Sacyl ha mejorado significativamente el sistema de salud de Castilla y León a través de fuertes inversiones en recursos que lo han situado a la vanguardia de España. Un proyecto clave ha sido la implementación de un sistema automático de cita previa a través de Telefónica que ha mejorado en gran medida la accesibilidad para los pacientes. Más de 800,000 citas se han gestionado a través de este sistema en 2009 con valoraciones positivas de los pacientes y centros de salud. Sacyl planea continuar trabajando con Telefónica en

1. experiencias de clientes
Sacyl: A la vanguardia
Sacyl
del Sistema Nacional de
Salud
Tras asumir las competencias plenas en materia sanitaria en el año 2002, el gobierno
de la Junta de Castilla y León ha hecho de la asistencia sanitaria una prioridad política
de primer orden. Ello se ha constatado en una fuerte inversión en recursos humanos,
tecnológicos y materiales que ha contribuido a situar al Servicio de Salud de la Junta
de Castilla y León (Sacyl) a la vanguardia del Sistema Sanitario. Así lo explica en
Contact Center Jesús García Cruces, Director General de Desarrollo Sanitario de
Sacyl.
La comunidad de Castilla y León es la más extensa Desde que en 2002 se trasladaron las competencias
de España, ¿cómo soluciona Sacyl la dispersión geo- a la comunidad autónoma, ¿qué evolución ha te-
gráfica y el distinto perfil que presentan sus ciu- nido vuestro servicio de salud?
dadanos dependiendo de su lugar de residencia? Como antes subrayaba, se ha acometido una importante in-
Una gestión y planificación más cercana a profesionales y versión en el Servicio de Salud (Sacyl), de forma que el gasto
usuarios nos ha permitido diseñar una política sanitaria sanitario per cápita ha pasado de los apenas 800€ por perso-
adaptada a la realidad de Castilla y León, en ese sentido he- na, antes de la transferencia de competencias, a los más de
mos reforzado la Atención Primaria, modelo a seguir en el 1.300€ actuales. Todo ello, sin duda, ha contribuido a que los
territorio nacional, las infraestructuras de Hospitales y Cen- castellanos y leoneses sean de los ciudadanos que mejor va-
tros de Salud y hemos trabajado en acercar la asistencia sa- loran su sistema sanitario en el ámbito nacional, y eso es un
nitaria a las áreas más periféricas. éxito de todos los que con su esfuerzo y dedicación contri-
buyen día a día a prestar un servicio de calidad en nuestros
centros asistenciales.
En la evolución del sistema sanitario juegan un pa-
pel muy importante las nuevas tecnologías, ¿en qué
medida benefician las TIC a las prestaciones de servi-
cio?
Las TIC hoy día constituyen no sólo una herramienta esen-
cial para optimizar la calidad de la asistencia que prestamos,
sino que suponen un elemento clave en la sostenibilidad de
los sistemas sanitarios en todo el mundo. Las TIC hacen que
los procesos asistenciales sean más eficientes y suponen
grandes ventajas tanto para los usuarios como para los pro-
fesionales.
Los pacientes suelen quejarse la dificultad de obte-
ner cita previa por teléfono, ¿en qué consiste el pro-
yecto que se ha puesto en marcha para paliar estos
problemas de accesibilidad? ¿Qué proveedor tecno-
lógico os ha ayudado en su desarrollo?
Ante todo, tiene como objetivo facilitar al máximo la obten-
ción de la cita con la Atención Primaria por parte del ciuda-
dano para mejorar la accesibilidad. Surge como respuesta a
un problema que, incluso los pacientes nos ponían de mani-
fiesto a través de encuestas de opinión: la dificultad de ob-
tener esa cita por las largas esperas, etc.
Mediante el uso de una plataforma tecnológica se pue-
de obtener una cita a través de una centralita automática
22 ContactCenter

2. ...
“Estamos inmersos en una estrategia de
e-salud muy ambiciosa que pretende
consolidar la presencia de las TIC en el
ámbito sanitario como una herramienta
esencial para mejorar la calidad de la
asistencia sanitaria”.
que permite hacerlo a cualquier hora, todos los días del año, y es-
to es una ganancia considerable para los usuarios.
El proveedor tecnológico con el que nos hemos alineado para llevar a ca-
bo este proyecto ha sido Telefónica.
