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Clase sobre social media, innovacion y nuevas estrategias en turismo, impartida en la charla inaugural del Master 2011

Clase sobre social media, innovacion y nuevas estrategias en turismo, impartida en la charla inaugural del Master 2011


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  • 1. INNOVACIÓN EN TURISMO: Communitymanagement y nuevas estrategias
  • 2. INTRODUCCIÓN: UNA NUEVA SITUACIÓN DE CAMBIO
  • 3. Un Doble proceso de Cambio
    Vivimos un doble proceso de cambio en el mercado turístico:
    Por un lado, la madurez de los mercados obliga a las empresas a ser más eficientes y ajustarse mejor a las necesidades de los clientes. Ese proceso también incluye la cooperación.
    Por otro lado , el espectacular aumento de las redes sociales, ha cambiado la forma de vender desde la venta directa, a la afinidad a la marca y a sus acciones. El poder del cliente se ha multiplicado conversacionalmente.
  • 4. Una Doble Oportunidad
    Ante esta situación, en la que la empresa se encuentra desnuda ante el cliente, en la que la honestidad es credibilidad, en la que es necesario “mejorar” lo ofrecido al cliente de forma continua, surgen dos oportunidades de “cambio de chip” para la empresa turística, aprovechando las exigencias del mercado:
    *
    Convertirse en una empresa cliente-centricaen mejora continua, gracias a la aportación de empleados, clientes y proveedores. Productos construidos y mejorados entre todos los actores de forma colaborativa, productos amados y de alto valor.
    Entrar en la conversación entre clientes y directamente con el cliente de forma honesta y directa, reconociendo errores y aprovechando esta información de mejora , para la verdadera mejora continua del producto. Las redes sociales, ayudan a la empresa a introducirse en este nuevo proceso de reconstrucción del producto con la participación del propio cliente.
  • 5. Una Necesidad
    La empresa turística hoy en día, necesita encontrar nuevas fórmulas de forma continua, y aprovechar al máximo los recursos de los que puede disponer, vía colaboración con otros coopetidoresy la mejora continua de la empresa y sus productos.
    A mayor complejidad de la cooperación, más inimitable será el producto final, ya que estará impregnado por más factores y conceptos diferenciados. Encontrar nuevas ecuaciones de mercado, es básico en el entorno actual.
    Se hace necesario trabajar en la Innovación, en la detección de nuevas oportunidades y en la mejora continua de los procesos y la comunicación, buscando las sinergias y los Océanos Azules
  • 6. Un nuevo Rol Necesario: El Gestor de Comunidades
  • 7. Nuevas estrategias
    Las nuevas estrategias en este entorno, se basarían en :
    * Empresa Cliente céntrica (CRM), capaz de mejorar su experiencia.
    * Empowerment con objetivos comunes, talento enfocado a productividad.
    * Open Business, aprovechando el conocimiento interno y externo.
    * Pensamiento Lean, optimizando los procesos del servicio.
    * Coomarketingcon empresas complementarias.
    * Cooperacion agentes locales: packaging
    * Cooperacion agentes globales: Sinergias.
    * Conversación contínuacon el cliente
    * Reuniones de mejora continua de la experiencia de cliente. Experience Management
    * Transparencia Radical: No ocultar los errores, sino trabajar para mejorar.
    * Modelos Wikinomics: la economía de lo gratuito en Turismo.
    * Modelos de AfiliacionSeller-Adprosumers. El cliente fan vendedor.
    * Social Media Marketing
  • 8. EMPRESAS OPEN BUSINESS
    De las nuevas estrategias, destacamos la conversión de empresas Cerradas en Empresas Abiertas, escenarios en los que es mucho más sencillo navegar océanos azules…
    El aumento de poder del Cliente, gracias a la conversación entre ellos por Social Media y a su grado de expertice, obliga a las empresas a plantearse si en este nuevo entorno, la empresa y su información, debe continuar cerrada, o deben convertirse en una empresa Abierta…
    Una empresa Abierta, es más transparente frente al cliente interno y externo, pone en la palestra sus realidades para que entre todos, empleados, clientes, proveedores, fans… exista un proceso de mejora contínua basado en las REALIDADES de la empresa o destino.
    Una empresa abierta hace partícipe a todos los agentes implicados, comparte conocimiento y lo atrae, creándose un círculo virtuoso, creándose una “transparencia radical”; que OBLIGA a la empresa o destino a mejorar, no puede mentir, ni tiene otra alternativa…
  • 9. UN NUEVO ENTORNO EN RED: REDES Y COMMUNITY MANAGEMENT
  • 10. Una nueva realidad en red
  • 11. El complejo Entorno 2.0
  • 12. Las 7 inteligencias de la tecnología en turismo
    Inteligencia de cliente
    Inteligencia de mercado y destino
    Inteligencia de Multicanalidad en tiempo real
    Inteligencia del empleado en la visión global: Empleados 2.0
    Inteligencia colectiva: La información ya no tiene valor en posesión, sino al compartirla y alimentarla.
    Inteligencia de procesos: Multiplicación y multitarea
    Inteligencia de negocio: Detección de océanos azules y sinergias.
