sich  besser  in  die  Untersuchung  einfinden  können  und  aktiv  mitmachen  (und  somit  die  Untersuchung  schneller  abläuft...)  
  25. 25. ©  Philips  
  26. 26. ©  Philips  
  27. 27. 4.  Prototypen:  -­‐  Wir  nutzen  Animationen  und  Sujets,  die  Kinder  ablenken  und  positiv  beeinflussen.    -­‐  Wir  bauen  einen  ‚Kinderscanner‘,  damit  die  Kinder  spielend  den  Ablauf  begreifen  und  Ängste  abbauen.  
  28. 28. ©  Philips  
  29. 29. ©  Philips  
  30. 30. ©  Philips  
  31. 31. ©  Philips  
  32. 32. ©  Philips  
  33. 33. Fazit    Durch  die  Fokussierung  auf  den  Menschen  wurden  die  Ziele  bei  weitem  übertroffen,    auch  die  finanziellen...          
  34. 34. Fazit    Es  braucht  eine  umfassende  Designkompetenz,  nicht  nur  bei  den  Designern...  Es  braucht  einen  ganzheitlichen  Gestaltungsansatz!      
  35. 35. Wie  gestaltet  man  mensch-­‐zentrierte  Erlebnisse?  1.  Mindset  =  Design  Thinking    2.  Prozess  =  Human  Centered  Design    3.  Fokus  =  Experience  Design    
  36. 36. 1.  Mindset:  design  thinking  
  37. 37. Abduktion   Logik  und   und    evaluierende   kontextuelle   Deduktion   Erkenntnis  
  38. 38. Es  gibt  keinen  festgelegten   Design  Thinking  Prozess:       Die  Fähigkeit,  quer  zu  denken  und  zu  handeln…     Design  Thinking  bedeutet   kognitive  Flexibilität;  die   Fähigkeit  seinen  Prozess  dem   Umstand  an  zu  passen.  ©  MartyNeumeier  
  39. 39. Die  richtigen  Dinge  richtig   Dinge   machen   machen  
  40. 40. Klassisches  Management-­‐Vorgehen   „Von  dem  Kopf  in  die  Beine“   Linke  Hirnhälfte  denkt   Deduktives  Denken   Analyse  im  Fokus   Definierte  Probleme   Ein  Problem  muss  weg   Analyse  >  Entscheidung   Schnelles  Umsetzen   Direkter  Weg  More  in  Brand  Driven  Innovation  by  E.  Abbing  
  41. 41. Klassisches  kreatives  Vorgehen   „Ohne  Kopf  und  Beine“   Rechte  Hirnhälfte  “arbeitet”   Synthese  im  Fokus   Keine  Probleme   Vielleicht  schaffe  ich  Probleme!   Gefühl  >  Idee  >  Entscheidung     Viele  Ideen,  warum  Umsetzung?   Immer  unterwegs  
  42. 42. Designhaftes  Vorgehen   „Mit  dem  ganzen  Körper“   Iterativ  zwischen  Analyse  und  Synthese   Abduktives  Denken   Vage  Probleme   Ein  Problem  ist  der  Anfang   Analyse  >  Idee  >  Prototyp  >   Evaluierung  >  Entscheidung   Viele  Ideen,  viele  Prototypen   Längerer  Weg  
  43. 43. Ganzheitliches  Denken  Rationelles  Denken   Kreatives  Denken   Analyse  >  Entscheidung   Fühlen>  Idee  >  Kreieren   Analyse  >  Idee  >  Prototyp  >   Evaluation  >  Entscheidung  
  44. 44. 2.  Prozess:   Mensch-­‐zentriertes  Gestalten  ©  iStockphoto  
  45. 45. Human  Centered  Design   Bedürfnisse   (usability,  desirability)   Sinn   Beziehung   Relevanz   Angebote   Marke   (feasibility)   Vertrauen   (viability)  More  in  HCD  by  IDEO  
  46. 46. Human  Centered  Design  Prozess   Abstrakt   Erkenntnisse   Szenarien     2 3 gewinnen:     kreieren:     warum  ist  es   wie  könnt‘s   so?   sein?   Problemraum/   Lösungsraum/   Analyse     Synthese   I Fakten   4 Prototypen:   sammeln:   wie  sollte  es   was  ist?     sein?     0 Challenge:   Konkret   5 Lösung:   was  ist  das   Probleme   Problem?   lösen!  ©J-­‐E.  Baars  and  M.  Vögtlin  
  47. 47. Deduktiver  (Management)  Prozess   Abstrakt   Problemraum/   Lösungsraum/   Analyse     Synthese   I Fakten   2 Konzepte:     sammeln:   so  sollte  es  sein!     was  ist?     0 Challenge:   Lösung:   3 was  ist  das   Probleme   Problem?   Konkret   lösen!  ©J-­‐E.  Baars  and  M.  Vögtlin  
  48. 48. Kreativer  Prozess   Abstrakt   Erkenntnisse   3 Szenarien     2 gewinnen:     kreieren:     was  fühle  ich?   wie  könnt‘s   sein?   0 Challenge:   5 Lösung:   Inspiration   Probleme!   Problemraum/   Lösungsraum/   Analyse     Synthese   Konkret  ©J-­‐E.  Baars  and  M.  Vögtlin  
  49. 49. 3.  Fokus:  Experience  Design  
  50. 50. Ein  Erlebnis  ist  eine  Reise  mit  vielen  Stationen...    
