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PRINCIPIOS DEL DISEÑO                                                   CENTRADO EN EL USUARIOEl diseño, sea cual sea el o...
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7. El diseño debe caracterizarse por su simplicidad:       La interfaz ha de ser simple (que no       simplista), fácil de...
FASES EN EL PROCESO DE DISEÑO                                                         DESDE LA USABILIDADEs importante rec...
PERO.. ¿QUÉ ES, REALMENTE, LA USABILIDAD?                                                        La usabilidad es algo más...
tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (una asimilacióninapropiada puede traducirse en ...
Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las       necesidades del usuario mejoran la productiv...
importante. Sin embargo Travis indica que en la práctica, se plantean muy pocasdiferencias entre ambas aproximaciones, y e...
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COSTE Y BENEFICIO DE LA INGENIERÍA DE "USABILIDAD"Marcos F. Sanz, Enrique J. Gómez, Francisco del PozoGrupo de Bioingenier...
El público compra por razones muy diferentes y diversas, y un producto difícil de usarpuede ganar un gran sector de mercad...
Tener un producto deseable hace más fácil su venta, pero además, un       producto utilizable facilita la instalación, la ...
Si el producto es fácil de aprender y de recordar, se puede calcular el beneficio           multiplicando el tiempo ahorra...
Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]:   •   La complicada interfaz de usuario del sistema de seguimien...
El valor del aumento en la productividad del usuario con el nuevo sistema (41.700 dólares;ver Tabla 1) fue calculado multi...
El ahorro total resultó ser de 6.800.000 dólares en un año, lo que supone un balance entreel coste y el beneficio de 1:100...
Este modelo fue utilizado para estimar el número de usuarios óptimo en un proceso típicode Ingeniería de "Usabilidad" que ...
Relación coste -beneficio óptima en función del número de usuarios en una           evaluación           Para encontrar la...
Se observa que evaluando sólo con un usuario, el beneficio es 50 veces el coste, y que larelación máxima (70 veces) se obt...
La cuestión de hasta donde se puede llegar en el aumento de la "usabilidad" de unsistema, incrementando el número de ciclo...
Por ello, aunque la forma general de la curva de la Figura 1 es aceptable (porque ademáses totalmente lógica), es tremenda...
En cuanto al número de iteraciones, es razonable también que sean más necesarias enproyectos complejos con interfaces de u...
ANEXOSCOMPILACIÓN DE MÉTODOS DE USABILIDAD         QUE ES ESO LLAMADO USABILIDAD                                    27
ANEXO 1                                                  COMPILACIÓN DE MÉTODOS                                           ...
MÉTODOS DE INDAGACIÓNAPROXIMACIÓN CONTEXTUALDentro de la aproximación contextual es posible distinguir dos variantes clara...
Indagación en el Contexto(Contextual Inquiry)¿En qué consiste?La indagación en el contexto es básicamente un método estruc...
su presencia. En ese punto, el trabajo se vuelve mucho más fácil, dado que al usuario leresulta mucho más fácil expresar l...
Estudio Etnográfico / Observación de Campo(Etnographic Study / Field Observation)¿En qué consiste?La observación de los us...
posible encontrar objetos durante una observación de campo que indiquen el modo en elque los usuarios hacen uso del produc...
Macht, Joshua, "The New Market Research," July 1998, Inc. magazine.Artículo sobre los estudios de campo con bajo component...
¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de informaciónque se quiere ...
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Brainstorming¿En qué consiste?El brainstorm es probablemente la más conocida de las aproximaciones contextuales. Sebasa en...
APROXIMACIÓN INDIVIDUALAunque presentan diferentes estructuras y procedimientos, el factor común, y el másimportante, es l...
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  1. 1. INTRODUCCIÓNEste trabajo nace como una inquietud sobre el problema de la usabilidad en el diseñoindustrial, en el marco de la materia: Diseño de interfaces, nuevos escenarios.Queriendo profundizar en esta dimensión desde el diseño, se inició un levantamiento deinformación asociada al tema, encontrando como elemento característico que el conceptode usabilidad se está direccionando en la mayoría de los casos al medio informático.La desmaterialización del objeto y la tendencia a la miniaturización han hecho que lainterfaz en los productos por los avances tecnológicos asociados a la electrónica, hayanhecho posible que la discusión en torno a la usabilidad se asocie solamente al sistema derelación que se está construyendo en la interfaz hombre-medio informático.En algunos casos se encontraron observaciones asociadas a la ergonomía (sistema derelación hombre- máquina) y el papel que desempeña en la configuración de nuevosproductos.Profundizando y especializando aún más la búsqueda en temas asociados al desarrollode producto, apareció la visión desde la ingeniería, que se condensa en el método QFDempleado desde la ingeniería concurrente al interior de las organizaciones productivas.De esta amalgama de visiones entorno a la usabilidad, es de donde se parte en estetrabajo, para tratar de caracterizar la usabilidad desde un punto de vista más genérico yque permita a su vez estructurar una visión más centrada en el problema del uso y en lainteracción entre el hombre y el objeto-producto, pues en síntesis es ahí donde debeconcentrarse la discusión.En la estructura del trabajo encontraremos estos apartes, y en cada uno de ellos se haráuna reflexión desde la visión del Diseño Industrial. Se debe tener en cuenta que dichasreflexiones parten de la visión como diseñador industrial latinoamericano, la cual sedistancia de la visión española que se direcciona más hacia la ingeniería de diseño.
  2. 2. PRINCIPIOS DEL DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIOEl diseño, sea cual sea el objeto del mismo, tiene que basarseen el usuario, y el usuario puede ser cualquier individuo(Diseño para Todos).Vamos a ver que los principios del diseño centrado en elusuario no son más que una reformulación de los principiosmás elementales de la Ergonomía Clásica y de aquellos sederivan, en general, las guías de accesibilidad.Lamentablemente, no son pocos los diseñadores que noadvierten tal circunstancia, resultando conveniente explicitarciertos aspectos que proporcionarán una perspectiva másamplia, sin duda, a estos principios.Otros, simplemente, considerarán inviable el planteamiento.No hay que confundirse: nadie puede hacer un productoabsolutamente accesible. Podrá hacerse, en todo caso, másaccesible, pero siempre habrá personas que no puedan hacer uso del mismo. Estosprincipios, pues, deberían servir para incrementar el cuidado y la comprensión de losdiseñadores a la hora de plantearse determinadas preguntas. Los diseñadores debenllevar en mente estos principios de forma continua.Es interesante ver como de nuevo se pone en boga la usabilidad, por el mismo mercado,el cuál se direcciona en estos momentos sobre la plataforma del marketing.... FACTORES QUE DETERMINAN LA USABILIDAD1. El control de la situación debe estar en manosdel usuario: Ha de ser el usuario quien inicie las acciones y controle las tareas. El usuario ha de tener la oportunidad de personalizar la interfaz. El sistema debe ser lo más interactivo posible, facilitando el cambio y gestión de sus modos.Estos principios asociados a la interfaz informática,que se podría decir más asociados a un problema decomunicación que desemboca en soluciones deinteracción, pueden extrapolarse a cualquier tipo deproducto, más aún cuando la tendencia en lamayoría de los objetos a los cuales nos enfrentamos, 2
  3. 3. tienen una interfaz asociada a estos sistemas (como ejemplo tenemos los nuevoselectrodomésticos de línea blanca, que tienden a conectarse al ordenador, o a tenersistemas de control asociado a microprocesadores).2. Es preciso un planteamiento directo: El usuario ha de comprobar cómo sus acciones afectan a la salida del sistema. La accesibilidad de la información y de las opciones van a reducir la carga mental de trabajo del usuario. Las metáforas familiares proporcionan una interfaz intuitiva. Se asocia un significado con un objeto mejor que con un comando, siempre y cuando la asociación resulte apropiada.3. La consistencia es parte indispensable en el diseño: Se ha de facilitar la aplicación de los conocimientos adquiridos de forma previa al desarrollo de nuevas tareas, lo que a su vez se va a traducir en un aprendizaje rápido. Consistencia y estabilidad se van a traducir en facilidad de uso. Ha de darse la consistencia dentro de un producto (el mismo comando desarrollaría funciones que el usuario interpreta como similares), en un entorno (se efectúa una adopción de convenciones para todo el conjunto), con las metáforas (si un comportamiento particular es más característico de un objeto diferente que el que su metáfora implica, el usuario puede tener dificultad en asociar comportamiento y objeto).NOTA: El concepto de metáfora está asociado al conocimiento previo adquirido por elusuario en el proceso de aprendizaje, tanto formal (escolarizado), como no formal(experiencias de la vida cotidiana). Esto es lo que permite afirmar que lo que yo noconozco, no existe para mí.4. Hay que posibilitar la recuperación de los errores: El diseño minimiza los riesgos y las consecuencias adversas de las acciones accidentales o involuntarias. 3
  4. 4. Hay que posibilitar el descubrimiento interactivo y el aprendizaje ensayo-error. Hay que posibilitar la reversibilidad y la recuperabilidad de las acciones. Hay que contemplar los potenciales errores de los usuarios.Esto es válido para cualquier tipo de producto, pues es el proceso de aprendizaje quetiene el usuario cuando se ve enfrentado a un nuevo producto.5. Retroalimentación apropiada por el sistema: Es precisa una respuesta apropiada a las acciones del usuario por parte del sistema. Tal respuesta ha de ser inevitablemente de complejidad variable y ha de darse en un tiempo apropiado. El estado de un sistema (esperando entrada, comprobando, transfiriendo datos,...) debería estar siempre disponible para el usuario.Hay que aclarar en este punto que enúltimas esta es la relación de input-outputde cualquier sistema que se genere parasatisfacer cualquier tipo de necesidad;esto es lo que ha permitido revaluar elconcepto de los setentas de caja negra,en donde el usuario no sabia lo quesucedía, y en algunos casos ni siquierapodía identificar la diferencia entre un sistema y otro, pues el significante era similar enmultitud de objetos.(tenemos como ejemplo los equipos electrónicos de esta época).6. No se puede descuidar la estética: Determinados atributos visuales o auditivos concentran la atención del usuario en la tarea que está desarrollando. Es preciso proporcionar un entorno agradable que contribuya al entendimiento por parte del usuario de la información presentada.Es de anotar como en estos momentos, no solamente en la interfaz informática, estoadquiere relevancia, la tendencia en los productos es a que los atributos perceptivos nose centren solamente en lo visual, sino en lo gustativo, olfativo, táctil, auditivo y en lapercepción áptica, que pueden coadyuvar en la comprensión e información que puedeproveer el producto al usuario. 4