  • 13. Un turismo vinculado al smartphone
  • 14. Los viajes y la tecnología Móvil
  • 15. La georeferenciación de valores: ¿Dónde está lo que me interesa?
  • 16. Travel en tiempo real
  • 17. Social Feedback
  • 18. Desarrollo de Adprosumers
  • 19. Modelos de gobernación social
  • 20. Análisis de Interrelaciones
  • 21. Análisis de eficacia de Canales
  • 22. Análisis de Perfiles Medios
  • 23. EL GESTOR DE UNA COMUNIDAD
  • 24. ¿Qué es un CM?
    Un Comunity Manager , es, como su traducción del Inglés indica, un Gestor de Comunidad…
    Hablamos de una comunidad como de un grupo de personas, que de una u otra forma, guardan relación entre ellas, bien porque guardan afinidades y/o intereses comunes, son clientes de una misma marca, o porque participan de una realidad común como por ejemplo , un proyecto.
    Una comunidad, es un grupo de pertenencia, con diversos valores asociados que son comunes a todos sus miembros,cuyo nexo de unión suele ser principalmente buscar objetivos comunes y compartir intereses comunes, gustos o aficiones.
  • 25. La Comunidad
    Comunidad: Grupo de Personas que aun siendo diferentes, comparten una realidad común, unos intereses comunes y en muchos casos unos objetivos comunes
  • 26. El gestor de Comunidad
    El Community Manager:
    Tiene que escuchar a todos
    Tiene que valorar las aportaciones positivas a la comunidad
    Tiene que saber gestionar los intereses individuales en pro del bien colectivo
    Tiene que tener pasión por lo que hace y especial cariño por las personas y el bien común
    Tiene que ser buena persona, tener paciencia, ser creativo y liderar con el ejemplo y el esfuerzo
  • 27. ¿Por qué son tan importantes las comunidades hoy en día?
    La impresionante Irrupción de Internet y en especial de las Redes
    Sociales, ha cambiado la forma de comunicarse de las personas
    “El Mercado son Conversaciones”
    (Clue Train Manifesto)
    LA NECESIDAD DE ESTABLECER CONVERSACIONES
  • 28. El nuevo poder del Cliente
    Esta capacidad de Comunicación, hace que el cliente, este por
    Delante de las organizaciones en cuanto a la conversación sobre
    Productos y marcas. El Nuevo Poder del Cliente
    La realidad sobre un producto, es lo que opinan la mayoria de los
    Usuarios, no lo que intenta transmitir la organización o empresa.
    EL PODER DE LA OPINION DEL CLIENTE
  • 29. Atraer la conversación hacia la marca
    En este contexto, se hace imprescindible estar allí donde tienen lugar
    Las conversaciones sobre tu marca, saber que se dice de ti
    Y atraer la conversación, hacia un entorno propicio para la marca:
    LA COMUNIDAD
  • 30. La comunidad para enamorar Clientes
    Nuestro Comunity Manager, ya no se reúne en el zaguán de la escalera del edificio para simplemente comunicar, sino que tiene ante si, el complejo reto de crear y gestionar una comunidad, conseguir implicación, derivar las conversaciones hacia el valor de marca, atender a todo lo que se dice… y transmitir con el mayor valor posible, los valores de marca a su comunidad… a través de conversaciones…escuchando qué quiere el cliente, transmitirlo a la organización y con ello, ofrecer al cliente, lo que quiere, superando sus expectativas…
    TIENE QUE ENAMORAR A LOS
    CLIENTES….
    THE BREAK UP
  • 31. EL NACIMIENTO DE UN NUEVO MARKETING
    EL “SOCIAL MEDIA MARKETING”
  • 32. El nacimiento de un nuevo marketing
    NUEVOS RETOS DEL MARKETING EN LA SOCIEDAD ACTUAL
  • 33. El nuevo entorno para las Marcas
    Baja Credibilidad en las marcas, alta credibilidad en la experiencias de otros usuarios
    Necesidad de conversaciones directas y honestas, no de mensajes publicitarios en un mundo infoxicado.
    La venta, ya no se realiza por publicidad masiva e intrusiva, sino por la simpatía del cliente hacia la marca, por sus valores, y las acciones que desarrolla- El Camino hacia la LOVEMARK.
    Las marcas, necesitan gestores capaces de crear una comunidad que transmita estos valores, interprete intereses, y los haga destacar del resto de marcas, con creatividad, conocimientos profundos sobre la organización y el cliente target, e ilusión y compromiso---- EL COMMUNITY MANAGER.
  • 34. Marketing Tradicional VS. SMM
  • 35. Un entorno Complejo: Estrategias complejas
    El Social Media
    Marketing
    Un Nuevo Entorno:
    La Web 2.0 y los
    Medios Sociales
    Gestión de Comunidad
    Por SMM
    FUNCIONES
    El Cliente
    Fan-Adprosumer
    Credibility
    &
    Findability
    Construcción de una
    LOVEMARK
  • 36. Los Medios Sociales
    LA REVOLUCIÓN DE LOS MEDIOS SOCIALES
    Un Nuevo Entorno:
    La Web 2.0 y los
    Medios Sociales
  • 37. ¿ A que nos han acostumbrado las redes sociales?
