Caso de éxito Globalia-CallFasst

1. experiencias de clientes
Cómo optimizar costes
Globalia Call Center
manteniendo la calidad del servicio
Con los objetivos de: mejorar la productividad de los distintos call centers de las empresas
del Grupo Globalia y atender la demanda de estos servicios para empresas externas, se crea
en el año 2004 Globalia Call Center. La entidad tiene como prioridad ofrecer los más
avanzados soportes y canales para ayudar a sus clientes, así como solucionar el
establecimiento de contactos y la generación de relaciones con clientes de forma estable,
duradera y rentable, por medio de sus servicios y experiencia profesional. Globalia Call
Center es parte de la corporación Globalia, primer grupo turístico español, que engloba
empresas como Air Europa, Travelplan, Viajes Halcón y Viajes Ecuador, Oasis hoteles,
Pepephone y Pepecar, entre otras.
Offshoring como solución a un nue- Center hace dos años y que incluye onshore
vo reto más offshore, ha sido valorado como el más
En septiembre de 2007, Globalia Call Center competitivo de las opciones disponibles en la
se enfrenta a un nuevo desafío de negocio: gestión del call center de Pepecar.
reducir la factura del CAT de Pepecar en un
30%, pero sin que esto afecte a la calidad del Valoración del Servicio
servicio ofrecido. Ante esta situación, la en- “En febrero del 2008, recibimos en Call-
tidad analiza las posibles soluciones que pue- Fasst la primera llamada desde España, ini-
den plantearse para optimizar la gestión del ciando con esto la fase de optimización de
contact center de su cliente, como pueden nuestras operaciones. Desde nuestra com-
ser: montar su propio call center en un lugar pañía llevamos ya dos años trabajando con
donde se reduzcan sus costes operativos, al- Globalia Call Center y valoramos muy po-
go que enseguida queda descartado; exter- sitivamente nuestra relación”. “Desde que
nalizar el servicio con una entidad española comenzamos a dar servicio a esta compa-
que opere en terceros países; o localizar una ñía, atendemos para ellos los números de
empresa local fuera de nuestras fronteras ca- Pepecar Atención al Cliente y Pepecar
paz de prestar el servicio solicitado con un Luis Eduardo Bustos, Director Empresas, con un promedio de once mil
alto nivel de excelencia y a bajo coste. de Operaciones, interacciones telefónicas por mes y 250
Tras analizar las distintas opciones, deci- CallFasst México vía email. A través de estos números, se
den optar por el offshoring. El inconvenien- dan prestaciones de alquiler de vehículos
te de esto radica en que no localizan empresas de referencia en sin conductor a todo el territorio español, Andorra, Gibraltar,
este ámbito, por lo que, para confiar en un outsourcing de otro Portugal e Italia. Las llamadas se atienden en un horario de
país, sin referente ninguno, debe elaborar, en una primera fase, las 7 am a las 11 pm, los 365 días del año. Además, en junio
un completo estudio de los países de habla hispana que pueden del 2009, iniciamos la atención de servicios para una impor-
ofrecer las mejores prestaciones en el sector del contact center tante aseguradora en España en el marco del proyecto con
y que se adaptan más correctamente a las necesidades plantea- Globalia”. “Lo anterior ha llevado, nuevamente, al equipo de
das por Globalia Call Center. Globalia a coordinar junto con CallFasst, la capacitación vía
Es así como contactan, finalmente, con CallFasst, contact remota sobre las nuevas condiciones de contratación, uso de
center que, tras nueve años de servicio, cuenta con tres plata- sistema y reportes para la información generada por estos
formas ubicadas en lugares estratégicos de la República Me- nuevos clientes, todo ello con rotundo éxito”. “A partir de ju-
xicana y que tiene como objetivo principal: conseguir la satis- nio del 2009, ofrecemos, además, atención bilingüe en inglés,
facción del cliente. tanto vía telefónica, como a través del correo. De esta ma-
Este hecho, sumado a su seriedad, la innovación tecnoló- nera, CallFasst crece y desarrolla no sólo su capital humano