  5. 5. 7. El diseño debe caracterizarse por su simplicidad: La interfaz ha de ser simple (que no simplista), fácil de aprender y usar, con funcionalidades accesibles y bien definidas. El uso del diseño ha de ser fácil de entender, independientemente de la experiencia, conocimiento, capacidades lingüísticas o nivel de concentración del usuario. Hay que controlar la información explicitada, que se ha de reducir al mínimo necesario. El diseño ha de comunicar la información necesaria al usuario de forma efectiva, independientemente de las condiciones ambientales o de las capacidades sensoriales del mismo.Este es uno de los factores, que pone aldescubierto la necesidad de una visión mucho másamplia en los procesos de configuración de nuevosproductos. El concepto de diseño para todos, es loque más se aproxima a estos requerimientos....8. Es fundamental seguir una rigurosa metodología de diseño: Una actitud centrada en el usuario, en etapas iniciales y durante el diseño, así como una rigurosa metodología que contemple los principios que se tratan.En este factor, es donde más trabajo se ha desarrollado, tratando de construirherramientas, que faciliten la participación del usuario, en las diferentes fases del procesode diseño; en el anexo de metodologías para el análisis y evaluación de la usabilidad enlos productos se puede apreciar más claramente.9. El equipo de diseño debe ser equilibrado: Se han de cubrir todos los aspectos: desarrollo, expresión, representación, factores humanos, usabilidad... El trabajo en equipo ha de caracterizarse por la posibilidad de una comunicación e interacción rápida y efectiva. 5
  6. 6. FASES EN EL PROCESO DE DISEÑO DESDE LA USABILIDADEs importante recalcar, que las fases que se distinguen desde la dimensión de lausabilidad, no se contraponen a las del proceso de diseño visto al interior de unaorganización productiva. Lo que permiten es incorporar al usuario en el proceso de tomade decisiones que se efectúa en este, permitiendo la posterior fabricación de productosmás eficientes y que se adecúen en mayor medida a las necesidades reales de estos. Definición clara de los objetivos, entendiendo a los usuarios y contemplando factores como la edad, la experiencia, las limitaciones físicas, las necesidades más especiales, el entorno de trabajo, las influencias sociales y culturales... Hay que definir el marco de trabajo conceptual para presentar el producto en cuestión con el conocimiento y la experiencia de la audiencia objetivo; a partir de ahí, procede una documentación apropiada a este estado. Comunicación del diseño mediante el prototipado y establecimiento de un flujo de tareas. Se puede tratar de incluir más aspectos y comprobar la reacción a los mismos de los usuarios objetivo o tratar de centrarse en los detalles de dichos aspectos, en su funcionalidad. Mediante el test, en el proceso de diseño, la participación del usuario proporciona la inestimable ayuda de determinar en qué medida el producto se está ajustando a las necesidades y a las expectativas creadas. No se trata tanto de evaluar la eficiencia de las tareas y los posibles errores en el diseño, sino de conocer las percepciones del usuario, su satisfacción, sus preguntas, sus problemas,... Después del test va a ser preciso el rediseño en mayor o menor medida, tras el cual inevitablemente, es preciso de nuevo el test, volviendo así a iniciar el ciclo.Observaciones: En todas las etapas del proceso de diseño, se aplicarán las técnicas de evaluación de la usabilidad que se estimen más apropiadas. Las diferencias en los modos de aprendizaje reflejan múltiples variantes que se manifiestan en un continuo desde ligeras preferencias hasta profundas necesidades. Así, es preciso acomodar esta diversidad mediante representaciones alternativas de la información clave. A partir de diferentes preferencias y necesidades (originadas por el propósito de la actividad de trabajo o aprendizaje y, por supuesto, de la naturaleza de los propios usuarios) se puede seleccionar el medio de representación o forma más apropiado. Siempre habrá consideraciones de marketing que afectan a la forma del producto y que pueden condicionar, en un determinado momento, un rediseño a mayor o menor escala. 6
  7. 7. PERO.. ¿QUÉ ES, REALMENTE, LA USABILIDAD? La usabilidad es algo más que el potencial o las posibilidades de uso de un producto. La utilidad de un sistema [Nielsen, 93], en tanto que medio para conseguir un objetivo, tiene una componente de funcionalidad (utilidad funcional) y otra basada en el modo en que los usuarios pueden usar dicha funcionalidad. Es esta componente la que nos interesa ahora. “Podemos definir la usabilidad como la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado”. Por efectividad se entenderá la precisión y la plenitud con las que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van asociadas la facilidad de aprendizaje (en la medida en que este sea lo más amplio y profundo posible), la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (que no se olviden las funcionalidades ni sus procedimientos), independiente del tipo de producto con el cuál se esté relacionando.Por eficiencia se entenderán los recursos empleados en relación con la precisión yplenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea vanasociadas la facilidad de aprendizaje (en tanto que supone un coste en tiempo;igualmente, si se requiere un acceso continuo a los mecanismos de ayuda del sistema), la 7
  8. 8. tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (una asimilacióninapropiada puede traducirse en errores de usuario). En este punto hay que aclarar que elconcepto de sistema analizado en este trabajo independientemente de las fuentes de lainformación, hace referencia a cualquier tipo de sistema desarrollado por el hombre quetenga un fin específico, en donde las partes interactúan entre sí para poder lograr losobjetivos que se persiguen.Por satisfacción se entenderá la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el usodel producto. Se trata, pues, de un factor subjetivo. Este factor está mas asociado al gustoo goce que logre el usuario en la interacción con el objeto-producto (fruición de uso).La usabilidad, hace referencia, a la rapidez y facilidad con que las personas llevan cabosus tareas propias a través del uso del producto objeto de interés, idea que descansa encuatro puntos: Una aproximación al usuario: Usabilidad significa enfocarse en los usuarios. Para desarrollar un producto usable, se tienen que conocer, entender y trabajar con las personas que representan a los usuarios actuales o potenciales del producto. Un amplio conocimiento del contexto de uso: Las personas utilizan los productos para incrementar su propia productividad. Un producto se considera fácil de aprender y usar en términos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello, y el éxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar a cabo. Para desarrollar productos usables hay que entender los objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas del usuario que el producto automatiza, modifica o mejora. El producto ha de satisfacer la necesidades del usuario: Los usuarios son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea. Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. “Son los usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los que determinan cuando un producto es fácil de usar”.1. Importancia de la usabilidadEl establecimiento de unos principios de diseño en ingeniería de usabilidad han tenidocomo consecuencia probada: Una reducción de los costes de producción: los costes y tiempos de desarrollo totales pueden ser reducidos evitando el sobrediseño y reduciendo el número de cambios posteriores requeridos en el producto. Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: los sistemas que son fáciles de usar requieren menos entrenamiento, menos soporte para el usuario y menos mantenimiento. 8
  9. 9. Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las necesidades del usuario mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las decisiones. Los sistemas más fáciles de utilizar reducen el esfuerzo (stress) y permiten a los trabajadores manejar una variedad más amplia de tareas. Los sistemas difíciles de usar disminuyen la salud, bienestar y motivación y pueden incrementar el absentismo. Tales sistemas suponen pérdidas en los tiempos de uso y no son explotados en su totalidad en la medida en que el usuario pierde interés en el uso de las características avanzadas del sistema, que en algunos casos podrían no utilizarse nunca. (caso de los sistemas de reproducción de vídeo) Mejora en la calidad del producto: el diseño centrado en el usuario resulta en productos de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que demanda productos de fácil uso.2. Cuando se ha de considerar la usabilidadLa usabilidad debería ser considerada en todo momento, desde el mismo comienzo delproceso de desarrollo hasta las últimas acciones antes de hacer el sistema, producto oservicio disponible al público.Antes de iniciar el proyecto es esencial tener una idea acerca de las características de losusuarios y de los aspectos del producto de mayor interés y necesidad. Teniendo encuenta estas consideraciones de forma temprana se ahorra tiempo y dinero, dado que laposterior implementación de nuevos aspectos o nuevas interfaces de usuario implican unenorme esfuerzo adicional. Incluso una vez que el producto está en el mercado sedebería preguntar a los usuarios acerca de sus necesidades y actitud respecto del mismo. DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIOPodemos ceñirnos al significado literal de la expresión y pensar que el Diseño Centradoen el Usuario consiste en diseñar por y para el usuario.La aparición del término "Diseño Participativo", por otra parte, va a plantear lanecesidad de efectuar una serie de consideraciones acerca de la figura del diseñador enel proceso de desarrolloFrente a esta discusión, que hago la aclaración se centra en la interfaz informática y sudesarrollo en términos de diseño, se puede extrapolar de una manera más amplia alcampo del diseño de cualquier tipo de producto, se convierte en la conceptualización quehan realizado diferentes equipos de trabajo e investigación frente al tema. Para podercaracterizar la diferencia de conceptos podemos evidenciarlos de acuerdo a quien y comolos definieron, pues no solo es una cuestión de semántica:David Travis, de System-Concepts (http://www.system-concepts.com/), indica que laidea de "diseño centrado en el usuario" propone que los diseñadores comprenden elcontexto de uso: esto significa un profundo entendimiento del usuario, del entorno en elque se desarrolla el trabajo y las tareas de usuario. En contraste, la expresión "diseñocentrado en el uso" sugiere que el diseñador sólo necesita concentrarse en las tareas deusuario, lo que parece que hace entender al usuario y al contexto como algo menos 9