    Inmediatez y multicanalidad: Estar on-line en movilidad
    A creer en la opinión de otros usuarios, antes que en la comunicación de marca- Seamos un usuario más.
    A no leer en profundidad, sino leer muchos titulares y solo leer los que nos interesan- Hagamos titulos atractivos conociendo a nuestro cliente
    A necesitar ser escuchados por otros como nosotros: Dejemos que los usuarios se autosegmenten
    A no sentirnos solos nunca… siempre hay alguien con intereses comunes con quien hablar, del interes comun o de otras cosas…Estemos disponibles para ellos
  • 38. La Web 2.0: Cambios Transversales
  • 39. Web 2.0 y la Mejora Continua
    Informacion de valor
    Por el Cliente
    SMM
    Benchmaerking 2.0
    BEST
    PRACTICES
    BEST
    PRACTICES
    Coordinacion
    Comunity
    Management
    Procesos Lean
    De Servicios
    BEST
    PRACTICES
    • Informacion “Just in Time”
    • 40. Transmision Gratuita y Viral
    • 41. Best Practices Gratuitas y rápidas de expandir
    • 42. Reuniones de mejora continua “online”
    Fuente de Sinergias y Oceanos Azules
  • 43. Web 2.0: Soluciones para todos
    Soluciones Comunes
    Objetivos COmunes
    Problemas Comnunes
    Mejora Continua Colaborativa
    2.0
    EmpowermentNewtowrking
    Objetivos Comunes
    BenchMarking 2.0
    RSC 2.0
    El mercado son Conversaciones
    Clue Train Manifesto
  • 44. WEB 2.0: Océanos Azules para Todos
  • 45. Reflexiones…
    ¿Dónde está mi empresa u organización, donde quiere llegar?
    ¿Estoy aprovechando los recursos cooperativos?
    ¿Qué estoy vendiendo? ¿Cuánto me cuesta?
    ¿Cómo llego al cliente ahora?
    ¿Cómo puedo sorprenderlo?
    ¿Con quien puedo colaborar, para ofrecer al cliente algo único?
    ¿Puedo colaborar con el propio cliente?
    ¿Quién conoce los océanos azules mejor que el cliente?
    ¿puedo ofrecérselos? ¿Cómo podría?
  • 46. EL Complejo Mundo de los Medios Sociales
  • 47. Diversos canales para diversos beneficios
  • 48. Y diversas acciones por cada canal
  • 49. Requiriendo un sistema estratégico
  • 50. Para buscar objetivos concretos
  • 51. Para buscar objetivos concretos
  • 52. Para buscar objetivos concretos
  • 53. Para buscar objetivos concretos
  • 54. Para buscar objetivos concretos
  • 55. Para buscar objetivos concretos
  • 56. El caso del peor Hotel Del Mundo
    http://www.hans-brinker.com/
  • 57. El peor Hotel del Mundo
    COMPLETO durante meses- listas de espera de más de 3 meses
    GOP + 90%
    Más de 30 millones de Impactos generados casi sin coste a nivel Europeo
    Más de 900 subscriptores a su comunidad en solo dos meses
    Fenómeno FAN
  • 58. EL COMMUNITY MANAGER
    UN NUEVO PERFIL PARA UN NUEVO MARKETING
  • 59. EL COMMUNITY MANAGER
    ESTÁ DE MODA
    SPOT ROBERTUS FANTA
  • 60. Una figura nacida con las redes sociales
    El community Manager, es una figura dentro de las organizaciones, que en origen, venia a desarrollar tareas tradicionales propias del area de Marketing, Relaciones Publicas y Comunicación.
    Con el auge de las redes sociales, lo que ha pasado, es que estas tareas , ya no se desarrollan tanto fuera de la red, sino dentro de la red, abriendo un nuevo paradigma de oportunidades…
    Por eso, esta figura, decimos que ha experimentado un auge tremendo con el nacimiento de las redes sociales, en cuanto a que los clientes, se comunican entre ellos por medio de las mismas, y solo estando alli donde tienen lugar las conversaciones entre los clientes sobre tu empresa, marca u organización, podemos comunicarnos con verdadero valor con ellos.. Y al mismo tiempo, abre muchas nuevas opciones para optimizar la gestión de la empresa o marca, en este nuevo entorno…
  • 61. Que va mucho mas allá de las redes sociales
    Sin embargo, un CM no es una persona todo el día enganchada a facebook, ni un relaciones publicas que “Anima” a una comunidad con frases divertidas y de ocasión… es mucho mas que eso, es el “Traductor” entre los intereses de la empresa y los de sus clientes.
    Queremos ser escuchados y que tu marca cambie según nuestras necesidades, queremos Dialogar y sentirnos parte de lo que transmites, queremos beneficios reales para nosotros en tu producto!
    Queremos que el cliente
    Perciba valor en nuestro producto, diferenciarnos, y ser capaces de ajustarnos rápidamente a sus necesidades para sobrevivir en un entorno tan competitivo!!
