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    Documento usabilidad Documento usabilidad Document Transcript

    • INTRODUCCIÓNEste trabajo nace como una inquietud sobre el problema de la usabilidad en el diseñoindustrial, en el marco de la materia: Diseño de interfaces, nuevos escenarios.Queriendo profundizar en esta dimensión desde el diseño, se inició un levantamiento deinformación asociada al tema, encontrando como elemento característico que el conceptode usabilidad se está direccionando en la mayoría de los casos al medio informático.La desmaterialización del objeto y la tendencia a la miniaturización han hecho que lainterfaz en los productos por los avances tecnológicos asociados a la electrónica, hayanhecho posible que la discusión en torno a la usabilidad se asocie solamente al sistema derelación que se está construyendo en la interfaz hombre-medio informático.En algunos casos se encontraron observaciones asociadas a la ergonomía (sistema derelación hombre- máquina) y el papel que desempeña en la configuración de nuevosproductos.Profundizando y especializando aún más la búsqueda en temas asociados al desarrollode producto, apareció la visión desde la ingeniería, que se condensa en el método QFDempleado desde la ingeniería concurrente al interior de las organizaciones productivas.De esta amalgama de visiones entorno a la usabilidad, es de donde se parte en estetrabajo, para tratar de caracterizar la usabilidad desde un punto de vista más genérico yque permita a su vez estructurar una visión más centrada en el problema del uso y en lainteracción entre el hombre y el objeto-producto, pues en síntesis es ahí donde debeconcentrarse la discusión.En la estructura del trabajo encontraremos estos apartes, y en cada uno de ellos se haráuna reflexión desde la visión del Diseño Industrial. Se debe tener en cuenta que dichasreflexiones parten de la visión como diseñador industrial latinoamericano, la cual sedistancia de la visión española que se direcciona más hacia la ingeniería de diseño.
    • PRINCIPIOS DEL DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIOEl diseño, sea cual sea el objeto del mismo, tiene que basarseen el usuario, y el usuario puede ser cualquier individuo(Diseño para Todos).Vamos a ver que los principios del diseño centrado en elusuario no son más que una reformulación de los principiosmás elementales de la Ergonomía Clásica y de aquellos sederivan, en general, las guías de accesibilidad.Lamentablemente, no son pocos los diseñadores que noadvierten tal circunstancia, resultando conveniente explicitarciertos aspectos que proporcionarán una perspectiva másamplia, sin duda, a estos principios.Otros, simplemente, considerarán inviable el planteamiento.No hay que confundirse: nadie puede hacer un productoabsolutamente accesible. Podrá hacerse, en todo caso, másaccesible, pero siempre habrá personas que no puedan hacer uso del mismo. Estosprincipios, pues, deberían servir para incrementar el cuidado y la comprensión de losdiseñadores a la hora de plantearse determinadas preguntas. Los diseñadores debenllevar en mente estos principios de forma continua.Es interesante ver como de nuevo se pone en boga la usabilidad, por el mismo mercado,el cuál se direcciona en estos momentos sobre la plataforma del marketing.... FACTORES QUE DETERMINAN LA USABILIDAD1. El control de la situación debe estar en manosdel usuario: Ha de ser el usuario quien inicie las acciones y controle las tareas. El usuario ha de tener la oportunidad de personalizar la interfaz. El sistema debe ser lo más interactivo posible, facilitando el cambio y gestión de sus modos.Estos principios asociados a la interfaz informática,que se podría decir más asociados a un problema decomunicación que desemboca en soluciones deinteracción, pueden extrapolarse a cualquier tipo deproducto, más aún cuando la tendencia en lamayoría de los objetos a los cuales nos enfrentamos, 2
    • tienen una interfaz asociada a estos sistemas (como ejemplo tenemos los nuevoselectrodomésticos de línea blanca, que tienden a conectarse al ordenador, o a tenersistemas de control asociado a microprocesadores).2. Es preciso un planteamiento directo: El usuario ha de comprobar cómo sus acciones afectan a la salida del sistema. La accesibilidad de la información y de las opciones van a reducir la carga mental de trabajo del usuario. Las metáforas familiares proporcionan una interfaz intuitiva. Se asocia un significado con un objeto mejor que con un comando, siempre y cuando la asociación resulte apropiada.3. La consistencia es parte indispensable en el diseño: Se ha de facilitar la aplicación de los conocimientos adquiridos de forma previa al desarrollo de nuevas tareas, lo que a su vez se va a traducir en un aprendizaje rápido. Consistencia y estabilidad se van a traducir en facilidad de uso. Ha de darse la consistencia dentro de un producto (el mismo comando desarrollaría funciones que el usuario interpreta como similares), en un entorno (se efectúa una adopción de convenciones para todo el conjunto), con las metáforas (si un comportamiento particular es más característico de un objeto diferente que el que su metáfora implica, el usuario puede tener dificultad en asociar comportamiento y objeto).NOTA: El concepto de metáfora está asociado al conocimiento previo adquirido por elusuario en el proceso de aprendizaje, tanto formal (escolarizado), como no formal(experiencias de la vida cotidiana). Esto es lo que permite afirmar que lo que yo noconozco, no existe para mí.4. Hay que posibilitar la recuperación de los errores: El diseño minimiza los riesgos y las consecuencias adversas de las acciones accidentales o involuntarias. 3
    • Hay que posibilitar el descubrimiento interactivo y el aprendizaje ensayo-error. Hay que posibilitar la reversibilidad y la recuperabilidad de las acciones. Hay que contemplar los potenciales errores de los usuarios.Esto es válido para cualquier tipo de producto, pues es el proceso de aprendizaje quetiene el usuario cuando se ve enfrentado a un nuevo producto.5. Retroalimentación apropiada por el sistema: Es precisa una respuesta apropiada a las acciones del usuario por parte del sistema. Tal respuesta ha de ser inevitablemente de complejidad variable y ha de darse en un tiempo apropiado. El estado de un sistema (esperando entrada, comprobando, transfiriendo datos,...) debería estar siempre disponible para el usuario.Hay que aclarar en este punto que enúltimas esta es la relación de input-outputde cualquier sistema que se genere parasatisfacer cualquier tipo de necesidad;esto es lo que ha permitido revaluar elconcepto de los setentas de caja negra,en donde el usuario no sabia lo quesucedía, y en algunos casos ni siquierapodía identificar la diferencia entre un sistema y otro, pues el significante era similar enmultitud de objetos.(tenemos como ejemplo los equipos electrónicos de esta época).6. No se puede descuidar la estética: Determinados atributos visuales o auditivos concentran la atención del usuario en la tarea que está desarrollando. Es preciso proporcionar un entorno agradable que contribuya al entendimiento por parte del usuario de la información presentada.Es de anotar como en estos momentos, no solamente en la interfaz informática, estoadquiere relevancia, la tendencia en los productos es a que los atributos perceptivos nose centren solamente en lo visual, sino en lo gustativo, olfativo, táctil, auditivo y en lapercepción áptica, que pueden coadyuvar en la comprensión e información que puedeproveer el producto al usuario. 4
    • 7. El diseño debe caracterizarse por su simplicidad: La interfaz ha de ser simple (que no simplista), fácil de aprender y usar, con funcionalidades accesibles y bien definidas. El uso del diseño ha de ser fácil de entender, independientemente de la experiencia, conocimiento, capacidades lingüísticas o nivel de concentración del usuario. Hay que controlar la información explicitada, que se ha de reducir al mínimo necesario. El diseño ha de comunicar la información necesaria al usuario de forma efectiva, independientemente de las condiciones ambientales o de las capacidades sensoriales del mismo.Este es uno de los factores, que pone aldescubierto la necesidad de una visión mucho másamplia en los procesos de configuración de nuevosproductos. El concepto de diseño para todos, es loque más se aproxima a estos requerimientos....8. Es fundamental seguir una rigurosa metodología de diseño: Una actitud centrada en el usuario, en etapas iniciales y durante el diseño, así como una rigurosa metodología que contemple los principios que se tratan.En este factor, es donde más trabajo se ha desarrollado, tratando de construirherramientas, que faciliten la participación del usuario, en las diferentes fases del procesode diseño; en el anexo de metodologías para el análisis y evaluación de la usabilidad enlos productos se puede apreciar más claramente.9. El equipo de diseño debe ser equilibrado: Se han de cubrir todos los aspectos: desarrollo, expresión, representación, factores humanos, usabilidad... El trabajo en equipo ha de caracterizarse por la posibilidad de una comunicación e interacción rápida y efectiva. 5
    • FASES EN EL PROCESO DE DISEÑO DESDE LA USABILIDADEs importante recalcar, que las fases que se distinguen desde la dimensión de lausabilidad, no se contraponen a las del proceso de diseño visto al interior de unaorganización productiva. Lo que permiten es incorporar al usuario en el proceso de tomade decisiones que se efectúa en este, permitiendo la posterior fabricación de productosmás eficientes y que se adecúen en mayor medida a las necesidades reales de estos. Definición clara de los objetivos, entendiendo a los usuarios y contemplando factores como la edad, la experiencia, las limitaciones físicas, las necesidades más especiales, el entorno de trabajo, las influencias sociales y culturales... Hay que definir el marco de trabajo conceptual para presentar el producto en cuestión con el conocimiento y la experiencia de la audiencia objetivo; a partir de ahí, procede una documentación apropiada a este estado. Comunicación del diseño mediante el prototipado y establecimiento de un flujo de tareas. Se puede tratar de incluir más aspectos y comprobar la reacción a los mismos de los usuarios objetivo o tratar de centrarse en los detalles de dichos aspectos, en su funcionalidad. Mediante el test, en el proceso de diseño, la participación del usuario proporciona la inestimable ayuda de determinar en qué medida el producto se está ajustando a las necesidades y a las expectativas creadas. No se trata tanto de evaluar la eficiencia de las tareas y los posibles errores en el diseño, sino de conocer las percepciones del usuario, su satisfacción, sus preguntas, sus problemas,... Después del test va a ser preciso el rediseño en mayor o menor medida, tras el cual inevitablemente, es preciso de nuevo el test, volviendo así a iniciar el ciclo.Observaciones: En todas las etapas del proceso de diseño, se aplicarán las técnicas de evaluación de la usabilidad que se estimen más apropiadas. Las diferencias en los modos de aprendizaje reflejan múltiples variantes que se manifiestan en un continuo desde ligeras preferencias hasta profundas necesidades. Así, es preciso acomodar esta diversidad mediante representaciones alternativas de la información clave. A partir de diferentes preferencias y necesidades (originadas por el propósito de la actividad de trabajo o aprendizaje y, por supuesto, de la naturaleza de los propios usuarios) se puede seleccionar el medio de representación o forma más apropiado. Siempre habrá consideraciones de marketing que afectan a la forma del producto y que pueden condicionar, en un determinado momento, un rediseño a mayor o menor escala. 6
    • PERO.. ¿QUÉ ES, REALMENTE, LA USABILIDAD? La usabilidad es algo más que el potencial o las posibilidades de uso de un producto. La utilidad de un sistema [Nielsen, 93], en tanto que medio para conseguir un objetivo, tiene una componente de funcionalidad (utilidad funcional) y otra basada en el modo en que los usuarios pueden usar dicha funcionalidad. Es esta componente la que nos interesa ahora. “Podemos definir la usabilidad como la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado”. Por efectividad se entenderá la precisión y la plenitud con las que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van asociadas la facilidad de aprendizaje (en la medida en que este sea lo más amplio y profundo posible), la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (que no se olviden las funcionalidades ni sus procedimientos), independiente del tipo de producto con el cuál se esté relacionando.Por eficiencia se entenderán los recursos empleados en relación con la precisión yplenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea vanasociadas la facilidad de aprendizaje (en tanto que supone un coste en tiempo;igualmente, si se requiere un acceso continuo a los mecanismos de ayuda del sistema), la 7
    • tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (una asimilacióninapropiada puede traducirse en errores de usuario). En este punto hay que aclarar que elconcepto de sistema analizado en este trabajo independientemente de las fuentes de lainformación, hace referencia a cualquier tipo de sistema desarrollado por el hombre quetenga un fin específico, en donde las partes interactúan entre sí para poder lograr losobjetivos que se persiguen.Por satisfacción se entenderá la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el usodel producto. Se trata, pues, de un factor subjetivo. Este factor está mas asociado al gustoo goce que logre el usuario en la interacción con el objeto-producto (fruición de uso).La usabilidad, hace referencia, a la rapidez y facilidad con que las personas llevan cabosus tareas propias a través del uso del producto objeto de interés, idea que descansa encuatro puntos: Una aproximación al usuario: Usabilidad significa enfocarse en los usuarios. Para desarrollar un producto usable, se tienen que conocer, entender y trabajar con las personas que representan a los usuarios actuales o potenciales del producto. Un amplio conocimiento del contexto de uso: Las personas utilizan los productos para incrementar su propia productividad. Un producto se considera fácil de aprender y usar en términos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello, y el éxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar a cabo. Para desarrollar productos usables hay que entender los objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas del usuario que el producto automatiza, modifica o mejora. El producto ha de satisfacer la necesidades del usuario: Los usuarios son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea. Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. “Son los usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los que determinan cuando un producto es fácil de usar”.1. Importancia de la usabilidadEl establecimiento de unos principios de diseño en ingeniería de usabilidad han tenidocomo consecuencia probada: Una reducción de los costes de producción: los costes y tiempos de desarrollo totales pueden ser reducidos evitando el sobrediseño y reduciendo el número de cambios posteriores requeridos en el producto. Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: los sistemas que son fáciles de usar requieren menos entrenamiento, menos soporte para el usuario y menos mantenimiento. 8
    • Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las necesidades del usuario mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las decisiones. Los sistemas más fáciles de utilizar reducen el esfuerzo (stress) y permiten a los trabajadores manejar una variedad más amplia de tareas. Los sistemas difíciles de usar disminuyen la salud, bienestar y motivación y pueden incrementar el absentismo. Tales sistemas suponen pérdidas en los tiempos de uso y no son explotados en su totalidad en la medida en que el usuario pierde interés en el uso de las características avanzadas del sistema, que en algunos casos podrían no utilizarse nunca. (caso de los sistemas de reproducción de vídeo) Mejora en la calidad del producto: el diseño centrado en el usuario resulta en productos de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que demanda productos de fácil uso.2. Cuando se ha de considerar la usabilidadLa usabilidad debería ser considerada en todo momento, desde el mismo comienzo delproceso de desarrollo hasta las últimas acciones antes de hacer el sistema, producto oservicio disponible al público.Antes de iniciar el proyecto es esencial tener una idea acerca de las características de losusuarios y de los aspectos del producto de mayor interés y necesidad. Teniendo encuenta estas consideraciones de forma temprana se ahorra tiempo y dinero, dado que laposterior implementación de nuevos aspectos o nuevas interfaces de usuario implican unenorme esfuerzo adicional. Incluso una vez que el producto está en el mercado sedebería preguntar a los usuarios acerca de sus necesidades y actitud respecto del mismo. DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIOPodemos ceñirnos al significado literal de la expresión y pensar que el Diseño Centradoen el Usuario consiste en diseñar por y para el usuario.La aparición del término "Diseño Participativo", por otra parte, va a plantear lanecesidad de efectuar una serie de consideraciones acerca de la figura del diseñador enel proceso de desarrolloFrente a esta discusión, que hago la aclaración se centra en la interfaz informática y sudesarrollo en términos de diseño, se puede extrapolar de una manera más amplia alcampo del diseño de cualquier tipo de producto, se convierte en la conceptualización quehan realizado diferentes equipos de trabajo e investigación frente al tema. Para podercaracterizar la diferencia de conceptos podemos evidenciarlos de acuerdo a quien y comolos definieron, pues no solo es una cuestión de semántica:David Travis, de System-Concepts (http://www.system-concepts.com/), indica que laidea de "diseño centrado en el usuario" propone que los diseñadores comprenden elcontexto de uso: esto significa un profundo entendimiento del usuario, del entorno en elque se desarrolla el trabajo y las tareas de usuario. En contraste, la expresión "diseñocentrado en el uso" sugiere que el diseñador sólo necesita concentrarse en las tareas deusuario, lo que parece que hace entender al usuario y al contexto como algo menos 9
    • importante. Sin embargo Travis indica que en la práctica, se plantean muy pocasdiferencias entre ambas aproximaciones, y entiende el término "centrado en el uso" comouna cuestión de marketing.Jan Gulliksen, de la Universidad de Uppsala (Departamento de Interacción Hombre-Computadora), presenta una opción casi opuesta, pues alega que el diseño centrado enel uso no involucra al usuario en el proceso de diseño, mientras que el diseño centrado enel usuario apunta a una presencia activa directa de este en el proceso de desarrollo delmismo, entendiendo el concepto de la misma forma que los norteamericanos entienden elde "diseño participativo". Además lleva por delante la importante distinción entrecomprador y usuario final (un administrativo en una corporación no elige la aplicacióninformática mediante la cual realizará su trabajo).Gulliksen propone cuatro principios básicos en la aproximación al Diseño Centrado en elUsuario: Un reparto apropiado de funciones entre usuarios y sistema Una participación activa de los usuarios Iteraciones en las soluciones de diseño Equipos de Diseño MultidisciplinaresHeimrich Kanis, de la Delft University Technology (Departamento de Ergonomía), asumeotro significado de la expresión "centrado en el uso" y habla de modos o posibilidades deuso. Así, en el estudio de una interacción particular producto-usuario se requerirán de dosfuentes de datos básicas: las procedentes de los estudios ergonómicos (antropometría,funciones fisiológicas,...) y las de las actividades de los individuos en su uso del productocomo gran condicionante de la funcionalidad del mismo. Al igual que Gulliksen, convieneque lo verdaderamente importante es, pues, el modo en el que el usuario interacciona conun producto y, en particular, con un prototipo, durante los diversos experimentos en elproceso de desarrollo.1. Diseño centrado en el usuario – diseño participativoSe diferencia el Diseño Participativo del Diseño Centrado en el Usuario en que mientraséste considera al usuario tan sólo al comienzo y al final del proceso de diseño, aquel lointegra por completo en el proceso de desarrollo. La distinción es importante porque lasgestiones de los respectivos procesos de desarrollo son completamente diferentes yespecialmente más complejos en el caso del diseño participativo.Sin embargo, esta diferencia que se está estableciendo sólo es válida en el ámbitonorteamericano, dado que en Europa se habla de Diseño Centrado en el Usuario (másbien se está empezando a hablar) con el mismo significado que el Diseño Participativo enEstados Unidos. Allí, el Diseño Participativo es más que desarrollar sistemas, quedandoíntimamente relacionado con una perspectiva de democratización del lugar de trabajo quepotencia al trabajador.En este sentido podríamos decir no solamente trabajador sino usuario, pues la dimensiónpuede ser aplicada a cualquier tipo de producto.Una vez establecida la distinción entre Diseño Centrado en el Usuario y DiseñoParticipativo, resulta conceptualmente sencillo asumir que este último no sólo involucra adiseñadores y usuarios sino también a expertos en factores humanos e integrantes de la 10
    • dirección. Tal variedad se va a traducir inevitablemente en conflictos de objetivos,competencias e incluso valores que conviene tener presentes.En síntesis el concepto de diseño centrado en el usuario puede ser sinónimo del diseñoparticipativo para poder generalizar las visiones tanto norteamericana como europea. Eldiseño centrado en el uso , podría considerarse como una visión menos integral en elproceso de diseño, puesto que deja al usuario fuera del proceso y solo lo atiende en lainformación de entrada de este y en la retroalimentación que se genera al final cuando sepretende comprobar que lo realizado si cumple con los objetivos iniciales. Siendo un pocofuertes en la percepción, esto es lo que permite el QFD, con la visión desde la ingeniería,en donde el usuario se convierte en una serie de datos que alimentan el modelo y quepermiten en “teoría” llegar a una respuesta óptima en el desarrollo del producto.En este punto quisiera aclarar una concepción que se tiene desde la formación dediseñadores industriales alejados de la concepción de la ingeniería:La razón de ser del diseñador no es el objeto, es el usuario, por lo tanto los objetos sedeben a los usuarios y en esta medida su existencia depende de ellos, no de sufabricación, rentabilidad, o puesta en escena en el mercado. Suena un poco romántica laposición, pero en esencia esa es la razón de la existencia del diseñador, pues es el canaldentro de los sistemas de producción y del mercado, que le permiten participar al usuarioen lo que realmente quieren.... Esta visión dista mucho de la acuñada desde la ingenieríaen donde sucede todo lo contrario, pues el objeto es un fin y no un medio para lasatisfacción de las necesidades, expectativas y deseos de los “usuarios”, “demandantes”o como se les quiera denominar a las personas a las que van dirigidos los objetos-producto. EL DISEÑADOR EN EL PROCESO DE DESARROLLOVamos a revisar rápidamente una serie de cuestiones a las que se tiene que enfrentar eldiseñador en el proceso de desarrollo y que revelan la necesidad de participación eintegración para una evolución apropiada del diseño.Un primer, y sorprendente, problema va a aparecer en la elección del investigador o delequipo encargado del trabajo de campo, de la búsqueda de requerimientos del usuario ydel análisis del contexto. No abundan los especialistas en factores humanos y usabilidad,siendo frecuente que diseñadores y técnicos hayan de asumir ciertas funciones ampliandosu formación.La noción de investigar un contexto o un espacio de diseño, de contemplar y combinarvariadas soluciones no les resulta sencilla a los diseñadores, acostumbrados a que se lesplanteen problemas bien definidos para los que buscan una solución directa. Lacomunicación con el usuario y, lo más importante, el entendimiento del mismo, peligran enestas situaciones.También puede ocurrir que usuarios experimentados y veteranos sean destinados a ladirección de proyectos con el propósito de superar más rápidamente una etapa decaptación de requerimientos. Se busca, además, partir con cierta ventaja sobre 11