A la hora de poner en marcha el Sistema Integral Automá-
tico de Cita Previa CCoD+IVRoD, ¿qué factores se tienen en
cuenta para elegir al socio adecuado? ¿Por qué habéis opta-
do por confiar en Telefónica?
Buscábamos a alguien con mucha experiencia en la gestión de comuni-
caciones, además, partíamos de la base de que Telefónica acababa de di-
señar una novedosa plataforma multicanal que podríamos utilizar como
proyecto innovador, además en este momento nuestro principal prove-
edor de telecomunicaciones es Telefónica.
El proyecto de cita previa ya funciona en varios centros
de Castilla y León, ¿cómo se han desarrollado las distin-
tas fases de implementación? ¿En qué situación se en-
cuentra en la actualidad?
Comenzamos en marzo-2008, con un pilotaje en un Centro de Salud
de la ciudad de Burgos, y a raíz de ahí comenzamos la fase de implan-
tación masiva, es decir a todos los Centros de Salud Urbanos y Semiur-
banos, así como a algunos Consultorios Rurales. El objetivo es alcanzar
aproximadamente 100 Centros de Atención Primaria: actualmente está
ya en funcionamiento en 77 centros y en el primer trimestre del próxi-
mo año esperamos completar su implantación. En una fase posterior,
pondremos en marcha la posibilidad de cita a través de Internet y me-
diante SMS utilizando la misma plataforma.
A lo largo del 2009, se han gestionado más de 800.000 ci-
tas por este sistema automático, ¿cómo valora Sacyl estos
resultados? ¿Corresponden a las perspectivas iniciales?
Nuestra valoración es, sin lugar a dudas, positiva, ya que se trata de un
proyecto muy innovador, único en todo en territorio nacional, que ha su-
puesto un esfuerzo importante por parte de los centros directivos de Sacyl
responsables del proyecto (Dirección General de Asistencia Sanitaria y Di-
rección General de Desarrollo Sanitario), y a su vez me gustaría resaltar
la implicación de los equipos directivos y los profesionales de Atención
Primaria, cuya colaboración ha sido esencial para el éxito del proyecto.
¿Con qué herramientas contáis para medir la satisfacción de
los pacientes y de los centros de salud tras la implantación
del sistema de cita previa? ¿Qué valoración hacen unos y otros
de las ventajas que aporta su automatización?
Hasta el momento, tan sólo hemos utilizado las vías comunes de recla-
maciones y sugerencias, aunque cara al futuro nos planteamos hacerlo
mediante encuestas específicas e incluso el barómetro sanitario.
La valoración de los pacientes a día de hoy es positiva, aunque al prin-
cipio había algunas disfunciones que se han afrontado optimizando el
diálogo utilizado por la máquina. Los pacientes valoran muy positiva-
ı
nº48 diciembre 2009 23

3. ...
“Nuestra relación con
Telefónica se basa en la
confianza, resultado del éxito
en proyectos comunes, y su
actitud como un fiel socio
tecnológico”.
uso, ya que con poco esfuerzo se puede obte-
ner otros usos: normas y recomendaciones, as-
pectos divulgativos, como cuando se quiera ha-
cer énfasis en determinados aspectos de
información epidemiológica, campañas de va-
cunación, conducta a seguir ante un problema
de salud, etc.
La externalización y automatización de
cita previa está dentro del plan estra-
mente la mejora considerable en la accesibilidad. Es decir, poder citarse tégico de Sacyl para garantizar una mejor atención, ¿qué
fuera de horas, fines de semana y festivos, etc. otros proyectos se pondrán en marcha? ¿Qué objetivos per-
Para los profesionales, ha aportado una mayor disponibilidad del per- sigue cada uno de ellos?