    Bufff!!
  • 62. El Community Manager: El Estratega
    El Community Manager, es un Estratega, jugando en un complejo tablero con casillas “Humanas” y “Económicas”, de intereses diversos… y es capaz, de anticiparse a los posibles movimientos de ambas perspectivas a la vez, preparando movimientos que sean positivos para todos… encontrando el equilibrio entre los intereses, y nuevas pòtenciales sinergias…
  • 63. Capaz de Gestionar varios planos a la Vez
    Community Manager
    REPUTACION ONLINE
    Clientes
    Comunidad
    Empresa
    Objetivos
    Intereses
    Personas
    Todo es Importante
  • 64. Un perfil muy completo, capaz de…
    100% Orientado al Cliente
    Empatia y Simpatía
    Escucha Activa
    Sociabilidad
    Conocimientos profundos de la Empresa
    Conocimiento de los gustos y necesidades de los clientes
    Creatividad e Innovación
    Buen Anfitrión
    Conocer las estrategias de Marketing
    Conocer los Canales de Comunicación y sus particularidades
    Detectar continuamente Amenazas y Oportunidades
    Gran Comunicador
    Implicación, esfuerzo y liderazgo con el ejemplo
    Disponibilidad y rápida solución de Necesidades
    Madurez y Criterio
    Responsabilidad
  • 65. CrearComunidad
    Compartiendo un objetivo o visión ( Valor) Común: Visión
    Reconociendo las aportaciones positivas al valor común: Valor
    Reconociendo el esfuerzo por aportar a la comunidad: Esfuerzo
    Atendiendo al plano personal de cada usuario y sus circunstancias.
    Haciendo de nexo social entre usuarios con muchos puntos en común
    Socializando como persona ( humildad, simpatía y empatía)
    Siendo un Miembro más : Equidad.
    Liderando con el ejemplo: Credibilidad
    Defendiendo la unidad del grupo: Cohesión
    Argumentando las acciones con el beneficio común: Misión
    Atendiendo rápidamente las demandas de los miembros: Servicio
    Detectando vía conocimiento, qué puede tener más valor para los miembros: Anticipación
    Siendo “buena persona” y “Buen anfitrión”: Bondad
  • 66. AQUÍ LO TENEMOS!!!!…. 
  • 67. LAS 10 CLAVES DEL COMMUNITY MANAGER EN SOCIAL MEDIA
    By QWEB
  • 68. Funciones de un CM en SMM
  • 69. Conocer y amar la marca o empresa que representes: Se trata de comprender y defender los puntos positivos de tu producto o actividad a la par que ser conscientes de nuestros defectos y limitaciones. Solo cuando llegues a este nivel de comunión con tu empresa podrás actuar de forma natural y ser tú mismo para ganarte a los usuarios.
  • 70. Muéstrate:Los tiempos en los que podías esconderte detrás de un nickname han pasado. Como el representante de tu empresa en Internet debes dar la cara siempre que puedas, utiliza fotos actualizadas en tu perfil, conecta la webcam más a menudo e incluso apúntate a eventos relacionados con tu sector para dar charlas o simplemente entregar unas tarjetas en mano. Está demostrado que reforzar los vínculos electrónicos con tu presencia física aumenta la confianza de los usuarios en gran medida.
    “Get Nacked and Get the World”
    Don Tappscot
  • 71. Monitoriza sin agobiar: No se trata de que te conviertas en un vigilante de pasillo de instituto. Debes mezclarte con tus usuarios, ser uno más y demostrarles que tu misión principal es la de ayudar. Permíteles que desarrollen sus propios temas con libertad, intervén solo puntualmente para reforzar conductas positivas o aceptar críticas constructivas. Ignora a los trolls, siempre ha habido y siempre los habrá, evita censurar o borrar contenidos o te arriesgarás a sufir el temido Efecto Streisand.
  • 72. Olvídate del marketing directo: La misión del Community Manager no es la de vender productos de forma directa, debes escuchar atentamente a tus usuarios y aprender a detectar sus inquietudes y necesidades. No te centres exclusivamente en publicar frías noticias empresariales o en recordarles que tienes un nuevo artículo en el blog. Para enlazar con tus usuarios comparte tus emociones, opiniones, intereses… hazlos tuyos, de la empresa.. Y de tus clientes…
  • 73. Todos somos iguales: No cometas el error de priorizar a tus usuarios estrella o de colocarte un escalafón por encima de los demás. En la comunidad deber reinar la igualdad, en muchas ocasiones son los usuarios que no participan los que conforman el grueso de nuestros miembros, préstales atención y anímales a comentar. Dales la importancia que se merecen y poco a poco verás como se abren a la participación.
  • 74. Delega: No pretendas hacerlo todo tú solo. Puedes apoyarte en los usuarios más comprometidos para moderar ciertas partes de tu comunidad. Ellos son tu equipo y si aprendes a jugar con ellos y a pasarles el balón a menudo, vas a mejorar tus resultados.
    GENERA FANS-ADPROSUMERS!!