    • experiencias previas, pero supone un riesgo importante la adopción de un actitudinmovilista respecto de las experiencias propias.Hemos oído muchas veces eso de que los usuarios no son diseñadores y los diseñadoresno son usuarios. Efectivamente, es frecuente que a la hora de llevar a la prácticadeterminadas metodologías de participación, los diseñadores partan con ideaspreconcebidas acerca de los usuarios.Los diseñadores piensan en ocasiones que los usuarios no entienden de cuestionestécnicas o tecnológicas, que no saben lo que necesitan o que son incapaces de generarideas de diseño. Tal circunstancia se puede traducir en la contaminación de las sesionesde participación, pues el diseñador, en caso de intervenir, no potencia al máximo, eincluso rehuye, el diálogo y la interacción.El diseñador, por otra parte, trata, a menudo, de expresarse a través de su diseño, lo que,dada, en general, la complejidad y amplitud de su formación, puede reflejarse en sistemasexcesivamente complejos que el usuario, inevitablemente, rechaza en el momento que sele solicita para trabajar con los correspondientes prototiposTambién se plantean conflictos de objetivos entre diseñadores y expertos en factoreshumanos. Los especialistas en ergonomía cognitiva no tienen una especial predilecciónpor el diseño, que, explícitamente, asocian con tecnología. En muchas ocasiones, sutrabajo se relega a fases finales del proyecto; es, a posteriori, cuando han de asesorar alusuario y evalúan el impacto del diseño. Sin embargo, su actividad es fundamental en lasetapas iniciales al desarrollo.No faltan conflictos entre desarrolladores y dirección. La dirección soporta presiones conuna continua exigencia de resultados y los directivos acuden a los diseñadores: necesitanalgo que enseñar. Probablemente el diseño no estará terminado o requerirámodificaciones, ensayos, inspecciones, pero pasará a tener un carácter de compromisohacia los altos ejecutivos. FACTORES HUMANOS Y MARKETINGAunque no es el único factor para la ventade un equipo o la contratación de unservicio, cada vez más productos cuelgan laetiqueta de "fácil de usar" como unargumento con el objetivo de ganar alcliente en estos tiempos de ferozcompetencia.Atrás quedan los tiempos en que lasnovedades tecnológicas justificaban por símismas la dificultad de uso. Un claroejemplo son los ordenadores domésticos, 12
    • uno de los equipos de consumo doméstico que más crecimiento tendrán en un futuro muypróximo. Si con los primeros equipos era imprescindible leerse un largo manualsimplemente para poder interconectar los distintos componentes y ponerlo a funcionar,ahora esto es impensable en un equipo dirigido al consumo doméstico. Pero lo mismopuede decirse de los vídeo-cassettes domésticos (la dificultad de su programación, quetodos hemos experimentado, es el ejemplo más común de "falta de usabilidad"), aparatosde fax, sistemas de sonido domésticos, que en muchos casos incorporan múltiplesfunciones de las cuales luego se usan únicamente unas pocas. Todos estos hechos sonextensibles a los nuevos servicios de telecomunicaciones, como los serviciossuplementarios en la red telefónica básica o en los nuevos servicios móviles.En un mercado cada vez más maduro y competitivo, el precio no es el principalargumento para un consumidor a la hora de tomar una decisión. Más bien debiéramoshablar de la relación calidad/precio. Factores como la integración de todos los elementosde un sistema, su facilidad de uso y el óptimo ajuste de las funciones a las necesidades ydeseos de los usuarios, y la calidad global del servicio son argumentos decisivos para laventa de un producto de alta tecnología.Los objetivos de Factores Humanos y del Marketing de los productos soncomplementarios: en el primer caso, se trata de garantizar al máximo que el sistema oservicio se ajusta a las necesidades y capacidades de los usuarios, y en el segundo,convencer a los posibles clientes de que con el producto se satisfarán sus necesidades, yque el precio que pagarán por él corresponde a la calidad con que está desarrollado. Dehecho, ambas áreas tienen en común el uso de una misma metodología, que implica muyde cerca a los usuarios en el desarrollo y comercialización de los productos, y que puedeperfectamente llevarse en paralelo. Los Factores Humanos se centran en la etapa dediseño funcional y desarrollo del producto, y el Marketing en los argumentos de venta, lapublicidad y los canales de distribución.La conjunción de las herramientas y conocimientos de ambas disciplinas son la garantíadel éxito en un mercado cada vez más difícil, con el objetivo final que podemos resumir ensiguiente lema: "conoce a tus usuarios, convéncelos de que tus productos son losmejores, y garantiza su satisfacción a lo largo del tiempo".Como vemos el problema de la usabilidad es un tema que cada día toma más vigencia eimportancia al interior de las organizaciones que desarrollan productos, y por ende dentrode los procesos de desarrollo de productos. Es un factor que empieza a relacionar lasdiferentes áreas de la empresa, pues en últimas la organización tiene sentido en lamedida que venda los productos, satisfaga las necesidades de sus clientes de unamanera óptima (mejor que la competencia), y aquí es donde la usabilidad tiene sentido,pues se convierte en un factor diferenciador, de captación de nuevos clientes y por endede permanencia en el mercado.Aunque no lo creamos se convierte en un factor de vital importancia hasta en la reducciónde costes al interior de la organización y por ende, incremento en la rentabilidad de losproductos y de la ampliación del ciclo de vida de estos, que cada día se hace mas corta. 13
    • COSTE Y BENEFICIO DE LA INGENIERÍA DE "USABILIDAD"Marcos F. Sanz, Enrique J. Gómez, Francisco del PozoGrupo de Bioingeniería y TelemedicinaETSI Telecomunicación - Ciudad Universitaria s/n28040 Madrid · Tel. (91) 549 57 00 ext. 332Fax (91) 336 68 28 · Email marcos@teb.upm.esA menudo, los ingenieros de "usabilidad" tienen ciertas dificultades para encontrarargumentos que justifiquen el consumo de recursos en la mejora substancial de lasinterfaces de usuario de los sistemas de información interactivos.En este artículo se pretende ayudar a esgrimir esos argumentos de una forma máscomprensible para los gestores de empresas o los directores de proyecto: utilizandoparámetros económicos.Se describen los beneficios de la Ingeniería de "usabilidad" y se revisan ejemplos de sutraducción a términos económicos.Asimismo, se revisa un modelo simplificado para el cálculo de la relación coste-beneficiode un proceso de desarrollo caracterizado por iteraciones de diseño con evaluaciones de"usabilidad".Finalmente se busca el proceso de este tipo que presenta una relación beneficio-costemáxima, en función del número de iteraciones y del número de usuarios utilizados. "Estoy seguro de que le encantaría hacer algún experimento con usuarios, pero no hay tiempo ni presupuesto en nuestra planificación; además me preocuparé más sobre la interfaz de usuario cuando alguien pueda demostrar que provoca un aumento en las ventas".Con esta frase zanjaría un gestor la petición de un ingeniero de consumir más recursos enel desarrollo de la interfaz de usuario.Sabemos que la Ingeniería de "Usabilidad" produce mejores interfaces de usuario para lossistemas de información, y sabemos cómo lo consigue, pero es difícil convencer a losgestores de que vale la pena gastar ciertos recursos en esas actividades; en generalpiensan que es un lujo que no se pueden permitir.La razón principal es que mientras los costes de los procesos de diseño son fácilmentecalculables, los beneficios son mucho menos tangibles, más aún si se desarrollanproductos comerciales que no hay que "sufrir" internamente en la organización.Un incremento en las ventas que muchos piensan que es atribuible directamente a laIngeniería de "Usabilidad" es muy difícil de medir porque la "usabilidad" es sólo uncomponente del reclamo total de un producto. 14
    • El público compra por razones muy diferentes y diversas, y un producto difícil de usarpuede ganar un gran sector de mercado porque otras características compensan su faltade "usabilidad" (o por una gran campaña publicitaria).El resultado es que tenemos pocos argumentos para convencer del valor de la Ingenieríade "Usabilidad" en términos económicos y obtener así más recursos para realizar unaactividad de trascendental importancia para alcanzar competitividad en el desarrollo desistemas de información.Para ello en primer lugar se describirán lo que se consideran beneficios de la Ingenieríade "usabilidad", incluyendo algunos ejemplos reales.En segundo lugar se revisarán dos estudios con datos significativos sobre el dineroahorrado gracias a esta actividad, los cuales nos servirán para ver ejemplos de cálculo dela relación coste-beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad".En tercer lugar se reproduce un modelo simplificado del cálculo de la relación coste-beneficio, que podría ser particularizado para las actividades concretas de Ingeniería de"usabilidad" que se realicen en cada empresa.Teniendo en cuenta que una actividad prácticamente común a todos los procesos deIngeniería de "usabilidad" es el rediseño de prototipos de la interfaz de usuario trasevaluaciones de usabilidad (iteraciones de diseño), se revisará a continuación un estudioque, basándose en el modelo anterior de coste-beneficio, trata de obtener el númeroóptimo de usuarios en cada evaluación y el número óptimo de iteraciones de diseño, paraobtener la mejor relación beneficio-coste.Finalmente, se discuten los resultados de todos estos estudios y se propone un procesobásico de Ingeniería de "Usabilidad" caracterizado por el número de usuarios involucradosy el número de iteraciones de diseño.1. Beneficios de la Ingeniería de "Usabilidad"Podemos dividir estos beneficios en dos grupos: los beneficios para el equipo quedesarrolla un producto, y los beneficios para el cliente que lo compra (o usuario).Estos últimos deben influir en el aumento de ventas (aunque no esté claro cómo), oconvertirse en beneficios para la propia organización si se está desarrollando un productode uso interno. Beneficios para el equipo de desarrollo: Reducción de los costes del desarrollo y del control de calidad, y salida al mercado más rápida. El diseño, desarrollo y prueba de prestaciones con baja "usabilidad" suelen consumir más recursos porque necesitan más modificaciones al no cumplir fielmente los requisitos de usuario. Reducción del coste de las ventas y ciclos de venta más cortos. 15
    • Tener un producto deseable hace más fácil su venta, pero además, un producto utilizable facilita la instalación, la configuración, las demostraciones, la distribución y su aprendizaje. Los beneficios durante estas actividades se pueden medir directamente multiplicando el ahorro de tiempo en la venta por el coste de los vendedores. Posible aumento de ventas del producto. Los usuarios se sienten mejor con un producto utilizable (recuérdese que la actitud del usuario es un componente de la "usabilidad"). Esta actitud es completamente subjetiva, pero la decisión de compra también es en gran parte subjetiva. Reducción de los costes del soporte al usuario. Los productos fáciles de instalar, de aprender y de usar generan menos peticiones de soporte.Beneficios para el usuario (que puede ser la misma organización que desarrolla): Reducción del tiempo de realización de tareas. Una mayor eficiencia y efectividad, como componentes de la "usabilidad", provocan una reducción directa del tiempo que se tarda en realizar tareas. Esta reducción de tiempo por el coste del usuario (como empleado) da una medida directa del ahorro. Reducción de la tasa de errores del usuario. La mayor eficiencia y efectividad de un sistema utilizable también provoca una reducción directa del número de errores en la realización de tareas. Se puede calcular el beneficio multiplicando el número de errores evitados por el coste de cada error (en tiempo de recuperación, perdida de calidad del resultado de la tarea, etc.). Aumento de la satisfacción. La satisfacción del usuario es un componente de la "usabilidad" que debe provocar un aumento del rendimiento, pero su traducción a parámetros económicos es muy difícil (salvo que se pudiera medir, por ejemplo, una reducción del absentismo laboral). Reducción del coste de mantenimiento. Un producto fácil de instalar y de usar, presenta menos fallos, y necesita mucho menos mantenimiento interno. Reducción del coste de entrenamiento inicial y de re-entrenamiento. 16
    • Si el producto es fácil de aprender y de recordar, se puede calcular el beneficio multiplicando el tiempo ahorrado por el coste del usuario (como empleado).En muchos casos estos beneficios han podido calcularse en términos económicos.Por ejemplo, Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]: • Un estudio demostró que el ahorro conseguido como consecuencia del desarrollo de una buena interfaz de usuario fue de 41.700 dólares en una aplicación sencilla utilizada por 23.000 empleados, y de 6.800.000 dólares para una aplicación compleja utilizada por 240.000 empleados. • Otros estudios han estimado que la relación entre el beneficio obtenido y el coste de desarrollar una buena interfaz puede ser más de 5.000 a 1. • Se han desarrollado incluso modelos matemáticos que estiman el ahorro en 39.000 dólares para un proyecto pequeño, 613.000 dólares para un proyecto mediano, y 8.200.000 dólares para un proyecto grande.Bill Curtis y Bill Hefley (Carnegie Mellon University) [CURT94] refieren que durante unestudio comparativo entre dos estaciones de trabajo con funciones similares se estimóque una diferencia de 0,8 segundos en cada transacción de cada operador ahorraba2.400.000 dólares al año.S. Dray (Dray & Associates.) refiere lo siguiente [DRAY95]: • Un estudio de la compañía NCR mostró un incremento en la producción del 25% y una reducción adicional del número de errores también del 25%, como resultado del nuevo diseño de la interfaces de usuario. • En otra compañía, el resultado de un análisis fue que una buena interfaz de usuario reducía el entrenamiento necesario en un 35% y reducía el tiempo de supervisión en un 30%. • Un estudio similar en IBM mostró que el tiempo de entrenamiento para un sistema era de una hora, frente a una semana en un sistema equivalente sin una buena interfaz de usuario.Por supuesto, también se pueden encontrar perjuicios debidos a que no se practica laIngeniería de "Usabilidad".S. Dray refiere también [DRAY95]: • Una compañía de seguros invirtió 3 millones de dólares en una aplicación para sus agentes; sin embargo, estos se negaron a utilizarla porque era "imposible de usar y de aprender". • En otra empresa el entrenamiento en su sistema duraba normalmente 6 meses, pero sus empleados trabajaban sólo durante 18 meses. • En un sistema de soporte a la gestión una de las funcionalidades más relevante y cara no fue utilizada nunca porque los usuarios olvidaron como acceder a ella una semana después del entrenamiento. 17
    • Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]: • La complicada interfaz de usuario del sistema de seguimiento Aegis contribuyó al derribo erróneo del avión de pasajeros Iraní. • La incapacidad del barco estadounidense Stark para repeler los misiles Exocet fue debida en parte a una interfaz de usuario. • Un error en la implementación del manejo del cursor contribuyó a la muerte de varios pacientes por exceso de radiación en su tratamiento.2. Ejemplos de cálculo de la relación coste-beneficioPara ilustrar como se podría realizar el cálculo de la relación coste-beneficio de practicarla Ingeniería de "Usabilidad" revisamos dos estudios realizados por Clare-Marie Karat deIBM [KARA93].Primer estudioEl primer proyecto estudiado por Karat consistía en reemplazar un sistema de informaciónpara gestión y añadir una nueva función.El proceso de Ingeniería de "Usabilidad" se completó dentro de los siete mesesplanificados para la duración del proyecto.Este proceso incluyó tres iteraciones con evaluaciones de "usabilidad", las cuales eranuna mezcla de pruebas, tanto de prototipos como de la aplicación final, en entornos realesy en laboratorios. También incluyó análisis de tareas, diseño de pantallas, y elaboraciónde informes y recomendaciones de rediseño.El coste de la Ingeniería de "Usabilidad", mostrado en la Tabla 1, incluye el coste de losrecursos consumidos (básicamente el tiempo del ingeniero), los viajes de los usuarios, yel trabajo relacionado con las evaluaciones. El coste total fue de 20.700 dólares.Karat calculó el beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad" como el aumento de laproductividad del usuario en la realización de las tres primeras tareas con el nuevosistema.La mejora de la productividad fue medida en términos de los cambios que se debíandirectamente a mejoras en el diseño de la interfaz de usuario, medidos entre la primeraevaluación de "usabilidad" (primera iteración de diseño) y la última.Estos cambios en la productividad eran debidos exclusivamente a la Ingeniería de"Usabilidad", ya que el equipo del proyecto declaró que sin evaluaciones de "usabilidad"habría implementado la primera interfaz propuesta, por lo que ésta (la interfaz de laprimera iteración) es el punto de partida para calcular los beneficios de la Ingeniería de"Usabilidad". 18
    • El valor del aumento en la productividad del usuario con el nuevo sistema (41.700 dólares;ver Tabla 1) fue calculado multiplicando la diferencia en el tiempo empleado en las tareasentre la primera iteración de diseño y la última (4,67 minutos) por la población de usuarios(22.786); las horas resultantes (1.781 horas) se multiplicaron por una tasa deproductividad menor que 100% (los empleados nunca trabajan el 100% del tiempo quepasan en el trabajo) y después por el coste del personal, según la administración de laempresa.Estos datos muestran un beneficio que es el doble del coste, sólo considerando las tresprimeras realizaciones de las tareas; pero, en realidad, el beneficio sería mucho mayor sise tuviera en cuenta el incremento posterior en la productividad, tras un entrenamientomayor con el sistema, y contabilizando todas las realizaciones de las tareas.Segundo estudioEl segundo proyecto estudiado por Karat consistía en la sustitución de un procesosemiautomático por otro completamente automático.Se trataba de una aplicación compleja de gestión que se desarrolló a lo largo de 21meses.La Ingeniería de "Usabilidad" incluía análisis de tareas, diseño de pantallas, evaluacióndel punto de partida para las mejoras, evaluación de la "usabilidad" de prototipos, yelaboración de informes y recomendaciones de rediseño.Los costes son similares a los del ejemplo anterior pero añadiendo el coste adicional dedesarrollar un prototipo funcional (ver la Tabla 2).Los beneficios obtenidos fueron calculados multiplicando la media del tiempo ahorrado enlas tareas del usuario entre la primera iteración de diseño y la última (9,6 minutos) por elnúmero de tareas completadas con el sistema en un año (1.308.000); al igual que en elejemplo anterior, las horas resultantes (209.208) se multiplican por una tasa derendimiento menor de 100%, y por los costes del personal. 19
    • El ahorro total resultó ser de 6.800.000 dólares en un año, lo que supone un balance entreel coste y el beneficio de 1:100.¿No deberían servir estos datos para con vencer a los gestores y clientes de quesistemas de información desarrollados siguiendo un proceso de Ingeniería de"Usabilidad", se amortizan más rápidamente y generan un aumento de la productividaddurante un largo plazo?Si aún no son suficientemente convincentes, Karat refiere algunas estadísticas muyinteresantes sobre el ciclo de vida del "software" (también Myers y Rosson en [MYER92]):* La interfaz de usuario es aproximadamente el 60% de las líneas de código del total deun sistema de información interactivo.* Una interfaz de usuario gráfica supone como mínimo el 29% del presupuesto dedesarrollo de un sistema de información interactivo.* El 80% por ciento de los costes del ciclo de vida del "software" se produce después deque el producto haya sido distribuido, y el 80% por ciento de este coste se debe arequisitos no cumplidos (sólo el 20% por ciento es debido a errores o falta de fiabilidad).Todas estas estadísticas son aún más significativas si tenemos en cuenta que un estudiode 1993 concluyó que el 97% de todo el desarrollo de "software" sobre UNIX incluía unainterfaz de usuario gráfica [XBUS94].3. Modelo coste-beneficioEn un trabajo de Jacob Nielsen y Tom Landauer, de los laboratorios Bell [NIEL93a], sedescribe un modelo sencillo para el cálculo de la relación coste-beneficio. 20
    • Este modelo fue utilizado para estimar el número de usuarios óptimo en un proceso típicode Ingeniería de "Usabilidad" que se caracteriza por incorporar varias iteraciones dediseño y evaluación.3.1 Modelo simplificado de costeNielsen describe el cálculo del coste de la Ingeniería de "Usabilidad" de la siguientemanera:Coste: tiempo empleado por especialistas en usabilidad (programadores, asistentes delaboratorio, etc.) y usuarios, multiplicado por el coste de cada uno, que incluye: sueldo,espacio de oficina, uso de laboratorios, equipos especiales para evaluaciones de"usabilidad", consumibles (generalmente son despreciables).Estos costes, para cada actividad de Ingeniería de "Usabilidad", en general se puedendividir en costes variables y costes fijos.Los costes fijos son los resultantes de planificar y preparar la actividad, y los variables sonlos resultantes de repetir la actividad (en cada iteración).Sin embargo, ambos costes dependen fuertemente de las características del sistema quese desarrolla y de su complejidad.3.2 Modelo simplificado de beneficioPara calcular los beneficios Nielsen distingue entre los sistemas de información que sedesarrollan para ser utilizados en la misma organización (o internos) y sistemas deinformación comerciales: Sistemas internos: Incremento de la productividad del usuario. Reducción del tiempo de entrenamiento. Incremento de la satisfacción del usuario (difícil de cuantificar económicamente). Sistemas comerciales: ¿Incremento de ventas o del precio?. Los beneficios para el cliente son los mismos que los anteriores, pero son difíciles de convertir a beneficios para el productor, que debe intentar vender más o más caro; esta dificultad está disminuyendo a medida que la "usabilidad" se está convirtiendo en un importante factor de compra. Reducción del coste del soporte (por ejemplo, menos llamadas al servicio técnico). 21
