CRM - Una Necesidad Estratégica ASOCIART ART Lic. Gustavo R. Suarez Jefe de Sistemas www.asociart.com.ar
Agenda <ul><li>Contexto, Mercado, Empresa </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><ul><li>Problemas y Necesidades </li></ul><...
Agenda <ul><li>Contexto, Mercado, Empresa </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><ul><li>Problemas y Necesidades </li></ul><...
<ul><li>Mercado conformado por todas las empresas, sin importar actividad </li></ul><ul><li>Ley de obligatoriedad de contr...
Mercado
<ul><li>Comienzo de actividades a mediados de 1996, con la Ley de Riesgos del Trabajo </li></ul><ul><li>Servicios para la ...
Agenda <ul><li>Contexto, Mercado, Empresa </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><ul><li>Situación y Necesidades </li></ul><...
Nuestra Situación <ul><li>Visión del Cliente parcializada y segmentada en cada área </li></ul><ul><ul><li>Cada área contab...
<ul><li>Tomar a la relación con el Cliente como estratégica para el negocio </li></ul><ul><ul><li>Alinear la organización ...
La Búsqueda <ul><li>Desarrollo en 3 capas para hacer altamente flexible la implementación e integración. </li></ul><ul><li...
<ul><ul><li>Líneas de negocio: ‘ART’ y ‘Asociart Servicios’ </li></ul></ul><ul><ul><li>Brindar el soporte a la gestión com...
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La Solución - Implementación Tareas centralizadas  de mantenimiento de entidades comerciales (socias, organizadores, produ...
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<ul><li>Incorporación  de las distintas áreas de la compañía en el uso de la herramienta para completar los flujos de reso...
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<ul><li>Identificar claramente la necesidad de transformar la relación con el Cliente por parte de  todos los integrantes ...
<ul><li>Contar con un Usuario Sponsor en la Alta Gerencia.  </li></ul><ul><li>Lograr una adecuada capacitación e instrucci...
Finalmente… <ul><li>Todo radica en la visión de largo plazo; las implementaciones que implican una adecuación de nuestros ...
Gracias por su atención! Preguntas???
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CRM - Una Necesidad Estratégica - Seguros

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CRM - Una Necesidad Estratégica - Seguros

  1. 1. CRM - Una Necesidad Estratégica ASOCIART ART Lic. Gustavo R. Suarez Jefe de Sistemas www.asociart.com.ar
  2. 2. Agenda <ul><li>Contexto, Mercado, Empresa </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><ul><li>Problemas y Necesidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Búsqueda </li></ul></ul><ul><ul><li>Solución </li></ul></ul><ul><ul><li>Próximos pasos </li></ul></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul><ul><ul><li>Factores Críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul></ul>
  3. 3. Agenda <ul><li>Contexto, Mercado, Empresa </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><ul><li>Problemas y Necesidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Búsqueda </li></ul></ul><ul><ul><li>Solución </li></ul></ul><ul><ul><li>Próximos pasos </li></ul></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul><ul><ul><li>Factores Críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul></ul>
  4. 4. <ul><li>Mercado conformado por todas las empresas, sin importar actividad </li></ul><ul><li>Ley de obligatoriedad de contratación desde 1996 </li></ul><ul><li>Mercado centrado en traspasos (vs. adquisición) </li></ul><ul><li>30 Aseguradoras de Riesgos del Trabajo </li></ul>Contexto
  5. 5. Mercado
  6. 6. <ul><li>Comienzo de actividades a mediados de 1996, con la Ley de Riesgos del Trabajo </li></ul><ul><li>Servicios para la cobertura de accidentes de trabajo </li></ul><ul><li>Presencia en todo el país, 20 sucursales </li></ul><ul><li>Más de 77.000 clientes </li></ul><ul><li>Conjunto de reconocidas empresas, ámbito del seguro, trayectoria nacional e internacional </li></ul><ul><li>Su trayectoria y solidez patrimonial la ubican entre las más importantes dentro del mercado de ART </li></ul>Empresa
  7. 7. Agenda <ul><li>Contexto, Mercado, Empresa </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><ul><li>Situación y Necesidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Búsqueda </li></ul></ul><ul><ul><li>Solución </li></ul></ul><ul><ul><li>Próximos pasos </li></ul></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul><ul><ul><li>Factores Críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul></ul>
  8. 8. Nuestra Situación <ul><li>Visión del Cliente parcializada y segmentada en cada área </li></ul><ul><ul><li>Cada área contaba con su información sobre el Cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Era muy difícil compartir la información entre áreas </li></ul></ul><ul><ul><li>No se registraban nuestros contactos con los Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Se accedía al Cliente por distintos canales, sin tener una visión completa de los problemas </li></ul></ul>