  • 75. Actualización constante:
    Mantener el perfil actualizado a diario demostrará a tus usuarios tu compromiso y te ayudará a fidelizarlos.
    Dosifica tu flujo de información y repártelo a lo largo de día. Pero cuidado con pasarte, la línea que separa a un Community Manager comprometido de un spammer puede ser muy fina.
    .
  • 76. Usa herramientas: Un buen Responsable de Comunidad deber tener cierta inclinación Geek para estar al día de las últimas novedades en software e internet.
    Existen programas para gestionar varios perfiles sociales al mismo tiempo desde tu escritorio como Tweetdeck que desde aquí recomendamos por su potencia y versatilidad.
    También existen prácticos servicios online como Ping.fm para sincronizar todas tus cuentas desde un solo lugar. Para estar siempre al día en estos temas te interesa suscribirte a canales RSS y publicaciones especializadas.
  • 77. Hazte móvil: Si crees que un Responsable de Comunidad tiene horarios quizás debas replantearte tu trabajo.
    Es imprescindible que seas capaz de generar contenidos o de proporcionar feedback aún cuando no estés en la oficina. Hoy en día existen multitud de smartphones con plena integración de las redes sociales, y también tarifas planas asequibles de Internet móvil.
    Debes ser capaz de responder a un comentario desde el autobús o mientras haces cola en la hamburguesería. Cualquier momento es bueno para fidelizar a tus usuarios
  • 78. Analiza y mejora: El éxito de una comunidad online no se mide sólo por la cantidad de usuarios, es mucho más importante su calidad, el nivel de participación y su identificación personal con nuestra marca o empresa.
    Utiliza herramientas de seguimiento de estadísticas para saber que usuarios son más recurrentes o cuales son tus horas de mayor actividad para concentrar ahí tus esfuerzos. Tanto Facebook como Twitter tienen herramientas muy practicas para medir nuestro impacto y penetración en su red, úsalas para mejorar tu eficacia.
    Precisamente Google acaba de lanzar una nueva herramienta online que nos va a resultar muy práctica para seguir en tiempo real lo que se dice de nosotros en la red y dónde se dice. Se trata de Google Realtime y con su ayuda vas a poder monitorizar mucho mejor tu reputación online y reaccionar más rápido.
  • 79. Y sobretodo…
    Focaliza tus Canales, no necesitas utilizarlos todos… prioriza, tu tiempo no es infinito…
    Como eres muy visible, trabaja para mejorar como persona y como profesional, practica la mejora continua en todos los ámbitos…
    Pregunta a tus clientes, hazles participes de la construcción de algo en común… enganchalos haciendo que sean creadores, defenderán tu producto, porque en parte, tambien es suyo…
  • 80. Focalizar nuestros Canales SMM
  • 81. Siempre a mejor
  • 82. La participación como clave
  • 83. EL COMMUNITY MANAGER 360
    DIRECTOR DE MARKETING E INNOVACIÓN
  • 84. EL NUEVO CM 360: Líder de Experiencia y de Opinión
    Red Social
    VALOR
    SIMBÓLICO
    LIDER DE
    OPINIÓN
    SE COMUNICA CON EL CLIENTE A TRAVES DE
    CANALES 2.0
    Facebook
    Blogs
    Twitter
    Youtube
    VALOR AUMENTADO
    VALOR ESPERADO
    CM
    360
    FB 2.0
    2.0
    LIDER DE
    EXPERIENCIA
    1.0
    EQUILIBRIO Y LIDERAZGO
    Empatia, madurez y
    Personalidad adulta.
    Inteligencia emocional
    FB3
    FB2
    Capacidad de
    Socializar natural
    FB1
  • 85. El CM filtra la Información Emocional del Cliente
    INFORMACION PARA
    SORPRENDER AL CLIENTE
    VALOR
    SIMBÓLICO
    DATOS EMOCIONALES, GUSTOS Y PREFERENCIAS
    CM
    CLIENTE
    VALOR AUMENTADO
    VALOR ESPERADO
    DATOS DE
    INGRESOS
    DATOS
    PERSONALES
    DATOS DE RENTABILIDAD Y CONTACTO
    El CM aquí es clave, por el vínculo emocional que tiene con el cliente, que facilita que este deje sus datos a la empresa, y por la mejora de información que puede ofrecer a esa ficha de cliente, gracias, precisamente al conocimiento emocional de este cliente.
    Una fecha , es un dato que el cliente puede apuntar en un papel, que a ese cliente le gusta mas un tipo de actividades que otras, es más valioso, si es el CM quien lo apunta, porque tiene un sesgo de mayor valor a la hora de opinar sobre este dato.