    • Relación coste -beneficio óptima en función del número de usuarios en una evaluación Para encontrar la relación coste-beneficio óptima, Nielsen y Landauer, analizando 12 proyectos, desarrollaron un modelo de la búsqueda de problemas de "usabilidad" durante un proceso de Ingeniería de "Usabilidad" que incluía evaluaciones con usuarios.La Ecuación 1 representa dicho modelo.En esta ecuación PU(i) es el número de problemas de "usabilidad" encontrado en ievaluaciones (es decir, i usuarios en el mismo ciclo iterativo y con el mismo sistema oprototipo), N es el número total de problemas de "usabilidad" en la interfaz de usuario, y les la probabilidad de encontrar un problema de "usabilidad" cuando el sistema se evalúacon un sólo usuario.3.3 Número óptimo de usuariosPara aplicar de forma práctica este modelo hay que tener en cuenta que no se puedenutilizar un número infinito de usuarios en cada evaluación para encontrar todos losproblemas de "usabilidad"; ni siquiera es práctico utilizar un número elevado de usuarios.Afortunadamente los usuarios no buscan perfección, por lo que Nielsen propone encontrarel número de usuarios para cada evaluación que proporciona una relación beneficio-costemáxima.Para ello Nielsen parte de dos premisas:a) Los costes fijos y variables son conocidos: los costes fijos se amortizan al aumentar elnúmero de usuarios, mientras que los costes variables se incrementan proporcionalmenteal número de usuarios.b) Hay un valor estimado para el beneficio de encontrar y solucionar cada problema de"usabilidad": este valor es muy difícil de calcular, más aún teniendo en cuenta que losbeneficios crecen con la magnitud del problema y que es difícil solucionar problemasgraves dentro de la planificación del proyecto. Nielsen (suponemos que basándose en suexperiencia) refiere 15.000 dólares como un valor representativo del beneficio por cadaproblema de "usabilidad" solucionado.En la Figura 1 reproducimos la variación de la relación coste-beneficio en función delnúmero de usuarios de la evaluación, que Nielsen proporciona teniendo en cuenta datossobre proyectos de tamaño medio. 22
    • Se observa que evaluando sólo con un usuario, el beneficio es 50 veces el coste, y que larelación máxima (70 veces) se obtiene evaluando con 3 usuarios.En cualquier caso, los beneficios son siempre muy superiores al coste.Nielsen reconoce que las suposiciones hechas y los números utilizados para llegar a estacurva pueden no ser aplicables a otros proyectos, pero afirma que la forma general de lacurva si es representativa.Nielsen concluye sosteniendo que, en cualquier caso, el número óptimo de usuarios estáentre tres y cinco; es decir, realizando una evaluación con ese número de usuarios, seobtiene una relación beneficio-coste máxima (teniendo en cuenta que el beneficio essiempre mayor que el coste mientras no se sobrepase un número muy alto de usuarios).3.4 Número óptimo de iteracionesNi los mejores expertos en "usabilidad" pueden diseñar una interfaz de usuario perfectaen el primer intento. Como ya se ha mencionado en la introducción, los ciclos iterativos dediseño son una característica básica de los procesos de diseño de interfaces de usuario.En otro estudio realizado también por Jacob Nielsen [NIEL93b] se demuestra el aumentode "usabilidad" del sistema en cada ciclo de rediseño, y por lo tanto se deduce unaumento del beneficio.Sin embargo, no se puede estimar un modelo para este beneficio, ni por lo tanto unmodelo de la relación coste-beneficio, ya que no existe ninguna relación entre losproblemas de "usabilidad" que se solucionan en un ciclo y los que se solucionan en elsiguiente.En cada ciclo, la interfaz sufre cambios en el diseño, con los que algunos problemas de"usabilidad" desaparecerán, pero no se puede asegurar que no se crearán otros (dehecho es así casi siempre).Esta falta de relación entre los problemas de "usabilidad" en dos ciclos de desarrollo estotal si como resultado de una evaluación se decide un nuevo diseño debido al fracaso delanterior. 23
    • La cuestión de hasta donde se puede llegar en el aumento de la "usabilidad" de unsistema, incrementando el número de ciclos iterativos de diseño, sigue abierta.Lo único que se puede inferir del estudio realizado por Nielsen es que, en general, lamayor parte de las mejoras, y las más importantes, se consiguen en los primeros ciclos, yque las mejoras disminuyen al aumentar el número de iteraciones.Concretamente, Nielsen propone dos iteraciones, o sea, tres versiones del sistema.DiscusiónHay varios comentarios que matizan las conclusiones de Nielsen.En primer lugar, hay que resaltar la dificultad de aplicar a todos los proyectos elrazonamiento que sigue Nielsen (como él mismo reconoce).La estimación general del beneficio de solucionar un problema de "usabilidad" pareceimposible debido a la infinita variedad de proyectos y problemas de "usabilidad" con losque nos podemos encontrar.Un buen diseño inicial de la interfaz de usuario disminuirá enormemente el beneficio quese obtiene al solucionar pequeños problemas de "usabilidad" (que son los que quedan),mientras que un diseño inicial desastroso puede agigantar estos beneficios si, porejemplo, como resultado de la evaluación, se decide un cambio radical en la interfaz deusuario. 24
    • Por ello, aunque la forma general de la curva de la Figura 1 es aceptable (porque ademáses totalmente lógica), es tremendamente arriesgado estimar un número óptimo deusuarios en función de una estimación general del beneficio de solucionar un problema de"usabilidad".Por otro lado, y en la misma línea, no se puede asegurar que cualquier problema de"usabilidad" que tenga un usuario, sea un problema general de "usabilidad" del sistema;quizá simplemente se deba a características concretas de ese usuario experimental.En consecuencia, con pocos usuarios evaluando el sistema, la confianza estadística quepodemos tener sobre si los problemas encontrados son los problemas típicos de esaclase de usuarios es muy baja (recuérdese que la "usabilidad" de un sistema deinformación interactivo tiene sentido cuando se define para una clase concreta deusuarios).A pesar de todo ello, la experiencia nos muestra (coincidiendo con la de Nielsen y otrosautores), que los problemas graves de "usabilidad" aparecen rápidamente, y que sepresentan como tales para la mayoría de los usuarios; por ello, aunque no se puedaprecisar un número óptimo de usuarios para todos los proyectos, sí es razonable que estenúmero sea bajo.En segundo lugar, este razonamiento puede ser válido para realizar evaluacionesformativas (para obtener recomendaciones de diseño), ya que lo que importa obtener eneste caso son datos cualitativos sobre el uso del sistema.Pero en el caso de evaluaciones sumativas, en las que se pretenden obtener datoscuantitativos para comparar el sistema con otros (o con versiones anteriores del mismosistema), con pocos usuarios cualquier posible interpretación de los resultados no seráestadísticamente significativa.ConclusionesPodemos concluir, por lo tanto, que una evaluación formativa siempre valdrá la pena, peroque es recomendable utilizar pocos usuarios.Quizá el número óptimo estaría entre 3 y 8, dependiendo de la complejidad del proyecto;parece razonable que en proyectos con alto presupuesto e interfaces de usuariocomplejas, haya más problemas de "usabilidad" que encontrar, más recursos parabuscarlos, y más necesidad de confianza estadística en los resultados.Además, en el caso de que se utilicen menos de 6 usuarios, es necesario interpretar losproblemas encontrados para consumir los recursos disponibles solucionando antes losque sean más representativos de la clase de usuarios a la que se dirige el sistema.Como segunda conclusión podemos decir que las evaluaciones sumativas no tienensentido si no se consiguen resultados con una confianza estadística mínima, por lo que elnúmero óptimo de usuarios podría estar entre 6 y 10. 25
    • En cuanto al número de iteraciones, es razonable también que sean más necesarias enproyectos complejos con interfaces de usuario complejas.Por ello se propone ampliar el margen del número de iteraciones a 1 ó 3, según sea lacomplejidad del proyecto.En definitiva, un proceso de Ingeniería de "usabilidad" que involucre a usuarios enevaluaciones de "usabilidad" de prototipos, podría obtener una relación coste-beneficioóptima si incluye entre 1 y 3 evaluaciones formativas, utilizando en cada una entre 3 y 8usuarios.Sin embargo, esto no quiere decir que en cualquier caso éste sea el proceso óptimo, yaque, muchas veces, otras técnicas de diseño que no utilizan usuarios (por que lossustituyen) pueden obtener una relación coste-beneficio mejor.La razón es que, con estas técnicas, se puede conseguir un diseño inicial suficientementebueno como para reducir el número de ciclos de iteración.En resumen, con usuarios, o sin usuarios, los beneficios de la Ingeniería de "Usabilidad",sea cual sea el proceso concreto de diseño que se siga, son siempre muy superiores a sucoste, y aunque se disponga de pocos recursos para mejorar el diseño de la interfaz deusuario, cualquier trabajo en este sentido será ampliamente recompensado.Sin embargo, los argumentos económicos probablemente serán sólo un eslabón, aunqueesencial, del razonamiento necesario para convencer a los gestores de la importancia dela Ingeniería de "Usabilidad".Primero sería necesario alinear esta actividad de ingeniería con los planes de la empresa.Por ejemplo, sería muy efectivo mostrar que la Ingeniería de "Usabilidad" es el medioadecuado para alcanzar objetivos expresados por frases como: "la seguridad de nuestrosempleos aumentará en función de la calidad del servicio que ofrecemos a nuestrosclientes", "necesitamos pasar más tiempo con nuestros clientes", o "necesitamosdescartar las prácticas del pasado y mirar a las del futuro para mejorar nuestrorendimiento".En segundo lugar hay que mostrar claramente la necesidad de un cambio.Mucha gente se ha adaptado a la tecnología durante tanto tiempo que no se dan cuentade que la tecnología puede ser desarrollada para adaptarse a ellos.Demostraciones de problemas de "usabilidad" encontrados por clientes, o conferenciascon ejemplos de buenos y malos diseños pueden alertar a los gestores.En tercer lugar hay que mostrar los beneficios del tal cambio, y aquí es donde intervieneel análisis de coste-beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad" que se ha ilustrado.Finalmente hay que elaborar planes de incorporación de la Ingeniería de "Usabilidad" alas actividades de desarrollo de la empresa. 26
    • ANEXOSCOMPILACIÓN DE MÉTODOS DE USABILIDAD QUE ES ESO LLAMADO USABILIDAD 27
    • ANEXO 1 COMPILACIÓN DE MÉTODOS DE USABILIDADEl siguiente documento consiste en una recopilación de herramientas de usabilidad yDiseño centrado en el usuario. En la misma, se han establecido cuatro categorías(Indagación, Inspección, Test y Técnicas Relacionadas), proporcionándose una brevedescripción de cada una de ellas, al igual que de los métodos que comprenden.La traducción de los nombres de dichos métodos al castellano (la práctica totalidad de labibliografía disponible está en lengua inglesa) se ha llevado a cabo con la intención dereproducir con la mayor fidelidad posible el significado de la herramienta. Sin embargo, elautor espera, y desea, que surjan opiniones, comentarios, propuestas alternativas ycorrecciones.Este documento es la recopilación de herramientas de usabilidad de James Hom (TheUsability Methods Toolbox) mientras que los demás están vinculados con lo que podríaentenderse como la referencia básica. Es objetivo a corto plazo efectuar un tratamiento deestos últimos métodos en castellano con indicaciones y bibliografía adicional. Mientrastanto, esta página pretende tener más un carácter bibliográfico, dando la oportunidad allector, al mismo tiempo, de adquirir una perspectiva sobre las técnicas de DiseñoCentrado en el Usuario.Métodos de Indagación Aproximación contextual Aproximación por grupos Aproximación individual Participación remota Generación de ideas Métodos de observación expertaPrototipado y categorización Prototipado Según la funcionalidad reproducida Según la fidelidad de la reproducción de la interfaz Otras técnicas de prototipado Prototipado rápido Prototipado por vídeo Métodos de categorización 28
    • MÉTODOS DE INDAGACIÓNAPROXIMACIÓN CONTEXTUALDentro de la aproximación contextual es posible distinguir dos variantes claramentediferenciadas:Una aproximación contextual propiamente dicha, para la cual el método característico esel de Indagación en el Contexto (Contextual Inquiry). Se trata, básicamente, de un métodoestructurado de entrevista de campo caracterizado por la necesidad de comprender elcontexto, de asimilar al usuario en el proceso de diseño y de plantear un objetivo (focus)en su aplicación.Una aproximación etnográfica, para la cual la bibliografía ofrece muchas denominaciones.Una de las más comunes es el de Estudio etnográfico u Observación de Campo(Etnographic study/Field Observation). Consiste en la observación del usuario y suinteracción con el producto en su entorno habitual, prescindiendo de las ventajas dellaboratorio a la hora de captar y registrar datos.También se habla de la "Observación al Natural" (Naturalistic Observation), como unavariante, menos "agresiva", de la Indagación en el Contexto. Se tiene mayor interés entareas y en procesos, y se desmarca ligeramente del carácter antropológico del EstudioEtnográfico. De la misma forma, el Estudio de Campo Orientado a la Actividad (ProactiveField Study), contempla, además de la observación de las características de los usuarios,el análisis de tareas, el análisis de objetivos y la evolución del usuario con el sistemasometido a estudio.Una variante de interés es la denominada Etnografía Rápida (Rapid Ethnography), quecuestiona la necesidad de precisión ante la velocidad de obtención de resultadosaceptables generados por aproximaciones razonables.También se habla de la Video-Etnografía (Video ethnography) y de la Observación Directa(Direct Observation) como sistemas de Observación Experta, que se caracterizan por serllevados a cabo por grupos expertos cuyos servicios se alquilan.Indagación(Inquiry)Una primera categoría para la clasificación de los métodos de usabilidad es la deindagación. La identificación de requerimientos, tanto los del usuario como los de nuestroproducto, son indispensables en una etapa temprana de un proceso de desarrollo queculmina en la satisfacción de una necesidad del usuario, quien con eficiencia y efectividadhabrá de realizar las funciones que ese producto le ofrece. Por tanto, inicialmente, hayque descubrir, y va a resultar de especial interés que las metodologías a aplicar en unaprimera fase proporcionen información acerca de la usabilidad de un producto que aún nose ha empezado a fabricar. 29
    • Indagación en el Contexto(Contextual Inquiry)¿En qué consiste?La indagación en el contexto es básicamente un método estructurado de entrevista decampo, basado en unos pocos principios fundamentales que diferencian este método dela simple entrevista periodística. Así, es más un proceso de descubrimiento que unproceso de evaluación; es más parecido a aprender que a evaluar.Este método se basa en tres principios fundamentales: que entender el contexto en el queun producto es utilizado (el trabajo que está siendo realizado) es esencial para un diseñoelegante, que el usuario es parte del proceso de diseño y que el proceso de diseño parala usabilidad, incluyendo los métodos para su mejora como la indagación en el contexto ytest de usabilidad, deben tener un objeto o focus.Supongamos, por ejemplo, que se necesita mejorar la usabilidad de una herramienta, unallave, para la reparación de vehículos. Utilizando esta técnica se empezará visitando a losmecánicos al taller de reparaciones, y no sólo habría de fijarse uno en las disposicionesfísicas, como pueda ser la localización de las herramientas o las condiciones dentro de loscompartimentos del motor, sino también en las cuestiones ambientales, tales como lalimpieza de las manos, el nivel de ruido en el taller, o la rigidez de los horarios impuestospor los jefes. Todo esto ayudaría a definir el contexto de su trabajo así como el contextode uso del producto, la llave.También se oirían quejas sobre la herramienta; cómo se les escapa de las manos si hanestado trabajando con sustancias grasas, cómo roe las esquinas de los pernos. Habríaque preguntar a los mecánicos qué facilitaría su trabajo, que cambios en el diseño lesayudarían. Forman parte del proceso de diseño.Desde luego, toda esta búsqueda se conduciría sobre la cuestión que se está analizando,esto es, la herramienta. Este enfoque es importante, puesto que establece las metas parala visita (por ejemplo, se necesita saber cómo se guardan las llaves). Una vez que se harealizado la visita, se podrá comprobar de las notas tomadas si se encontró lo que senecesitaba saber.¿Cómo lo llevo a cabo?La indagación en el contexto sigue muchos de los pasos de las observaciones de campoy las entrevistas. Sin embargo, es preciso mantener diversas consideraciones en mentecon algunas partes del proceso.Por ejemplo, entrevistar durante un estudio basado en este método no contempla laformulación de preguntas completas ni elaboradas. Sin embargo , la relación establecidaentre entrevistador y entrevistado desembocará en un diálogo en el que es posibledeterminar tanto las opiniones y experiencias del usuario como sus motivaciones ycontexto.En muchas ocasiones, la presencia del entrevistador va a incomodar al entrevistado.Como entrevistador, es realmente preciso ser parte del mundo del usuario para conseguirla efectividad deseada, lo que puede llevar tiempo hasta que el usuario se acostumbra a 30
    • su presencia. En ese punto, el trabajo se vuelve mucho más fácil, dado que al usuario leresulta mucho más fácil expresar lo que realmente piensa del producto.Esta circunstancia se traduce en un estudio de larga duración; se establece una relacióncon la organización que se está estudiando, y se determinan las visitas, su frecuencia y suduración. Se puede establecer un similitud con los estudios etnográficos, en los que eletnógrafo vive durante uno o dos años con una determinada cultura.Es muy importante determinar a quién se va a entrevistar. En muchas ocasiones elusuario final que tenemos en mente no es la persona que más se va a ver afectada pornuestro diseño o rediseño. Por ejemplo, cuando se cambian o actualizan las aplicacionesinformáticas de una corporación, la persona más afectada es la encargada de la direcciónde los sistemas de información que tiene que instalar la aplicación en cuestión en cadaordenador del edificio. Trabajar con esta persona durante un día nos puede dar unaaproximación de lo bien diseñado que está el proceso de instalación y la interfaz.Tras cada visita es preciso determinar si se alcanzaron los objetivos planteados así comolas preguntas a efectuar en la próxima visita.¿Cuándo debería usar esta técnica?La indagación en el contexto es uno de los mejores métodos a utilizar cuando esrealmente preciso entender el contexto de trabajo del usuario. El entorno en el que laspersonas trabajan influye realmente en el modo en el que se hace uso de un producto(¡hay personas que imprimen su correo e indican sus comentarios sobre el mismo antesde contestar!).¿Quién me puede decir más acerca de ella?Beyer, Hugh, "Getting Started with Contextual Techniques".Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, "Apprenticing with the Customer: A CollaborativeApproach to Requirements Definition," Communications of the ACM, May 1995.Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, Contextual Design : A Customer-Centered Approachto Systems Designs, 1997, Morgan Kaufman Publishers, ISBN: 1558604111Holtzblatt, Karen, and Beyer, Hugh, "Making Customer-Centered Design Work for Teams,"Communications of the ACM, October 1993.Holtzblatt, K., and Jones, S. "Contextual Inquiry: A Participatory Technique for SystemDesign. in Schuler, D., and Namioka, A. (eds.) Participatory Design: Principles andPractice. Lawrence Earlbaum, Hillsdale, NJ. 1993: 180-193.Aproximación ContextualCopyright James Hom (1996).Traducido por Alejandro Floría (Enero 2000)alejandrofc00@hotmail.comÁrea de Ingeniería de Proyectos.Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragoza.María de Luna, 3, 50.015, Zaragoza, España.Estudio 31
    • Estudio Etnográfico / Observación de Campo(Etnographic Study / Field Observation)¿En qué consiste?La observación de los usuarios en su entorno habitual es, a menudo, la mejor forma dedeterminar sus requerimientos de usabilidad. Mientras que el test de usabilidad tradicionalproporciona un entorno de laboratorio que facilita la captación y registro de datos, almismo tiempo saca al usuario y al producto del contexto del lugar de trabajo. Enocasiones es preferible ver cómo se hacen las cosas en el mundo real.¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza disponiendo la visita de campo con los usuarios. Hay que elegir una ampliavariedad de usuarios para el producto, procedentes de diversos lugares de trabajo,industrias y contextos, con los que se podría establecer contacto a través deorganizaciones de consumidores.Hay que utilizar el tiempo con inteligencia. Por lo general se dispondrán de unas pocashoras en el lugar en cuestión, por lo que se habrá de captar la mayor cantidad deinformación posible mientras se está allí, relegando cualquier tipo de análisis de la misma,con posterioridad, a nuestro lugar de trabajo.Una parte de la observación de campo consiste en indagar; esto es, entrevistar a losusuarios acerca de sus trabajos y la forma en que hacen uso del producto. La otra parteconsiste en la observación propiamente dicha, la del modo en el que las personas haríanuso del producto en el curso de un día de su vida cotidiana.Una manera de asegurar una captación de datos apropiada es la de identificar el mayornúmero de artefactos (artifacts) y "afloramientos" (outcroppings) posibles: los artefactos son objetos físicos utilizados en un determinado lugar (cuadernos, formularios, informes, tablones,...) con "afloramientos" se hace referencia a los rasgos físicos que caracterizan al lugar en cuestión (el tamaño de los despachos, de las pizarras, lo que hay escrito en ellas, los uniformes de determinados miembros del personal).Ambos términos provienen de la Antropología, en relación a la observación etnográfica, loque viene a significar "observar a las personas".Así, las notas Post-It pueden entenderse tanto como artefactos como "afloramientos".La disposición de los despachos, la localización del personal (quién se sienta cerca deljefe, quién se sienta cerca del muelle de carga, etc) pueden resultar también de interés.Alguien de quien se solicite consejo o información no entrará dentro de ninguna de las doscategorías, pero puede ser caracterizado como parte de una relación.Cómo reunir artefactos y datos de los "afloramientos"Lo cierto es que suena cómo si se participara en una excavación arqueológica, perorealmente es bastante parecido. De la misma forma que un arqueólogo se fija en elcuenco de una civilización antigua para determinar aspectos acerca de su nutrición, es 32
