CRM - Una Necesidad Estratégica - Seguros

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CRM - Una Necesidad Estratégica - Seguros - Presentation Transcript

  1. CRM - Una Necesidad Estratégica ASOCIART ART Lic. Gustavo R. Suarez Jefe de Sistemas www.asociart.com.ar
  2. Agenda
    • Contexto, Mercado, Empresa
    • Caso
      • Problemas y Necesidades
      • Búsqueda
      • Solución
      • Próximos pasos
    • Conclusiones
      • Factores Críticos
      • Recomendaciones
  3. Agenda
    • Contexto, Mercado, Empresa
    • Caso
      • Problemas y Necesidades
      • Búsqueda
      • Solución
      • Próximos pasos
    • Conclusiones
      • Factores Críticos
      • Recomendaciones
    • Mercado conformado por todas las empresas, sin importar actividad
    • Ley de obligatoriedad de contratación desde 1996
    • Mercado centrado en traspasos (vs. adquisición)
    • 30 Aseguradoras de Riesgos del Trabajo
    Contexto
  4. Mercado
    • Comienzo de actividades a mediados de 1996, con la Ley de Riesgos del Trabajo
    • Servicios para la cobertura de accidentes de trabajo
    • Presencia en todo el país, 20 sucursales
    • Más de 77.000 clientes
    • Conjunto de reconocidas empresas, ámbito del seguro, trayectoria nacional e internacional
    • Su trayectoria y solidez patrimonial la ubican entre las más importantes dentro del mercado de ART
    Empresa
  5. Agenda
    • Contexto, Mercado, Empresa
    • Caso
      • Situación y Necesidades
      • Búsqueda
      • Solución
      • Próximos pasos
    • Conclusiones
      • Factores Críticos
      • Recomendaciones
  6. Nuestra Situación
    • Visión del Cliente parcializada y segmentada en cada área
      • Cada área contaba con su información sobre el Cliente
      • Era muy difícil compartir la información entre áreas
      • No se registraban nuestros contactos con los Clientes
      • Se accedía al Cliente por distintos canales, sin tener una visión completa de los problemas
    • Tomar a la relación con el Cliente como estratégica para el negocio
      • Alinear la organización alrededor de los Clientes
      • Compartir información sobre Clientes en toda la organización
      • Conocer a los Clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, sus compras, su potencial, etc.
      • Conocer toda acción dirigida a los Clientes
      • Conocer las oportunidades de negocio, su impacto, probabilidades de éxito y tiempo aproximado de cierre.
      • Optimizar el proceso de seguimiento
      • Obtener previsiones de ventas de manera rápida, sencilla y precisa
      • Organizar las actividades de los vendedores
      • Determinar el vendedor más apropiado a asignar en cada oportunidad de negocio.
      • Conocer la performance por vendedores y canales
    Caso Nuestras Necesidades
  7. La Búsqueda
    • Desarrollo en 3 capas para hacer altamente flexible la implementación e integración.
    • Implementación en ambientes WEB.
    • Alta funcionalidad en el manejo de WorkFlow.
    • Herramientas de análisis de información.
    • Integración de CRM con Data Warehouse.
    • Posibilidad de integrar vía componentes con cualquier otra aplicación.
    • Desarrollo de nuevos circuitos, con la menor dependencia de Sistemas y del Proveedor.
    • Esquema de Trabajo
      • Convocatoria de empresas
      • RFP
      • Piloto
      • Líneas de negocio: ‘ART’ y ‘Asociart Servicios’
      • Brindar el soporte a la gestión comercial
        • Registro de todo contacto a través del Call Center
        • Registro de los contactos a través de Agentes Comerciales
        • Asignación de Vendedores o Ejecutivos de Cuenta
        • Administración de Agenda de Actividades
      • CRM Analítico
      • Administración ordenada de las Campañas
    La Solución - Alcance
      • Estructura Organizacional
        • Definición de la estructura organizacional involucrada en la gestión comercial.
        • Organización de la estructura comercial a través de Unidades Comerciales.
      • Contactos
        • Registro de Contactos y Actividades de venta.
        • Registro y Resolución de Consultas, Quejas y Reclamos.
        • Derivación de Actividades de acuerdo con definición de Workflow.
        • Consulta de Estados de Actividades.
        • Historial de Clientes.
        • Tipificaciones de datos y estados.
        • Carga de Notas y Documentos adjuntos.
        • Envío de Correos electrónicos masivos.
      • Actividades del Operador CRM
        • Bandeja de entrada con actividades pendientes.
        • Agenda de actividades y tareas.
        • Capacidad de adjuntar y/o enviar información vía Workflow.