gica y de procesos, el bajo coste operativo y su personal cuali- sino infraestructura tecnológica, resultado del incremento en
ficado con un alto orgullo de pertenencia a la empresa, fueron requerimientos de negocio”. “Hoy por hoy, nuestro segmen-
los factores determinantes que hicieron que Globalia Call to de atención y reserva es atendido con la calidez, trato y
Center apostara por ellos para la externalización del servicio de facilidades que Globalia y sus clientes requieren…Tal y como
Pepecar. en casa. Pero esto, así como los motivos que les llevaron a
Desde ese momento, comienza la relación entre las dos enti- contactar con nosotros para atender su servicio, es mejor que
dades y, hasta la actualidad, continúan su relación en el proyec- lo explique Bernardo Botella, Director General de Globalia Call
to inicial. A día de hoy, este modelo elegido por Globalia Call Center”. cc
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2. Offshore:
Como en casa
Septiembre de 2007. Tras unas reparadoras vacaciones y volver con las pilas bien
cargadas, hago la primera ronda de llamadas entre nuestros clientes. Todo bien. Sólo
una novedad. El Director General de Pepecar quiere una reunión con nosotros, nos
comenta nuestro interlocutor de todos los días allí. ¿Qué será… será…? Pues que va
a ser, otro reto más. Nuestro cliente tiene que reducir su factura del CAT en, al
menos, el 30%, no sólo eso, sino que quiere mantener la calidad en todos sus
términos, cualitativos y cuantitativos, reducir un 30% sin abandonar una sola
llamada más. Y lo quiere ya.
Reunión de urgencia con Óscar, nuestro responsable de operacio- esperábamos. Llegado este punto, he de aclarar que nuestra idea no
nes. Tras un somero análisis, ha llegado el momento de buscar una era sacar todo el servicio, sino dejar en España un pequeño grupo que
alternativa fuera de España, pues en este país lo que nos pide nues- atienda lo más complicado y ubicar fuera el otro 80% del servicio más
tro cliente es sencillamente imposible: ya tenemos unos precios sú- sencillo de atender, aunque, por supuesto, no menos importante, ya
per ajustados y no podemos bajarlos más sin reducir la calidad de que se trata de las ventas de nuestro cliente. Así que necesitamos re-
acceso al servicio. Analizamos las opciones posibles. Primeramen- ducir más de ese 30% de presupuesto que quiere disminuir nuestro
te, por plazos y costes, descartamos la opción de abrir un call cen- cliente, en el 80% de la actividad que queremos sacar fuera. Definiti-
ter fuera de España. Nos quedan, entonces, dos alternativas: vamente, las multinacionales españolas, una buena solución para otros,
• Contratar una empresa outsourcer en España que tenga call cen- a nosotros no nos valen.
ters en países cuyo coste sea sensiblemente inferior. Es entonces cuando decidimos pasar al plan B, encontrar una
• Buscar un outsourcing local en un país con costes laborales infe- empresa de call center local en otro país que pueda garantizar la ca-
riores a los de España que, además, nos pueda garantizar un pre- lidad que buscamos y se ajuste a nuestro presupuesto. La verdad es
cio competitivo con un mantenimiento de la calidad. que en ese momento pensamos que era como encontrar una aguja
En un principio, optamos en un pajar, pero nos dispusimos a encontrarla.
por la primera alternativa, ya Óscar, el responsable de operaciones, se pone manos a la obra.
que parece obvio que será la Seleccionamos los principales países con actividad de call center de
más sencilla a corto plazo y la habla hispana, entre otros Argentina, Perú, Colombia, México y Ma-
segunda se antoja bastante rruecos. La tarea no es fácil, ya que no encontramos mucha infor-
más complicada. Así que tira- mación al respecto disponible en Internet. Finalmente, tras mucho
mos de la agenda de contac- trabajo de documentación, contactos con asociaciones empresaria-
tos dentro el sector y comen- les, cámaras de comercio de terceros países, y un largo etcétera, em-
zamos la búsqueda del pezamos a solicitar ofertas por todo Hispanoamérica. No sólo
proveedor adecuado para
nuestro propósito.
