CRM - Una Necesidad Estratégica - Seguros

CRM - Una Necesidad Estratégica ASOCIART ART Lic. Gustavo R. Suarez Jefe de Sistemas www.asociart.com.ar

Agenda
Contexto, Mercado, Empresa
Caso
Problemas y Necesidades
Búsqueda
Solución
Próximos pasos
Conclusiones
Factores Críticos
Recomendaciones

Mercado conformado por todas las empresas, sin importar actividad
Ley de obligatoriedad de contratación desde 1996
Mercado centrado en traspasos (vs. adquisición)
30 Aseguradoras de Riesgos del Trabajo
Contexto

Mercado

Comienzo de actividades a mediados de 1996, con la Ley de Riesgos del Trabajo
Servicios para la cobertura de accidentes de trabajo
Presencia en todo el país, 20 sucursales
Más de 77.000 clientes
Conjunto de reconocidas empresas, ámbito del seguro, trayectoria nacional e internacional
Su trayectoria y solidez patrimonial la ubican entre las más importantes dentro del mercado de ART
Empresa

Agenda
Caso
Situación y Necesidades
Búsqueda
Solución
Próximos pasos
Conclusiones
Factores Críticos
Recomendaciones

Nuestra Situación
Visión del Cliente parcializada y segmentada en cada área
Cada área contaba con su información sobre el Cliente
Era muy difícil compartir la información entre áreas
No se registraban nuestros contactos con los Clientes
Se accedía al Cliente por distintos canales, sin tener una visión completa de los problemas

Tomar a la relación con el Cliente como estratégica para el negocio
Alinear la organización alrededor de los Clientes
Compartir información sobre Clientes en toda la organización
Conocer a los Clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, sus compras, su potencial, etc.
Conocer toda acción dirigida a los Clientes
Conocer las oportunidades de negocio, su impacto, probabilidades de éxito y tiempo aproximado de cierre.
Optimizar el proceso de seguimiento
Obtener previsiones de ventas de manera rápida, sencilla y precisa
Organizar las actividades de los vendedores
Determinar el vendedor más apropiado a asignar en cada oportunidad de negocio.
Conocer la performance por vendedores y canales
Caso Nuestras Necesidades

La Búsqueda
Desarrollo en 3 capas para hacer altamente flexible la implementación e integración.
Implementación en ambientes WEB.
Alta funcionalidad en el manejo de WorkFlow.
Herramientas de análisis de información.
Integración de CRM con Data Warehouse.
Posibilidad de integrar vía componentes con cualquier otra aplicación.
Desarrollo de nuevos circuitos, con la menor dependencia de Sistemas y del Proveedor.
Esquema de Trabajo
Convocatoria de empresas
RFP
Piloto

Líneas de negocio: ‘ART’ y ‘Asociart Servicios’
Brindar el soporte a la gestión comercial
Registro de todo contacto a través del Call Center
Registro de los contactos a través de Agentes Comerciales
Asignación de Vendedores o Ejecutivos de Cuenta
Administración de Agenda de Actividades
CRM Analítico
Administración ordenada de las Campañas
La Solución - Alcance

Estructura Organizacional
Definición de la estructura organizacional involucrada en la gestión comercial.
Organización de la estructura comercial a través de Unidades Comerciales.
Contactos
Registro de Contactos y Actividades de venta.
Registro y Resolución de Consultas, Quejas y Reclamos.
Derivación de Actividades de acuerdo con definición de Workflow.
Consulta de Estados de Actividades.
Historial de Clientes.
Tipificaciones de datos y estados.
Carga de Notas y Documentos adjuntos.
Envío de Correos electrónicos masivos.
Actividades del Operador CRM
Bandeja de entrada con actividades pendientes.
Agenda de actividades y tareas.
Capacidad de adjuntar y/o enviar información vía Workflow.
Workflow de derivación, escalamiento y autorización.
Caso La Solución - Funcionalidad