    • posible encontrar objetos durante una observación de campo que indiquen el modo en elque los usuarios hacen uso del producto. Se trataría de seguir los siguientes pasos: identificar los artefactos y "afloramientos" durante la entrevista u observación reunirlos y marcarlos en el propio lugar tomar fotos, guardar archivos en discos, solicitar planos o disposiciones de los objetos es posible realizar una observación remota mediante la ubicación de una cámara en el lugar en cuestión, discutiendo con posterioridad las imágenes por teléfono con los sujetos de interés del lugarCuando se utilizan estos datos para tomar decisiones o establecer una primeras opinionesacerca de las alternativas de diseño, son recomendables las siguientes representaciones: Mostrar el artefacto en cuestión Mostrar una foto del artefacto o del "afloramiento" Mostrar un diagrama del artefacto o del "afloramiento" Mostrar un dibujo del objeto con sus parte etiquetadas Mostrar un dibujo del objeto antes y después del uso Mostrar variantes del artefacto o afloramientoLas relaciones de grupo pueden ayudar a identificar el flujo de proceso y de información.Estas incluyen la organización, jerarquía, relaciones y vínculos formales e informalesentre grupos, relaciones de carácter informativo,...Patrones de ComunicaciónLos patrones de comunicación muestran quién habla con quién y con qué frecuencia.Para productos asociados a una comunicación intensiva, como telefonía, correoelectrónico o publicidad, esta información es vital.IndagaciónCuando se pregunta cómo se hacen las cosas o cómo se supone que deben hacerse,conviene utilizar fórmulas como "¿funciona?", "¿lo hace alguien de forma diferente?","¿por qué?".¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utilizaría preferentemente en las etapas tempranas del proceso dedesarrollo, cuando se necesita conocer más acerca de los aspectos que rodean el uso deun producto que de los aspectos del mismo susceptibles de ser medidos. En estasetapas, cuando tan apenas se tiene la idea de que se requiere un determinado productopara satisfacer una necesidad particular, las observaciones de campo ayudan aestablecer los requerimientos del usuario así como otros elementos a incorporar endiseños preliminares.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Kane, Kate, "Anthropologists Go Native In The Corporate Village," October/November1996, Fast Company magazine.Artículo sobre la búsqueda de trabajo de los etnógrafos en corporaciones. 33
    • Macht, Joshua, "The New Market Research," July 1998, Inc. magazine.Artículo sobre los estudios de campo con bajo componente tecnológico frente a loscostosos "focus groups" para investigación de mercado y usuario.Tamakoshi, Laura, 1996, Field Methods, and Field Notes.Páginas Web en línea en http://www.truman.edu/academics/ss/faculty/tamakoshil/. Sedescriben los métodos de Tamakoshi empleados durante su investigación antropológicaen Papua Nueva Guinea. Orientado hacia los antropólogos, pero de utilidad.Wixon, D. , and Ramey, Judith (Eds.), 1996, Field Methods Casebook for SoftwareDesign, John Wiley & Sons, Inc., New York, NY. ISBN: 0-471-14967-5Un agradable vistazo a las técnicas etnográficas aplicadas en el diseño de software; dehecho, el único libro encontrado por el autor en este sentido. Similar al Wiklund book en elque se discuten las experiencias de quien ha practicado esta técnica.APROXIMACIÓN POR GRUPOSSe ha escogido la denominación de aproximación por grupos porque, si bien losintegrantes de los mismos han de ser usuarios representativos del producto sometido aestudio, y por tanto integrantes de un contexto, durante la sesión no se encuentran endicho contexto, aunque van a ser sus experiencias e impresiones en el mismo, y suspropias relaciones personales, las que conducidas por un moderador de manera formal yestructurada van a proporcionar datos y generar ideas.El de los Grupos Orientados (Focus Groups) es probablemente uno de los métodos másconocidos y característicos, en los que la figura del moderador es fundamental y suproceder es determinante para el éxito de la sesión. La bibliografía es abundante y muyinteresante.En los Grupos de Debate (Group Discussion / Future Workshops), sin embargo, elmoderador ya no tiene la misión de estimular y guiar la discusión sino que conduce,establece y propone los temas a tratar en las sesiones. Los usuarios debaten ideas yopciones de diseño según tres etapas básicas: crítica a la situación presente, fantasía enla generación de ideas e implementación de las mismas.Es frecuente la combinación de estas sesiones con técnicas de generación de ideas tanconocidas como el Brainstorming y el Mental Imaging.Entrevistas y Grupos Orientados(Interviews and Focus Groups)¿En qué consiste?Las entrevistas y los Grupos Orientados nos permiten preguntar a los usuarios acerca desus experiencias y preferencias respecto de un producto. Ambos son eventos formales yestructurados en los que se interactúa directamente con los usuarios, a quienes se lessolicita que expresen sus opiniones acerca del producto. 34
    • ¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de informaciónque se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayorinformación acerca del diseño de preguntas efectivas. Entonces, tan sólo hay que solicitara los usuarios que respondan estas preguntas.En las entrevistas y los Grupos Orientados, de forma opuesta a las encuestas y loscuestionarios, uno ha de estar presente para interactuar y facilitar la discusón acerca delos aspectos que surjan de las preguntas realizadas. Cuando participan varios usuarios,tal y como sucede con los Grupos Orientados, la interaccón entre los mismos dará lugar ala consideracón de interesantes aspectos adicionales o identificará problemas comunesexperimentados por muchas personas.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,dependiendo de las preguntas que sean formuladas. A menudo, las entrevistas y losGrupos Orientados; son utilizados una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivode mejorar la satisfacción el cliente respecto del mismo. Será más frecuente, sin embargo,que estos métodos se pongan en práctica a etapas muy tempranas del desarrollo, cuandolos requerimientos del productos no son firmes o no están completamente definidos. Esentonces cuando se utilizan los Grupos Orientados; para captar los requerimientos delusuario de forma previa al diseño inicial.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Greenbaum, Thomas L.,"Focus Groups: A Help or a Waste of Time?" de los página conlos artículos de Tom en http://www.groupsplus.com/ . Hay muchos más.Greenbaum tiene también un par de articulos sobre los Grupos Orientados por vídeo:"Focus Group By Video - Next Trend Of The 90s" y "Is Your Moderator Ready forVideoconferencing?" en su sitio web.Greenbaum, Thomas L., The Handbook for Focus Group Research, 1997, Sage Pubns;ISBN: 0761912533Nielsen, Jakob, "The Use and Misuse of Focus Groups" Templeton, Jane F., The FocusGroup : A Strategic Guide to Organizing, Conducting and Analyzing the Focus GroupInterview, 1994, Probus Pub Co; ISBN: 1557385300Maya Design y W3Focus hacen Grupos Orientados on-line: FAQMaya Design también lleva a cabo telephone focus groups (Grupos Orientados por víatelefónica)Silverman, George, "How to Get Beneath the Surface in Focus Groups" de los artículos deGeorge en http://www.mnav.com/index.html. 35
    • Grupos de Debate(Group Discussion)¿En qué consiste?Los grupos de debate se basan en la idea de la discusión entre los implicados en elproceso de diseño (stakeholders) de nuevas ideas, opciones de diseño, costes ybeneficios y otros aspectos relevantes al proceso de diseño. Tal situación facilitará elresumen y organización de las ideas e información manejada por cada individuo,estableciéndose la visión colectiva, mucho más amplia que la de las partes individuales.No hay que confundir, sin embargo, esta técnica con la de los Grupos Orientados (másbasada en la idea estímulo-respuesta) dado que el moderador tiene, ahora, una funciónmás de organizador que de entrevistador.¿Cómo lo llevo a cabo?Disposición de la sesión y reunión de participantesHay que empezar decidiendo los objetivos de la sesión y los participantes requeridos parala misma. Al contactar con los participantes, es preciso explicarles claramente losaspectos a considerar así como el formato de la reunión. Es preciso establecer unacuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar (audio, vídeo,...).Conviene, además, desarrollar un horario de la sesión y conducir una prueba piloto paracomprobar que tal horario es realista.Conducir la sesiónDurante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la discusión(sugerirá normas para el debate, ayudará a los participantes en la formulación delproblema, asegurará que todos los participantes tengan la oportunidad de contribuir y quela sesión no esté dominada por ninguna persona o grupo) y reunirá los resultadosobtenidos al final de cada aspecto tratado. Es importante distinguir entre el consenso delgrupo y la opinión de los diferentes participantes. Si se requiere información adicional delos componentes del grupo, se habrá de preparar un cuestionario apropiado para antes odespués de la sesión.¿Cuándo debería usar esta técnica?En etapas tempranas, o incluso de prediseño, cuando se busca obtener opiniones deforma eficiente de un amplio número de personas.¿Quién me puede decir más acerca de ella?ProyectoRESPECT:http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/group.htmTécnicas para Grupos de Debate: http://www.cet.sfsu.edu/collaboratory/colab.htm 36
    • Brainstorming¿En qué consiste?El brainstorm es probablemente la más conocida de las aproximaciones contextuales. Sebasa en el establecimiento de un grupo multidisciplinar (la diversidad es fundamental) enla fase de generación de ideas del proceso de desarrollo. El brainstorm se utiliza paragenerar nuevas ideas, liberando la mente para aceptar cualquier idea que se proponga,permitiendo, así, la libertad para la creatividad. El resultado de una sesión será unconjunto de buenas ideas, y un sentimiento general de haber resuelto el problema y lacombinación con otros métodos de grupo servirá para destacar los logros obtenidos enestas sesiones.¿Cómo lo llevo a cabo?Disposición de la sesión y reunión de participantesInicialmente hay que decidir los objetivos de la sesión así como los participantesrequeridos para la misma. Al contactar con los participantes, se les habrá de explicarclaramente los aspectos a considerar así como el formato de la reunión. Es precisoestablecer un acuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar (audio,vídeo,...).Conviene plantear un horario de la sesión y conducir una prueba piloto para comprobarque tal horario es realista.Conducir la sesiónDurante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la discusión(no permitiendo la crítica de ideas durante la sesión, fomentando la expresión de muchasideas aceptando cualquier idea por irrelevante que parezca,...) y reunirá los resultadosobtenidos al final de cada aspecto tratado. Será importante distinguir entre el consensodel grupo y la opinión de los diferentes participantes. Si se requiere, por otra parteinformación adicional de los componentes del grupo, se habrá de preparar un cuestionarioapropiado para antes o después de la sesión.¿Cuándo debería usar esta técnica?En las etapas tempranas del proceso de desarrollo (incluso de prediseño), cuando seconoce poco acerca del diseño real y hay necesidad de nuevas ideas.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Proyecto RESPECT:http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/brains.htmBrainstorming Techniques: http://www.kanten.com/RBWV/bstechs.htmlBraistorming Training http://www.brainstorming.co.uk/tutorials/tutorialcontents.html 37
    • APROXIMACIÓN INDIVIDUALAunque presentan diferentes estructuras y procedimientos, el factor común, y el másimportante, es la formulación de preguntas efectivas. Las metodologías más habitualesson:Las Encuestas (Surveys) son interactivas, pero ni poseen un carácter estructurado ni seestablecen ni organizan formalmente.Por otra parte, en los Cuestionarios (Questionnaires), es característico el formato de listade las preguntas, así como el requerimiento de un esfuerzo adicional por parte delusuario, quien contesta y envía de vuelta el cuestionario al evaluador. Hay algunoscuestionarios muy conocidos.En la Entrevistas (One-to-one Interviews) de forma similar a los Grupos Orientados, rige lafilosofía estímulo-respuesta (Stimulus & Response). De hecho, es frecuente ver unidas aambas técnicas en algunas recopilaciones de herramientas por este motivo.Aunque no se deja de proponer mecanismos para desarrollar preguntas efectivas y aplicarlas técnicas de forma apropiada, las aplicaciones de estos métodos son frecuentementealquiladas a profesionales expertos (Proffesional Trackers). Así se habla también deEntrevistas Expertas (Expert Interviews).Encuestas(Surveys)¿En qué consiste?Las encuestas consisten en entrevistas con los usuarios en las que se formulan unconjunto de preguntas y se registran las respuestas. Las encuestas difieren de loscuestionarios en el carácter interactivo de las primeras, aunque no son estructuradas de laforma que los son las indagaciones en el contexto ni formalmente establecidas niorganizadas como lo pueden ser los Grupos Orientados.¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de informaciónque se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayorinformación acerca del diseño de preguntas efectivas. Entonces, tan sólo hay que solicitara los usuarios que respondan estas preguntas.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,dependiendo de las preguntas formuladas en la encuesta. A menudo, las encuestas sonutilizadas una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivo de mejorar lasatisfacción el cliente respecto del mismo. Tales encuestas identifican a menudodeterminadas cuestiones de usabilidad que deberían haber sido captadas con antelaciónantes de que el producto fuera lanzado al mercado.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Alreck, Pamela L., and Settle, Robert B., The Survey Research Handbook, 1994, IrwinProfessional Publishing, Chicago, IL, ISBN: 0-256-10321-6 (ISBN is for cheaperpaperbound 1995 version) 38
    • Salant, Priscilla, and Dillman, Don A., How to Conduct Your Own Survey, 1994, JohnWiley & Sons, New York, NY, ISBN: 0471012734Cuestionarios(Questionnaires)¿En qué consiste?Los cuestionarios son listas escritas de preguntas que se distribuyen entre los usuarios.Los cuestionarios difieren de las encuestas en que se tratan de listas escritas y no deentrevistas como tales, de modo que requieren un esfuerzo adicional por parte de losusuarios, quienes habrán de rellenarlo y enviarlo de vuelta.¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de informaciónque se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayorinformación acerca del diseño de preguntas efectivas.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,dependiendo de las preguntas formuladas en el cuestionario. A menudo, los cuestionariosson utilizados una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivo de mejorar lasatisfacción el cliente respecto del mismo. Tales cuestionarios identifican a menudodeterminados aspectos de usabilidad que deberían haber sido captados con antelaciónantes de que el producto fuera lanzado al mercado.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Foddy, William, Constructing Questions for Interviews and Questionnaires: Theory andPractice in Social Research, Cambridge Univ Pr (Pap Txt); ISBN: 0521467330.Lessler, Judith L., Questionnaire Design in the Cognitive Research Laboratory, ISBN0840604122.Oppenheim, A. N., Questionnaire Design, Interviewing and Attitude Measurement, 1992,Pinter Pub Ltd; ISBN: 1855670445PARTICIPACIÓN REMOTAEn muchas ocasiones nos encontraremos con que el objetivo de un experimento remotoes evaluar o testear un producto, o al menos así lo manifestará la bibliografía, pero ladistancia no debe suponer un obstáculo, por otra parte, a una primera fase deinvestigación e indagación contextual.Hay dos fuentes básicas de referencia:• "Remote Usability Evaluation at a Glance "• "The User-Reported Critical Incident Method at a Glance" 39
    • El Cuestionario o Encuesta Remota es la versión a distancia de las aproximacionesindividuales, con la misma dificultad que presenta la formulación de preguntas efectivaspero con la ventaja que puede suponer el retorno de la información a través de la red.También se habla de sistemas automatizados de captación y reunión de datos. Lastécnicas más habituales son las Sesiones Guiadas (Journaled Sessions) y las Fotografíasde Pantalla (Screen Snapshots) y, por lo general, están destinadas a la evaluación o testde software. En ambos casos se proporciona un prototipo del producto a testear y unmecanismo para el registro de datos. Un posible punto de partida en el proceso de diseñoes una nueva evaluación o test de una versión previa del producto objetivo. El paso deltiempo trae, a menudo, y especialmente en lo que se refiere a productos con unimportante componente tecnológico, nuevas consideraciones y perspectivas que aportannuevos datos e impresiones.El Registro por parte del Usuario (Self-reporting Logs) es una variante en lápiz y papel delos procedimientos automatizados descubiertos con anterioridad que. Lógicamente,requerirá un mayor esfuerzo por parte del usuario (otra posibilidad en este sentido es elMétodo del Diario). En la misma línea, se tienen las Sesiones de Registro del Uso Real(Logging Actual Use Sessions), una variante de las anteriores, más propia de labibliografía del software, automatizada, que conserva la posibilidad de realización remotapero se plantea como interesante como trabajo de campo.El Informe por el Usuario de Incidencias Críticas (User-Reported Critical Incident Report)es propio de la bibliografía de la evaluación remota. Los usuarios son entrenados paraidentificar incidencias críticas e informar de manera específica mientras realizan las tareashabituales en su contexto de trabajo.Los procedimientos mediante servicios comerciales de usabilidad (Third-Party) agrupanlos casos de la evaluación en laboratorio (Laboratory Evaluation) o inspección deusabilidad (Usability Inspection). Posteriormente se recibe un informe del laboratorio oconsultora que llevó a cabo la investigación. También se plantea dentro de estaposibilidad la Evaluación basada en Videoconferencia (Video-Conferencing supportedEvaluation).Evaluación Remota(Remote Evaluation)Servicios comerciales de usabilidadLos desarrolladores pueden utilizar la red para gestionar documentación y material dediseño, pero no se va a utilizar para la conexión con el participante remoto. Esto es, laevaluación es local respecto de los evaluadores y remota respecto de los miembros delequipo de desarrollo.Evaluación en laboratorio por tercerosSe trata simplemente de una evaluación de usabilidad formal que pone en la práctica unlaboratorio con usuarios y tareas representativas. Los resultados suelen proporcionar 40
    • medidas cuantitativas, opiniones de los usuarios, sugerencias e incluso un registro de lasesión en el formato en que se establezca.Inspección de usabilidad por tercerosLa inspección de usabilidad va a depender en buena parte de las habilidades y losconocimientos de los evaluadores. Ya se señaló en la traducción del material de JamesHom que era preciso un conocimiento suficiente del sistema y sus características (¿podríaencontrar a un experto en HCI que domine la contabilidad?).Encuesta o Cuestionario RemotoEl Cuestionario o Encuesta Remota es la versión a distancia de las aproximacionesindividuales, con la misma dificultad que presenta la formulación de preguntas efectivaspero con la ventaja que puede suponer el retorno de la información a través de la red.Lo habitual es que la aplicación de software a evaluar contenga un cuestionario deusuario para reunir datos preferenciales del participante sobre la aplicación y su interfaz.Este cuestionario suele aparecer en respuesta a un evento (la finalización de la tarea)ycuenta con la ventaja de que las reacciones del usuario son recientes, aunque suexpresión queda limitado al formato de las preguntas.Evaluación basada en VideoconferenciaLa Evaluación basada en Videoconferencia no es más que una extensión de la forma decomunicación que en ocasiones se mantiene en evaluaciones locales entre habitacionesadyacentes. Se trata de un mecanismo de transporte de datos (audio y vídeo) en tiemporeal, lo que puede crear un ambiente similar a la evaluación local. El mayor problema quepresenta este método es, como no, los retrasos en la red.Captación de datos instrumentada o automatizadaSe trata de una versión automatizada de los Registros por el Usuario, una idea similar alas Sesiones Guiadas. Así se van a registrar de forma automática una serie de aspectoscaracterísiticos del trabajo del usuario: tasa de uso de las aplicaciones, tasa de uso de lared, otros datos como secuencias sobre teclado y movimientos de puntero,... Comosupondrá el lector, el análisis de los datos registrados se efectuará posteriormente, quizásmediante patrones de reconocimiento, también automatizados, que revelarán losproblemas de usabilidad.Método de Información de Incidencias CríticasEl método de información por el usuario de incidencias críticas se basa en el registro porel participante de una determinada cuestión o aspectos problemáticos que surgen en eldesarrollo de sus tareas en el contexto normal de trabajo. Resulta un método efectivo, defácil implementación, puesto que el usuario reúne datos en el propio contexto y losevaluadores los revisan. 41
    • Evaluación Remota ColaborativaSe va a utilizar, de nuevo, la red y se van a hacer uso de una serie de herramientas quevan a facilitar la colaboración síncrona o asíncrona, como, por ejemplo, aplicacionescompartidas en tiempo real, soporte de audio para conferencia, aplicaciones de dibujocompartidas (muy útiles, para compartir datos gráficos y fotos de pantalla) y detransferencia de ficheros. También se han llegado a crear espacios virtuales compartidos,llevando las ideas de localidad y sincronismo a su máxima expresión. Sin embargo, unacolaboración asíncrona siempre resultará más flexible al evaluador que procederá a supropio ritmo.Sesiones Guiadas(Journaled Sessions)¿En qué consiste?Este método constituye un puente uniendo los métodos de indagación, cuando sepregunta a las personas acerca de sus experiencias con el producto, y el test deusabilidad, cuando se observa a las personas experimentando con la interfaz de usuariodel producto.Se trata de un método de investigación remota para la evaluación de la interfaz de usuariode software. Se distribuye entre los sujetos del test un disco conteniendo un prototipo delproducto, así como código adicional para capturar y registrar sus acciones cuando hacenuso del mismo. Los usuarios llevan a cabo varias tareas, más de las que se realiza en untest de usabilidad formal, y sus acciones son registradas por el software adicionalproporcionado. Una vez completada una serie de tareas, los usuarios devuelven losdiscos para su evaluación.Debido al alto nivel de automatización, esta aproximación a la investigación remotaresulta ciertamente mucho más útil que el procedimiento del Registro por el Usuario, enlos que se solicita a los usuarios que anoten sus observaciones y comentarios y losenvíen de vuelta al evaluador.¿Cómo lo llevo a cabo?Ahora va a ser posible llevar a cabo una evaluación de usabilidad a distancia sin muchascomplicaciones. Una vez dispuesto y situado el software de seguimiento de las accionesdel usuario en el lugar del experimento, la distribución del software a evaluar entre ungran número de participantes resulta relativamente barata.También hay que indicar a los usuarios qué tareas deben realizar, lo que puedepresentarse como parte del software de seguimiento, en busca de una mayorinteractividad por parte del usuario.De modo adicional, y para no limitarnos a un mero registro de los movimientos de cursor,"clicks" del ratón y otras interacciones con la interfaz, también se pueden proporcionarcajas de diálogo en las que el usuario introduzca sus comentarios u observaciones endeterminados puntos de ejecución de la tarea. Véase que, hasta cierto punto, este 42