  10. 10. importante. Sin embargo Travis indica que en la práctica, se plantean muy pocasdiferencias entre ambas aproximaciones, y entiende el término "centrado en el uso" comouna cuestión de marketing.Jan Gulliksen, de la Universidad de Uppsala (Departamento de Interacción Hombre-Computadora), presenta una opción casi opuesta, pues alega que el diseño centrado enel uso no involucra al usuario en el proceso de diseño, mientras que el diseño centrado enel usuario apunta a una presencia activa directa de este en el proceso de desarrollo delmismo, entendiendo el concepto de la misma forma que los norteamericanos entienden elde "diseño participativo". Además lleva por delante la importante distinción entrecomprador y usuario final (un administrativo en una corporación no elige la aplicacióninformática mediante la cual realizará su trabajo).Gulliksen propone cuatro principios básicos en la aproximación al Diseño Centrado en elUsuario: Un reparto apropiado de funciones entre usuarios y sistema Una participación activa de los usuarios Iteraciones en las soluciones de diseño Equipos de Diseño MultidisciplinaresHeimrich Kanis, de la Delft University Technology (Departamento de Ergonomía), asumeotro significado de la expresión "centrado en el uso" y habla de modos o posibilidades deuso. Así, en el estudio de una interacción particular producto-usuario se requerirán de dosfuentes de datos básicas: las procedentes de los estudios ergonómicos (antropometría,funciones fisiológicas,...) y las de las actividades de los individuos en su uso del productocomo gran condicionante de la funcionalidad del mismo. Al igual que Gulliksen, convieneque lo verdaderamente importante es, pues, el modo en el que el usuario interacciona conun producto y, en particular, con un prototipo, durante los diversos experimentos en elproceso de desarrollo.1. Diseño centrado en el usuario – diseño participativoSe diferencia el Diseño Participativo del Diseño Centrado en el Usuario en que mientraséste considera al usuario tan sólo al comienzo y al final del proceso de diseño, aquel lointegra por completo en el proceso de desarrollo. La distinción es importante porque lasgestiones de los respectivos procesos de desarrollo son completamente diferentes yespecialmente más complejos en el caso del diseño participativo.Sin embargo, esta diferencia que se está estableciendo sólo es válida en el ámbitonorteamericano, dado que en Europa se habla de Diseño Centrado en el Usuario (másbien se está empezando a hablar) con el mismo significado que el Diseño Participativo enEstados Unidos. Allí, el Diseño Participativo es más que desarrollar sistemas, quedandoíntimamente relacionado con una perspectiva de democratización del lugar de trabajo quepotencia al trabajador.En este sentido podríamos decir no solamente trabajador sino usuario, pues la dimensiónpuede ser aplicada a cualquier tipo de producto.Una vez establecida la distinción entre Diseño Centrado en el Usuario y DiseñoParticipativo, resulta conceptualmente sencillo asumir que este último no sólo involucra adiseñadores y usuarios sino también a expertos en factores humanos e integrantes de la 10
  11. 11. dirección. Tal variedad se va a traducir inevitablemente en conflictos de objetivos,competencias e incluso valores que conviene tener presentes.En síntesis el concepto de diseño centrado en el usuario puede ser sinónimo del diseñoparticipativo para poder generalizar las visiones tanto norteamericana como europea. Eldiseño centrado en el uso , podría considerarse como una visión menos integral en elproceso de diseño, puesto que deja al usuario fuera del proceso y solo lo atiende en lainformación de entrada de este y en la retroalimentación que se genera al final cuando sepretende comprobar que lo realizado si cumple con los objetivos iniciales. Siendo un pocofuertes en la percepción, esto es lo que permite el QFD, con la visión desde la ingeniería,en donde el usuario se convierte en una serie de datos que alimentan el modelo y quepermiten en “teoría” llegar a una respuesta óptima en el desarrollo del producto.En este punto quisiera aclarar una concepción que se tiene desde la formación dediseñadores industriales alejados de la concepción de la ingeniería:La razón de ser del diseñador no es el objeto, es el usuario, por lo tanto los objetos sedeben a los usuarios y en esta medida su existencia depende de ellos, no de sufabricación, rentabilidad, o puesta en escena en el mercado. Suena un poco romántica laposición, pero en esencia esa es la razón de la existencia del diseñador, pues es el canaldentro de los sistemas de producción y del mercado, que le permiten participar al usuarioen lo que realmente quieren.... Esta visión dista mucho de la acuñada desde la ingenieríaen donde sucede todo lo contrario, pues el objeto es un fin y no un medio para lasatisfacción de las necesidades, expectativas y deseos de los “usuarios”, “demandantes”o como se les quiera denominar a las personas a las que van dirigidos los objetos-producto. EL DISEÑADOR EN EL PROCESO DE DESARROLLOVamos a revisar rápidamente una serie de cuestiones a las que se tiene que enfrentar eldiseñador en el proceso de desarrollo y que revelan la necesidad de participación eintegración para una evolución apropiada del diseño.Un primer, y sorprendente, problema va a aparecer en la elección del investigador o delequipo encargado del trabajo de campo, de la búsqueda de requerimientos del usuario ydel análisis del contexto. No abundan los especialistas en factores humanos y usabilidad,siendo frecuente que diseñadores y técnicos hayan de asumir ciertas funciones ampliandosu formación.La noción de investigar un contexto o un espacio de diseño, de contemplar y combinarvariadas soluciones no les resulta sencilla a los diseñadores, acostumbrados a que se lesplanteen problemas bien definidos para los que buscan una solución directa. Lacomunicación con el usuario y, lo más importante, el entendimiento del mismo, peligran enestas situaciones.También puede ocurrir que usuarios experimentados y veteranos sean destinados a ladirección de proyectos con el propósito de superar más rápidamente una etapa decaptación de requerimientos. Se busca, además, partir con cierta ventaja sobre 11
  12. 12. experiencias previas, pero supone un riesgo importante la adopción de un actitudinmovilista respecto de las experiencias propias.Hemos oído muchas veces eso de que los usuarios no son diseñadores y los diseñadoresno son usuarios. Efectivamente, es frecuente que a la hora de llevar a la prácticadeterminadas metodologías de participación, los diseñadores partan con ideaspreconcebidas acerca de los usuarios.Los diseñadores piensan en ocasiones que los usuarios no entienden de cuestionestécnicas o tecnológicas, que no saben lo que necesitan o que son incapaces de generarideas de diseño. Tal circunstancia se puede traducir en la contaminación de las sesionesde participación, pues el diseñador, en caso de intervenir, no potencia al máximo, eincluso rehuye, el diálogo y la interacción.El diseñador, por otra parte, trata, a menudo, de expresarse a través de su diseño, lo que,dada, en general, la complejidad y amplitud de su formación, puede reflejarse en sistemasexcesivamente complejos que el usuario, inevitablemente, rechaza en el momento que sele solicita para trabajar con los correspondientes prototiposTambién se plantean conflictos de objetivos entre diseñadores y expertos en factoreshumanos. Los especialistas en ergonomía cognitiva no tienen una especial predilecciónpor el diseño, que, explícitamente, asocian con tecnología. En muchas ocasiones, sutrabajo se relega a fases finales del proyecto; es, a posteriori, cuando han de asesorar alusuario y evalúan el impacto del diseño. Sin embargo, su actividad es fundamental en lasetapas iniciales al desarrollo.No faltan conflictos entre desarrolladores y dirección. La dirección soporta presiones conuna continua exigencia de resultados y los directivos acuden a los diseñadores: necesitanalgo que enseñar. Probablemente el diseño no estará terminado o requerirámodificaciones, ensayos, inspecciones, pero pasará a tener un carácter de compromisohacia los altos ejecutivos. FACTORES HUMANOS Y MARKETINGAunque no es el único factor para la ventade un equipo o la contratación de unservicio, cada vez más productos cuelgan laetiqueta de "fácil de usar" como unargumento con el objetivo de ganar alcliente en estos tiempos de ferozcompetencia.Atrás quedan los tiempos en que lasnovedades tecnológicas justificaban por símismas la dificultad de uso. Un claroejemplo son los ordenadores domésticos, 12
  13. 13. uno de los equipos de consumo doméstico que más crecimiento tendrán en un futuro muypróximo. Si con los primeros equipos era imprescindible leerse un largo manualsimplemente para poder interconectar los distintos componentes y ponerlo a funcionar,ahora esto es impensable en un equipo dirigido al consumo doméstico. Pero lo mismopuede decirse de los vídeo-cassettes domésticos (la dificultad de su programación, quetodos hemos experimentado, es el ejemplo más común de "falta de usabilidad"), aparatosde fax, sistemas de sonido domésticos, que en muchos casos incorporan múltiplesfunciones de las cuales luego se usan únicamente unas pocas. Todos estos hechos sonextensibles a los nuevos servicios de telecomunicaciones, como los serviciossuplementarios en la red telefónica básica o en los nuevos servicios móviles.En un mercado cada vez más maduro y competitivo, el precio no es el principalargumento para un consumidor a la hora de tomar una decisión. Más bien debiéramoshablar de la relación calidad/precio. Factores como la integración de todos los elementosde un sistema, su facilidad de uso y el óptimo ajuste de las funciones a las necesidades ydeseos de los usuarios, y la calidad global del servicio son argumentos decisivos para laventa de un producto de alta tecnología.Los objetivos de Factores Humanos y del Marketing de los productos soncomplementarios: en el primer caso, se trata de garantizar al máximo que el sistema oservicio se ajusta a las necesidades y capacidades de los usuarios, y en el segundo,convencer a los posibles clientes de que con el producto se satisfarán sus necesidades, yque el precio que pagarán por él corresponde a la calidad con que está desarrollado. Dehecho, ambas áreas tienen en común el uso de una misma metodología, que implica muyde cerca a los usuarios en el desarrollo y comercialización de los productos, y que puedeperfectamente llevarse en paralelo. Los Factores Humanos se centran en la etapa dediseño funcional y desarrollo del producto, y el Marketing en los argumentos de venta, lapublicidad y los canales de distribución.La conjunción de las herramientas y conocimientos de ambas disciplinas son la garantíadel éxito en un mercado cada vez más difícil, con el objetivo final que podemos resumir ensiguiente lema: "conoce a tus usuarios, convéncelos de que tus productos son losmejores, y garantiza su satisfacción a lo largo del tiempo".Como vemos el problema de la usabilidad es un tema que cada día toma más vigencia eimportancia al interior de las organizaciones que desarrollan productos, y por ende dentrode los procesos de desarrollo de productos. Es un factor que empieza a relacionar lasdiferentes áreas de la empresa, pues en últimas la organización tiene sentido en lamedida que venda los productos, satisfaga las necesidades de sus clientes de unamanera óptima (mejor que la competencia), y aquí es donde la usabilidad tiene sentido,pues se convierte en un factor diferenciador, de captación de nuevos clientes y por endede permanencia en el mercado.Aunque no lo creamos se convierte en un factor de vital importancia hasta en la reducciónde costes al interior de la organización y por ende, incremento en la rentabilidad de losproductos y de la ampliación del ciclo de vida de estos, que cada día se hace mas corta. 13