  • 86. El CM: Establece Corebusiness- Love Mark
    BLUE OCEAN
    LOVE MARK
    MARCA AMADA
    BLUE
    OCEAN
    STRATEGY
    ALTOS PRECIOS
    ALTA CALIDAD
    VALOR SIMBÓLICO
    VALOR SIMBOLICO
    LOW
    COST
    STRATEGY
    BAJOS PRECIOS
    CALIDAD AUMENTADA
    MARCA APRECIADA
    MARCA CALIDAD+PRECIO
    VALOR AUMENTADO
    RED
    OCEAN
    STRATEGY
    BAJOS PRECIOS
    CALIDAD STANDARD
    MARCA STANDARD
    MARCA BLANCA
    VALOR ESPERADO
  • 87. Establece la Estrategia Combinada On-Off Line
    CLIENTE
    2
    1
    5
    Información Valiosa de Atracción
    Información
    VALIOSA
    RECEPCIÓN
    DUTY MANAGER
    Mejor Gestión
    Fidelización
    3
    4
    Información Valiosa de Mejora
    ANIMACION
    Este modelo, desarrollado en Magic Costablanca, se basa en el intercambio de información valiosa sobre el cliente, especialmente entre las personas de mayor contacto personal con el mismo, la parte más importante de “los momentos de la verdad” que vive un cliente en este caso en un hotel, es responsabilidad de estas tres figuras del esquema.
  • 88. Establece Sinergias en el sistema 2.0 Multicanal
    Comunicación Externa: Valor de Atracción
    Comunicación Interna: Valor de Mejora Contínua, investigación y detección de oportunidades.
    Crear artículos en blogs
    y transmitirlos por
    facebook
    Enlazar contenidos
    Gráficos a los blogs
    WEB 2.0
    Blogs
    CLIENTE
    AFILIADO
    Subir fotos y videos
    ESTRATEGIA
    SMM
    Facebook
    GRUPOS
    Youtube
    &
    Flickr
    VIDEO
    MARKETING
    Informar con mensajes
    Cortos, de nuevos
    Contenidos gráficos
    Crear grupos, eventos
    y comunicación 2.0
    Linkdnl
    Twitter
    Actualizar información
    Con enlaces cortos
    BEST
    PRACTICES
    VIRALIDAD
  • 89. Siguiendo estrategias que permitan…
    CALIDAD PERCIBIDA
    BLUE OCEAN
    LOVE MARK
    MARCA AMADA
    BLUE
    OCEAN
    STRATEGY
    ALTOS PRECIOS
    ALTA CALIDAD
    VALOR SIMBÓLICO
    VALOR SIMBOLICO
    LOW
    COST
    STRATEGY
    BAJOS PRECIOS
    CALIDAD AUMENTADA
    MARCA APRECIADA
    MARCA CALIDAD+PRECIO
    VALOR AUMENTADO
    RED
    OCEAN
    STRATEGY
    BAJOS PRECIOS
    CALIDAD STANDARD
    MARCA STANDARD
    MARCA BLANCA
    VALOR ESPERADO
  • 90. Crear una lovemarkoneonone
    VALOR SIMBÓLICO ALTO PRECIO, ALTA CALIDAD, ALTA RENTABILIDAD
    VALOR AUMENTADO
    PRECIO BAJO CALIDAD AUMENTADA
    VALOR AUMENTADO
    PRECIO BAJO CALIDAD STANDARD
  • 91. Líderar el Proceso de Innovación
    Ciclyc
    SWAT
    Minitest
    A cliente
    Fan
    100% tipologico
    Benchmarking
    2.0
    +
    Adprosumers
    Ciclyc
    SWAT
    +
    Benchmarking
    +
    Brainstorming
    Sistemas
    De
    Calidad
    +
    Planes
    Mejora
  • 92. Integrarse en la Experiencia del Cliente
    Plan del Cliente
    Integración en el Plan
    BENEFICIOS
    Salida origen
    Conversación Antes,
    Durante y Después
    Del Viaje:
    * Propuesta de Ruta
    • Propuesta de paradas
    • 93. Propuesta de alojamientos
    • 94. Propuesta de actividades
    • 95. Excursiones apropiadas
    • 96. Concurso Video marketing
    • 97. La mejor foto wow moment
    • 98. Redifusión de contenido
    Emocional
    Mejora Continua
    Conversando con
    El cliente
    SMM LOVEMARK
    Expectativa
    Inicial
    Viaje
    Desarrollo
    Llegada
    Actividades
    alojamiento
    Excursiones
    Wow Moments
    personas
    RESULTADO: EXPERIENCIAS
    MEMORABLES
    Resultado
    Fijación Experiencia
    Vuelta
    Resultado
    Resultado?
  • 99. Y es capaz, de adelantarse al futuro…
    EL ENTORNO DEL FUTURO
  • 100. El Community Manager… Ese nuevo conocido…
    ¿Qué Es un Community Manager?
    El rol más estratégico para las empresas y organizaciones del futuro, que parten desde el cliente y hacia el cliente, generando continuamente valor y mejora continua a las organizaciones, asegurando su COMPETITIVIDAD…
    ¿TE APUNTAS??