    • método se aproxima al tipo de indagación interactiva que promueve el método deindagación en el contexto.La principal desventaja que presenta esta técnica es la ausencia de un observador quecapte lo que el usuario está haciendo: la expresión de su rostro, comentarios expresadosinconscientemente en los momentos más complicados de la sesión,...Por supuesto, se ha de proporcionar un sobre pre-pagado para la devolución del registrorealizado por los evaluadores.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utiliza con preferencia en las etapas tempranas del desarrollo, e inclusoen un pre-desarrollo, cuando la información que se pretende obtener es más preferencialque empírica.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Castillo, José, Remote Usability Evaluation Home Page, 1998.Nielsen, Jakob, Usability Engineering, 1993, Academic Press/AP Professional,Cambridge, MA ISBN 0-12-518406-9 (papel)Clickometer es un contador shareware de "clicks" .Invisible Key Logger cuenta las pulsaciones sobre cada tecla.Otros productos de software que cuentan "clicks": RSI prevention software, MercuryInteractive, Segue, Rational, etc.Registro por el Usuario(Self-reporting Logs)¿En qué consiste?Los Registros por el Usuario consisten en sesiones de lápiz y papel en las que se solicitade los usuarios que registren sus acciones y observaciones mientras están interactuandocon un determinado producto. Al igual que en las Sesiones Guiadas, se podrá llevar acabo una evaluación de usuario a distancia. Sin embargo, esta técnica requiere muchomás trabajo por parte de los sujetos participantes.Se utilizarían Sesiones Guiadas cuando se requiriera información detallada de lasevaluaciones remotas; por ejemplo, los movimientos reales del ratón o la secuencia decajas de diálogo y de menús a los que accede el usuario. Evidentemente, solicitar delusuario un registro de cada acción, después de cada "click", queda fuera de lugar (Encaso de hacerlo y conseguirlo, ¿creen que ese sujeto sería representativo de la poblaciónde usuarios?...)Así pues, los Registros por el Usuario se utilizan con preferencia cuando no hay tiempo orecursos para proporcionar el paquete interactivo requerido para las Sesiones Guiadas, o 43
    • cuando no se requiere el nivel de detalle asociado a estas. Podría buscarse, simplemente,impresiones generales y observaciones de un conjunto amplio de usuarios.La principal desventaja que presenta esta técnica es la ausencia de un observador quecapte lo que el usuario está haciendo: la expresión de su rostro, comentarios expresadosinconscientemente en los momentos más complicados de la sesión,...¿Cómo lo llevo a cabo?Hay que proporcionar a los usuarios un prototipo del producto, un guión de las tareas arealizar con el mismo y un diario para el registro de sus observaciones y tareas. Resultaráde ayuda proporcionar al usuario puntos de parada durante su ejecución de las tareas detest, durante los que puedan tomar las notas correspondientes.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utiliza con preferencia en las etapas tempranas del desarrollo, e inclusoen un predesarrollo, cuando la información que se pretende obtener es más preferencialque empírica.Por supuesto, se ha de proporcionar un sobre pre-pagado para la devolución del registrorealizado por los evaluadores.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Castillo, José, Remote Usability Evaluation Home Page, 1998.Nielsen, Jakob, Usability Engineering, 1993, Academic Press/AP Professional,Cambridge, MA ISBN 0-12-518406-9 (papel)Método del Diario(Diary Keeping)¿En qué consiste?Los métodos de diario requieren del usuario participante el registro de las actividades deinterés a lo largo de un día normal. Los diarios pueden ser abiertos, expresándose elusuario con sus propias palabras, o, también, altamente estructurados, disponiendo estede respuestas con elección múltiple o, simplemente, del tipo sí/no.Los materiales requeridos van desde el papel y el lápiz, hasta el registro por vídeo yformularios en línea gestionados por una aplicación informática.Por otra parte, no se debe confundir este método con el de las Sesiones Guiadas, comoveremos seguidamente en una breve revisión de su procedimiento¿Cómo lo llevo a cabo?Hay que decidir si los diarios permitirán la expresión libre del participante o si seestablecerán de forma estructurada, con formatos de respuesta fijos, cuyo análisis resulta 44
    • más sencillo (aunque, quizás, no tan enriquecedor). Para esta opción, se habrá dedesarrollar una cuidadosa selección de preguntas (como siempre, una de las cuestionesclaves) y categorías para las respuestas.Otra cuestión a establecer es la frecuencia con la que los usuarios habrán de completar eldiario (cada hora, diariamente, semanalmente,...), lo que vendrá determinado por lanaturaleza de los datos que se pretendan obtener y las tareas que hayan de llevarse acabo. En cualquier caso, las instrucciones para completarlo habrán de ser muy claras (undesarrollo inapropiado sería desastroso), siendo recomendable proporcionar algún medio(como un número de teléfono) para que el participante pueda comprobar el procedimientoa seguir.¿Cuándo debería usar esta técnica?Es útil en etapas tempranas, incluso de prediseño, para conocer el comportamiento delusuario durante un determinado período de tiempo, evitando, además, la intrusión delinvestigador en el ámbito de trabajo.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Proyecto RESPECTGENERACIÓN DE IDEASLa generación de ideas es también una forma de descubrir, aprender y refinardeterminados conceptos de diseño. La participación de los usuarios en estosprocedimientos contribuye a ampliar perspectivas y a profundizar en una variedad deconsideraciones que, en ocasiones, pasan inadvertidas para el diseñador. Ya se hamencionado la combinación del Brainstorming y el Mental Imaging con los GruposOrientados. Se presentan varias posibilidades:Generación de estímulos e impresiones mediante escenarios• Secuencias de Escenarios (Storyboarding/Presentation Scenarios)• Creación de Escenarios (Scenario Building)Distintas formas de análisis cognitivos• Cuadros de Organización de Tareas (Task Allocation Charts)• Análisis de Tareas (Task Analysis)• Matriz de Funcionalidad (Functionality Matrix)Perspectivas de carácter etnográfico• Análisis de Usabilidad del Contexto (Usability Context Analysis)• Test No Directivo: test de diferentes prototipos por diferentes grupos de usuarioscon el objetivo de obtener fuentes no influenciadas.• Test de Preferencias: sobre una variedad de prototipos del mismo producto, elusuario muestra sus preferencias, bien sobre algún partes de los mismos 45
    • Secuencia de Escenarios(Storyboarding)¿En qué consiste?Este método se basa en la presentación de secuencias de imágenes que demuestran larelación entre eventos individuales (salidas por pantalla, p.e.) y acciones dentro de unsistema. La constitución de estas representaciones en una secuencia proporciona muchainformación, mostrando las posibles estructuras, funcionalidad y opciones en un sistema.Se requieren pocos recursos técnicos. Es suficiente con herramientas de dibujo, ya esténbasadas en ordenador o no. La presentación de escenarios constituye un mecanismopara la exploración de las opciones para los requerimientos de usuario mediante unarepresentación estática que puede ser mostrada a usuarios potenciales o miembros delequipo de diseño. Esto puede resultar en una selección y refinamiento de losrequerimientos.¿Cómo lo llevo a cabo?Hay que considerar los escenarios de uso que reflejarán la presentación. Unapresentación de escenarios puede representar diversas actividades, como la introducción,copia o impresión de una información (no nos limitemos al mundo del software: pensemosen el proceso de activación manual de un sistema de alarmas o en la programación de lalavadora). De forma alternativa, se puede representar cada tema distinto en unapresentación.Hay que construir el escenario como una secuencia de representaciones en pantalla,utilizando imágenes separadas para representar los cambios en la apariencia del sistema.Así, la presentación de escenarios indicará la disponibilidad y el propósito de las ventanasde diálogo, los items del menú, las barras de herramientas, los iconos,...Los elementos de la presentación (puede tratarse de una hábil secuencia defolios)pueden ser complementados con notas explicativas para facilitar la comprensión dela audiencia y la correspondiente evaluación.Se puede mostrar la presentación al equipo de diseño así como a los usuarios implicadospara obtener información para la evaluación y explorar las opciones de losrequerimientos.¿Cuándo debería usar esta técnica?Se pueden obtener respuestas sobre la funcionalidad del sistema, así como sobre el estiloy modos de funcionamiento, en etapas tempranas del proceso de desarrollo, cuando loscambios pueden ser más fácilmente implementados. La situación es muy similar a la delprototipado, representándose, además, la gestión y resultados de las funcionalidades delmismo 46
    • ¿Quién me puede decir más acerca de ella?http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/storyb.htmConstrucción de Escenarios(Scenario Building)¿En qué consiste?Los escenarios son caracterizaciones de los usuarios y sus tareas en un contextoespecífico y ofrecen representaciones concretas de un usuario trabajando con un sistemapara conseguir un objetivo específico. El propósito de la construcción de un escenario esgenerar los requerimientos del usuario final y las metas de usabilidad en las etapastempranas del ciclo de desarrollo.¿Cómo lo llevo a cabo?Disposición de la sesión y reunión de participantesPara empezar, hay que reunir al equipo de desarrollo con otros individuos de relevanciaimplicados (stakeholders) bajo la dirección de un experto. Hay que identificar, por otraparte, a los usuarios objetivo, sus tareas y el contexto general (trabajo previo mediantetécnicas de indagación). Esta información proporcionará la base para la creación deescenarios por el equipo de desarrollo.Conducir la sesiónCorresponderá, entonces, descomponer funcionalmente los objetivos de usuario en lasoperaciones precisas para conseguirlo. Se plantearán como objetivos de usabilidad, engeneral, los tiempos de tarea y los criterios de finalización de las mismas.En cuanto al registro, la sesión puede ser grabada en vídeo para posterior revisión otranscrita para ampliar su difusión entre los miembros del equipo de diseño. Losresultados podrán ser utilizados para planificar evaluaciones basadas en usuario.En términos de salidas (outputs), el método va a fomentar un entendimiento más profundode los requerimientos de usuario, pudiendo ser específicamente utilizado para planificarposteriores sesiones de participación.¿Cuándo debería usar esta técnica?Las cuestiones de usabilidad podrán ser exploradas en etapas muy tempranas delproceso de diseño, antes de que haya algo decisión fija. Igualmente, los escenariospueden servir para generar contextos para estudios de evaluación en etapas tempranas-medias, por lo que el potencial de aplicación es amplio.¿Quién me puede decir más acerca de ella?http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/scenario.htm 47
    • Asignación de Tareas(Task Allocation)¿En qué consiste?El éxito de un sistema va a depender de una reparto efectivo de tareas entre dichosistema y los usuarios del mismo. Se necesitará, pues, considerar diferentes opciones enla asignación de tareas antes de especificar una frontera bien definida del sistema.Se han de establecer, además, una variedad de opciones para identificar una divisiónóptima de la labor a realizar, para asegurar la satisfacción en el trabajo, así como unaoperatividad eficiente en el proceso de trabajo. Esta aproximación va a ser más útil parasistemas que afectan a procesos de trabajo completo y no sólo a productos individuales oproductos monotarea.¿Cómo lo llevo a cabo?Hay que identificar cada tarea o proceso de trabajo y, en particular, aquellos para los quesería posible plantear una asignación de tareas distinta. Se dibuja, entonces, un diagramade flujo para cada tarea para mostrar la disgregación de la misma entre usuarios ysistemas y subsistemas, así como las interacciones entre los mismos.Resulta recomendable generar al menos dos opciones para el reparto y comentar lasimplicaciones de la satisfacción en el trabajo y la eficiencia en el mismo para cada una delas opciones. Así también se estimulará la discusión entre el equipo de diseño y losusuarios. A partir de ahí se seleccionará la alternativa que resulte más aceptable para elusuario cliente o se procederá a generar nuevas opciones si es preciso.No conviene emplear demasiado tiempo generando diagramas de flujo. Simplesesquemas sobre las posibles asignaciones va a ser más que suficiente.¿Cuándo debería usar esta técnica?Será preciso un buen entendimiento de las papeles desempeñados en los distintospuestos de trabajo antes de proceder, así que una participación en alguna técnicacontextual (etapas tempranas y de prediseño) podría resultar de utilidad para progresardespués más rápidamente.¿Quién me puede decir más acerca de ella?http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/taskalloc.htmAnálisis de Tareas(Task Analysis)¿En qué consiste?Este método puede ser definido como el estudio de lo que se requiere del usuario entérminos de acciones y/o procesos cognitivos para completar una tarea. Así, corresponde 48
    • un análisis detallado de tareas (sobre un mapa de usuarios relevantes) para entender elsistema actual y los flujos de información en el mismo.Estos flujos de información son importantes para el mantenimiento de un sistemaexistente (aquí se manifestará de nuevo la conveniencia de equipos multidisciplinares, enparticular por la presencia de técnicos) y deben ser incorporados o substituidos encualquier nuevo sistema. Fracasar en el reparto de recursos suficientes para estaactividad incrementa la potencial aparición de problemas costosos en las últimas fases delproceso de desarrollo.Los análisis de tareas hacen posible diseñar y organizar las tareas apropiadamentedentro del nuevo sistema. Las funciones a incluir dentro del sistema y de la interfaz deusuario pueden ser entonces especificadas con precisión.Si es preciso, se establecen sesiones de observación para disponer de una perspectivaapropiada y se acude a los usuarios cuantas veces sea preciso para aclarar todas lascuestiones que sean precisas.¿Cómo lo llevo a cabo?El proceso se divide aquí en dos partes:• Descomposición de tareas a alto nivel, donde las tareas mayores se dividen ensubtareas. Este paso proporciona una buena perspectiva de las tareas que están siendoanalizadas.• Diagrama del flujo de tareas, donde las tareas específicas se dividen en pasosbásicos de tarea. No hay que descuidar la utilidad de una descripción textual de losdiagramas.Descomposición de tareasEl objetivo aquí es dividir las tareas de alto nivel en sus subtareas y operacionesconstitutivas. Esto mostrará una estructura global de las principales tareas de usuario. Aun nivel inferior, será deseable mostrar los flujos de tareas, procesos de decisión, eincluso las disposiciones en pantalla o cuadros de control.El proceso de descomposición de tareas se representa como un cuadro estructurado(similar al utilizado en un análisis jerárquico de tareas). Esto mostrará la secuencia deactividades mediante su ordenación de izquierda a derecha. Para dividir la tarea, seformulará la pregunta "cómo se realiza esta tarea". Si se identifica una tarea a un nivelinferior, será posible construir la estructura preguntando "porqué se hace esto".La descomposición de tareas se puede llevar a cabo mediante las siguientes etapas:• Se identifica la tarea a analizar a partir de la lista de tareas.• Se descompone entre 4 y 8 subtareas. Estas subtareas deberían estarespecificadas en términos de objetivos y, entre ellas, deberían cubrir el área de interés.• Se dibujan las subtareas como un diagrama asegurando que está completo.• Hay que decidir sobre el nivel de detalle de la descomposición, lo que aseguraráun tratamiento consistente de la situación (será de gran ayuda un registro escrito). Podría 49
    • decidirse que la descomposición de tareas continuara hasta que los flujos fueranrepresentados con mayor facilidad en un diagrama de flujo de tareas.Como se señaló previamente, es importante que el proceso de definición derequerimientos no se base en el simple registro de las operaciones existentes, sino quetambién aporte probables mejoras que resulten de la introducción de nuevos sistemas yfacilidades. Las implicaciones de los cambios potenciales deberán ser registrados en lospropios diagramas de descomposición de tareas.Diagramas de flujo de tareasEl análisis del flujo de tareas documentará los detalles de las tareas específicas, como losdetalles de interacciones entre el usuario y el sistema actual así como cualquier problemarelacionado con los mismos. También destacarán las áreas donde los procesos de tareasno están bien entendidos, son llevados a cabo de formas diferentes por distintosindividuos o son inconsistentes con el nivel más alto de la estructura de tareas.¿Cuándo debería usar esta técnica?Es importante conseguir acceso a los usuarios reales para discutir las tareas presentes ofuturas, así como a usuarios representativos. Por lo tanto el procedimiento se puedeextender en una etapa temprana.¿Quién me puede decir más acerca de ella?http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/taskanalysis.htmMatriz de Funcionalidad(Functionality Matrix)¿En qué consiste?Mediante este procedimiento se van a especificar las funciones del sistema que cadausuario requerirá para las diferentes tareas que habrá de realizar. Se tratará, además, deidentificar las funciones más críticas de las tareas para poder dedicarles mayor atencióndurante el test de usabilidad en el proceso de diseño.¿Cómo lo llevo a cabo?Primero se identificarán los grupos de usuarios, así como las tareas por grupos deusuarios, datos que se situarán ordenados por filas en una matriz. Según las columnas enla matriz, después, se desarrollará una lista de funciones y características potenciales.En esta situación se identificarán las funciones que son críticas para la tarea así como lasque se utilizan de forma ocasional.En sucesivas revisiones, se añadirán nuevas funciones y características allá donde sedetecten carencias en las tareas y se eliminarán las funciones innecesarias. Puederesultar conveniente el desarrollo de prototipos para ayudar a crear una especificación de 50
    • los requerimientos de usuario más detallada, lo que puede alargar el procedimiento si elproducto de interés es hardware.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utilizará en etapas tempranas, cuando se trata de especificar losrequerimientos de usuario (la matriz podría empezar a elaborarse durante la aplicación deuna técnica contextual) y resultará útil para sistemas donde el número de posiblesfunciones es elevado (por ejemplo un paquete genérico de software), y donde el númerode tareas que el usuario podrá realizar está bien especificado.¿Quién me puede decir más acerca de ella?http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/functional.htmMétodos de Observación ExpertaYa se han hecho referencia a ellos en la medida en que hace referencia a la contrataciónde los servicios de consultoras o laboratorios especializados. Además de los habitualesservicios de los laboratorios de usabilidad aparecen técnicas más novedosas. Igualmente,también se ha de mencionar a los expertos en captación de datos.Aunque puede entenderse como un enfoque demasiado comercial (son recursos propiosdel Marketing) conviene no olvidar que la información acerca del consumidor actual delproducto sometido a estudio puede constituir una valiosísima fuente de datos que puedeplantear objetivos de test.Algunas técnicas novedosas• Análisis longitudinal: se basa en el hecho de que sucesivas evaluaciones sobre lamisma persona pueden permitir la descripción del desarrollo físico y mental en la infancia,adolescencia y madurez. La planificación del estudio y el análisis de los datos requieren,lógicamente, soporte estadístico.• Análisis de tareas / estudio de tiempos y movimiento: los datos a proporcionar vana ser eminentemente cuantitativos: cuanto cuestan tantas tareas realizadas en un ordenespecífico por un individuo en particular. El objetivo es detectar problemas y cuellos debotella.• Restos físicos: increíble, pero cierto; se trata de una revisión exhaustiva delentorno en el que ha tenido lugar un proceso de trabajo en busca de pistas que desvelenqué ha tenido lugar y qué consecuencias ha tenido.• Seguimientos: ¿quién no ha oído la expresión "convertirse en la sombra dealguien"?; de eso se trata, se abandona el carácter pasivo del observador para pasar ainvolucrarse en todas las actividades en las que toma parte el participante. Hay que evitarla formulación de cualquier tipo de pregunta estructurada y lo recomendable puede seremplear días, y no unas pocas horas, en el seguimiento a realizar.• Tests fisiológicos: habitual en ergonomía, los parámetros a contemplar sonantropométricos y lo que importa es el modo en el que el producto se adapta al usuario enlos usos estático y dinámico (repetitivo). 51
    • Expertos en captación de datosDenominados en la literatura anglosajona como Professional Trackers algunas de lastécnicas más características:• Profesionales del Futuro: se basa en un análisis de tendencias combinado contécnicas de generación de ideas sobre toda la información disponible, siendo esta decualquier tipo posible.• Estudios de los Estilos de Vida: recopilación e investigación de una variedad deestilos de vida y comportamiento, muy orientado hacia la juventud.• Encuestas de Opinión: se trata de las encuestas a las que ya nos hemos referidoen las aproximaciones individuales de los métodos de indagación. A tener en cuenta puesla correcta elaboración del cuestionario y la selección de una muestra significativa de lapoblación objetivo.Información del Consumidor ActualLa información acerca del consumidor actual del producto sometido a estudio puedeconstituir una valiosísima fuente de datos que puede plantear objetivos de test durante elproceso de desarrollo. Los mecanismos para su obtención han correspondidohabitualmente a los Departamentos de Marketing, que pueden proporcionar "feedback" alos equipos de desarrollo. Son por todos conocidas las siguientes técnicas:• Información en línea y cifras de ventas• Fuentes de Información Pública• Información en Tiempo Real• Tests de Mercado, Ensayos, Estudios Piloto• Visitas a Clientes, fiestas y eventos promocionalesSesiones Guiadas(Journaled Sessions)¿En qué consiste?Este método constituye un puente uniendo los métodos de indagación, cuando sepregunta a las personas acerca de sus experiencias con el producto, y el test deusabilidad, cuando se observa a las personas experimentando con la interfaz de usuariodel producto.Se trata de un método de investigación remota para la evaluación de la interfaz de usuariode software. Se distribuye entre los sujetos del test un disco conteniendo un prototipo delproducto, así como código adicional para capturar y registrar sus acciones cuando hacenuso del mismo. Los usuarios llevan a cabo varias tareas, más de las que se realiza en untest de usabilidad formal, y sus acciones son registradas por el software adicionalproporcionado. Una vez completada una serie de tareas, los usuarios devuelven losdiscos para su evaluación.Debido al alto nivel de automatización, esta aproximación a la investigación remota resultaciertamente mucho más útil que el procedimiento del Registro por el Usuario, en los quese solicita a los usuarios que anoten sus observaciones y comentarios y los envíen devuelta al evaluador. 52