  51. 51. ein  360°  Erlebnis     Marken Werbung Kommuni- kation Produkt Digitale Kommuni- Information kation Service POS Reparatur Material Marken- erlebnis Shop Aufwertung Nutzung Kauf Gebrauch Installation Transport
  52. 52. ©  Designthinkers  
  53. 53. …  und  umfasst  alle   Berührungspunkte!  ©  Designthinkers  
  54. 54. Damit  ein  einheitliches   Erlebnis  entsteht...  ©  iStockphoto  
  55. 55. experience   ...  müssen  diese   orchestriert  werden!  ©  iStockphoto  
  56. 56. Symphonisch  gestalten  heisst,      
  57. 57. Designdisziplinen  koordinieren!  Die Kontaktpunkte einesMarkenerlebnisses werden von Corporateverschiedenen Designdisziplinen gestaltet! Ads CI Produkt Web Kommuni-Diese sind selten untereinander koordiniert - sie Design kationhaben keine gemeinsame Vorgehensweise.Das Risiko: Ein inkonsistentes und nicht-kohärentes Service POS Design DesignGesamtbild verwässert das Markenerlebnis. Marken- erlebnis Retail App Design DesignCorporate-DesignCorporate Identity, Erscheinungsbild, Logo‘s, Tone of Manner,Typografie, Messeauftritte, Public-design, Shops, etc. Produkt UI & Product werbungKommunikationsdesignWerbeformate, Broschüren, Drucksachen, Verpackungsdesign, POS IFU & VerpackungMaterialien, Webseiten, Medien (Foto, Film), etc. ProductProdukt/Service-DesignProduktgestaltung, User Interfaces, Gebrauchsanleitungen,Anwendungen/Software, Icons, etc.
  58. 58. Wo  ist  der   Mehrwert?  ©  iStockphoto  
  59. 59. ...in  der  Relevanz!  
  60. 60. So  wie  man  in  den  Wald  ruft...  ©  iStockphoto  
  61. 61. Relevante  Erlebnisse...   Markenerlebnis   Marke   Kunde  und  Partner  
  62. 62. werden  geschätzt!   Kundenloyalität  Wachstum  und  Zukunft   Kundenerlebnis  
  63. 63. Kraft  der  Weiterempfehlung  
  64. 64. Loyalität  und  Motivation  
  65. 65. !"#$%&()*+(),+%(+-./0),12),#%(&%#3 !"#$#%$&#()$*#+#,$-./0(12/#/$34/5 Entdecken Entsorgen Informieren 64,%"%(#,($2+#/ 64,(.0(78,0(# Service Kaufen Nutzen Installieren 68,;#,#/*#+,"% -./0#,*49.*"(:( -4("3.("4,EF%.(G%(#"&#/8,&5$34,$H$-/;I$",$JKKL)$.81$M$ ?K$-/;I$",$JKLL$$=$LNKK@$2+#/$LK$O./#III <49.*"(:(%12/8,&$$=$>?@$ABC$%D4/#
  66. 66. Beginn   mit  Design!  
  67. 67. Alles  ist  Design!  
  68. 68. Design   Relevanz   Erlebnis   Loyalität   Wohlstand  ©  MartyNeumeier  
  69. 69. Bewertung  Fallstudie  ©  Philips  
  70. 70. Bewertung  Fallstudie  Die  Stärken  von  Philips  liegen  im  Konzept  und  in    den  Fähigkeiten  der  Designer,  sowie  in  der  grundsätzlichen  Haltung  des  Konzerns  –  er  kann  Design-­‐Denken.  Jedoch  ist  die  Umsetzung  nicht  umfassend  und  konsequent:  Die  Berührungspunkte  sind  nicht  kohärent  und  stimmig  ausgeführt,  daher  sind  die  Resultate  nur  bedingt  befriedigend.    Entsprechend  ist  die  Kultur  noch  nicht  von  allen  gelebt,  es  gibt  grosse  Differenzen  in  der  Akzeptanz  des  Design-­‐Ansatzes.      
  71. 71. Bewertung  Fallstudie  Fazit:  um  einen  nachhaltigen  Erfolg  zu  generieren,  reicht  es  nicht  aus,  die  Designkompetenz  ausschliesslich  im  Design  an  zu  siedeln:  alle  Unternehmensbereiche  müssen  den  strategischen  Designansatz  in  ihren  Aktivitäten  umsetzen.  Das  Philips-­‐Beispiel  zeigt  eine  Design-­‐Exzellenz,  die  nicht  kohärent  und  kompromisslos  vom  ganzen  Konzern  gelebt  wird  und  deren  Wirkung  somit  weitestgehend  verpufft.    Hauptgrund  war  die  organisatorische  Isolation  der  Designabteilung  und  Silo-­‐Management.  