  9. 9. <ul><li>Tomar a la relación con el Cliente como estratégica para el negocio </li></ul><ul><ul><li>Alinear la organización alrededor de los Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Compartir información sobre Clientes en toda la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer a los Clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, sus compras, su potencial, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer toda acción dirigida a los Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer las oportunidades de negocio, su impacto, probabilidades de éxito y tiempo aproximado de cierre. </li></ul></ul><ul><ul><li>Optimizar el proceso de seguimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener previsiones de ventas de manera rápida, sencilla y precisa </li></ul></ul><ul><ul><li>Organizar las actividades de los vendedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Determinar el vendedor más apropiado a asignar en cada oportunidad de negocio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer la performance por vendedores y canales </li></ul></ul>Caso Nuestras Necesidades
  10. 10. La Búsqueda <ul><li>Desarrollo en 3 capas para hacer altamente flexible la implementación e integración. </li></ul><ul><li>Implementación en ambientes WEB. </li></ul><ul><li>Alta funcionalidad en el manejo de WorkFlow. </li></ul><ul><li>Herramientas de análisis de información. </li></ul><ul><li>Integración de CRM con Data Warehouse. </li></ul><ul><li>Posibilidad de integrar vía componentes con cualquier otra aplicación. </li></ul><ul><li>Desarrollo de nuevos circuitos, con la menor dependencia de Sistemas y del Proveedor. </li></ul><ul><li>Esquema de Trabajo </li></ul><ul><ul><li>Convocatoria de empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>RFP </li></ul></ul><ul><ul><li>Piloto </li></ul></ul>
  11. 11. <ul><ul><li>Líneas de negocio: ‘ART’ y ‘Asociart Servicios’ </li></ul></ul><ul><ul><li>Brindar el soporte a la gestión comercial </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Registro de todo contacto a través del Call Center </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Registro de los contactos a través de Agentes Comerciales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Asignación de Vendedores o Ejecutivos de Cuenta </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Administración de Agenda de Actividades </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>CRM Analítico </li></ul></ul><ul><ul><li>Administración ordenada de las Campañas </li></ul></ul>La Solución - Alcance
  12. 12. <ul><ul><li>Estructura Organizacional </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Definición de la estructura organizacional involucrada en la gestión comercial. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Organización de la estructura comercial a través de Unidades Comerciales. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Contactos </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Registro de Contactos y Actividades de venta. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Registro y Resolución de Consultas, Quejas y Reclamos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Derivación de Actividades de acuerdo con definición de Workflow. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Consulta de Estados de Actividades. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Historial de Clientes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tipificaciones de datos y estados. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Carga de Notas y Documentos adjuntos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Envío de Correos electrónicos masivos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Actividades del Operador CRM </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bandeja de entrada con actividades pendientes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Agenda de actividades y tareas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Capacidad de adjuntar y/o enviar información vía Workflow. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Workflow de derivación, escalamiento y autorización. </li></ul></ul></ul>Caso La Solución - Funcionalidad
  13. 13. <ul><ul><li>Monitoreo y Control </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Reportes standard, en forma de grilla y/o gráfico. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Capacidad de diseñar nuevos reportes a medida. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Acceso a reportes según perfiles. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Posibilidad de imprimir/enviar reportes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Explotación de datos a nivel de detalle. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Campañas </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Herramienta de Segmentación. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Definición de Campañas Salientes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Asignación a Grupo de Trabajo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lanzamiento, detención o finalización de una Campaña. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Monitoreo de progreso de Campaña. </li></ul></ul></ul>La Solución