        • Workflow de derivación, escalamiento y autorización.
    Caso La Solución - Funcionalidad
      • Monitoreo y Control
        • Reportes standard, en forma de grilla y/o gráfico.
        • Capacidad de diseñar nuevos reportes a medida.
        • Acceso a reportes según perfiles.
        • Posibilidad de imprimir/enviar reportes.
        • Explotación de datos a nivel de detalle.
      • Campañas
        • Herramienta de Segmentación.
        • Definición de Campañas Salientes.
        • Asignación a Grupo de Trabajo.
        • Lanzamiento, detención o finalización de una Campaña.
        • Monitoreo de progreso de Campaña.
    La Solución
  8. La Solución - Implementación Tareas centralizadas de mantenimiento de entidades comerciales (socias, organizadores, productores, vendedores, etc).
    • Administración de Prospectos.
    • Proceso de Venta.
    • Proceso de Captación de Canales.
    • Envío de Comunicaciones.
    • Administración de Agenda.
    • Información Analítica y Operacional.
    • Registro de Consultas, Quejas y Reclamos
    • Registro de Consultas,
    • Quejas y Reclamos (Integral).
    • Workflow de Trámites/Procesos.
    • Información Analítica y Operacional.
    • Consolidación de la información de los Clientes
    • Integración con distintas fuentes de datos
    • Definición clara, documentada y con niveles de autorización
    • Generación ordenada de Campañas
    • Análisis de información vía CRM analítico
    • Cambio en el modelo de gestión
    La Solución - Beneficios
    • Incorporación de las distintas áreas de la compañía en el uso de la herramienta para completar los flujos de resolución de Reclamos y Contactos con el Cliente
      • Lograr el registro detallado (en una base común a toda la Compañía) de los contactos y el seguimiento de los procesos de negocios desencadenados a partir de los éstos, con el objeto de facilitar un análisis predictivo que permita optimizarlos.
      • Contar con una traza de los procesos de negocio más relevantes, ya sea por el volumen de contactos que generan o por su importancia.
      • Generar circuitos específicos de CRM para facilitar un mejor análisis de sus resultados.
      • Obtener información precisa sobre los tiempos de respuesta para su control / optimización.
      • Automatizar la asignación de responsabilidades sobre las actividades de los principales flujos de trabajo.
    La Solución - Nuevas Etapas
  9. Agenda
    • Contexto, Mercado, Empresa
    • Caso
      • Problemas y Necesidades
      • Búsqueda
      • Solución
      • Próximos pasos
    • Conclusiones
      • Factores Críticos
      • Recomendaciones
    • Identificar claramente la necesidad de transformar la relación con el Cliente por parte de todos los integrantes de la compañía.
    • Relacionarse con el proveedor de tecnología en un modo ganar-ganar.
    • Ver el proyecto en su totalidad y los potenciales desafíos futuros.
    • Hacer partícipe fundamental al usuario.
    Conclusiones Conclusiones - Factores Críticos
    • Contar con un Usuario Sponsor en la Alta Gerencia.
    • Lograr una adecuada capacitación e instrucción a los usuarios sobre las características y posibilidades que brinda la herramienta.
    • Involucrar y comprometer a los Usuarios Clave en todo el proceso de implementación del software, transformándolos en dueños del producto final.
    • Contar con un proveedor que posea un muy buen respaldo, tecnológico, comercial y de recursos. Trasformarse en socios de negocio. 
    • Lograr implementaciones rápidas, encarando el proyecto en etapas de corta duración y rápido impacto.
    Conclusiones Conclusiones - Recomendaciones
  10. Finalmente…
    • Todo radica en la visión de largo plazo; las implementaciones que implican una adecuación de nuestros requerimientos a la funcionalidad prestada por una herramienta o la complejidad en esta adaptación, hace que se incurra, a la larga, en mayores costos.
    • El mercado tiende al mundo WEB. La presencia en diferentes territorios implica adoptar tecnología que facilite su distribución.
    • Se debe pensar en herramientas que se adapten fuertemente a los cambios organizacionales y tecnológicos, de manera de lograr que la inversión sea realmente rentable.
  11. Gracias por su atención! Preguntas???
  12. Tecnología
    • Sistemas Core desarrollados sobre AS400
      • Entorno Web
      • Desarrollos en .Net C#
      • CRM/BPM: Engage Business Solution
      • Implementación de DW sobre Modelo de Soluciones y tecnología Microstrategy
    Conclusiones

+ customersforevercustomersforever, 3 years ago

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