  14. 14. COSTE Y BENEFICIO DE LA INGENIERÍA DE "USABILIDAD"Marcos F. Sanz, Enrique J. Gómez, Francisco del PozoGrupo de Bioingeniería y TelemedicinaETSI Telecomunicación - Ciudad Universitaria s/n28040 Madrid · Tel. (91) 549 57 00 ext. 332Fax (91) 336 68 28 · Email marcos@teb.upm.esA menudo, los ingenieros de "usabilidad" tienen ciertas dificultades para encontrarargumentos que justifiquen el consumo de recursos en la mejora substancial de lasinterfaces de usuario de los sistemas de información interactivos.En este artículo se pretende ayudar a esgrimir esos argumentos de una forma máscomprensible para los gestores de empresas o los directores de proyecto: utilizandoparámetros económicos.Se describen los beneficios de la Ingeniería de "usabilidad" y se revisan ejemplos de sutraducción a términos económicos.Asimismo, se revisa un modelo simplificado para el cálculo de la relación coste-beneficiode un proceso de desarrollo caracterizado por iteraciones de diseño con evaluaciones de"usabilidad".Finalmente se busca el proceso de este tipo que presenta una relación beneficio-costemáxima, en función del número de iteraciones y del número de usuarios utilizados. "Estoy seguro de que le encantaría hacer algún experimento con usuarios, pero no hay tiempo ni presupuesto en nuestra planificación; además me preocuparé más sobre la interfaz de usuario cuando alguien pueda demostrar que provoca un aumento en las ventas".Con esta frase zanjaría un gestor la petición de un ingeniero de consumir más recursos enel desarrollo de la interfaz de usuario.Sabemos que la Ingeniería de "Usabilidad" produce mejores interfaces de usuario para lossistemas de información, y sabemos cómo lo consigue, pero es difícil convencer a losgestores de que vale la pena gastar ciertos recursos en esas actividades; en generalpiensan que es un lujo que no se pueden permitir.La razón principal es que mientras los costes de los procesos de diseño son fácilmentecalculables, los beneficios son mucho menos tangibles, más aún si se desarrollanproductos comerciales que no hay que "sufrir" internamente en la organización.Un incremento en las ventas que muchos piensan que es atribuible directamente a laIngeniería de "Usabilidad" es muy difícil de medir porque la "usabilidad" es sólo uncomponente del reclamo total de un producto. 14
  15. 15. El público compra por razones muy diferentes y diversas, y un producto difícil de usarpuede ganar un gran sector de mercado porque otras características compensan su faltade "usabilidad" (o por una gran campaña publicitaria).El resultado es que tenemos pocos argumentos para convencer del valor de la Ingenieríade "Usabilidad" en términos económicos y obtener así más recursos para realizar unaactividad de trascendental importancia para alcanzar competitividad en el desarrollo desistemas de información.Para ello en primer lugar se describirán lo que se consideran beneficios de la Ingenieríade "usabilidad", incluyendo algunos ejemplos reales.En segundo lugar se revisarán dos estudios con datos significativos sobre el dineroahorrado gracias a esta actividad, los cuales nos servirán para ver ejemplos de cálculo dela relación coste-beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad".En tercer lugar se reproduce un modelo simplificado del cálculo de la relación coste-beneficio, que podría ser particularizado para las actividades concretas de Ingeniería de"usabilidad" que se realicen en cada empresa.Teniendo en cuenta que una actividad prácticamente común a todos los procesos deIngeniería de "usabilidad" es el rediseño de prototipos de la interfaz de usuario trasevaluaciones de usabilidad (iteraciones de diseño), se revisará a continuación un estudioque, basándose en el modelo anterior de coste-beneficio, trata de obtener el númeroóptimo de usuarios en cada evaluación y el número óptimo de iteraciones de diseño, paraobtener la mejor relación beneficio-coste.Finalmente, se discuten los resultados de todos estos estudios y se propone un procesobásico de Ingeniería de "Usabilidad" caracterizado por el número de usuarios involucradosy el número de iteraciones de diseño.1. Beneficios de la Ingeniería de "Usabilidad"Podemos dividir estos beneficios en dos grupos: los beneficios para el equipo quedesarrolla un producto, y los beneficios para el cliente que lo compra (o usuario).Estos últimos deben influir en el aumento de ventas (aunque no esté claro cómo), oconvertirse en beneficios para la propia organización si se está desarrollando un productode uso interno. Beneficios para el equipo de desarrollo: Reducción de los costes del desarrollo y del control de calidad, y salida al mercado más rápida. El diseño, desarrollo y prueba de prestaciones con baja "usabilidad" suelen consumir más recursos porque necesitan más modificaciones al no cumplir fielmente los requisitos de usuario. Reducción del coste de las ventas y ciclos de venta más cortos. 15
  16. 16. Tener un producto deseable hace más fácil su venta, pero además, un producto utilizable facilita la instalación, la configuración, las demostraciones, la distribución y su aprendizaje. Los beneficios durante estas actividades se pueden medir directamente multiplicando el ahorro de tiempo en la venta por el coste de los vendedores. Posible aumento de ventas del producto. Los usuarios se sienten mejor con un producto utilizable (recuérdese que la actitud del usuario es un componente de la "usabilidad"). Esta actitud es completamente subjetiva, pero la decisión de compra también es en gran parte subjetiva. Reducción de los costes del soporte al usuario. Los productos fáciles de instalar, de aprender y de usar generan menos peticiones de soporte.Beneficios para el usuario (que puede ser la misma organización que desarrolla): Reducción del tiempo de realización de tareas. Una mayor eficiencia y efectividad, como componentes de la "usabilidad", provocan una reducción directa del tiempo que se tarda en realizar tareas. Esta reducción de tiempo por el coste del usuario (como empleado) da una medida directa del ahorro. Reducción de la tasa de errores del usuario. La mayor eficiencia y efectividad de un sistema utilizable también provoca una reducción directa del número de errores en la realización de tareas. Se puede calcular el beneficio multiplicando el número de errores evitados por el coste de cada error (en tiempo de recuperación, perdida de calidad del resultado de la tarea, etc.). Aumento de la satisfacción. La satisfacción del usuario es un componente de la "usabilidad" que debe provocar un aumento del rendimiento, pero su traducción a parámetros económicos es muy difícil (salvo que se pudiera medir, por ejemplo, una reducción del absentismo laboral). Reducción del coste de mantenimiento. Un producto fácil de instalar y de usar, presenta menos fallos, y necesita mucho menos mantenimiento interno. Reducción del coste de entrenamiento inicial y de re-entrenamiento. 16
  17. 17. Si el producto es fácil de aprender y de recordar, se puede calcular el beneficio multiplicando el tiempo ahorrado por el coste del usuario (como empleado).En muchos casos estos beneficios han podido calcularse en términos económicos.Por ejemplo, Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]: • Un estudio demostró que el ahorro conseguido como consecuencia del desarrollo de una buena interfaz de usuario fue de 41.700 dólares en una aplicación sencilla utilizada por 23.000 empleados, y de 6.800.000 dólares para una aplicación compleja utilizada por 240.000 empleados. • Otros estudios han estimado que la relación entre el beneficio obtenido y el coste de desarrollar una buena interfaz puede ser más de 5.000 a 1. • Se han desarrollado incluso modelos matemáticos que estiman el ahorro en 39.000 dólares para un proyecto pequeño, 613.000 dólares para un proyecto mediano, y 8.200.000 dólares para un proyecto grande.Bill Curtis y Bill Hefley (Carnegie Mellon University) [CURT94] refieren que durante unestudio comparativo entre dos estaciones de trabajo con funciones similares se estimóque una diferencia de 0,8 segundos en cada transacción de cada operador ahorraba2.400.000 dólares al año.S. Dray (Dray & Associates.) refiere lo siguiente [DRAY95]: • Un estudio de la compañía NCR mostró un incremento en la producción del 25% y una reducción adicional del número de errores también del 25%, como resultado del nuevo diseño de la interfaces de usuario. • En otra compañía, el resultado de un análisis fue que una buena interfaz de usuario reducía el entrenamiento necesario en un 35% y reducía el tiempo de supervisión en un 30%. • Un estudio similar en IBM mostró que el tiempo de entrenamiento para un sistema era de una hora, frente a una semana en un sistema equivalente sin una buena interfaz de usuario.Por supuesto, también se pueden encontrar perjuicios debidos a que no se practica laIngeniería de "Usabilidad".S. Dray refiere también [DRAY95]: • Una compañía de seguros invirtió 3 millones de dólares en una aplicación para sus agentes; sin embargo, estos se negaron a utilizarla porque era "imposible de usar y de aprender". • En otra empresa el entrenamiento en su sistema duraba normalmente 6 meses, pero sus empleados trabajaban sólo durante 18 meses. • En un sistema de soporte a la gestión una de las funcionalidades más relevante y cara no fue utilizada nunca porque los usuarios olvidaron como acceder a ella una semana después del entrenamiento. 17