  14. 14. La Solución - Implementación Tareas centralizadas de mantenimiento de entidades comerciales (socias, organizadores, productores, vendedores, etc). <ul><li>Administración de Prospectos. </li></ul><ul><li>Proceso de Venta. </li></ul><ul><li>Proceso de Captación de Canales. </li></ul><ul><li>Envío de Comunicaciones. </li></ul><ul><li>Administración de Agenda. </li></ul><ul><li>Información Analítica y Operacional. </li></ul><ul><li>Registro de Consultas, Quejas y Reclamos </li></ul><ul><li>Registro de Consultas, </li></ul><ul><li>Quejas y Reclamos (Integral). </li></ul><ul><li>Workflow de Trámites/Procesos. </li></ul><ul><li>Información Analítica y Operacional. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Consolidación de la información de los Clientes </li></ul><ul><li>Integración con distintas fuentes de datos </li></ul><ul><li>Definición clara, documentada y con niveles de autorización </li></ul><ul><li>Generación ordenada de Campañas </li></ul><ul><li>Análisis de información vía CRM analítico </li></ul><ul><li>Cambio en el modelo de gestión </li></ul>La Solución - Beneficios
  16. 16. <ul><li>Incorporación de las distintas áreas de la compañía en el uso de la herramienta para completar los flujos de resolución de Reclamos y Contactos con el Cliente </li></ul><ul><ul><li>Lograr el registro detallado (en una base común a toda la Compañía) de los contactos y el seguimiento de los procesos de negocios desencadenados a partir de los éstos, con el objeto de facilitar un análisis predictivo que permita optimizarlos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Contar con una traza de los procesos de negocio más relevantes, ya sea por el volumen de contactos que generan o por su importancia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Generar circuitos específicos de CRM para facilitar un mejor análisis de sus resultados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener información precisa sobre los tiempos de respuesta para su control / optimización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Automatizar la asignación de responsabilidades sobre las actividades de los principales flujos de trabajo. </li></ul></ul>La Solución - Nuevas Etapas
  17. 17. Agenda <ul><li>Contexto, Mercado, Empresa </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><ul><li>Problemas y Necesidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Búsqueda </li></ul></ul><ul><ul><li>Solución </li></ul></ul><ul><ul><li>Próximos pasos </li></ul></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul><ul><ul><li>Factores Críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul></ul>
  18. 18. <ul><li>Identificar claramente la necesidad de transformar la relación con el Cliente por parte de todos los integrantes de la compañía. </li></ul><ul><li>Relacionarse con el proveedor de tecnología en un modo ganar-ganar. </li></ul><ul><li>Ver el proyecto en su totalidad y los potenciales desafíos futuros. </li></ul><ul><li>Hacer partícipe fundamental al usuario. </li></ul>Conclusiones Conclusiones - Factores Críticos
  19. 19. <ul><li>Contar con un Usuario Sponsor en la Alta Gerencia. </li></ul><ul><li>Lograr una adecuada capacitación e instrucción a los usuarios sobre las características y posibilidades que brinda la herramienta. </li></ul><ul><li>Involucrar y comprometer a los Usuarios Clave en todo el proceso de implementación del software, transformándolos en dueños del producto final. </li></ul><ul><li>Contar con un proveedor que posea un muy buen respaldo, tecnológico, comercial y de recursos. Trasformarse en socios de negocio.  </li></ul><ul><li>Lograr implementaciones rápidas, encarando el proyecto en etapas de corta duración y rápido impacto. </li></ul>Conclusiones Conclusiones - Recomendaciones
  20. 20. Finalmente… <ul><li>Todo radica en la visión de largo plazo; las implementaciones que implican una adecuación de nuestros requerimientos a la funcionalidad prestada por una herramienta o la complejidad en esta adaptación, hace que se incurra, a la larga, en mayores costos. </li></ul><ul><li>El mercado tiende al mundo WEB. La presencia en diferentes territorios implica adoptar tecnología que facilite su distribución. </li></ul><ul><li>Se debe pensar en herramientas que se adapten fuertemente a los cambios organizacionales y tecnológicos, de manera de lograr que la inversión sea realmente rentable. </li></ul>
  21. 21. Gracias por su atención! Preguntas???
  22. 22. Tecnología <ul><li>Sistemas Core desarrollados sobre AS400 </li></ul><ul><ul><li>Entorno Web </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollos en .Net C# </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM/BPM: Engage Business Solution </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementación de DW sobre Modelo de Soluciones y tecnología Microstrategy </li></ul></ul>Conclusiones

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