  72. 72. Lektionen  aus  der  Studie:  Voraussetzungen  für  eine  umfassende  Designkompetenz  im  Unternehmen:  1.  Objektive  Selbstwahrnehmung  2.  Kultur  des  Vertrauens  3.  Ergebnis-­‐offene  Haltung  4.  Holistische  Konzepte  5.  Ganzheitliche  Umsetzung  6.  Überprüuare  Resultate  
  73. 73. 1.  Selbstwahrnehmung  Klares  Bild  über  die  eigenen  Unternehmens-­‐werte  und  die  Fähigkeiten  aller  Mitarbeiter  Personas  (oder  Personen)  bilden  die  eigenen  Werte  ab  Werte  sind  die  Grundlage  für  alle  Gestaltungs-­‐aufgaben  Nur  intern  beim  Mitarbeiter  hinterfragen,  nicht  im  Markt  oder  beim  Kunden    
  74. 74. 2.  Kultur  Klares  Votum  für  eine  Vertrauensbasis  –  Vermeidung  von  Kontrolle  Daher  langfristige  Ziele,  keine  Boni  sondern  Incentives  Loyalitätsziele  ersetzen  die  dominanten  Zielvorgaben  wie  EBIT,  Marktanteil  &  Position  Statt  WAS,  wird  auch  das  WIE  bewertet  Keine  Kompromisse  
  75. 75. 3.  Haltung  Grundsätzlich  wird  quer  gedacht:  Design-­‐  Denken  oder  abduktives  Denken  wird  zielführend  eingesetzt,  da,  wo  es  opportun  ist.    Der  Mensch  steht  im  Vordergrund,  z.B.  HCD  als  treibender  Prozess  Alle  Mitarbeiter  sind  an  der  Gestaltung  beteiligt  und  werden  in  der  Haltung  gefördert  HCD  Training,  ‚Insights  Generation’  Training  
  76. 76. 4.  Konzept  Der  Kunde  erlebt  das  Unternehmen  als  Ganzes,  also  ist  jeder  Berührungspunkt  Teil  eines  bewusst  gestalteten  Erlebnisses.  Das  Erlebnis  steht  in  Einklang  mit  den  eigenen  Werten  und  zielt  auf  den  Kunden  -­‐  Personas  bilden  auch  den  Kunden  ab  Prototypen  statt  Testlabore  Prototypen  werden  von  Mitarbeitern  selbst  ‚erlebt’!  
  77. 77. 5.  Umsetzung  Alle  Berührungspunkte  werden  koordiniert  gestaltet:    Erstellung  eines  umfassenden  Brand  Experience  Guides  und  Bestimmung  der  gestalterischen  Hoheit  (CDO,  oder  auch  Dirigent)  Keine  Kompromisse  (siehe  Kultur)  Design  ist  das,  was  beim  Kunden  ‚ankommt’    (und  daher  nicht  nur  die  Arbeit  einer  Abteilung!)  
  78. 78. 6.  Resultat  Alle  Berührungspunkte  werden  auf  Kohärenz  hin  überprüft  (Experience  Audits)    Wertsteigerung  wird  für  alle  Beteiligten  erhoben  (Loyalität  über  z.B.  NPS,  Umsatz,  Yield,  etc.)  Tue  Gutes  und  sprich  drüber!  Kommunikation  nutzt  das  Erlebnis  auf  allen  Kanälen.  Koordinierte  Kommunikation  (Konzern,  Marke,  Produkt  und  Werbung)  
  79. 79. Maturität  bewerten:     Selbstwahrnehmung   Umsetzung   Haltung   Konzept   Resultate   Kultur  
  80. 80. WAS-­‐orientiert   Selbstwahrnehmung   Umsetzung   Haltung   Konzept   Resultate   Kultur  Typisch  Philips  
  81. 81. WIE-­‐orientiert   Selbstwahrnehmung   Umsetzung   Haltung   Konzept   Resultate   Kultur  Typisch  Dell  
  82. 82. WARUM-­‐orientiert   Selbstwahrnehmung   Umsetzung   Haltung   Konzept   Resultate   Kultur  Typisch  Virgin  
  83. 83. Ausgewogen:   Selbstwahrnehmung   Umsetzung   Haltung   Konzept   Resultate   Kultur  Typisch  apple,  bmw  
  84. 84. Vielen     Dank!  ©  iStockphoto  
  85. 85. ©  Jan-­‐Erik  Baars,  2012  All  rights  reserved,  copyright  with  the  owner.    Jan-­‐Erik  Baars  Schubertstr.  8  47906  Kempen  Germany    info@janerikbaars.com    www.janerikbaars.com  www.designfokus.de    

×