  • 101. MARKETING DE GUERRILLAS: DECÁLOGO
  • 102. Marketing de Guerrilla
    "El enemigo debe ignorar dónde me propongo librar la batalla, porque, si lo ignora, deberá estar preparado en muchos puntos diferentes. Y si se mantiene preparado en muchos puntos, serán poco numerosos los efectivos que yo pueda encontrar en cualquiera de ellos", deciaSunTzu en el arte de la guerraDe esto hace mas de 24 siglos...y sin embargo, sigue siendo la base de toda estrategia inteligente, cuando hablamos de mercados maduros y competitivos, cuando hablamos de estrategias de marketing de guerrilas
  • 103. Reinventarse a uno mismo
    Mucho se ha hablado, pensado, razonado y teorizado al respecto, podríamos usar cien post para resumirlo todo, y sin embargo, no estaría todo, porque cada dia, se inventan nuevas formulas, nuevas estrategias mas complejas que superan a las anteriores, cada dia se reinventa a si mismo en búsqueda de la excelencia en el sistema organizativo que lo mueve todo( Tom Peters) Por ello, me centraré en puntos que considero claves, y en aquellas ideas que en mi propio wiki tienen mayor peso sobre este tema
  • 104. Directo al insight del cliente
    1.- El marketing de guerrillas se basa en influir en la mente del consumidor final , posicionándose ( gran resumen de Olamendi ) en el insight del cliente antes, mejor y de forma mas ajustada a sus necesidades concretas, buscando el valor simbólico como máximo valor.
  • 105. Free: La economía de lo gratuito
    2.- El marketing de Guerrillas se basa en la economía de lo gratuito, como bien nos dicen Chris Anderson o Don Tappscot( no perderse el articulo al respecto de Javier Garcia Cuenca )Basándose en el win-win-winsinérgico, es decir, cuantas mas partes participan mas partes ganan y lo que todos ganan es mejor, se construyen acciones de marketing que permiten tener un argumentario perfecto, irrechazable
  • 106. Crea tu propio océano azul
    3.- El marketing de Guerrillas se basa en crear oceanos azules para cada uno de nuestros segmentos ( W. Chan Kim: " La única manera de ganar a la competencia, es dejar de intentar ganar a la competencia", es decir: si no tienes recursos para ser el primero en un micromercado, crea nuevos micromercados en los que ser el primero).
  • 107. Adprosumers Viral Marketing
    4.- EL marketing de guerrilas utiliza el marketing relacional-viral: Es necesario conocer la mente del consumidor para saber encajar el puzzle de tu argumento, sabiendo que detonates estamos tocando en su mente , que casualmente han de ser los factores decisores de compra principales.Para que sea de "guerrillas", ha de ser viral, es decir, el consumidor se convierte en "prosumer", gracias a que hemos despertado tanto su interés, que un valor para el, es compartirlo con otras personas, casualmente del mismo segmento que él.
  • 108. Colabora con los lideres de tu marca
    5.- El marketing de guerrillas colabora con los prosumer lideres de opinion de cada segmento: "La coherencia,fuerza y valor de tu argumento, es directamente proporcional a la credibilidad de los lideres de opinión que lo defienden y transmiten" (David2.0)
  • 109. Empieza desde el final
    6.- El marketing de guerrillas utiliza la ingenieriainversa de producto: " La credibilidad y valor de tu argumento, depende de la veracidad entre lo que vendes y realmente es tu producto, consiguiendo valor aumentado y simbólico con la serendipia. fidelizar es superar siempre las expectativas" (David2.0) , por lo que lo mas comercial, es construir tu producto desde el argumento de venta perfecto para cada uno de tus clientes, agrupando y priorizando desde los segmentos mas rentables y duraderos
  • 110. Visión CRM
    7.- No hay marketing de guerrillas sin objetivos de francotirador: De nuevo "el arte de la guerra", 100 tiros precisos son mejores que 100.000 balas al aire, porque sabes a quien, cuando, como y que efectos tiene tu disparo, planificando con premeditación y alevosía, cual va ser la reacción de cada target, una vez le de nuestro tiro. Para ello necesitamos la tecnología y especialmente la visión de la estrategia CRM
  • 111. Psicología como clave
    8.- El marketing de guerrillas se basa en el analisis profundo de la psicologia del consumidor : ¿Que tiene mas valor para quien, en que momento, con que mensaje, y de todo esto, cuales son los principales factores decisores de compra?. "hablamos de empatiatelepatica, de saber como va a reaccionar cada perosna ante un mensaje, sin nisiquiera conocerla, solo acertando al ponerse en su lugar" (David2.0). Para ello necesitamos los principios de "aprendizaje por centros de interes motivacionales "de la psicopedagogiamoderna,adanielgolemany su inteligencia social, asi como conocer en la historia, como han reaccionado las personas ante determiandos escenarios, como base de historicocontrastador para proyectar el efecto que quieres conseguir con tu mensaje.
  • 112. Colarse en la conversación social
    9.- El marketing de guerrillas, sabe generar publicity: o como hacer que una comunicacion, se convierta en noticia, de forma gratuita y tremendamente efectiva, ya que lo que dicen las noticias, es muchismo mas creible que lo que dice un anuncio. Aprender a encajar el puzzle generador de noticias, es basico para el buen guerrillero
  • 113. Mejora de forma contínua
    10.- El marketing de guerrilas sostenible en el tiempo, se basa en sistemas expertos de aprendizaje y mejora continua: "lo mejor que podemos hacer, es tomar el caminio de aprender a aprender, y educar nuestra mente en el pensamiento irradiante y la extraccion intuitiva de sinergias, gracias a la visionesferica y sistemica de las realidades que rodean a nuestro producto. Quien antes empiece, siempre será el más competitivo, porque aprenderá mas rapido que los demás" ( David 2.0).