    • ¿Cómo lo llevo a cabo?Ahora va a ser posible llevar a cabo una evaluación de usabilidad a distancia sin muchascomplicaciones. Una vez dispuesto y situado el software de seguimiento de las accionesdel usuario en el lugar del experimento, la distribución del software a evaluar entre ungran número de participantes resulta relativamente barata.También hay que indicar a los usuarios qué tareas deben realizar, lo que puedepresentarse como parte del software de seguimiento, en busca de una mayorinteractividad por parte del usuario.De modo adicional, y para no limitarnos a un mero registro de los movimientos de cursor,"clicks" del ratón y otras interacciones con la interfaz, también se pueden proporcionarcajas de diálogo en las que el usuario introduzca sus comentarios u observaciones endeterminados puntos de ejecución de la tarea. Véase que, hasta cierto punto, este métodose aproxima al tipo de indagación interactiva que promueve el método de indagación en elcontexto.La principal desventaja que presenta esta técnica es la ausencia de un observador quecapte lo que el usuario está haciendo: la expresión de su rostro, comentarios expresadosinconscientemente en los momentos más complicados de la sesión,...Por supuesto, se ha de proporcionar un sobre pre-pagado para la devolución del registrorealizado por los evaluadores.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utiliza con preferencia en las etapas tempranas del desarrollo, e inclusoen un pre-desarrollo, cuando la información que se pretende obtener es más preferencialque empírica.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Castillo, José, Remote Usability Evaluation Home Page, 1998.Nielsen, Jakob, Usability Engineering, 1993, Academic Press/AP Professional,Cambridge, MA ISBN 0-12-518406-9 (papel)Clickometer es un contador shareware de "clicks" .Invisible Key Logger cuenta las pulsaciones sobre cada tecla.Otros productos de software que cuentan "clicks": RSI prevention software, MercuryInteractive, Segue, Rational, etc.Registro por el Usuario(Self-reporting Logs)¿En qué consiste?Los Registros por el Usuario consisten en sesiones de lápiz y papel en las que se solicitade los usuarios que registren sus acciones y observaciones mientras están interactuandocon un determinado producto. Al igual que en las Sesiones Guiadas, se podrá llevar a 53
    • cabo una evaluación de usuario a distancia. Sin embargo, esta técnica requiere muchomás trabajo por parte de los sujetos participantes.Se utilizarían Sesiones Guiadas cuando se requiriera información detallada de lasevaluaciones remotas; por ejemplo, los movimientos reales del ratón o la secuencia decajas de diálogo y de menús a los que accede el usuario. Evidentemente, solicitar delusuario un registro de cada acción, después de cada "click", queda fuera de lugar (Encaso de hacerlo y conseguirlo, ¿creen que ese sujeto sería representativo de la poblaciónde usuarios?...)Así pues, los Registros por el Usuario se utilizan con preferencia cuando no hay tiempo orecursos para proporcionar el paquete interactivo requerido para las Sesiones Guiadas, ocuando no se requiere el nivel de detalle asociado a estas. Podría buscarse, simplemente,impresiones generales y observaciones de un conjunto amplio de usuarios.La principal desventaja que presenta esta técnica es la ausencia de un observador quecapte lo que el usuario está haciendo: la expresión de su rostro, comentarios expresadosinconscientemente en los momentos más complicados de la sesión,...¿Cómo lo llevo a cabo?Hay que proporcionar a los usuarios un prototipo del producto, un guión de las tareas arealizar con el mismo y un diario para el registro de sus observaciones y tareas. Resultaráde ayuda proporcionar al usuario puntos de parada durante su ejecución de las tareas detest, durante los que puedan tomar las notas correspondientes.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utiliza con preferencia en las etapas tempranas del desarrollo, e inclusoen un predesarrollo, cuando la información que se pretende obtener es más preferencialque empírica.Por supuesto, se ha de proporcionar un sobre pre-pagado para la devolución del registrorealizado por los evaluadores.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Castillo, José, Remote Usability Evaluation Home Page, 1998.Nielsen, Jakob, Usability Engineering, 1993, Academic Press/AP Professional,Cambridge, MA ISBN 0-12-518406-9 (papel)Inspección(Inspection)El proceso de diseño tiene, necesariamente, carácter iterativo y su planificación ha decontemplar tal circunstancia. A pesar de que los métodos que se están mostrando sonespecíficamente recomendados para una etapa concreta de dicho proceso se puedecomprobar que su flexibilidad admite su utilización en prácticamente cualquier momento.Así, los métodos de inspección pueden parecer pensados como una revisión del productopróximo a sus etapas finales de fabricación, pero se trata más de una madurez conceptualque física. De esta forma, indagación, inspección y test se presentan casi como procesosconcurrentes con una introducción en el proceso productivo muy compleja, que nosllevaría a establecer, incluso, una escala de madurez respecto de la usabilidad y el diseño 54
    • centrado en el usuario según el modo en el que estas y otras metodologías sonasimiladas por las diversas corporaciones. CONCEPTOS GENERALES ACERCA DEL TEST DE USABILIDAD (GENERAL CONCEPTS ABOUT USABILITY TESTING)¿En qué consiste?El test de usabilidad desarrolla experimentos para obtener información específica acercade un diseño. Los test tienen su raíz en la psicología experimental, lo que viene asignificar la confianza en el tratamiento estadístico de los datos. Hoy, con más interés enla interpretación de los resultados que en las cifras a las que conducen los datos, se damenos importancia a los números y más o otras cuestiones que surgen o se descubren enel test. Por ejemplo, en la actualidad, muchos tests hacen uso del protocolo delpensamiento manifestado en conjunción con alguna forma de realización de medidas.Mientras la realización de medidas es todavía de utilidad, la información obtenida de lasmanifestaciones en voz alta se abre camino hacia el producto más rápidamente, sin serprecisa su consideración o análisis de forma previa a cualquier actuación sobre el mismo.¿Cómo lo llevo a cabo?El proceso global es simple; hay que conseguir un cierto número de usuarios y descubrircómo trabajan con el producto objeto del test. Normalmente se va a observar a usuariosoperando de forma individual con el producto y se recogen datos acerca de cómo lohacen (por ejemplo, cuánto tardan en realizar las tareas, cuantos errores cometen).Entonces se analizan los errores detectados en todos los experimentos de forma conjuntapara detectar tendencias. Esta sección, basada en el libro de Rubin "Handbook ofUsability Testing", entra en estas fases con mayor detalle:Determinar qué es lo que se está buscando¿Qué se quiere conocer del producto?Se comienza estableciendo un propósito global para la investigación; podría quererdeterminarse, por ejemplo, el motivo por el que se han disparado las llamadas al serviciotécnico después de la última salida al mercado o si, tras haber perdido parte de la cuotadel mercado, los productos de la competencia se venden mejor porque son más usables.Manifestar este propósito en unos pocos objetivos para el testNo es un objetivo apropiado plantearse la medida en la que el producto es usable. Elobjetivo es algo para lo que se pueda desarrollar un test. Por ejemplo, ¿es el retraso en lacarga de la aplicación Java lo que lleva a los usuarios a abandonar la página?, ¿cuánto lecuesta a alguien sin conocimientos previos hacer su declaración de la renta con estesoftware?, ¿proporciona suficiente información el sistema de ayuda en línea?, ¿es fácil deentender esa información o se basa en jerga burocrática?Diseñar el testIdentificar a los usuarios a participarEs fundamental determinar el tipo de usuario que va a participar: hombres, mujeres oambos, expertos en el uso del producto o novatos, jóvenes o ancianos... ¿Quiénes son losusuarios objetivo para nuestro producto?. Si lo que se pretende es realizar un test sobrelos mandos de un avión de combate, no interesará una horda de escolares corriendoentre nuestros escenarios de test; de la misma forma, si se somete a test una máquina derefrescos incluiremos a los escolares en la población de usuarios, además de a los pilotos 55
    • de combate. El perfil de usuario del producto es fundamental a la hora de desarrollar eldiseño del test y elegir a la muestra de sujetos.Determinación del diseño experimentalEl diseño experimental hace referencia a la forma en que se ordenarán y conducirán losexperimentos para eliminar las variables carentes de interés de nuestro análisis. Porejemplo, supongamos que estamos comprobando un software para el cálculo deimpuestos. ¿Buscaremos usuarios que hayan hecho la declaración de la renta medianteeste software y ya tengan un cierto conocimiento del producto?. Podría resultarinteresante dirigir dos grupos, uno que agrupara a los novatos y otro que agrupara ausuarios con un cierto nivel de experiencia.Desarrollar las tareas que los usuarios llevarán a cabo durante cada experimentoLógicamente, estas deberían derivarse de las que los usuarios normalmente realizancuando están haciendo uso del producto. Hay que especificar qué es lo que se necesitapara establecer el escenario: los estados de la máquina o del sistema en cuestión,pantallas, documentación y cualquier otro tipo de ayudas en el trabajo que deban estarpresentes. Igualmente hay que determinar qué es lo que se va a entender por tareacompletada (esto es, si el usuario guarda con éxito el documento editado, o completa unadeterminada operación de manufactura)Especificar la aparamenta del testEn la experimentación científica tradicional, por ejemplo, en la investigación química obiológica, de las que derivan últimamente las metodologías de test de usabilidad, laaparamenta de test haría referencia al típico material de laboratorio, como los mecherosBunsen, las probetas y pipetas y demás dispositivos utilizados en el transcurso de unexperimento. En el caso del test de usabilidad, se tratará del ordenador y del software, ode la maqueta de un puesto de trabajo de manufactura, o del prototipo del cuadro demandos de un coche.La aparamenta de test también incluye otros dispositivos presentes en el desarrollo deltest, como las cámaras de vídeo para registrar las acciones del usuario, los dispositivospara registrar las acciones en la pantalla, grabadoras de audio para registrar comentarios,preguntas formuladas y respuestas, espejos unidireccionales, que mantendrán alexperimentador fuera de la línea de acción del sujeto, y demás. Habitualmente se le damucha importancia a estas cuestiones pero no tiene porqué ser así. Tanto si se utiliza unsimple cámara portátil como si no existe en absoluto registro en vídeo, es posible obteneruna gran cantidad de información de gran utilidad.Identificar al personal requeridoSerá preciso como mínimo un experimentador para conducir el test, desde dar labienvenida al usuario hasta explicarle la secuencia de test y trabajar con el mismo durantecada tarea. Podría resultar conveniente la presencia de uno o dos observadores quecontribuyeran a reducir la carga de trabajo del experimentador encargándose de parte delregistro de datos.Disponer de algunos usuariosEstablecer una lista de usuarios de la que se obtendrá una muestra poblacional de sujetosde test. 56
    • Se ha escrito tanto sobre la elección de sujetos de test que resultaría muy difícil entrar aconsiderar todos los aspectos, pero vamos a proporcionar algunas indicaciones. Se va aprecisar del suficiente número de sujetos para completar la muestra de la población entanto que ha de contemplar una variedad de capacidades, experiencias y característicasdemográficas y teniendo en cuenta que otros factores pueden perjudicar el diseñoexperimental e influir en los datos. El perfil de usuario determinado durante el diseñoexperimental ayudará a determinar al tipo de usuario de nuestro producto. Por ejemplo,los mandos de un avión de combate podrían ser utilizados no sólo por los propios pilotossino también por el equipo de mantenimiento, los instaladores, el equipo de diagnóstico ylos instructores. Sin embargo, para el propósito de lo que se pretende descubrir (¿Permiteal usuario el sistema de detección de tráfico aéreo evitar una colisión durante el vueloinvertido?), el interés prevalecerá sobre un único segmento de la población de usuarios,los pilotos.Incluso si se ha reducido la población de usuarios a un único perfil (por ejemplo, piloto decombate, hombre o mujer, con una visión 20/20 y edades entre los 22 y los 35 años, con,al menos, un nivel de diplomatura o equivalente), aún será preciso recabar másinformación. ¿Qué experiencia tiene cada usuario con este mando? ¿Estánacostumbrados a los antiguos accionamientos mecánicos o prefieren dispositivosdigitalizados de alta tecnología? ¿Alguno tiene ceguera de color? ¿Cuál de sus ojos es eldominante?. Y así se podría seguir y seguir, pero cuanto más conocimiento se tengaacerca de los usuarios de test, menor será la posibilidad de que algún factor extraño nossorprenda de entre los datos experimentales.¿Y cómo se encuentra a estos usuarios?. Por cualquier medio disponible, como puedanser empleados y familiares de los mismos, agencias de trabajo temporal, empresasanalistas de mercado. Indudablemente esto supone un gasto pero se consigue unimportante ahorro en tiempo a la hora de establecer categorías y analizar características.También se puede acudir a los registro de los servicios técnicos y de los equipos deventas, asociaciones de consumidores y organizaciones industriales. Dependiendo deltipo de población que se requiera se puede solicitar la ayuda de asociaciones dejubilados, que van a disponer de más tiempo libre, u ofrecer visitas escolares a loscolegios, por ejemplo. Indudablemente, surgirán problemas al buscar una población entrepilotos de combate, como en el ejemplo utilizado anteriormente, o ejecutivos de alto nivel,si se pretendiera testear un sistema de información ejecutiva (Executive InformationSystem, EIS), por ejemplo.Establecer el testPreparar la aparamenta del testLa aparamenta requerida para un test de usabilidad incluye el ordenador y el softwarepara un test de software, o una máquina o una maqueta para un test de hardware.Algunos test se desarrollan con prototipos; en tal caso, es preciso asegurarse de que losestados a los que se haya de acceder en cada escenario de tareas se encuentrendisponibles en el prototipo. Del mismo modo, habrá de considerarse el material que hayaque proporcionar al sujeto del test y al experimentador durante el transcurso del mismo. Elsujeto contará con una lista de las tareas a realizar. Los pasos a través de los cuales serealizará la tarea se omitirán intencionalmente si lo que se pretende es descubrir laaccesibilidad de ciertas secuencias de comandos. El experimentador dispondráhabitualmente de un esquema básico que reflejará el modo en el que presentará lastareas al sujeto usuario, así como un formulario para registrar observaciones durante el 57
    • test. En ocasiones, se puede acordar el uso de un cuaderno de taquigrafía, que resulta útilcuando se pretende captar absolutamente todo lo que está sucediendo.Preparar la muestra del testLa muestra del test es el conjunto de sujetos a los que se conducirá a través del test.¿Cuántos se necesitan?. La mayoría de las recomendaciones indican que al menoscuatro o cinco participantes son precisos para encontrar la mayoría de los problemas deusabilidad. La muestra se habrá de escoger en base a los objetivos y los perfiles deusuario, así como en la disponibilidad en las fechas de realización del test.Conducir el testPreparar a los sujetos para el testDado que la mayoría de las personas se sienten incómodas cuando se les mete en unlaboratorio y se les solicita que realicen una serie de tareas, mientras están siendocronometrados y sus errores están siendo registrados para ser analizados, esfundamental ponerle las cosas fáciles al sujeto de test. Hay que explicarle que puededetener el test en cualquier momento, que puede salir al baño, o realizar un descanso sies preciso. Hay que recalcar que lo que se está testeando es el producto y, en ningúncaso, el usuario, que no ha de sentirse presionado en ningún sentido por el test. Y, porsupuesto, hay que agradecer al usuario su participación. En la mayoría de los tests sefirman, con antelación al mismo, acuerdos acerca del respeto de la confidencialidad de laspartes, así como los medios consentidos para el registro de los datos. Como parte de estepapeleo previo, se puede solicitar del participante la cumplimentación de un cuestionariopara identificar sus áreas de conocimiento o su actitud o simplemente para tener másinformación acerca de las características del mismo.Conducir al sujeto a través de las tareas y reunir los datosUn test típico consiste en un individuo ante una estación de trabajo realizando tareasescritas mientas un experimentador observa al usuario y le formula preguntas oproporciona indicaciones si es necesario.Los test que buscan datos preferenciales o conceptuales (a través del pensamientomanifestado, por ejemplo) pueden dar lugar a una extensa interacción entreexperimentador y sujeto. Los tests en los que se tratan de descubrir datos empíricos,como tasas de error, exigen, por otra parte, la reducción a la mínima expresión de talinteracción.Hay que permitir trabajar al sujeto a través de las tareas sin demasiadas interferencias.Resultará difícil verlo esforzarse en momentos complicados, pero es preferible aprenderde su esfuerzo en el laboratorio antes de que sufra esa situación tras haber pagado por elproducto y habérselo llevado a casa. Desde luego, si el sujeto llegara a las lágrimas opretendiera marcharse del laboratorio (lo que, efectivamente, puede ocurrir),correspondería solucionar de forma inmediata el problema o, simplemente, dar paso aotra tarea.Incluso si no se está haciendo uso del protocolo del pensamiento manifiesto, podríaresultar de interés formular al sujeto ciertas preguntas durante el test si se considera demayor interés descubrir el motivo por el que el usuario hizo algo de una formadeterminada. 58
    • Hacer dar parte al usuarioDiscutir el test con el usuarioUna vez que se han completado las tareas, y el test ha finalizado, se pasa a charlar con elusuario acerca del mismo. Conviene volver sobre los sucesos que pudieron tener lugardurante el test para reunir más información a partir de lo que el usuario estaba pensandoen ese momento. Una forma de revisar estos momentos es volviendo a los mismos ydiscutirlos con el sujeto, o, simplemente, preguntarle qué momentos del test consideramás notables.Hay que agradecer al usuario su participación. No se puede olvidar que nos estánhaciendo un gran favor, y es fundamental mostrarles nuestro aprecio. La mayoría de loslaboratorios realizan algún regalo después del test. Además, manteniendo al usuariocontento, se mantiene la posibilidad de su colaboración en experimentos futuros.Analizar los datosEncontrar primero los problemas más gravesLa identificación de los problemas más graves es la más sencilla en tanto que estos sevan a evidenciar de las notas tomadas durante la sesión. Si cada usuario tuvo algúnproblema con el mismo elemento de un menú, evidentemente dicho elemento requerirá unrevisión.Resumir los datos de realización recopiladosLos datos de realización, como tasas de error y duraciones de las tareas, se evalúanmediante un análisis estadístico sobre el conjunto de los datos. La mayoría de los análisisconsisten en el cálculo de una media y una desviación estándar así como de unacomprobación de los datos para su validez. ¿Se advierte alguna tendencia de los datos?¿Son más complejas determinadas partes del producto?Resumir los datos sobre preferencias recopiladosMediante la observación de las acciones de los usuarios, registrando sus opiniones,durante el test, formulando preguntas o registrando sus manifestaciones y antes odespués del mismo, mediante el uso de cuestionarios, surgen una enorme cantidad dedatos preferenciales. La mayoría de los diseños de los cuestionarios permiten cuantificaropiniones mediante el uso de escalas numéricas, y los datos cuantitativos encontradospueden ser analizados mediante análisis estadístico.¿Cuándo debería usar esta técnica?El test de usabilidad se utiliza a través del ciclo de vida del desarrollo del producto. En lasetapas tempranas del proceso de desarrollo, el test de una versión previa o del productode un competidor proporciona referencias muy útiles al equipo de diseño. En las etapasmedias, el test valida el diseño e informa sobre las posibilidades de refinamiento delmismo. En etapas posteriores, el test asegura que el producto alcanza ls objetivos deldiseño.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Dumas, JS, and Redish, Janice, A Practical Guide to Usability Testing, 1993, Ablex,Norwood, NJ ISBN 0-89391-991-8 (papel)Lindgaard, G., Usability Testing and System Evaluation: A Guide for Designing Useful 59
    • Computer Systems, 1994, Chapman and Hall, London, U.K. ISBN 0-412-46100-5Rubin, Jeffrey, Handbook of Usability Testing, 1994, John Wiley and Sons, New York, NYISBN 0-471-59403-2 (papel)Información adicionalBell, Brigham, Rieman, John, and Lewis, Clayton. "Usability Testing of a GraphicalProgramming System: Things We Missed in a Programming Walkthrough.Communications of the ACM volume/number unknown (1991): 7-12Chartier, Donald A. "Usability Labs: The Trojan Technology.Cline, June A., Omanson, Richard C., and Marcotte, Donald A. "ThinkLink: An Evaluationof a Multimedia Interactive Learning Project.Haigh, Ruth, and Rogers, Andrew. "Usability Solutions for a Personal Alarm Device.Ergonomics In Design (July 1994): 12-21Heller, Hagan, and Ruberg, Alan. "Usability Studies on a Tight Budget. Design+Software:Newsletter of the ASD (1994)Jordan, Patrick W., Thomas, Bruce, Weerdmeester, Bernard, (Eds.), Usability Evaluationin Industry, 1996, Taylor & Francis, Inc., London, UK. ISBN: 0-74-840460-0Lund, Arnold M. "Ameritechs Usability Laboratory: From Prototype to Final Design.Whiteside, John, Bennett, John, and Holtzblatt, Karen. "Usability Engineering: OurExperience and Evolution from Handbook of Human-Computer Interaction, M. Helander(ed.). Elsevier Science Publishers B.V. (North Holland), 1988: 791-804.Wiklund, Michael E., Usability in Practice, 1994, AP Professional, Cambridge, MA ISBN 0-12-751250-0Yuschick, Matt, Schwab, Eileen, and Griffith, Laura. "ACNA--The Ameritech CustomerName and Address Service.Técnicas y aspectos del test de usabilidadBailey, R. W., et. al. "Usability Testing versus Heuristic Evaluation: A Head-to-HeadComparison. Proceedings of the Human Factors Society 36th Annual Meeting, (1992):409-413. Dayton, Tom, et. al. "Skills Needed By User-Centered Design Practitioners inReal Software Development Enironments: Report on the CHI `92 Workshop. SIGCHIBulletin v25 n3, (July 1993): 16-31.Jeffries, R., et. al., "User Interface Evaluation in the Real World: A Comparison of FourTechniques. Reaching through Technology: Proceedings of the 1991 CHI Conference,New Orleans, April-May 1991, NY: Association for Computing Machinery (ACM), 119-124.Virzi, Robert A. "Refining the Test Phase of Usability Evaluation: How Many Subjects isEnough? Human Factors, v34, n4 (1992): 457-468. 60
