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Certificación UNE en ISO 9001-2008 del servicio de información científica en ccss
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Certificación UNE en ISO 9001-2008 del servicio de información científica en ccss

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Póster presentado por España Álvarez E., Uris Selles J., Gómez Calderón C., que lleva por título “Certificación UNE - En ISO 9001: 2008 del servicio de información científica en ciencias de la salud. …

Póster presentado por España Álvarez E., Uris Selles J., Gómez Calderón C., que lleva por título “Certificación UNE - En ISO 9001: 2008 del servicio de información científica en ciencias de la salud. Eficiencia y mejora continua de una biblioteca especializada”. Participante del concurso de póster realizado durante las “2es Jornades Valencianes de Documentació: innovació i ocupabilitat” los días 17-18 de octubre de 2013.

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  • 1. CERTIFICACIÓN UNE-EN ISO 9001:2008 DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA EN CC.SS. EFICIENCIA Y MEJORA CONTÍNUA DE UNA BIBLIOTECA ESPECIALIZADA España Álvarez, E1; Uris Selles, J2; Gómez Calderón, C3. 1 Unidad de Biblioteca. 2Unidad de Calidad. 3Área de Investigación, Docencia y Formación. Departamento de Salud de Denia (Alicante). INTRODUCCIÓN El servicio de información científica en ciencias de la salud es de suma importancia dentro de una organización o red sanitaria en lo que se refiere a gestión y suministro de información especializada. En el Departamento de Salud Dénia este servicio es llevado a cabo por la biblioteca científica. Esta unidad, certificada con la norma UNE-EN ISO 9001:2008 desde el año 2012, ofrece soporte a la organización y sus profesionales en materia de investigación, docencia, formación y resoluciones de necesidades de información, con el fin de contribuir a la toma de decisiones y aumentar la calidad de la práctica asistencial. OBJETIVOS Analizar el impacto de la implantación de un sistema de gestión de calidad en la unidad de biblioteca, seguimiento de sus procesos y obtención de nuevos indicadores. METODOLOGÍA •Se han identificado todos los procesos que conforma el desempeño de las funciones de la Unidad de Biblioteca, todos documentados con sus respectivos procedimientos normalizados de trabajo, dando lugar al siguiente mapa de procesos (figura 1). •Se han analizado los indicadores resultantes en referencia al primer año de funcionamiento con el sistema de gestión de calidad. (Gráficos 1 y 2). •Se ha medido la satisfacción de los usuarios de la biblioteca mediante un proceso de encuesta. Se ha realizado un análisis de todos los formularios cumplimentados (un total de 15), (Gráfico 3). figura 1 RESULTADOS Desde la adhesión de la biblioteca al sistema de gestión de calidad, se han obtenido los siguientes datos estadísticos: Utilización de la Biblioteca 2009 2010 2011 Peticiones de información 186 898 1127 Artículos 4 12 25 Búsquedas Bibliográficas 2012 1316 56 Resolución de peticiones  2012 Artículos 1316 Solicitadas 1313 Resueltas 99% % Resueltas Busq. Bfcas. 56 54 96% 120% Satisfacción de usuarios 100% 80% 60% 40% 1500 peticiones artículos 1000 Artículos B. Bfcas. 500 0 2009 2010 2011 2012 gráfico 1 peticiones búsquedas resueltas resueltas no  resueltas 20% no  resueltas 0% Muy satisfactorio Satisfactorio Adecuado gráfico 2 Tiempo medio de respuesta: Peticiones de artículos: 2,1 días* Peticiones de búsquedas bibliográficas: 2,7 días* *El cómputo es en días naturales, se cuentan festivos, fines de semana y periodos vacacionales en los que se reciben peticiones pero no hay servicio de biblioteca física. Deficiente gráfico 3 Muy Deficiente CONCLUSIONES 1. Obtención de tiempo de respuesta bajos en servir peticiones de información, siendo una unidad de información rápida en su resolución. 2. Altos porcentajes en resolución. Se sirven prácticamente todos los artículos que se solicitan y se ha obtenido información relevante en la mayoría de las búsquedas solicitadas, demostrando la eficiencia de la biblioteca. 3. Satisfacción de los usuarios en un grado elevado. Todos los aspectos evaluados alcanzan o superan un 60% de calificación “Muy satisfactorio”. 4. Aumento exponencial de utilización de la biblioteca en los últimos 4 años. Lo interpretamos como otro indicador de la satisfacción de los usuarios y la eficiencia del servicio. BIBLIOGRAFIA 1.- Escudero Gómez C; Solís Muñoz M; Alonso Durán M. Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de una biblioteca hospitalaria. Revista General de Información y Documentación 2007;17(2):63-76. 2.- Matthews JR. Determining and Communicating the Value of the Special Library. Information Outlook 2003;7(3):26-31. 3.- Lloyd S. Building Library Success using the Balanced Scorecard. Library Quarterly 2006;76(3):352-361. II Jornades Valencianes de Documentació. 17-18 Octubre 2013. Valencia

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