  • 114. Reinventarse todos los días
    Hay muchas mas teorias, autores, ejemplos practicos, cuestiones y argumentos que podrian prolongar esot, aunque como siempre defiendo, el buen guerrillero es un gran experto en escandallos, es decir, sabe tomar de cada idea que ve, lee u oye, solo la base que realmente necesita, para mejorar con su propio sistema esta idea, haciendola crecer y aprendiendo donde ubicarla, para que forme la mejor sinergia posible, con las demás ideas, y a la vez, focalizando los nuevos imputs de informacion que llamaran nuestra atención, para mejorar nuestro sistema de mejora continua.Quizá el Pensador de Rodin, ya se preguntaba todo esto en su dia...lo mejor, es que siempre podemos reinventarlo
  • 115. CONCLUSIONES: TRES EJES DE COMPETITIVIDAD TURÍSTICA GRACIAS A LA INNOVACIÓN
  • 116. Hiperespecializacion e Innovación
    1.- especialización y océanos azules: necesitamos más microsegmentos nuevos y rentables, cuantos más y con menos solapamientos mejor, la coopetitividad coordinada fomenta los océanos azules para muchos, "océanos verdes" (david20)
  • 117. Nuevo modelo de creacion
    2.- para quien construimos la marca pais ? En un propio plan estratégico se habla de incluir al cliente activamente en la construcción del producto, ya que las nuevas tecnologías permiten hacerlo quasigratuitamente, hagamos un modelo diferente para crear nuestra marca, del cliente a la administración (C2A) invitando a la empresa (C2A B) y a la educación, para formar desde ya futuros profesionales con un ADN mas competitivo (C2A B E). Así rompemos el doble gap de velocidad de aprendizaje administración,empresa y cliente,igualando las curvas,adelantandonos al cliente.
  • 118. El problema triple curva de aprendizaje: Es la formación la solución?
    Cliente
    Formación?
    Empresas
    PERFORMANCE
    Administración
    TIEMPO
  • 119. El nuevo paradigma del diálogo Público –Privado en modelo de Cluster relacional.
    ADMINISTRACIÓN
    ¿¿EL CLIENTE??
    EDUCACIÓN E I+D+I
    THINKTUR
    EMPRESAS
  • 120. El nuevo paradigma del diálogo Público –Privado en modelo de Clusters.
    QUE PIENSA EL CLIENTE?¿?¿
    REDES B2B
    ADMINISTRACIÓN
    EDUCACIÓN E I+D+I
    EL CLIENTE
    REDES B2B
    EMPRESAS
    REDES B2C
  • 121. Modelo de AEI´s: Ejemplo Canarias
  • 122. La visión relacional, desde y hacia el cliente
    Excelencia
    Desde y Hacia el CLiente
    Invierten en Financiación Específica a empresas
    Bajo el Filtro de la Educación
    Dice que quiere a la Administración
    RED A2C+ B+ E
  • 123. Solución 2.0
    La comunicación B2C entre cliente y negocio, no transciende a la administración.
    Las comunicaciones B2B no incluyen en profundidad los factores críticos del cliente, qué es lo mas importante para la demanda.
    La administración no sabe en profundidad lo que realmente quiere el cliente, invierte en formación dictada por negocios y centros formativos.
    CREEMOS UNA RED CON EL CLIENTE, LA ADMINISTRACION Y LOS NEGOCIOS: A2C+B
  • 124. La experiencia del usuario es la clave
    3.-user generatedexperiences: birdwatching,pesca,fitness,rural,gastronómico,cultural,,espiritual,wellness,major events... son microcomunidades de personas con intereses comunes, que encuentran en un mapa georeferenciado de valores,multimotivaciones para acudir a ese espacio con el valor añadido social, fortaleciendo ampliamente su engagment y efecto lovemark. necesitamos estrategias promocionales que generen multimotivaciones de atracción .usemos la tecnología .
  • 125. Desde y hacia el cliente
    Si no incluimos al cliente desde el principio de la creación del servicio y producto, no conseguiremos ganar competitividad, porque no caminaremos hacia donde el cliente quiere que lo hagamos... no crees?
  • 126. CONCLUSIONES
    Debemos Cambiar tan rapido como el entorno
    Debemos ser mejores encontrando Cambios
    Debemos tener mejores herramientas
    Debemos Cooperar para Coopetir en entornos globales
    Y aprovechar los recursos coopetitivos y nuevas herramientas y etsrategias eficaces
    Solo Así, seremos navegantes de Oceanos azules, generadores diferenciados de valor como destino,quenos permitan sorprender y fidelizar a las personas… que también son clientes .
    Muchas gracias
  • 127. MUCHAS GRACIAS A TODOS, Y EN ESPECIAL A NUESTROS COMMUNITY MANAGERS INVITADOS!!