ALSA. Como reinventar un negocio. The 6th MSF by Daemon Quest

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Cómo reinventar un negocio. Caso ALSA en el evento The 6th Marketing Strategy Forum organizado por daemon Quest. Ponente: Carlos Pérez. Director General División Comercial y Marketing

Cómo reinventar un negocio. Caso ALSA en el evento The 6th Marketing Strategy Forum organizado por daemon Quest. Ponente: Carlos Pérez. Director General División Comercial y Marketing

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  • 1. Cambiar losparadigmas o...como reinventarun negocio
  • 2. Comencemos rompiendo nuestros propios mitos... VIDEO ROMPIENDO MITOS «La abuela bloggera»
  • 3. Nuestras credenciales Actividad en España (año 2009): Facturación: Empleados: Viajeros: Flota: Km´s recorridos: 613M€ 6.500 personas 200M 2.300 vehículos 313M de KM´s Nueva CLASE SUPRA con WIFI abordo Primer operador de transporte en España que vende sus billetes aen el Grupo National del teléfono Venta de billetes a ALSA se integra través de cajerostravés Se inaugura La Clase SUPRA,Automóviles LUARCA Ferrocarrilana, Primer ALSA se adjudica elel programa urbano transporte de la Se constituye empresa de diligencias de1.982 1.889 1.923 2.005 1.984 2.003 móvil Certificadoenfidelización Naceinternacional de ALSA: servicio de alta de losAnónimasuENATCAR automáticos calidad. delALSA AENOR China LapáginaLanzamientoBancos. PRO Sociedad Primer servicio el operador británico de trenes y ExpressAdquisición delde proyecto la R.P. , Implantación primer Web LUARCA, primer antecedente de la obtiene 1.964 2.0072.0082.010 2.008 2.009 1.999 deautobuses.(Marruecos)Grupo primer Auto web París el LUARCA Agadir ALSA PLUS Nueva Automóviles – Bruselas realiza [ALSA] Sociedad innovación y la búsqueda ALSA, una historiaBuenas Prácticas en Comercio 1.916 Oviedo -de éxito con lade grupo Continental 2.002 de conAdquisición como de PayPal Se viaje retos coche de gasolina transporte de un Incorporaciónel servicio regular Asturias - establece segundo operador nacionalcrecimiento. constante de nuevos como motores de su de Madrid de pago billetes por Internet Electrónico de método viajerosVenta Lanzamiento programa de fidelización BUS PLUS
  • 4. El Contexto• El producto evolucionó por encima de la promesa de Marca, la calidad ofrecida es superior a la percepción que tiene el mercado.• La venta se realizaba mayoritariamente en las taquillas en estaciones → alto coste comercial.• Los clientes son mayoritariamente jóvenes, con mayor porcentaje de mujeres que viajan por ocio o motivos personales → deben cubrir una necesidad “funcional”.• El precio está regulado → poco margen de maniobra para aumentar el margen en función de la demanda.• Se priorizaba la gestión del coste por encima de la orientación al cliente → banalización del servicio ofrecido.• En los últimos años aparecen elementos competitivos que aumentan la imagen anclada en el pasado de nuestro medio de transporte.
  • 5. El Contexto COMPETENCIA EL CONSUMIDOR RENFE • Más informado → INTERNET El tren se hace “moderno” • Más exigente → EDUCACIÓN • Más conectado → REDES SOCIALESEl avión deja de ser un “privilegio” al alcance de unos pocos El acceso al vehículo • Más reflexivo → CRISIS particular se vuelve cada vez más fácil como consecuencia del acceso • Más “infiel” → MUCHAS OPCIONES al crédito y la irrupción de marcas de bajo coste con modelos muy accesibles
  • 6. Nuestro RetoEn 2007 decidimos cambiar los paradigmas y... ...convertirnos en una empresa líder en términos de ORIENTACIÓN AL CLIENTE, transformando nuestro modelo de COMERCIALIZACIÓN, basándonos en la dinamización de la VENTA ON-LINE, la modernización de nuestros CANALES TRADICIONALES y la creación de un nuevo PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN que nos permitiera mejorar el conocimiento de las necesidades y expectativas de NUESTROS CLIENTES: reales y potenciales.