sonal administrativo a las tareas de atención directa a usuarios al libe- Estamos inmersos en una estrategia de e-salud muy ambiciosa que
rarlos de gestionar citas telefónicamente. Ha mejorado, por tanto, la op- pretende consolidar la presencia de las TIC en el ámbito sanitario co-
timización del tiempo de trabajo por parte de los profesionales de los mo una herramienta esencial para mejorar la calidad de la asistencia
centros de atención primaria. sanitaria que prestamos a los ciudadanos. Asimismo, estamos mejo-
rando mucho las infraestructuras TIC tanto telemáticas como de CPD
Para algunos pacientes que no están familiarizados con las o puesto de trabajo, impulsando un ambicioso proyecto de implan-
nuevas tecnologías pueden existir dificultades al tratar con tación a gran escala de un sistema informático (tipo ERP) para la ges-
sistemas automáticos, ¿qué medidas se han tomado para mi- tión de la contratación, compras, suministros y aprovisionamiento pa-
nimizar este tipo de problemas y conseguir que la comuni- ra toda la red de centros sanitarios, promoviendo un desarrollo a medida
cación sea sencilla y eficaz? para la gestión de los recursos humanos para todo Sacyl y por último,
Se ha insistido mucho en la formación específica de los usuarios a tra- sentando las bases de nuestro proyecto emblemático: la Historia de
vés de actividades dirigidas hacia ellos en los centros sanitarios median- Salud Electrónica de Castilla y León.
te simulaciones y otro tipo de actuaciones supervisadas por profesio-
nales de los centros. Además, se ha utilizado la página Web corporativa ¿Hay previsiones de continuar contando con Telefónica en
para explicar el nuevo procedimiento. futuras implementaciones tecnológicas? ¿Cómo cree que pue-
de ayudaros este proveedor en los proyectos antes citados?
¿Cómo ha ayudado la experiencia de Telefónica en el desa- Buscamos siempre las mejores sinergias y los mejores socios para pro-
rrollo de este nuevo servicio de Sacyl? yectos tan ambiciosos. Creemos que Telefónica es sin duda un referente
Su aportación ha sido muy eficaz, sobre todo en la gestión de inciden- hoy día en la aplicación de las TIC en el sector sanitario.
cias. Creemos que su participación ha sido positiva y por tanto su elec-
ción como partner ha sido acertada. En concreto, Telefónica apuesta también por modelos de Te-
leasistencia y Teleseguimiento de enfermos crónicos, ¿qué
¿En qué medida cree que este proyecto mejorará la gestión ventajas reporta este desarrollo tecnológico cómo solución
sanitaria y la satisfacción de los ciudadanos? a problemas que pueden generarse en un centro de salud?
Mejorar la accesibilidad a la Atención Primaria como puerta de entrada Actualmente, la atención a distancia, sobre todo respecto de los cuida-
al Sistema de Salud de la Junta de Castilla y León, es sin duda una prio- dos en las enfermedades crónicas, es un campo donde las TIC tienen a
ridad política de primer orden y creemos que con esta iniciativa contri- corto plazo un ámbito de aplicación muy prometedor, que la convierte
buimos de manera significativa al cumplimiento de un compromiso del en un camino a seguir. Desde Sacyl trabajamos en mejorar la accesibili-
programa de gobierno por parte de la Junta de Castilla y León, que apues- dad de manera prioritaria en aquellas enfermedades crónicas de especial
ta por reforzar a Sacyl como su Servicio de Salud para todos los caste- incidencia en nuestra población, teniendo en cuenta la dificultad de des-
llanos y leoneses. plazamiento de muchos pacientes, sobretodo en el medio rural. No ol-
Por otra parte, optimizar la gestión del recurso humano, el de mayor videmos, además, que en el futuro los pacientes asumirán una mayor res-
valor añadido en el ámbito sanitario, y ser más eficientes, constituye un ponsabilidad en la gestión de sus propias enfermedades.
objetivo de primer orden que contribuye a un sistema sanitario más sos-
tenible. Para finalizar, ¿cómo evalúa el asesoramiento que ha reci-
bido y recibe por parte de Telefónica en el desarrollo del pro-
La nueva plataforma permite gestionar otros servicios, ¿qué yecto? ¿Qué beneficios ha obtenido Sacyl gracias a la labor
perspectivas existen de utilizarla para canalizar por ejemplo de sus profesionales?
campañas sanitarias, Teleasistencia…? En general es positivo, teniendo en cuenta la complejidad del proyecto.
Esta plataforma es muy versátil, y en efecto, estamos estudiando utili- Nuestra relación con Telefónica se basa en la confianza, resultado del éxi-
zarla para canalizar otros servicios de atención telefónica y maximizar su to en proyectos comunes, y su actitud como un fiel socio tecnológico. cc
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