Monitoreo y Control
Reportes standard, en forma de grilla y/o gráfico.
Capacidad de diseñar nuevos reportes a medida.
Acceso a reportes según perfiles.
Posibilidad de imprimir/enviar reportes.
Explotación de datos a nivel de detalle.
Campañas
Herramienta de Segmentación.
Definición de Campañas Salientes.
Asignación a Grupo de Trabajo.
Lanzamiento, detención o finalización de una Campaña.
Monitoreo de progreso de Campaña.
La Solución

La Solución - Implementación Tareas centralizadas de mantenimiento de entidades comerciales (socias, organizadores, productores, vendedores, etc).
Administración de Prospectos.
Proceso de Venta.
Proceso de Captación de Canales.
Envío de Comunicaciones.
Administración de Agenda.
Información Analítica y Operacional.
Registro de Consultas, Quejas y Reclamos
Registro de Consultas,
Quejas y Reclamos (Integral).
Workflow de Trámites/Procesos.
Información Analítica y Operacional.

Consolidación de la información de los Clientes
Integración con distintas fuentes de datos
Definición clara, documentada y con niveles de autorización
Generación ordenada de Campañas
Análisis de información vía CRM analítico
Cambio en el modelo de gestión
La Solución - Beneficios

Incorporación de las distintas áreas de la compañía en el uso de la herramienta para completar los flujos de resolución de Reclamos y Contactos con el Cliente
Lograr el registro detallado (en una base común a toda la Compañía) de los contactos y el seguimiento de los procesos de negocios desencadenados a partir de los éstos, con el objeto de facilitar un análisis predictivo que permita optimizarlos.
Contar con una traza de los procesos de negocio más relevantes, ya sea por el volumen de contactos que generan o por su importancia.
Generar circuitos específicos de CRM para facilitar un mejor análisis de sus resultados.
Obtener información precisa sobre los tiempos de respuesta para su control / optimización.
Automatizar la asignación de responsabilidades sobre las actividades de los principales flujos de trabajo.
La Solución - Nuevas Etapas

Agenda
Caso
Problemas y Necesidades
Búsqueda
Solución
Próximos pasos
Conclusiones
Factores Críticos
Recomendaciones

Identificar claramente la necesidad de transformar la relación con el Cliente por parte de todos los integrantes de la compañía.
Relacionarse con el proveedor de tecnología en un modo ganar-ganar.
Ver el proyecto en su totalidad y los potenciales desafíos futuros.
Hacer partícipe fundamental al usuario.
Conclusiones Conclusiones - Factores Críticos

Contar con un Usuario Sponsor en la Alta Gerencia.
Lograr una adecuada capacitación e instrucción a los usuarios sobre las características y posibilidades que brinda la herramienta.
Involucrar y comprometer a los Usuarios Clave en todo el proceso de implementación del software, transformándolos en dueños del producto final.
Contar con un proveedor que posea un muy buen respaldo, tecnológico, comercial y de recursos. Trasformarse en socios de negocio.
Lograr implementaciones rápidas, encarando el proyecto en etapas de corta duración y rápido impacto.
Conclusiones Conclusiones - Recomendaciones

Finalmente…
Todo radica en la visión de largo plazo; las implementaciones que implican una adecuación de nuestros requerimientos a la funcionalidad prestada por una herramienta o la complejidad en esta adaptación, hace que se incurra, a la larga, en mayores costos.
El mercado tiende al mundo WEB. La presencia en diferentes territorios implica adoptar tecnología que facilite su distribución.
Se debe pensar en herramientas que se adapten fuertemente a los cambios organizacionales y tecnológicos, de manera de lograr que la inversión sea realmente rentable.

Gracias por su atención! Preguntas???

Tecnología
Sistemas Core desarrollados sobre AS400
Entorno Web
Desarrollos en .Net C#
CRM/BPM: Engage Business Solution
Implementación de DW sobre Modelo de Soluciones y tecnología Microstrategy
Conclusiones

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CRM - Una Necesidad Estratégica - Seguros

by customersforever on May 14, 2007

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