  • 7. Orgullosos del resultado obtenido. 2007 2010 Peso del canal web / vtas. totales 9% 25 % Visitas a alsa.es 6,5M 20M Usuarios únicos 4,8M 13M Ratio de conversión web 10% 14% Ingresos “atípicos” 750m 750m€ 3M€ ISC 6,7 7,3 Nº clientes fidelizados (BBDD BusPLus) 150m 400mNuestra Marca:• Los medios de comunicación especializados reconocen la excelencia en la gestión en tiempos de crisis.• Nuestra página web, una de las más importantes en el sector turístico y transporte, recibe numerosos premios de usabilidad y calidad.• Alsa se encuentra entre las 100 compañías con mejor reputación (mejorando significativamente la valoración de 2009).• Nos posicionamos entre las 100 primeras Marcas en Google Instant (la 4ª en su letra).• Gran evolución del BRAND EQUITY, especialmente en el target joven.
  • 8. Como lo hicimos MÉTODOSLas piezas clave:El cliente en el centro de nuestras decisiones y la PERSONASorientación a los resultados como motor de nuestras Reconocimientoactividades Formación Motivación Coaching Redes SocialesGestión de contenidos Estudios de expectativasAnalítica web BarómetroSEO/SEM Auditoría mejores prácticasSemántica CRMPARTNERS KPI´s TECNOLOGÍA CONOCIMIENTO
  • 9. Nuestra Experiencia • No llenéis de datos vuestras BBDD´s si no tenéis claro que vais a hacer con ellos • Al comunicaros con vuestros clientes debéis ser: 1. Humildes 2. Respetuosos 3. Sinceros 4. Transparentes 5. Y sobre todo… ofrecer algo de valor para ellos • Encontrar a vuestros clientes más valiosos, fidelizarlos y convertirlos en embajadores de vuestra marca • Preguntar constantemente a los clientes como podéis mejorar … y hacerlo
  • 10. Nuestra Experiencia• Preguntarle al cliente que quiere y dárselo.• Investigar cuales son las prácticas de éxito en vuestros mercados y diseñar adaptaciones a vuestro negocio.• Implementar procesos que aseguren que vuestro personal compra el cambio y que aseguran el avance del proyecto.• Incentivar constantemente a aquellos que empujan (y castigar a los que frenan)• Medir la evolución de un modo riguroso, quedaros con las acciones que generan valor y eliminar las que no lo hacen.
  • 11. Nuestra Experiencia• Pasar del estar en Internet al pensar desde Internet• Analizar, analizar y volver a analizar → Analytics• Aprender de los expertos y … de los competidores → Consultoría y estudios• Conseguir visibilidad, debe ser muy fácil encontraros → SEO/SEM/SMO…• Hacerlo fácil y después, volver a pensar si puede ser más fácil → Usabilidad• Asegurar la robustez de vuestras plataformas → Tecnología
  • 12. Nuestra Experiencia Si decidís intentarlo debéis • Encontraréis resistencia en vuestro mercado, saber que entraréis en un en vuestra empresa e incluso en vuestros “nuevo mundo” en el que no propios equipos. todo será fácil... • Iniciaréis guerras de poder que no existían. • Seréis presa de las envidia de los «más débiles». • Sentiréis el aliento de enemigos «invisibles». • Os veréis obligados a utilizar «vías alternativas».
  • 13. Nuestra Experiencia Seréis ingenuos y atrevidos… • Sobrestimaréis los ingresos. • Subestimaréis los costes. • Pensaréis que es más fácil de lo que es. • Estaréis seguros de conseguirlo “inmediatamente” • «No querréis» ver los riesgos. • Pensaréis que todos estarán de acuerdo.
  • 14. Nuestra Experiencia Pero… ¡MERECE LA PENA!
  • 15. Últimas Reflexiones… Quedémonos con los puntos clave…
  • 16. Los puntos clave Quiere a tu cliente por encima de todo
  • 17. Los puntos clave Da libertad a tus equipos, impulsa la iniciativa
  • 18. Los puntos clave Premia el éxito y el esfuerzo
  • 19. Los puntos clave Acepta sólo trabajar con datos reales y fiables
  • 20. Los puntos clave Sé tú mismo, no imites
  • 21. Los puntos clave Encuentra socios excelentes y crea alianzas duraderas
  • 22. Los puntos clave Gestiona tus proyectos en “trocitos”
  • 23. Los puntos clave Utiliza todos tus 5 sentidos
  • 24. Los puntos clave Consigue SÍ o SÍ el apoyo del “que manda”
  • 25. Los puntos clave Si NO disfrutas y crees en lo que haces, abandona el barco
  • 26. ¡MUCHAS GRACIAS! Carlos Pérez Reliegos cperez@alsa.es