  18. 18. Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]: • La complicada interfaz de usuario del sistema de seguimiento Aegis contribuyó al derribo erróneo del avión de pasajeros Iraní. • La incapacidad del barco estadounidense Stark para repeler los misiles Exocet fue debida en parte a una interfaz de usuario. • Un error en la implementación del manejo del cursor contribuyó a la muerte de varios pacientes por exceso de radiación en su tratamiento.2. Ejemplos de cálculo de la relación coste-beneficioPara ilustrar como se podría realizar el cálculo de la relación coste-beneficio de practicarla Ingeniería de "Usabilidad" revisamos dos estudios realizados por Clare-Marie Karat deIBM [KARA93].Primer estudioEl primer proyecto estudiado por Karat consistía en reemplazar un sistema de informaciónpara gestión y añadir una nueva función.El proceso de Ingeniería de "Usabilidad" se completó dentro de los siete mesesplanificados para la duración del proyecto.Este proceso incluyó tres iteraciones con evaluaciones de "usabilidad", las cuales eranuna mezcla de pruebas, tanto de prototipos como de la aplicación final, en entornos realesy en laboratorios. También incluyó análisis de tareas, diseño de pantallas, y elaboraciónde informes y recomendaciones de rediseño.El coste de la Ingeniería de "Usabilidad", mostrado en la Tabla 1, incluye el coste de losrecursos consumidos (básicamente el tiempo del ingeniero), los viajes de los usuarios, yel trabajo relacionado con las evaluaciones. El coste total fue de 20.700 dólares.Karat calculó el beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad" como el aumento de laproductividad del usuario en la realización de las tres primeras tareas con el nuevosistema.La mejora de la productividad fue medida en términos de los cambios que se debíandirectamente a mejoras en el diseño de la interfaz de usuario, medidos entre la primeraevaluación de "usabilidad" (primera iteración de diseño) y la última.Estos cambios en la productividad eran debidos exclusivamente a la Ingeniería de"Usabilidad", ya que el equipo del proyecto declaró que sin evaluaciones de "usabilidad"habría implementado la primera interfaz propuesta, por lo que ésta (la interfaz de laprimera iteración) es el punto de partida para calcular los beneficios de la Ingeniería de"Usabilidad". 18
  19. 19. El valor del aumento en la productividad del usuario con el nuevo sistema (41.700 dólares;ver Tabla 1) fue calculado multiplicando la diferencia en el tiempo empleado en las tareasentre la primera iteración de diseño y la última (4,67 minutos) por la población de usuarios(22.786); las horas resultantes (1.781 horas) se multiplicaron por una tasa deproductividad menor que 100% (los empleados nunca trabajan el 100% del tiempo quepasan en el trabajo) y después por el coste del personal, según la administración de laempresa.Estos datos muestran un beneficio que es el doble del coste, sólo considerando las tresprimeras realizaciones de las tareas; pero, en realidad, el beneficio sería mucho mayor sise tuviera en cuenta el incremento posterior en la productividad, tras un entrenamientomayor con el sistema, y contabilizando todas las realizaciones de las tareas.Segundo estudioEl segundo proyecto estudiado por Karat consistía en la sustitución de un procesosemiautomático por otro completamente automático.Se trataba de una aplicación compleja de gestión que se desarrolló a lo largo de 21meses.La Ingeniería de "Usabilidad" incluía análisis de tareas, diseño de pantallas, evaluacióndel punto de partida para las mejoras, evaluación de la "usabilidad" de prototipos, yelaboración de informes y recomendaciones de rediseño.Los costes son similares a los del ejemplo anterior pero añadiendo el coste adicional dedesarrollar un prototipo funcional (ver la Tabla 2).Los beneficios obtenidos fueron calculados multiplicando la media del tiempo ahorrado enlas tareas del usuario entre la primera iteración de diseño y la última (9,6 minutos) por elnúmero de tareas completadas con el sistema en un año (1.308.000); al igual que en elejemplo anterior, las horas resultantes (209.208) se multiplican por una tasa derendimiento menor de 100%, y por los costes del personal. 19
  20. 20. El ahorro total resultó ser de 6.800.000 dólares en un año, lo que supone un balance entreel coste y el beneficio de 1:100.¿No deberían servir estos datos para con vencer a los gestores y clientes de quesistemas de información desarrollados siguiendo un proceso de Ingeniería de"Usabilidad", se amortizan más rápidamente y generan un aumento de la productividaddurante un largo plazo?Si aún no son suficientemente convincentes, Karat refiere algunas estadísticas muyinteresantes sobre el ciclo de vida del "software" (también Myers y Rosson en [MYER92]):* La interfaz de usuario es aproximadamente el 60% de las líneas de código del total deun sistema de información interactivo.* Una interfaz de usuario gráfica supone como mínimo el 29% del presupuesto dedesarrollo de un sistema de información interactivo.* El 80% por ciento de los costes del ciclo de vida del "software" se produce después deque el producto haya sido distribuido, y el 80% por ciento de este coste se debe arequisitos no cumplidos (sólo el 20% por ciento es debido a errores o falta de fiabilidad).Todas estas estadísticas son aún más significativas si tenemos en cuenta que un estudiode 1993 concluyó que el 97% de todo el desarrollo de "software" sobre UNIX incluía unainterfaz de usuario gráfica [XBUS94].3. Modelo coste-beneficioEn un trabajo de Jacob Nielsen y Tom Landauer, de los laboratorios Bell [NIEL93a], sedescribe un modelo sencillo para el cálculo de la relación coste-beneficio. 20
  21. 21. Este modelo fue utilizado para estimar el número de usuarios óptimo en un proceso típicode Ingeniería de "Usabilidad" que se caracteriza por incorporar varias iteraciones dediseño y evaluación.3.1 Modelo simplificado de costeNielsen describe el cálculo del coste de la Ingeniería de "Usabilidad" de la siguientemanera:Coste: tiempo empleado por especialistas en usabilidad (programadores, asistentes delaboratorio, etc.) y usuarios, multiplicado por el coste de cada uno, que incluye: sueldo,espacio de oficina, uso de laboratorios, equipos especiales para evaluaciones de"usabilidad", consumibles (generalmente son despreciables).Estos costes, para cada actividad de Ingeniería de "Usabilidad", en general se puedendividir en costes variables y costes fijos.Los costes fijos son los resultantes de planificar y preparar la actividad, y los variables sonlos resultantes de repetir la actividad (en cada iteración).Sin embargo, ambos costes dependen fuertemente de las características del sistema quese desarrolla y de su complejidad.3.2 Modelo simplificado de beneficioPara calcular los beneficios Nielsen distingue entre los sistemas de información que sedesarrollan para ser utilizados en la misma organización (o internos) y sistemas deinformación comerciales: Sistemas internos: Incremento de la productividad del usuario. Reducción del tiempo de entrenamiento. Incremento de la satisfacción del usuario (difícil de cuantificar económicamente). Sistemas comerciales: ¿Incremento de ventas o del precio?. Los beneficios para el cliente son los mismos que los anteriores, pero son difíciles de convertir a beneficios para el productor, que debe intentar vender más o más caro; esta dificultad está disminuyendo a medida que la "usabilidad" se está convirtiendo en un importante factor de compra. Reducción del coste del soporte (por ejemplo, menos llamadas al servicio técnico). 21
  22. 22. Relación coste -beneficio óptima en función del número de usuarios en una evaluación Para encontrar la relación coste-beneficio óptima, Nielsen y Landauer, analizando 12 proyectos, desarrollaron un modelo de la búsqueda de problemas de "usabilidad" durante un proceso de Ingeniería de "Usabilidad" que incluía evaluaciones con usuarios.La Ecuación 1 representa dicho modelo.En esta ecuación PU(i) es el número de problemas de "usabilidad" encontrado en ievaluaciones (es decir, i usuarios en el mismo ciclo iterativo y con el mismo sistema oprototipo), N es el número total de problemas de "usabilidad" en la interfaz de usuario, y les la probabilidad de encontrar un problema de "usabilidad" cuando el sistema se evalúacon un sólo usuario.3.3 Número óptimo de usuariosPara aplicar de forma práctica este modelo hay que tener en cuenta que no se puedenutilizar un número infinito de usuarios en cada evaluación para encontrar todos losproblemas de "usabilidad"; ni siquiera es práctico utilizar un número elevado de usuarios.Afortunadamente los usuarios no buscan perfección, por lo que Nielsen propone encontrarel número de usuarios para cada evaluación que proporciona una relación beneficio-costemáxima.Para ello Nielsen parte de dos premisas:a) Los costes fijos y variables son conocidos: los costes fijos se amortizan al aumentar elnúmero de usuarios, mientras que los costes variables se incrementan proporcionalmenteal número de usuarios.b) Hay un valor estimado para el beneficio de encontrar y solucionar cada problema de"usabilidad": este valor es muy difícil de calcular, más aún teniendo en cuenta que losbeneficios crecen con la magnitud del problema y que es difícil solucionar problemasgraves dentro de la planificación del proyecto. Nielsen (suponemos que basándose en suexperiencia) refiere 15.000 dólares como un valor representativo del beneficio por cadaproblema de "usabilidad" solucionado.En la Figura 1 reproducimos la variación de la relación coste-beneficio en función delnúmero de usuarios de la evaluación, que Nielsen proporciona teniendo en cuenta datossobre proyectos de tamaño medio. 22
  23. 23. Se observa que evaluando sólo con un usuario, el beneficio es 50 veces el coste, y que larelación máxima (70 veces) se obtiene evaluando con 3 usuarios.En cualquier caso, los beneficios son siempre muy superiores al coste.Nielsen reconoce que las suposiciones hechas y los números utilizados para llegar a estacurva pueden no ser aplicables a otros proyectos, pero afirma que la forma general de lacurva si es representativa.Nielsen concluye sosteniendo que, en cualquier caso, el número óptimo de usuarios estáentre tres y cinco; es decir, realizando una evaluación con ese número de usuarios, seobtiene una relación beneficio-coste máxima (teniendo en cuenta que el beneficio essiempre mayor que el coste mientras no se sobrepase un número muy alto de usuarios).3.4 Número óptimo de iteracionesNi los mejores expertos en "usabilidad" pueden diseñar una interfaz de usuario perfectaen el primer intento. Como ya se ha mencionado en la introducción, los ciclos iterativos dediseño son una característica básica de los procesos de diseño de interfaces de usuario.En otro estudio realizado también por Jacob Nielsen [NIEL93b] se demuestra el aumentode "usabilidad" del sistema en cada ciclo de rediseño, y por lo tanto se deduce unaumento del beneficio.Sin embargo, no se puede estimar un modelo para este beneficio, ni por lo tanto unmodelo de la relación coste-beneficio, ya que no existe ninguna relación entre losproblemas de "usabilidad" que se solucionan en un ciclo y los que se solucionan en elsiguiente.En cada ciclo, la interfaz sufre cambios en el diseño, con los que algunos problemas de"usabilidad" desaparecerán, pero no se puede asegurar que no se crearán otros (dehecho es así casi siempre).Esta falta de relación entre los problemas de "usabilidad" en dos ciclos de desarrollo estotal si como resultado de una evaluación se decide un nuevo diseño debido al fracaso delanterior. 23