    • Métodos de TestSe puede conseguir una aproximación apropiada a las necesidades del usuario, sepueden contemplar la existencia de múltiples contextos de trabajo, se puede, también,hacer del usuario parte del proceso de diseño en una fase de evaluación o inspección,pero ¿existe algún método para detectar el origen de los problemas de usabilidad?, ¿esposible plantear un experimento con un objetivo particular (y no la medida en que undeterminado producto sea usable)?.El test de usabilidad va a desarrollar experimentos para obtener información específicaacerca de un diseño. Así, antes de pasar a las técnicas, conviene hacer primero unrecorrido por los Conceptos Generales acerca del Test de Usabilidad.• Protocolos de Expresión del Usuario• Realización de medidas• Variantes del Test de Usabilidad clásicoProtocolos de Expresión del UsuarioEn la mayoría de las técnicas de Test aplicadas se va a contemplar la captación de lasimpresiones y sensaciones que el usuario manifiesta oralmente, diciéndose entonces quese están aplicando Protocolos de Expresión de Usuario, donde se distinguen:• Protocolo del Pensamiento Manifestado (Thinking Aloud Protocol). Durante eltranscurso del test, donde el participante está realizando una tarea como parte de unescenario de usuario, se solicita de este que exprese en voz alta sus pensamientos,sensaciones y opiniones mientras interactúa con el producto.•• Protocolo de Preguntas (Question-Asking Protocol). Este método lleva un pasomás allá al protocolo del pensamiento manifestado al provocar las manifestaciones delusuario respecto del producto mediante la formulación de preguntas directas acerca delmismo.Realización de MedidasLos objetivos de test han de ser, además de testeables (¡un error frecuente es que estono sea así!) cuantificables y pronto se revela como importante la Realización de medidas(Performance Measurement), aunque esta técnica decae en los últimos tiempos con suaplicación a productos hardware, cobrando importancia los modos de uso (y los contextosen que suceden). La importancia de los datos, junto con el modo en que los usuariosinteraccionan con el prototipo, es una de las cuestiones más estudiadas, objeto dediscusiones y amplios estudios.Variantes del Test de Usabilidad clásicoOtras variantes del Test de Usabilidad clásico:• Método Tutorado(Coaching Method). Ya sea el experimentador u otro experto vana contestar con la mayor precisión posible cualquier pregunta que formulen los usuariosde test acerca del sistema.• Método de Seguimiento (Shadowing Method). 61
    • • Método de Instrucción previa (Teaching Method). En una fase previa se permite als participantes interaccionar con el sistema para adquirir cierta solutra en su manejo.Después, habrán de ayudar a un usuario inexperto a realizar las tareas que se leencomienden.• Método del Descubrimiento Conjunto (Co-discovery Method). Es una variante deltest de usabilidad en la que dos participantes intentan realizar las tareas juntos mientrasestán siendo observados. Tal circunstancia se aproxima a la situación real del contexto deuso y aporta más datos. A este método también se le denomina Aprendizaje porDescubrimiento Conjunto• Test Retrospectivo (Retrospective Testing). Consiste en la revisión de los registrosrealizados durante el Test. PROTOTIPADO Y CATEGORIZACIÓNLa aplicación de la técnica de prototipado va a ser fundamental en el desarrollo eimplementación de los métodos para la inspección y test de un producto, dado que,habitualmente, no será el producto final lo que se someta a los diversos experimentos,sino un prototipo del mismo con unas determinadas características, en virtud de las cualesse enfocarán los métodos en una dirección concreta. En definitiva, se trata de unacuestión indispensable, presente incluso en ciertos métodos contextuales (¡la versiónprevia de un producto puede constituir una forma de prototipo para la nueva generación!).Por otra parte, los métodos de categorización que se citan, y después su conexión con elamplio y complejo mundo de la Calidad, tan sólo recuerdan la necesidad de unaplanificación meticulosa que nos ha obligado a hablar muchas veces de etapas deprediseño. Más concretamente, la Categorización por Tarjetas, sugerirá casi de inmediatoal lector cómo establecer el contenido de los menús de una aplicación informática.• Prototipado• Según la funcionalidad reproducida• Según la fidelidad de la reproducción de la interfaz• Otras técnicas de prototipado• Prototipado Rápido• Prototipado por Vídeo• Métodos de CategorizaciónPrototipadoEl prototipado modela el producto final y permite efectuar un test sobre determinadosatributos del mismo sin necesidad de que está disponible. Se trata, simplemente, detestear haciendo uso del modelo. De acuerdo con las características del prototipo encuanto a interfaz, funcionalidad, posibilidades de ampliación,... tenemos variadasposibilidades. En muchas ocasiones se dirá que Cuanto más próximo se encuentre elprototipo al producto real, mejor será la evaluación, pero veremos que esto no tiene porqué ser así. 62
    • Según la funcionalidad reproducidaPodemos distinguir dos tipos:• Prototipado Horizontal (Horizontal Prototyping): los prototipos horizontales exhibenun amplio espectro de las características del producto, pero sin el respaldo de unafuncionalidad relativamente amplia.• Prototipado Vertical (Vertical Prototyping): los prototipos verticales muestran lafuncionalidad exacta de un producto para una pequeña parte del conjunto completo. Porejemplo, un prototipo vertical de un procesador de textos podría mostrar todas lasfunciones de comprobación de ortografía y gramática, pero ninguna función relacionadacon la entrada de texto o su formato.Prototipado Horizontal(Horizontal prototyping)¿En qué consiste?Los prototipos horizontales exhiben un amplio espectro de las características delproducto, pero sin el respaldo de una funcionalidad relativamente amplia. Los prototiposhorizontales se utilizan con frecuencia para evaluar las preferencias de los usuariosrespecto de las interfaces de usuario, cuando las funciones reales operativas aún no hansido implementadas. Tales prototipos permiten una evaluación del diseño de la interfaz,así como la ubicación y accesibilidad de determinados aspectos y características, sinrequerir el funcionamiento real de las funciones que representan.¿Cómo lo llevo a cabo?A menudo, los prototipos horizontales se confeccionan como de baja fidelidad,consistiendo en pocos más que dibujos y listas manuscritas, pasando por maquetasrealizadas por ordenador que tienen el mismo aspecto que el producto final. Lasmaquetas realistas pueden construirse con la mayoría de los entornos de desarrollográfico.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utiliza con preferencia en las etapas tempranas del proceso de desarrollo,cuando el trabajo sobre las funciones reales del producto aún no ha dado comienzo, peroel conjunto de características es conocido.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Nielsen, Jakob, Usability Engineering, 1993, Academic Press/AP Professional,Cambridge, MA ISBN 0-12-518406-9 (papel) 63
    • Prototipado Vertical(Vertical Prototyping)¿En qué consiste?Los prototipos verticales muestran la funcionalidad exacta de un producto para unapequeña parte del conjunto completo. Por ejemplo, un prototipo vertical de un procesadorde textos podría mostrar todas las funciones de comprobación de ortografía y gramática,pero ninguna función relacionada con la entrada de texto o su formato. Todas lasfunciones de un prototipo vertical imitan sus equivalente reales tanto como sea posible.¿Cómo lo llevo a cabo?Dado que un prototipo vertical ha de ser funcional prácticamente de forma completa(aunque sólo para una pequeña parte de la interfaz del producto), quizás la mejor formade obtener un prototipo vertical es utilizar un módulo completamente operativo de unproducto. Para aplicaciones software que se han desarrollado con arquitectura modular,esto resulta relativamente sencillo, aunque las interfaces a otros módulos no funcionarán(lo que no supone ningún problema porque es la funcionalidad de las secciones dadas lasque serán inspeccionadas o testeadas, y no otras).En el caso de un coche, sería elasiento y el tablero de mandos lo que podría ser testeado, mientras que el chasis, lacarrocería y otros elementos aún no están disponibles.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utiliza cuando el diseño para una parte del producto en particular estáprácticamente completa y merece la pena evaluarla en tanto que es un elemento contiguoa otro. Aun cuando algunas partes del producto aún no están listas para el test, es posibledeterminar ciertos problemas con alguna parte en concreto mientras las demás seencuentran aún en fase de desarrollo.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Nielsen, Jakob, Usability Engineering, 1993, Academic Press/AP Professional,Cambridge, MA ISBN 0-12-518406-9 (papel)Según la fidelidad de la reproducción de la interfazPodemos distinguir dos tipos:• Prototipado de Alta Fidelidad (High-Fidelity Prototyping): el prototipo seráprácticamente idéntico al producto final.• Prototipado de Baja Fidelidad (Low-Fidelity Prototyping): el aspecto del prototipono se corresponderá con el del producto final, si bien reproducirá la disposición de suscaracterísticas, dimensiones y otros aspectos (de hecho, se trata de prototiposhorizontales, habitualmente). Frecuentemente se hablará de Prototipado de Papel (Paperprototyping) como uno de los mecanismos más económicos, en tiempo y dinero, paradesarrollar prototipos. Ha sido una herramienta tradicionalmente destinada a software, 64
    • pero se está empezando a comprobar que prototipos bi- y tridimensionales para hardwareproporcionan resultados magníficos. Por otra parte, estos prototipos admiten, en general,rápidas modificaciones, admitiendo, en el momento del test, la inclusión en el mismo devariadas características.Prototipado de Alta Fidelidad(High-Fidelity prototyping)¿En qué consiste?El prototipado de alta fidelidad es un método donde el prototipo utilizado para el test secorresponde con la interfaz real en la mayor medida posible. Normalmente, y en particularpara interfaces de software, es otra herramienta de software la utilizada para maquetar lainterfaz, Dicha herramienta acepta entradas desde ratón o teclado, tal y como haría lainterfaz real y responde a esos eventos de idéntica forma (mostrando una ventana enparticular, un mensaje, cambiando de estado, etc).¿Cómo lo llevo a cabo?Se ha de utilizar una herramienta que permita imitar el aspecto y el comportamiento de lainterfaz real en la mayor medida de los posible. Muchos prototipos de software seconstruyen utilizando herramientas multimedia. Dichas herramientas, además, permitenimitar la existencia de retrasos en máquinas más lentas o la espera a la respuesta de unservidor.Las interfaces basadas en la Web se prototipan bastante bien con HTML y HTMLDinámico, siendo posible reutilizar algunos fragmentos de código del prototipo en lainterfaz real.Los prototipos de software pueden utilizar espuma o goma para proporcionar unarepresentación física realista del producto. Si se pretende testear con frecuencia con elprototipo, es recomendable utilizar otro tipo de materiales, como pueda ser madera opanel, por ejemplo. Los salpicaderos de los automóviles, por ejemplo, suelen sertesteados mediante maquetas de arcilla esculpida sobre marcos de madera y alambre.¿Cuándo debería usar esta técnica?Como cualquier método de prototipado, se puede utilizar esta técnica cuando aún no sedispone de la interfaz real, normalmente, en las etapas iniciales del proceso de desarrollo.Esta técnica es ideal cuando se dispone de poco tiempo y dinero para gastar y no esnecesario recurrir al prototipado de baja fidelidad. Cuanto mejor sea el prototipo, mejoresserán los resultados obtenidos. Si la fidelidad del prototipo es realmente buena, estepuede ser usado en tests cuantitativos.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Dumas, JS, and Redish, Janice, A Practical Guide to Usability Testing, 1993, Ablex,Norwood, NJ ISBN 0-89391-991-8 (papel) 65
    • Rubin, Jeffrey, Handbook of Usability Testing, 1994, John Wiley and Sons, New York, NYISBN 0-471-59403-2 (papelPrototipado de Baja Fidelidad(Low-Fidelity prototyping)¿En qué consiste?El prototipado de baja fidelidad es una manera barata de proporcionar prototipos para suuso en test y sesiones de diseño participativo. Baja-fidelidad significa que los prototipos autilizar no tienen el aspecto real de la interfaz que se está testeando, aun cuando operande la misma forma.La idea es conseguir una gran cantidad de información de la interacción entre la interfaz yel usuario mediante la evaluación de este prototipo. Dado que los prototipos de bajafidelidad son baratos, tanto en términos de dinero como de tiempo, es posible permitirseun mayor número de ciclos de test, más sujetos o más prototipos.¿Cómo lo llevo a cabo?Preparando el prototipoEl ejemplo clásico del prototipado de baja fidelidad es el uso de lápiz y papel paramaquetar interfaces en pantallas. Esto puede resultar tan simple como dibujar a manocajas con controles garabateados, o imprimir el dibujo si se opta por un programa deordenador. Habría de hacerse uno por cada pantalla de la interfaz.Del mismo modo habrían de hacerse representaciones de los menús, grupos de botones,y demás elementos...Las notas Post-It resultan útiles, dado que mediante su movimiento ydisposición se puede imitar la evolución en una estructura de menús.Hay quien utiliza transparencias para simular una estructura de capas según la cual sedisponen los diversos elementos, pero supone una complicación importante einnecesaria. La ventaja del prototipado de baja fidelidad es la ventaja de poder inventar alo largo de la sesión nuevos elementos en la interfaz, bastando con incluirlos en una notaPost It.El prototipado de baja fidelidad en acciónLlega el momento de utilizar el prototipo en una sesión de evaluación. Por ejemplo, en untest de usabilidad en el que se plantea de modo informal un protocolo de pensamientomanifestado, se pueden utilizar dos evaluadores, uno para la conducción del test y el otropara la manipulación del prototipo. Este segundo evaluador haría la función delordenador, moviendo, reagrupando y exhibiendo diversos elementos en respuesta a las"entradas" proporcionadas por el primer evaluador.En ocasiones, la evaluación puede volverse muy agitada, especialmente si se cuenta conun experto al que le encanta "hacer click" en todos los sitios. Resulta de ayuda disponer 66
    • de una serie de elementos dibujados con antelación y organizados, para disponerinmediatamente de un elemento cuando sea necesario.¿Cuándo debería usar esta técnica?Al igual que cualquier método de prototipado, esta técnica se utilizaría cuando no sedispusiera todavía de la interfaz real, previsiblemente en las primeras etapas del procesode desarrollo. Esta técnica es ideal cuando se dispone de poco tiempo y dinero paragastar y resulta de mayor interés la información aportada por el usuario que la reunión dedatos.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Dumas, JS, and Redish, Janice, A Practical Guide to Usability Testing, 1993, Ablex,Norwood, NJ ISBN 0-89391-991-8 (papel)Nielsen, Jakob, "Paper versus Computer Implementations as Mockup Scenarios forHeuristic Evaluation, Human-Computer Interaction-Interact `90, D. Diaper et. al. (ed.)Elsevier Science Publishers B.V. (North Holland), 1990: 315-320Rettig, Marc, "Prototyping for Tiny Fingers (Everything I Need to Know About Prototyping,I Learned In Kindergarten), Communications of the ACM, April 1994.Rubin, Jeffrey, Handbook of Usability Testing, 1994, John Wiley and Sons, New York, NYISBN 0-471-59403-2 (papel)Snyder, Carolyn, "Using Paper Prototypes to Manage Risk," October 1996, SoftwareDesign and Publisher MagazineVirzi, Robert A, Sokolov, Jeff, and Karis, Demetrios. "Usability Problem Identification UsingBoth Low- and High-Fidelity Prototypes, 1995: Obtenido directamente de los autores.Prototipado de Papel(Paper Prototyping)¿En qué consiste?Este método se caracteriza por el uso de materiales y equipo sencillos para crear unasimulación basada en papel de la interfaz de un sistema con el objetivo de explorar losrequerimientos de usuario (Después, durante el proceso de diseño, los prototipos depapel van a constituirse como medios valiosos y rentables para evaluar las opciones dediseño. Los elementos de la interfaz, como menús, ventanas, diálogos e iconos, se creanutilizando papel, tarjetas, acetato, bolígrafos,..). El resultado obtenido se denominafrecuentemente prototipo de baja fidelidad.¿Cómo lo llevo a cabo?No es este el lugar para entrar en consideraciones sobre gestión de proyectos, pero esclaro que hay que disponer del tiempo suficiente para crear el prototipo (tiene especialinterés el modo en el que se representen los elementos cuya apariencia va a cambiar), 67
    • diseñar algunas tareas, reunir usuarios, conducir la evaluación del prototipo e informar delos resultados.Hay que seleccionar a los usuarios apropiados para el test del prototipo (hay que tratar decubrir una amplia variedad) y preparar escenarios de tareas realistas para la evaluación.Se va a descuidar en ocasiones la realización de pruebas previas para practicar con elmanejo del prototipo, que habrá de manipularse a medida que el usuario trabaja en lastareas según las instrucciones proporcionadas.En cuanto a la observación, se podrán tomar notas de determinados problemas, así comode soluciones potenciales durante la sesión para su posterior consideración.Si es preciso,además, se conducirán las entrevistas necesarias con el usuario tras la sesión basándoseen preguntas preestablecidas así como otros aspectos que hayan surgido durante laevaluación.Tras el análisis, resumir y evaluación de la información obtenida y las observacionesrealizadas se habrá de la severidad de los problemas identificados, lo que se traducirá enuna serie de implicaciones en los requerimientos de usuario. Donde sea necesario, serefinará el prototipo de papel y se repetirá el proceso anterior.¿Cuándo debería usar esta técnica?Se requieren materiales y recursos mínimos para lograr una sensación de producto y estopuede ser un motivo para proceder con ella. Además también puede ser llevada a cabocon poca o ninguna experiencia en factores humanos. En cuanto a consideracionestemporales, un prototipo de papel y lápiz puede desarrollarse en cualquier momento encuestión de horas.¿Quién me puede decir más acerca de ella?http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/paperproto.htmEn cuanto al prototipado en papel de sitios Web, son una interesante fuente deinformación los artículos de Jakob Nielsen.Otras técnicas de prototipado Prototipado Reutilizable (Reusable Prototyping), más frecuentemente denominado Prototipado Evolutivo (Evolutionary Prototyping). Prototipado Modular (Modular Prototyping), también más conocido como Prototipado Incremental (Incremental prototyping)Prototipado RápidoEl Prototipado Rápido se describe como un método basado en ordenador que pretendereducir la iteraciones en el ciclo de diseño. Habitualmente se desarrollan prototipos queson rápidamente reemplazados o modificados como consecuencia de los datosproporcionados por continuos experimentos. Efectivamente es pues un métodocaracterísitico del software (esta filosofía se plantea posible para el hardware, pero 68
    • requiere más medios) y la participación del usuario se relega al test del prototipo. Doscasos particulares son:• RAD (Rapid Application Development o Desarrollo Rápido de Aplicaciones)• JAD (Joint Application Development o Desarrollo Conjunto de Aplicaciones)Prototipado por VídeoComo se verá, el nombre de la técnica no debe inducir a confusión (¡nada que ver con laetnografía!): el prototipo consiste en una simulación por vídeo de la funcionalidad de unainterfaz. Ver más información.Métodos de CategorizaciónHay dos métodos característicos• Categorización por Tarjetas (Card Sorting). Se trata de un método decategorización donde los usuarios clasifican tarjetas, en las que se representan variosconceptos, en diversas categorías.• Diagramas de Afinidad (Affinity Diagram). Es un método de categorización en elque los usuarios clasifican varios conceptos, que escriben en notas Post It, en diversascategorías. Este método suele ser utilizado por un equipo para organizar una grancantidad de datos, organizando las notas en grupos basándose en las relaciones yasociaciones que establecen entre los distintos conceptos.Estos dos métodos provienen realmente del mundo de la calidad. Así, conviene echar unvistazo a:• Las Siete Herramientas para el Control de la Calidad (The Seven Quality ControlTools )• Las Siete Herramientas para la Planifición y la Dirección (The Seven Managementand Planning Tools)Pensar en términos de calidad nos lleva a considerar otro método de activa participacióndel usuario: el Despliegue de la Función de Calidad (QFD: Quality Function Deployment).El objetivo que se plantea este método es conseguir un producto con las propiedadesdeseadas por el cliente o usuario, en lugar de tratar de asignarle todas lastecnológicamente posibles. Son esas expectativas del cliente las que drigen el proceso dedesarrollo, dándose aquí uno de los casos de participación más destacados. En la red hayuna gran cantidad de información al respecto (se obtienen más de 4000 salidas con elbuscador Google), pero con el propósito de adentrarse de lleno en el mundo de la calidady entender la amplitud de conceptos que contempla, se recomienda el "Manual de Gestióne Ingeniería de la Calidad" de Tilo Pfeifer y Fernando Torres (Mira Editores).Métodos de InspecciónSe van a establecer cinco aproximaciones básicas:• Inspecciones• Evaluación Heurística• Paseos Cognitivos• Listas de Comprobación• Otras perspectivas 69