A partir de ese momento,
...
comenzamos a contactar con “En CallFasst, además de tener personal
las principales multinaciona-
les de contact center en Espa-
cualificado, el orgullo de pertenencia a la
ña. Las alternativas que nos
plantean son aceptables des-
empresa impregna todas y cada una de las
de el punto de vista de la cali- conversaciones que tenemos con todo el
Bernardo Botella, dad y los plazos, pero los cos-
Director General, tes que nos ofrecen no llegan personal, y especialmente, en el colectivo de
Globalia Call Center a ser todo lo buenos que nos operación”.
ı
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3. ... tintos departamentos: Dirección General, Técnicos,
Recursos Humanos, Formación, Tráfico, Calidad... Nos está gustan-
“La clave de nuestro éxito fue la formación do. Son serios, profesionales, tienen la tecnología y los procesos, y,
del personal de operaciones de CallFasst. Esta además, al coste que necesitamos. No sólo eso, sino que además de
tener personal cualificado, el orgullo de pertenencia a la empresa
instrucción la lideró Daniel, de Pepecar, y en impregna todas y cada una de las conversaciones que tenemos con
todo el personal, y especialmente, en el colectivo de operación, des-
ella se formó sobre el producto, sobre la de Luis hasta el último operador. Nuestra búsqueda ha acabado. ¡¡Es-
ta es nuestra empresa!! ¡¡Habíamos encontrado nuestra aguja en el
historia de la corporación, sobre geografía pajar!!
española y las diferencias entre el Vuelta a España. En cuanto aterrizamos de nuevo en la oficina,
llamo a Daniel, Supervisor del servicio de Pepecar y le sorprendo con
vocabulario usado en México y España”. una cuestión que ni se imaginaba: “Dani, ¿Te apetece viajar tres me-
ses a México?” Dicho y hecho, en unos días ya estábamos allí para
comenzar con el servicio.
La clave de nuestro éxito fue la formación del personal de ope-
raciones de CallFasst. Esta instrucción la lideró Daniel, de Pepecar,
consultamos precios, sino que analizamos tecnologías, procesos y en ella se formó sobre el producto, sobre la historia de la corpo-
de formación y selección, garantías de calidad, planificación… ración, sobre geografía española y las diferencias entre el vocabu-
Tras ese proceso de estudio previo, establecemos una lista en las lario usado en México y España. La supervisión posterior desde Es-
que figuran nuestras principales candidatas. En el ranking de las tres paña y el contacto diario entre los equipos del país latinoamericano
mejores compañías de outsourcing de Latinoamérica, el primer pues- y el nuestro, así como el trabajo continuo en pro de la calidad de
to lo ocupa CallFasst en Querétaro, México. Era la primera vez que oí- atención al cliente a los dos lados del Atlántico, fueron los elemen-
amos ha hablar de esa empresa y de la ciudad sonde se ubicaba. “Que- tos fundamentales que marcaron la diferencia. ¡Lo habíamos con-
rétaro, México”, reflexionó Óscar. Y con la idea de comprobar si lo que seguido!: Misma calidad, 30% menos.
decía el papel se correspondía a la realidad, cogimos el primer vuelo Tras la entrada de Ibericar -participada al 50% por la asegura-
que nos llevaba hasta allí. 12 horas después, aterrizamos en el D.F. Nos dora Mapfre y el grupo portugués Salvador Caetano-, en el accio-
espera allí Luis Eduardo Bustos, Director de Operaciones de CallFasst. nariado de pepecar.com, nuestro modelo de onshore más offshore
Tras dos horas de coche, llegamos a Querétaro, preciosa ciudad ha sido plenamente confirmado por el nuevo equipo gestor de Pe-
colonial hacia el norte de la Ciudad de México. Descansamos un po- pecar como el más competitivo de las opciones disponibles para la
co en el hotel y unas horas más tarde nos dirigimos a la plataforma atención de su call center, lo que nos hace estar todavía más se-
de la compañía que nos había llevado hasta ahí. Una nave de altos guros de haber puesto en marcha un modelo con un futuro
techos acoge la sede de CallFasst. Nos entrevistamos con los dis- prometedor. cc
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