  24. 24. La cuestión de hasta donde se puede llegar en el aumento de la "usabilidad" de unsistema, incrementando el número de ciclos iterativos de diseño, sigue abierta.Lo único que se puede inferir del estudio realizado por Nielsen es que, en general, lamayor parte de las mejoras, y las más importantes, se consiguen en los primeros ciclos, yque las mejoras disminuyen al aumentar el número de iteraciones.Concretamente, Nielsen propone dos iteraciones, o sea, tres versiones del sistema.DiscusiónHay varios comentarios que matizan las conclusiones de Nielsen.En primer lugar, hay que resaltar la dificultad de aplicar a todos los proyectos elrazonamiento que sigue Nielsen (como él mismo reconoce).La estimación general del beneficio de solucionar un problema de "usabilidad" pareceimposible debido a la infinita variedad de proyectos y problemas de "usabilidad" con losque nos podemos encontrar.Un buen diseño inicial de la interfaz de usuario disminuirá enormemente el beneficio quese obtiene al solucionar pequeños problemas de "usabilidad" (que son los que quedan),mientras que un diseño inicial desastroso puede agigantar estos beneficios si, porejemplo, como resultado de la evaluación, se decide un cambio radical en la interfaz deusuario. 24
  25. 25. Por ello, aunque la forma general de la curva de la Figura 1 es aceptable (porque ademáses totalmente lógica), es tremendamente arriesgado estimar un número óptimo deusuarios en función de una estimación general del beneficio de solucionar un problema de"usabilidad".Por otro lado, y en la misma línea, no se puede asegurar que cualquier problema de"usabilidad" que tenga un usuario, sea un problema general de "usabilidad" del sistema;quizá simplemente se deba a características concretas de ese usuario experimental.En consecuencia, con pocos usuarios evaluando el sistema, la confianza estadística quepodemos tener sobre si los problemas encontrados son los problemas típicos de esaclase de usuarios es muy baja (recuérdese que la "usabilidad" de un sistema deinformación interactivo tiene sentido cuando se define para una clase concreta deusuarios).A pesar de todo ello, la experiencia nos muestra (coincidiendo con la de Nielsen y otrosautores), que los problemas graves de "usabilidad" aparecen rápidamente, y que sepresentan como tales para la mayoría de los usuarios; por ello, aunque no se puedaprecisar un número óptimo de usuarios para todos los proyectos, sí es razonable que estenúmero sea bajo.En segundo lugar, este razonamiento puede ser válido para realizar evaluacionesformativas (para obtener recomendaciones de diseño), ya que lo que importa obtener eneste caso son datos cualitativos sobre el uso del sistema.Pero en el caso de evaluaciones sumativas, en las que se pretenden obtener datoscuantitativos para comparar el sistema con otros (o con versiones anteriores del mismosistema), con pocos usuarios cualquier posible interpretación de los resultados no seráestadísticamente significativa.ConclusionesPodemos concluir, por lo tanto, que una evaluación formativa siempre valdrá la pena, peroque es recomendable utilizar pocos usuarios.Quizá el número óptimo estaría entre 3 y 8, dependiendo de la complejidad del proyecto;parece razonable que en proyectos con alto presupuesto e interfaces de usuariocomplejas, haya más problemas de "usabilidad" que encontrar, más recursos parabuscarlos, y más necesidad de confianza estadística en los resultados.Además, en el caso de que se utilicen menos de 6 usuarios, es necesario interpretar losproblemas encontrados para consumir los recursos disponibles solucionando antes losque sean más representativos de la clase de usuarios a la que se dirige el sistema.Como segunda conclusión podemos decir que las evaluaciones sumativas no tienensentido si no se consiguen resultados con una confianza estadística mínima, por lo que elnúmero óptimo de usuarios podría estar entre 6 y 10. 25
  26. 26. En cuanto al número de iteraciones, es razonable también que sean más necesarias enproyectos complejos con interfaces de usuario complejas.Por ello se propone ampliar el margen del número de iteraciones a 1 ó 3, según sea lacomplejidad del proyecto.En definitiva, un proceso de Ingeniería de "usabilidad" que involucre a usuarios enevaluaciones de "usabilidad" de prototipos, podría obtener una relación coste-beneficioóptima si incluye entre 1 y 3 evaluaciones formativas, utilizando en cada una entre 3 y 8usuarios.Sin embargo, esto no quiere decir que en cualquier caso éste sea el proceso óptimo, yaque, muchas veces, otras técnicas de diseño que no utilizan usuarios (por que lossustituyen) pueden obtener una relación coste-beneficio mejor.La razón es que, con estas técnicas, se puede conseguir un diseño inicial suficientementebueno como para reducir el número de ciclos de iteración.En resumen, con usuarios, o sin usuarios, los beneficios de la Ingeniería de "Usabilidad",sea cual sea el proceso concreto de diseño que se siga, son siempre muy superiores a sucoste, y aunque se disponga de pocos recursos para mejorar el diseño de la interfaz deusuario, cualquier trabajo en este sentido será ampliamente recompensado.Sin embargo, los argumentos económicos probablemente serán sólo un eslabón, aunqueesencial, del razonamiento necesario para convencer a los gestores de la importancia dela Ingeniería de "Usabilidad".Primero sería necesario alinear esta actividad de ingeniería con los planes de la empresa.Por ejemplo, sería muy efectivo mostrar que la Ingeniería de "Usabilidad" es el medioadecuado para alcanzar objetivos expresados por frases como: "la seguridad de nuestrosempleos aumentará en función de la calidad del servicio que ofrecemos a nuestrosclientes", "necesitamos pasar más tiempo con nuestros clientes", o "necesitamosdescartar las prácticas del pasado y mirar a las del futuro para mejorar nuestrorendimiento".En segundo lugar hay que mostrar claramente la necesidad de un cambio.Mucha gente se ha adaptado a la tecnología durante tanto tiempo que no se dan cuentade que la tecnología puede ser desarrollada para adaptarse a ellos.Demostraciones de problemas de "usabilidad" encontrados por clientes, o conferenciascon ejemplos de buenos y malos diseños pueden alertar a los gestores.En tercer lugar hay que mostrar los beneficios del tal cambio, y aquí es donde intervieneel análisis de coste-beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad" que se ha ilustrado.Finalmente hay que elaborar planes de incorporación de la Ingeniería de "Usabilidad" alas actividades de desarrollo de la empresa. 26
  27. 27. ANEXOSCOMPILACIÓN DE MÉTODOS DE USABILIDAD QUE ES ESO LLAMADO USABILIDAD 27
  28. 28. ANEXO 1 COMPILACIÓN DE MÉTODOS DE USABILIDADEl siguiente documento consiste en una recopilación de herramientas de usabilidad yDiseño centrado en el usuario. En la misma, se han establecido cuatro categorías(Indagación, Inspección, Test y Técnicas Relacionadas), proporcionándose una brevedescripción de cada una de ellas, al igual que de los métodos que comprenden.La traducción de los nombres de dichos métodos al castellano (la práctica totalidad de labibliografía disponible está en lengua inglesa) se ha llevado a cabo con la intención dereproducir con la mayor fidelidad posible el significado de la herramienta. Sin embargo, elautor espera, y desea, que surjan opiniones, comentarios, propuestas alternativas ycorrecciones.Este documento es la recopilación de herramientas de usabilidad de James Hom (TheUsability Methods Toolbox) mientras que los demás están vinculados con lo que podríaentenderse como la referencia básica. Es objetivo a corto plazo efectuar un tratamiento deestos últimos métodos en castellano con indicaciones y bibliografía adicional. Mientrastanto, esta página pretende tener más un carácter bibliográfico, dando la oportunidad allector, al mismo tiempo, de adquirir una perspectiva sobre las técnicas de DiseñoCentrado en el Usuario.Métodos de Indagación Aproximación contextual Aproximación por grupos Aproximación individual Participación remota Generación de ideas Métodos de observación expertaPrototipado y categorización Prototipado Según la funcionalidad reproducida Según la fidelidad de la reproducción de la interfaz Otras técnicas de prototipado Prototipado rápido Prototipado por vídeo Métodos de categorización 28
  29. 29. MÉTODOS DE INDAGACIÓNAPROXIMACIÓN CONTEXTUALDentro de la aproximación contextual es posible distinguir dos variantes claramentediferenciadas:Una aproximación contextual propiamente dicha, para la cual el método característico esel de Indagación en el Contexto (Contextual Inquiry). Se trata, básicamente, de un métodoestructurado de entrevista de campo caracterizado por la necesidad de comprender elcontexto, de asimilar al usuario en el proceso de diseño y de plantear un objetivo (focus)en su aplicación.Una aproximación etnográfica, para la cual la bibliografía ofrece muchas denominaciones.Una de las más comunes es el de Estudio etnográfico u Observación de Campo(Etnographic study/Field Observation). Consiste en la observación del usuario y suinteracción con el producto en su entorno habitual, prescindiendo de las ventajas dellaboratorio a la hora de captar y registrar datos.También se habla de la "Observación al Natural" (Naturalistic Observation), como unavariante, menos "agresiva", de la Indagación en el Contexto. Se tiene mayor interés entareas y en procesos, y se desmarca ligeramente del carácter antropológico del EstudioEtnográfico. De la misma forma, el Estudio de Campo Orientado a la Actividad (ProactiveField Study), contempla, además de la observación de las características de los usuarios,el análisis de tareas, el análisis de objetivos y la evolución del usuario con el sistemasometido a estudio.Una variante de interés es la denominada Etnografía Rápida (Rapid Ethnography), quecuestiona la necesidad de precisión ante la velocidad de obtención de resultadosaceptables generados por aproximaciones razonables.También se habla de la Video-Etnografía (Video ethnography) y de la Observación Directa(Direct Observation) como sistemas de Observación Experta, que se caracterizan por serllevados a cabo por grupos expertos cuyos servicios se alquilan.Indagación(Inquiry)Una primera categoría para la clasificación de los métodos de usabilidad es la deindagación. La identificación de requerimientos, tanto los del usuario como los de nuestroproducto, son indispensables en una etapa temprana de un proceso de desarrollo queculmina en la satisfacción de una necesidad del usuario, quien con eficiencia y efectividadhabrá de realizar las funciones que ese producto le ofrece. Por tanto, inicialmente, hayque descubrir, y va a resultar de especial interés que las metodologías a aplicar en unaprimera fase proporcionen información acerca de la usabilidad de un producto que aún nose ha empezado a fabricar. 29