    • InspeccionesVamos a que ver que tenemos varios tipos de técnicas que podemos catalogar comoInspecciones. Sin embargo, son las denominadas Inspecciones Formales de Usabilidadlas que, procediendo de la metodología de las Inspecciones de Código, se llevan a lapráctica con más frecuencia y contemplan con mayor amplitud los conceptos quemanejamos.• Inspecciones Formales de Usabilidad (Formal Usability Inspections). Losinspectores van a recorren meticulosamente las tareas con los propósitos y objetivos delos usuarios en mente, de forma similar a los paseos cognitivos , si bien el énfasis radicamenos en la teoría cognitiva y más en el hallazgo de errores. Las heurísticas van a serutilizadas como una ayuda para los no profesionales de la usabilidad en la búsqueda dedefectos.• Inspecciones de Características (Feature Inspections). La inspección decaracterísticas analiza únicamente un conjunto de características determinadas delproducto, proporcionándose escenarios de usuario para el resultado final a obtener deluso del producto. Así, se trabajará frecuentemente con prototipos verticales.• Inspecciones de Consistencia (Consistency Inspections). El objetivo de lasinspecciones de consistencia es asegurar la misma a través de múltiples productosprocedentes del mismo esfuerzo de desarrollo, como pueda ser una suite de ofimática oun sitio web.• Inspecciones de Estándares (Standard Inspections). Las inspecciones deestándares garantizan el ajuste a los estándares industriales. No hay que olvidar queproductos diseñados para ser comercializados en un país en particular deben poseer laconformidad con los estándares de ergonomía del país en cuestión.Evaluación HeurísticaLa Evaluación Heurística es una variante de la Inspección de Usabilidad donde losespecialistas en usabilidad juzgan si cada elemento de la interfaz de usuario sigue losprincipios de usabilidad establecidos. La Evaluación Heurística puede ser utilizada en,prácticamente, cualquier momento del ciclo de desarrollo, aunque probablemente seadapta mejor en etapas tempranas, cuando no hay material lo suficientemente firme paraefectuar un test. No requiere, pues, gran despliegue de medios y puede ser llevado acabo por personal no especializado e incluso por usuarios tipo. Ya son un clásico en lamateria las heurísticas de Jakob Nielsen.Paseos Cognitivos (Walkthroughs)Los Paseos Cognitivos derivan de los análisis cognitivos y reciben este nombre porque elespecialista que realiza la sesión recorre un escenario de tareas determinado comohabría de hacerlo un usuario tipo. Según se plantee la sesión de forma individual o engrupo (usuarios, desarrolladores y profesionales de la usabilidad):• Paseo Cognitivo (Cognitive Walkthrough).• Paseo Cognitivo Conjunto (Pluralistic Walkthrough)Listas de ComprobaciónLas técnicas más características son:• Guías de Comprobación (Guidelines Checklist). Las guías y las listas decomprobación ayudan a asegurar que los principios de usabilidad sean considerados en 70
    • un diseño. Normalmente, las listas de comprobación se utilizan en combinación con algúnmétodo de inspección de usabilidad y sirven de referencia.• Listas de Comprobación Basadas en Escenarios (Scenario-Based Checklist). Sepuede entender como una particularización de la anterior en la que la inspección se llevaa cabo a través de tres escenarios: usuario novel, usuario experto y manejo de errores.Para cada uno se proporcionará una lista de aspectos a comprobar.En la Web, una implementación automatizada de las listas de comprobación (así como unmagnífico medio hacia la accesibilidad de los sitios web) la constituyen:• Validador de HTML 4.0• Validador de Hojas de Estilo CSS2• Validador de Accesibilidad Bobby 3.1.1 OTRAS PERSPECTIVASUna perspectiva más participativa se plantea con la Evaluación Cooperativa (Co-operativeEvaluation), siendo la participación del usuario más manifiesta, ya sea como usuarioexperto, usuario convencional o usuario LCU (Least Competent User o Usuario menosCompetente). De nuevo, estamos hablando aquí de "evaluación" pero la técnica tiene yaconnotaciones de test.Dentro de los métodos de inspección, otros que presentan, también, una orientación alTest• Métodos de Diario (Diary methods). Se requiere de los usuarios que registren lasactividades que desarrollan en su entorno de trabajo durante un día normal. El registropuede tener o no carácter estructurado.• Modelado por Empatía (Empathic Modelling). Se trata de un método desarrolladopara aplicar con usuarios con discapacidades, de modo que el dseñador/desarrolladortrata de ponerse en la situación del usuario simulando tal discapacidad. Tal circunstanciaes muy compleja, requiriendo amplios estudios e investigaciones.Evaluación de Usabilidad FormativaÍndice• Definición• Cuestiones a las que puede dar respuesta la evaluación formativa• Beneficios de la evaluación formativa• PASO 1. DISEÑO DE LA EVALUACIÓN.• PASO 2. DESARROLLO DE UN PROTOCOLO PARA LAS SESIONES DE TEST.• PASO 3. EFECTUAR UN TEST PILOTO DE LOS PROTOCOLOS DE LA SESIÓN.• PASO 4. CONDUCIR LAS SESIONES DE EVALUACIÓN REALES.• PASO 5. INTERPRETAR LOS DATOS REUNIDOS.• PASO 6. PREPARAR UN INFORME.DefiniciónSe trata de la evaluación de un interfaz de usuario sin terminar, varias veces realizadadurante cada ciclo, que tiene como objetivo averiguar los problemas de usabilidad queexisten en la iteración actual.Cuestiones a las que puede dar respuesta la evaluación formativa• ¿Hay partes de la interfaz propensas a los errores?• ¿Precisan algunas tareas más tiempo del esperado?• ¿Encuentran los usuarios algunas tareas especialmente difíciles?• ¿Viola la interfaz las guías comunes de la usabilidad? 71
    • • ¿Hay suficiente ayuda disponible?• ¿Qué cambios les gustaría ver a los usuarios?• ¿Qué quejas tienen los usuarios?• ¿Qué errores cometen los usuarios?• ¿Dónde es más probable que los usuarios se queden bloqueados• ¿Necesitarán los usuarios algún tipo de asistencia que les guíe en el desarrollo delas tareas más complejas?Beneficios de la evaluación formativa• Debe realizarse en las etapas tempranas del proceso de diseño, cuando se hanempleado aproximadamente un 10% de los recursos del proyecto disponibles.• Proporciona las primeras medidas sólidas de la realización de tareas• Facilita a los diseñadores ponerse en el lugar de las personas que hacen uso delsistema en el mundo real• Ayuda a decidir a los diseñadores el paso a la siguiente fase del proceso• Puede incrementar el interés del usuario y una aceptación eventual del productofinal• Puede descubrir problemas que no se advirtieron durante el prototipado iterativoPASO 1. DISEÑO DE LA EVALUACIÓN.Establecimiento de metas• Diagnóstico: determinar si existen problemas de usabilidad• Verificación: determinar si el diseño se ajusta a las referencias establecidas ysatisface los requerimientos de usabilidad especificados• Validación: determinar si el diseño será usable en la práctica por los usuariosIdentificar las entradas y salidas deseadas1. Posibles entradas (inputs)• prototipo de la interfaz• lista de preguntas, si se plantea una entrevista estructurada• lista de comprobación, si se va a realizar una evaluación heurística• Referencias para los requerimientos de usabilidad• Instrucciones y directrices para el test derivados de los escenarios de tareas2. Posibles salidas (outputs)• Informes de test individuales• Datos adicionales, agregados o tabulados, del conjunto de los informes de test• Análisis de los problemas encontrados• Lista de peticiones de cambios según prioridadElegir una estrategia de evaluación, que puede ser una o más de las siguientes:1. Reunión y análisis estadístico de los datos de forma automatizada mediante softwareapropiado2. Revisión por personal especializado3. Evaluación Heurística basada en guías de comprobación apropiadas4. Encuesta de usuarios• Cuestionario de preferencias de usuario• Entrevista estructurada• Focus Groups5. Test basado en Escenarios• Entradas 72
    • o Instrucciones orales o escritas para el participante, paso a paso, subtarea asubtareao Instrucciones escritas para el evaluador, paso a paso, subtarea a subtarea• Salidaso El participante tiene que completar tareas con una serie de parámetroscomo referencia o participa según un protocolo de expresióno Registro de los errores cometidoso Pistas proporcionadas por el Evaluador al Participante en cada subtareao Datos temporales sobre la realización de las tareaso Comentarios del participanteo Comentarios del EvaluadorElegir un evaluador• Para reducir la polarización, el evaluador no debería ser miembro del equipo dedesarrollo• Los evaluadores deberían ser personas receptivas y de mentalidad abierta, listospara recibir tanta información negativa como los participantes quieran proporcionar.Elegir a participantes para el test• Identificar a los participantes potenciales sobre un perfil de la población objetivo• Dividir a los participantes en "clases de usabilidad" según factores como "poseeexperiencia con sistemas similares", "posee experiencia con este sistema",...Si todavía no se ha llevado a cabo, desarrollar un análisis de tareas y, a partir deaquí, desarrollar un modelo de tareas jerárquico.Si todavía no se ha llevado a cabo, construir un escenario de tareas representativopara cada tipo de tarea de usuario de alto nivel. Las tareas obvias no deben serexcluidasUtilizar los escenarios de tareas representativos como una guía y establecer unconjunto de instrucciones y directricesPASO 2. DESARROLLO DE UN PROTOCOLO PARA LAS SESIONES DE TEST.Decidir el modo en el que se seguirán instrucciones y directrices1. El evaluador proporciona el total del conjunto de instrucciones al participante:• No recomendado• Puede crear una sensación de presión sobre el participante2. El evaluador proporciona las instrucciones escritas para cada tarea a medida que elparticipante progresa:• Recomendado• Preferible para tareas más complejas3. El evaluador proporciona las instrucciones orales para cada tarea a medida que elparticipante progresa:• Recomendado• preferible para tareas más simplesDeterminar si la sesión será conducida en laboratorio o en campo• El test en laboratorio es preferible para etapas tempranas-medias• El test de campo es preferible para las últimas etapasDeterminar si el test se llevará a cabo en una etapa temprana o en una etapa final• Protocolo en etapa temprana de aproximadamente una hora de duracióno Establecer el entorno de Testo Establecer un ambiente de colaboración con el participante 73
    • o Si no se ha realizado, proceder a la firma por el participante del formulariode consentimientoo Proporcionar instrucciones al participante y establecer el papel delcoevaluadoro Proceder y estimular la expresión por el participante de sus impresiones yaccioneso Entrevistar al participante según una serie de preguntas predeterminadao Discutir y revisar los resultados con el participante• Protocolo en etapa media de aproximadamente una hora de duracióno Establecer el entorno de Testo Establecer un ambiente de colaboración con el participanteo Si no se ha realizado, proceder a la firma por el participante del formulariode consentimientoo Proporcionar instrucciones al participante y establecer el papel delobservadoro Conducir dos o tres tareas según el procedimiento y efectuar el registro dedatoso Mantener un tiempo de conversación con el participanteo Conducir, de nuevo, dos o tres tareas según el procedimiento y efectuar elregistro de datoso Entrevistar al participante según una serie de preguntas predeterminadao Discutir y revisar los resultados con el participante• NOTASa. Se requiere una hoja de instrucciones por cuestiones de consistencia y reutilizabilidado se indica que es el producto el que se somete a test, y no el participanteo se explican la duración del test y el procedimiento básicoo se explican los derechos del participanteo se explica qué es lo que se está midiendo y el motivob. Se requiere una hoja de consentimiento por cuestiones legales y éticaso para el consentimiento explícito y por firmado del participanteo para el compromiso explícito y por firmado del participanteo para que el participante ceda ciertos derechos en el proceso de testc. Se pueden requerir otros papeles, dependiendo de la situacióno encuestaso cuestionarios para antes y después del testo listas de comprobación para la evaluación heurísticaDeterminar si se enfatizarán los datos cuantitativos o cualitativosIdentificar las herramientas que se utilizarán durante el testDiseñar los formularios que se utilizarán durante el test• formularios para mostrar el consentimiento del participante• hojas de instrucciones• formularios para el registroPASO 3. EFECTUAR UN TEST PILOTO DE LOS PROTOCOLOS DE LA SESIÓN.Seguir el protocolo para etapas tempranas descrito con anterioridadLocalizar los problemas descubiertos• problemas en el protocolo• problemas en las instrucciones y directrices• problemas en los formularios 74
    • PASO 4. CONDUCIR LAS SESIONES DE EVALUACIÓN REALES.Empezar registrando la sesión con una videocámara, orientándola de modo que secapturen las manos del usuario interactuando con el sistemaSeguir el protocolo para la sesiónObservar al participante a medida que evoluciona en sus tareasRegistrar cualquier incidente crítico que tenga lugar y considerar proseguir, cuandoello ocurra, con una o dos preguntas abiertasTras los incidentes de carácter negativo• ¿tiene algún problema?• ¿está bloqueado?• ¿necesita una pista?• ¿es ese el resultado que buscaba?• ¿resulta más difícil de lo que debería?• ¿qué piensa llegando a este punto?• ¿qué intenta hacer?• ¿qué cree que ocurriría?Tras los incidentes de carácter positivo• ¿se siente ahora más confiado?• ¿encontró alguna pista específica que le ayudara a resolver el problema?• ¿qué le hizo pensar que funcionaría esta aproximación?Tomar notas de forma cuidadosa en tiempo real, pues va a resultar más eficienteque haciéndolo de forma retrospectivaAgradecer y gratificar al participante.PASO 5. INTERPRETAR LOS DATOS REUNIDOS.Usar todos los datos reunidos para identificar los problemas de la interfaz.• Tasas de fallos en tareas en particular• Tiempos requeridos para determinadas tareas• Referencias no alcanzadas• Aspectos no verificados en las listas de comprobación para la usabilidadCaracterización de los problemasDe acuerdo con la causa (si se conoce)De acuerdo con la frecuencia de ocurrenciaDe acuerdo con la severidad• Crítico. Los problemas críticos son aquellos que hacen imposible la conclusión dela tarea por el participante. El producto no puede ser distribuido, ni siquiera para un testbeta.• Serio. Un mejor diseño hubiera evitado que el participante tuviera que sufrir seriosproblemas debido a algún error. El producto sólo puede ser distribuido para un test beta• Menor. Los problemas menores son los que llevan al participante a momentos dedistracción, confusión o desorientación. El producto podría distribuirse entre los clientes sifuera necesarioPASO 6. PREPARAR UN INFORMEProporcionar un resumen de los hallazgos, subtarea a subtarea, en una tabla bajolos siguientes encabezados: 75
    • • descripción de la tarea• estado de realización de la tareaa. tarea abandonada en ___ ocasiones después de ___ segundos (medio) y ___ errores(medio)b. tarea completada con éxito en ___ ocasiones después de ___ segundos (medio) y tras___ errores (medio)c. si hay sospecha de desviaciones estadísticas, se habrán de calcular media y desviaciónestándarEfectuar un resumen en una tabla de los hallazgos relevantes si habíarequerimientos de usabilidad (para tareas y subtareas específicas), bajo lossiguientes encabezados:• descripción general de la tarea o subtarea• referencia específica aplicada• peor realización aceptable para la referencia dada (en número de errores otiempos máximos)• objetivos de realización planificados para la referencia dada (en número de erroreso tiempos aceptables)• mejor realización posible para la referencia dada (en número de errores o tiemposmínimos)• realización observada para la referencia dada (en número de errores o tiemposreales)Si se hizo uso de la evaluación heurística, hacer un listado de las áreas del sistemadonde el diseño no cumpla con las guías a aplicar.Efectuar un listado de los problemas expuestos durante el test en una tabla bajo losencabezados:• descripción del problema• severidad del problema• frecuencia del problema• posible remedio para el problemaListar los cambios requeridos por la interfaz en orden de prioridad, considerandoque hay que dar una prioridad alta:• a los problemas más severos• a los problemas más comunes• a los problemas cuya localización resulta económica• a los problemas que pueden ser localizados rápidamenteCambios recomendadosRevisar las grabaciones en vídeo de las sesiones y prepara una colección desecuencias para apoyar la solicitud o recomendación de cambios 76
    • ANEXO 2 ¿QUÉ ES ESO LLAMADO USABILIDAD?.Miguel Angel Sánchezelefónica Investigación y DesarrolloGrupo Factores HumanosResumenEn las últimas décadas el estudio de la interacción Hombre-Máquina ha cobrado especialrelevancia.¿Qué es eso llamado Usabilidad?El estudio de la interacción Hombre-Máquina cobra una especial relevancia en el casoconcreto de los sistemas informáticos y de telecomunicación. En las últimas décadas, elaumento de la población de usuarios potenciales y reales de este tipo de servicios, asícomo la creciente complejidad de estos y de las tareas que realizan, hacen del diseñocentrado en el usuario uno de los factores clave en el éxito comercial de cualquier sistemao servicio que haya de competir en un mercado abierto. En este sentido, gran parte deltrabajo realizado por los grupos de Factores Humanos que investigan en este áreaconsiste en la recolección de datos empíricos tendentes a caracterizar y estimar lainfluencia que un determinado diseño ejerce en la capacidad del producto de ser usadofácil, efectiva y eficientemente por los usuarios especificados; es decir, en lo que se hadado en llamar seguramente de una manera no muy afortunada, la usabilidad ("Usability")del desarrollo final.Factores de usabilidadLa evaluación empírica de la usabilidad de cualquier producto, servicio o sistemainformático o de telecomunicaciones conlleva toda una serie de problemas metodológicos,de los cuales el principal es la identificación y operativización de los factoresfundamentales o índices que configuran este constructo teórico. Una revisión exhaustivade la literatura de investigación sobre el tema nos permite identificar los siguientesfactores de usabilidad:· Capacidad de aprendizaje ("Learnability"): El tiempo y esfuerzo requerido para que unusuario alcance un determinado nivel de ejecución en un sistema dado.· Rendimiento ("Throughput"): La velocidad en la ejecución de las tareas y el número ytipo de errores cometidos por el usuario en su realización.· Satisfacción ("Satisfaction"): Medidas del confort la aceptabilidad y la actitud positivagenerada por el servicio/sistema en las personas afectadas por su uso.· Flexibilidad ("Flexibility"): La capacidad del sistema de poder trabajar con diferentesmétodos en función del nivel de experiencia del usuario. 77
    • · Efectividad ("Effectiveness"): El grado de exactitud con que el sistema completa la/starea/s para las que esta diseñado· Eficiencia ("Efficiency"): Hace referencia al número de pasos que el usuario debellevar a cabo para completar la tareaMedida de la usabilidadA continuación, y como final de este breve apunte acerca de la usabilidad, presentamos elsiguiente esquema, el cual resume los tipos de medida y los métodos de medición máscomúnmente empleados en la evaluación de usabilidad. Hasta el próximo número. A) MEDIDAS OBJETIVAS A.1 MEDIDAS DE EJECUCION DE LA TAREA: * Grado de exactitud en la ejecución de la tarea * Tiempo empleado en acabar la tarea * Tasa de errores A.2 MEDIDAS PSICO-FISIOLOGICAS * Tasa cardíaca * Secreción de adrenalina * Potenciales evocados METODOS DE MEDIDA: Observación directa de la ejecución de la tarea, Registros audiovisuales, "Logfiles",ECG,GSR,ERP, Análisis bioquímicos B) MEDIDAS SUBJETIVAS B.1 MEDIDAS ACTITUDINALES Y DE OPINION: * Satisfacción subjetiva del uso * Confort * Aceptación del sistema 78
    • * Estética del producto* Esfuerzo empleado en la realización de las tareasMETODOS DE MEDIDA: Cuestionarios de opinión y actitud, Entrevistas,Observación participante, Autodescripción, "Rating-Scales" 79
    • CONCLUSIONES GENERALESDespués de haber profundizado en el tema, descubro que es mucho lo que se hadesarrollado, y que el problema es buscar las fuentes, lo cual realmente no es nada fácil.Otro elemento a tener en cuenta dentro de las conclusiones, es la facilidad con la cuál tepuedes perder en el tema investigado, en donde pueden haber muchas cosas pertinentes,pero en algún momento se debe parar.... por lo cual muchas cosas no se encontrarán eneste documento, pero dejo los hipervínculos para quien quiera profundizar, más aúncuando, parte de la información se encuentra en inglés, y el proceso de traducción esrealmente dispendioso.Dentro de este acercamiento a los procesos de investigación, lo cual es solo un primerpaso, como tantos otros precedentes, especialmente el de:Alejandro Floría Cortés (Febrero 2000).alejandrofc00@hotmail.comÁrea de Ingeniería de Proyectos.Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragozaque inicia un camino hacia la traducción de material bibliográfico pertinente altema, y lo más importante lo pone a disposición en la red, con lo cual el trabajo sepuede socializar y convertirse en plataforma, para nuevas aproximaciones como lade este trabajo, que pretende mirar bajo este conocimiento como se puedetraducir de una manera más generalizada hacia la investigación de la usabilidaden los objetos-producto, no solamente como herramientas asociadas al mundo delmedio informático y como se pueden construir sistemas más coherentes decomunicación y de interfaz con las necesidades del usuario.Ya para terminar, referido al tema específicamente podemos concluir que tanto lasmetodologías como la teoría básica de aproximación a la usabilidad puedeampliarse a cualquier tipo de producto, dado que en últimas se actúa sobre elmismo problema: como caracterizar sistemas de comunicación y de interfaz parasatisfacer a los usuarios o consumidores de productos, aprovechando al máximotanto la tecnología como los medios que se tienen para lograrlo. 80
    • BIBLIOGRAFIABibliografía]Alejandro Floría Cortés (Febrero 2000).alejandrofc00@hotmail.comÁrea de Ingeniería de Proyectos.Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragoza.Bibliografía"User Centered Design in Practice - Problems and Possibilities" Jan Gulliksen, Ann Lantzand Inger Boivie. Technical report TRITA-NA-D9813, CID-40.http://www.nada.kth.se/cid/pdf/cid_40.pdf Royal Institute of Technology, Numeric Analysisand Computing Science. Centre for User Oriented IT Design.Participatory Design in Work Context: Why is it so hard to involve users? Anne-LaureFayard. Artículo en "User Centered Design in Practice - Problems and Possibilities",perteneciente al informe anterior.Páginas de IDEO Product Development donde encontramos una amplia variedad deejemplos de "smart products"[Servicio de certificación de la W3C] [Página de Bobby]Calvino, Italo. Seis propuestas para el próximo milenio. Madrid: Siruela, 1996.Galdo, Elisa del; Nielsen, Jakob. International user interfaces, NY: John Wiley & Sons,1996.Kundera, Milan. La insoportable levedad del ser. Barcelona: Tusquets, 1982.Lewis, Lawrence. Code, and other laws of cyberspace. NY: Basic Books, 1999.Marías, Julián. Cara y cruz de la electrónica. Madrid: Espasa-Calpe, 1985.Shneiderman, Ben. "Universal usability". En: Communications of the ACM, 2000, vol. 43,n. 5, mayo, pp. 85-91.Tognazzini, Bruce. "On walls and mouse holes: security and privacy". Ask Tog, noviembre,1999.[CURT94] Curtis, B., Hefley, B. "A WIMP No More. The Maturing of User InterfaceDesign". Interactions, Enero, 1994, pág. 22-34.[DRAY95] Dray, S. "The Importance of Designing Usable Systems". Interactions, Enero,1995, pág. 17-20. 81
    • [KARA93] Karat, C-M. "Usability Engineering in dollars and cents". IEEE Software, Mayo,1993, pág. 88-89.[MYER92] Myers, B., Rosson, M. "Survey on User Interface Programming". ProceedingsCHI92, New York, ACM, 1992, pág. 195-202.[MYER94] Myers, B. "Challenges of HCI Design and Implementation". Interactions, Enero,1994, pág. 73-83.[NIEL93a] Nielsen, J., "Is Usability Engineering really worth it?". IEEE Software,Noviembre 1993, pág. 90-92.[NIEL93b] Nielsen, J. Iterative user-interface design". IEEE Computer, Noviembre, 1993,pág. 32-41.[XBUS94] X Business Group, Inc. "Interface Development Technology". 3155 KeraneyStreet, Suite 160, Fremont, CA 94538, (510) 226-1975, 1994.Observación: esta bibliografía es la encontrada en las Fuentes de la web.OTROS:PAGE, Alvaro y otros. “Nuevas técnicas para el desarrollo de productos innovadoresorientados al usuario”. IBV y ADCV. 2001. Valencia España.CAPUZ R., Salvador.” Introducción al proyecto de producción” Ingeniería concurrente parael diseño de producto. Universidad Politécnica de Valencia.1999. Valencia España. 82