  30. 30. Indagación en el Contexto(Contextual Inquiry)¿En qué consiste?La indagación en el contexto es básicamente un método estructurado de entrevista decampo, basado en unos pocos principios fundamentales que diferencian este método dela simple entrevista periodística. Así, es más un proceso de descubrimiento que unproceso de evaluación; es más parecido a aprender que a evaluar.Este método se basa en tres principios fundamentales: que entender el contexto en el queun producto es utilizado (el trabajo que está siendo realizado) es esencial para un diseñoelegante, que el usuario es parte del proceso de diseño y que el proceso de diseño parala usabilidad, incluyendo los métodos para su mejora como la indagación en el contexto ytest de usabilidad, deben tener un objeto o focus.Supongamos, por ejemplo, que se necesita mejorar la usabilidad de una herramienta, unallave, para la reparación de vehículos. Utilizando esta técnica se empezará visitando a losmecánicos al taller de reparaciones, y no sólo habría de fijarse uno en las disposicionesfísicas, como pueda ser la localización de las herramientas o las condiciones dentro de loscompartimentos del motor, sino también en las cuestiones ambientales, tales como lalimpieza de las manos, el nivel de ruido en el taller, o la rigidez de los horarios impuestospor los jefes. Todo esto ayudaría a definir el contexto de su trabajo así como el contextode uso del producto, la llave.También se oirían quejas sobre la herramienta; cómo se les escapa de las manos si hanestado trabajando con sustancias grasas, cómo roe las esquinas de los pernos. Habríaque preguntar a los mecánicos qué facilitaría su trabajo, que cambios en el diseño lesayudarían. Forman parte del proceso de diseño.Desde luego, toda esta búsqueda se conduciría sobre la cuestión que se está analizando,esto es, la herramienta. Este enfoque es importante, puesto que establece las metas parala visita (por ejemplo, se necesita saber cómo se guardan las llaves). Una vez que se harealizado la visita, se podrá comprobar de las notas tomadas si se encontró lo que senecesitaba saber.¿Cómo lo llevo a cabo?La indagación en el contexto sigue muchos de los pasos de las observaciones de campoy las entrevistas. Sin embargo, es preciso mantener diversas consideraciones en mentecon algunas partes del proceso.Por ejemplo, entrevistar durante un estudio basado en este método no contempla laformulación de preguntas completas ni elaboradas. Sin embargo , la relación establecidaentre entrevistador y entrevistado desembocará en un diálogo en el que es posibledeterminar tanto las opiniones y experiencias del usuario como sus motivaciones ycontexto.En muchas ocasiones, la presencia del entrevistador va a incomodar al entrevistado.Como entrevistador, es realmente preciso ser parte del mundo del usuario para conseguirla efectividad deseada, lo que puede llevar tiempo hasta que el usuario se acostumbra a 30
  31. 31. su presencia. En ese punto, el trabajo se vuelve mucho más fácil, dado que al usuario leresulta mucho más fácil expresar lo que realmente piensa del producto.Esta circunstancia se traduce en un estudio de larga duración; se establece una relacióncon la organización que se está estudiando, y se determinan las visitas, su frecuencia y suduración. Se puede establecer un similitud con los estudios etnográficos, en los que eletnógrafo vive durante uno o dos años con una determinada cultura.Es muy importante determinar a quién se va a entrevistar. En muchas ocasiones elusuario final que tenemos en mente no es la persona que más se va a ver afectada pornuestro diseño o rediseño. Por ejemplo, cuando se cambian o actualizan las aplicacionesinformáticas de una corporación, la persona más afectada es la encargada de la direcciónde los sistemas de información que tiene que instalar la aplicación en cuestión en cadaordenador del edificio. Trabajar con esta persona durante un día nos puede dar unaaproximación de lo bien diseñado que está el proceso de instalación y la interfaz.Tras cada visita es preciso determinar si se alcanzaron los objetivos planteados así comolas preguntas a efectuar en la próxima visita.¿Cuándo debería usar esta técnica?La indagación en el contexto es uno de los mejores métodos a utilizar cuando esrealmente preciso entender el contexto de trabajo del usuario. El entorno en el que laspersonas trabajan influye realmente en el modo en el que se hace uso de un producto(¡hay personas que imprimen su correo e indican sus comentarios sobre el mismo antesde contestar!).¿Quién me puede decir más acerca de ella?Beyer, Hugh, "Getting Started with Contextual Techniques".Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, "Apprenticing with the Customer: A CollaborativeApproach to Requirements Definition," Communications of the ACM, May 1995.Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, Contextual Design : A Customer-Centered Approachto Systems Designs, 1997, Morgan Kaufman Publishers, ISBN: 1558604111Holtzblatt, Karen, and Beyer, Hugh, "Making Customer-Centered Design Work for Teams,"Communications of the ACM, October 1993.Holtzblatt, K., and Jones, S. "Contextual Inquiry: A Participatory Technique for SystemDesign. in Schuler, D., and Namioka, A. (eds.) Participatory Design: Principles andPractice. Lawrence Earlbaum, Hillsdale, NJ. 1993: 180-193.Aproximación ContextualCopyright James Hom (1996).Traducido por Alejandro Floría (Enero 2000)alejandrofc00@hotmail.comÁrea de Ingeniería de Proyectos.Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragoza.María de Luna, 3, 50.015, Zaragoza, España.Estudio 31
  32. 32. Estudio Etnográfico / Observación de Campo(Etnographic Study / Field Observation)¿En qué consiste?La observación de los usuarios en su entorno habitual es, a menudo, la mejor forma dedeterminar sus requerimientos de usabilidad. Mientras que el test de usabilidad tradicionalproporciona un entorno de laboratorio que facilita la captación y registro de datos, almismo tiempo saca al usuario y al producto del contexto del lugar de trabajo. Enocasiones es preferible ver cómo se hacen las cosas en el mundo real.¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza disponiendo la visita de campo con los usuarios. Hay que elegir una ampliavariedad de usuarios para el producto, procedentes de diversos lugares de trabajo,industrias y contextos, con los que se podría establecer contacto a través deorganizaciones de consumidores.Hay que utilizar el tiempo con inteligencia. Por lo general se dispondrán de unas pocashoras en el lugar en cuestión, por lo que se habrá de captar la mayor cantidad deinformación posible mientras se está allí, relegando cualquier tipo de análisis de la misma,con posterioridad, a nuestro lugar de trabajo.Una parte de la observación de campo consiste en indagar; esto es, entrevistar a losusuarios acerca de sus trabajos y la forma en que hacen uso del producto. La otra parteconsiste en la observación propiamente dicha, la del modo en el que las personas haríanuso del producto en el curso de un día de su vida cotidiana.Una manera de asegurar una captación de datos apropiada es la de identificar el mayornúmero de artefactos (artifacts) y "afloramientos" (outcroppings) posibles: los artefactos son objetos físicos utilizados en un determinado lugar (cuadernos, formularios, informes, tablones,...) con "afloramientos" se hace referencia a los rasgos físicos que caracterizan al lugar en cuestión (el tamaño de los despachos, de las pizarras, lo que hay escrito en ellas, los uniformes de determinados miembros del personal).Ambos términos provienen de la Antropología, en relación a la observación etnográfica, loque viene a significar "observar a las personas".Así, las notas Post-It pueden entenderse tanto como artefactos como "afloramientos".La disposición de los despachos, la localización del personal (quién se sienta cerca deljefe, quién se sienta cerca del muelle de carga, etc) pueden resultar también de interés.Alguien de quien se solicite consejo o información no entrará dentro de ninguna de las doscategorías, pero puede ser caracterizado como parte de una relación.Cómo reunir artefactos y datos de los "afloramientos"Lo cierto es que suena cómo si se participara en una excavación arqueológica, perorealmente es bastante parecido. De la misma forma que un arqueólogo se fija en elcuenco de una civilización antigua para determinar aspectos acerca de su nutrición, es 32
  33. 33. posible encontrar objetos durante una observación de campo que indiquen el modo en elque los usuarios hacen uso del producto. Se trataría de seguir los siguientes pasos: identificar los artefactos y "afloramientos" durante la entrevista u observación reunirlos y marcarlos en el propio lugar tomar fotos, guardar archivos en discos, solicitar planos o disposiciones de los objetos es posible realizar una observación remota mediante la ubicación de una cámara en el lugar en cuestión, discutiendo con posterioridad las imágenes por teléfono con los sujetos de interés del lugarCuando se utilizan estos datos para tomar decisiones o establecer una primeras opinionesacerca de las alternativas de diseño, son recomendables las siguientes representaciones: Mostrar el artefacto en cuestión Mostrar una foto del artefacto o del "afloramiento" Mostrar un diagrama del artefacto o del "afloramiento" Mostrar un dibujo del objeto con sus parte etiquetadas Mostrar un dibujo del objeto antes y después del uso Mostrar variantes del artefacto o afloramientoLas relaciones de grupo pueden ayudar a identificar el flujo de proceso y de información.Estas incluyen la organización, jerarquía, relaciones y vínculos formales e informalesentre grupos, relaciones de carácter informativo,...Patrones de ComunicaciónLos patrones de comunicación muestran quién habla con quién y con qué frecuencia.Para productos asociados a una comunicación intensiva, como telefonía, correoelectrónico o publicidad, esta información es vital.IndagaciónCuando se pregunta cómo se hacen las cosas o cómo se supone que deben hacerse,conviene utilizar fórmulas como "¿funciona?", "¿lo hace alguien de forma diferente?","¿por qué?".¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica se utilizaría preferentemente en las etapas tempranas del proceso dedesarrollo, cuando se necesita conocer más acerca de los aspectos que rodean el uso deun producto que de los aspectos del mismo susceptibles de ser medidos. En estasetapas, cuando tan apenas se tiene la idea de que se requiere un determinado productopara satisfacer una necesidad particular, las observaciones de campo ayudan aestablecer los requerimientos del usuario así como otros elementos a incorporar endiseños preliminares.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Kane, Kate, "Anthropologists Go Native In The Corporate Village," October/November1996, Fast Company magazine.Artículo sobre la búsqueda de trabajo de los etnógrafos en corporaciones. 33
  34. 34. Macht, Joshua, "The New Market Research," July 1998, Inc. magazine.Artículo sobre los estudios de campo con bajo componente tecnológico frente a loscostosos "focus groups" para investigación de mercado y usuario.Tamakoshi, Laura, 1996, Field Methods, and Field Notes.Páginas Web en línea en http://www.truman.edu/academics/ss/faculty/tamakoshil/. Sedescriben los métodos de Tamakoshi empleados durante su investigación antropológicaen Papua Nueva Guinea. Orientado hacia los antropólogos, pero de utilidad.Wixon, D. , and Ramey, Judith (Eds.), 1996, Field Methods Casebook for SoftwareDesign, John Wiley & Sons, Inc., New York, NY. ISBN: 0-471-14967-5Un agradable vistazo a las técnicas etnográficas aplicadas en el diseño de software; dehecho, el único libro encontrado por el autor en este sentido. Similar al Wiklund book en elque se discuten las experiencias de quien ha practicado esta técnica.APROXIMACIÓN POR GRUPOSSe ha escogido la denominación de aproximación por grupos porque, si bien losintegrantes de los mismos han de ser usuarios representativos del producto sometido aestudio, y por tanto integrantes de un contexto, durante la sesión no se encuentran endicho contexto, aunque van a ser sus experiencias e impresiones en el mismo, y suspropias relaciones personales, las que conducidas por un moderador de manera formal yestructurada van a proporcionar datos y generar ideas.El de los Grupos Orientados (Focus Groups) es probablemente uno de los métodos másconocidos y característicos, en los que la figura del moderador es fundamental y suproceder es determinante para el éxito de la sesión. La bibliografía es abundante y muyinteresante.En los Grupos de Debate (Group Discussion / Future Workshops), sin embargo, elmoderador ya no tiene la misión de estimular y guiar la discusión sino que conduce,establece y propone los temas a tratar en las sesiones. Los usuarios debaten ideas yopciones de diseño según tres etapas básicas: crítica a la situación presente, fantasía enla generación de ideas e implementación de las mismas.Es frecuente la combinación de estas sesiones con técnicas de generación de ideas tanconocidas como el Brainstorming y el Mental Imaging.Entrevistas y Grupos Orientados(Interviews and Focus Groups)¿En qué consiste?Las entrevistas y los Grupos Orientados nos permiten preguntar a los usuarios acerca desus experiencias y preferencias respecto de un producto. Ambos son eventos formales yestructurados en los que se interactúa directamente con los usuarios, a quienes se lessolicita que expresen sus opiniones acerca del producto. 34
  35. 35. ¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de informaciónque se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayorinformación acerca del diseño de preguntas efectivas. Entonces, tan sólo hay que solicitara los usuarios que respondan estas preguntas.En las entrevistas y los Grupos Orientados, de forma opuesta a las encuestas y loscuestionarios, uno ha de estar presente para interactuar y facilitar la discusón acerca delos aspectos que surjan de las preguntas realizadas. Cuando participan varios usuarios,tal y como sucede con los Grupos Orientados, la interaccón entre los mismos dará lugar ala consideracón de interesantes aspectos adicionales o identificará problemas comunesexperimentados por muchas personas.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,dependiendo de las preguntas que sean formuladas. A menudo, las entrevistas y losGrupos Orientados; son utilizados una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivode mejorar la satisfacción el cliente respecto del mismo. Será más frecuente, sin embargo,que estos métodos se pongan en práctica a etapas muy tempranas del desarrollo, cuandolos requerimientos del productos no son firmes o no están completamente definidos. Esentonces cuando se utilizan los Grupos Orientados; para captar los requerimientos delusuario de forma previa al diseño inicial.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Greenbaum, Thomas L.,"Focus Groups: A Help or a Waste of Time?" de los página conlos artículos de Tom en http://www.groupsplus.com/ . Hay muchos más.Greenbaum tiene también un par de articulos sobre los Grupos Orientados por vídeo:"Focus Group By Video - Next Trend Of The 90s" y "Is Your Moderator Ready forVideoconferencing?" en su sitio web.Greenbaum, Thomas L., The Handbook for Focus Group Research, 1997, Sage Pubns;ISBN: 0761912533Nielsen, Jakob, "The Use and Misuse of Focus Groups" Templeton, Jane F., The FocusGroup : A Strategic Guide to Organizing, Conducting and Analyzing the Focus GroupInterview, 1994, Probus Pub Co; ISBN: 1557385300Maya Design y W3Focus hacen Grupos Orientados on-line: FAQMaya Design también lleva a cabo telephone focus groups (Grupos Orientados por víatelefónica)Silverman, George, "How to Get Beneath the Surface in Focus Groups" de los artículos deGeorge en http://www.mnav.com/index.html. 35
  36. 36. Grupos de Debate(Group Discussion)¿En qué consiste?Los grupos de debate se basan en la idea de la discusión entre los implicados en elproceso de diseño (stakeholders) de nuevas ideas, opciones de diseño, costes ybeneficios y otros aspectos relevantes al proceso de diseño. Tal situación facilitará elresumen y organización de las ideas e información manejada por cada individuo,estableciéndose la visión colectiva, mucho más amplia que la de las partes individuales.No hay que confundir, sin embargo, esta técnica con la de los Grupos Orientados (másbasada en la idea estímulo-respuesta) dado que el moderador tiene, ahora, una funciónmás de organizador que de entrevistador.¿Cómo lo llevo a cabo?Disposición de la sesión y reunión de participantesHay que empezar decidiendo los objetivos de la sesión y los participantes requeridos parala misma. Al contactar con los participantes, es preciso explicarles claramente losaspectos a considerar así como el formato de la reunión. Es preciso establecer unacuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar (audio, vídeo,...).Conviene, además, desarrollar un horario de la sesión y conducir una prueba piloto paracomprobar que tal horario es realista.Conducir la sesiónDurante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la discusión(sugerirá normas para el debate, ayudará a los participantes en la formulación delproblema, asegurará que todos los participantes tengan la oportunidad de contribuir y quela sesión no esté dominada por ninguna persona o grupo) y reunirá los resultadosobtenidos al final de cada aspecto tratado. Es importante distinguir entre el consenso delgrupo y la opinión de los diferentes participantes. Si se requiere información adicional delos componentes del grupo, se habrá de preparar un cuestionario apropiado para antes odespués de la sesión.¿Cuándo debería usar esta técnica?En etapas tempranas, o incluso de prediseño, cuando se busca obtener opiniones deforma eficiente de un amplio número de personas.¿Quién me puede decir más acerca de ella?ProyectoRESPECT:http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/group.htmTécnicas para Grupos de Debate: http://www.cet.sfsu.edu/collaboratory/colab.htm 36
  37. 37. Brainstorming¿En qué consiste?El brainstorm es probablemente la más conocida de las aproximaciones contextuales. Sebasa en el establecimiento de un grupo multidisciplinar (la diversidad es fundamental) enla fase de generación de ideas del proceso de desarrollo. El brainstorm se utiliza paragenerar nuevas ideas, liberando la mente para aceptar cualquier idea que se proponga,permitiendo, así, la libertad para la creatividad. El resultado de una sesión será unconjunto de buenas ideas, y un sentimiento general de haber resuelto el problema y lacombinación con otros métodos de grupo servirá para destacar los logros obtenidos enestas sesiones.¿Cómo lo llevo a cabo?Disposición de la sesión y reunión de participantesInicialmente hay que decidir los objetivos de la sesión así como los participantesrequeridos para la misma. Al contactar con los participantes, se les habrá de explicarclaramente los aspectos a considerar así como el formato de la reunión. Es precisoestablecer un acuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar (audio,vídeo,...).Conviene plantear un horario de la sesión y conducir una prueba piloto para comprobarque tal horario es realista.Conducir la sesiónDurante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la discusión(no permitiendo la crítica de ideas durante la sesión, fomentando la expresión de muchasideas aceptando cualquier idea por irrelevante que parezca,...) y reunirá los resultadosobtenidos al final de cada aspecto tratado. Será importante distinguir entre el consensodel grupo y la opinión de los diferentes participantes. Si se requiere, por otra parteinformación adicional de los componentes del grupo, se habrá de preparar un cuestionarioapropiado para antes o después de la sesión.¿Cuándo debería usar esta técnica?En las etapas tempranas del proceso de desarrollo (incluso de prediseño), cuando seconoce poco acerca del diseño real y hay necesidad de nuevas ideas.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Proyecto RESPECT:http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/brains.htmBrainstorming Techniques: http://www.kanten.com/RBWV/bstechs.htmlBraistorming Training http://www.brainstorming.co.uk/tutorials/tutorialcontents.html 37
  38. 38. APROXIMACIÓN INDIVIDUALAunque presentan diferentes estructuras y procedimientos, el factor común, y el másimportante, es la formulación de preguntas efectivas. Las metodologías más habitualesson:Las Encuestas (Surveys) son interactivas, pero ni poseen un carácter estructurado ni seestablecen ni organizan formalmente.Por otra parte, en los Cuestionarios (Questionnaires), es característico el formato de listade las preguntas, así como el requerimiento de un esfuerzo adicional por parte delusuario, quien contesta y envía de vuelta el cuestionario al evaluador. Hay algunoscuestionarios muy conocidos.En la Entrevistas (One-to-one Interviews) de forma similar a los Grupos Orientados, rige lafilosofía estímulo-respuesta (Stimulus & Response). De hecho, es frecuente ver unidas aambas técnicas en algunas recopilaciones de herramientas por este motivo.Aunque no se deja de proponer mecanismos para desarrollar preguntas efectivas y aplicarlas técnicas de forma apropiada, las aplicaciones de estos métodos son frecuentementealquiladas a profesionales expertos (Proffesional Trackers). Así se habla también deEntrevistas Expertas (Expert Interviews).Encuestas(Surveys)¿En qué consiste?Las encuestas consisten en entrevistas con los usuarios en las que se formulan unconjunto de preguntas y se registran las respuestas. Las encuestas difieren de loscuestionarios en el carácter interactivo de las primeras, aunque no son estructuradas de laforma que los son las indagaciones en el contexto ni formalmente establecidas niorganizadas como lo pueden ser los Grupos Orientados.¿Cómo lo llevo a cabo?Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de informaciónque se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayorinformación acerca del diseño de preguntas efectivas. Entonces, tan sólo hay que solicitara los usuarios que respondan estas preguntas.¿Cuándo debería usar esta técnica?Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,dependiendo de las preguntas formuladas en la encuesta. A menudo, las encuestas sonutilizadas una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivo de mejorar lasatisfacción el cliente respecto del mismo. Tales encuestas identifican a menudodeterminadas cuestiones de usabilidad que deberían haber sido captadas con antelaciónantes de que el producto fuera lanzado al mercado.¿Quién me puede decir más acerca de ella?Alreck, Pamela L., and Settle, Robert B., The Survey Research Handbook, 1994, IrwinProfessional Publishing, Chicago, IL, ISBN: 0-256-10321-6 (ISBN is for cheaperpaperbound 1995 version) 38

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