Brand reputation per alberghi e ristoranti. Come difenderla e come migliorarla. Slide del seminario effettuato per gli incontri di marketing turistico del progetto #eimt2014 Non pensare più a Tripadvisor e gestire le recensioni negative a cura di Cino Wang Platania.

1. Ascoltare i clienti senza aver paura di Tripadvisor.
di Cino Wang Platania
ORGANIZZAZIONE:
Studio web Montepulciano.com, Valdorcia.it, Studio Felicioni, Proloco Pienza, Teatro
Povero di Monticchiello
A CURA DI:
ZEROUNO Informatica

2. Videoclip
• https://www.youtube.com/watch?
v=WX4NRVyhqtw
• Min. dal 54 al 56

3. Qualche nozione
• Reputazione deriva da reputare
(dal latino reputare cioè
"pensare")
• La reputazione di un soggetto è la
considerazione o la stima di cui
questo soggetto gode nella
società. Il termine reputazione ha
valenza neutra.

4. Diffamazione
• Articolo 595 del codice penale
"Chiunque, comunicando con più
persone, offende l'altrui
reputazione, è punito con la
reclusione fino a un anno o con la
multa fino a euro 1.032".

5. Minaccia
• E’ (art. 612 del codice penale) il
reato consistente nel minacciare
ad altri un danno ingiusto.

6. Estorsione
• Correntemente indicata come
ricatto, è (art. 629 del codice
penale) il reato di chi, mediante
violenza o minaccia, costringe
taluno a fare o ad omettere
qualche cosa, procurando a sé o ad
altri un ingiusto profitto con altrui
danno.

7. Art. 21
• Tutti hanno diritto di manifestare
liberamente il proprio pensiero
con la parola, lo scritto e ogni altro
mezzo di diffusione.

8. Qualche nome
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•
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•
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•
Tripadvisor
Trivago
Booking.com
Expedia
LastMinute
Google
Foursquare

9. Ab in den Urlaub
Afisha
Agoda
Alpharooms.com
Apple World
Arke
Around.ru
Asia-Hotels
AsiaRooms.com
Atrapalo
Best China Hotel
Bookassist
Booking.com
BookIt.com
Channels.nl
CheapTickets
ChinaTour.net
Ciao Travel
City Discovery
Citysearch
Cityvox
Concierge.com
Ctrip
DaoDao
Despegar
Destinia.com
Different World
Diningcity
Dinnersite.nl
Easytobook.com

10. ebookers.com
Eliza was here
eLong
Eurocheapo
Expedia
FastBooking
Fodor's
Fossick
Frommer's
Gayot
GetYourGuide
Globalhotelreview.com
Google+ Local
H.I.S. Vacation
Holiday Watchdog
HolidayCheck
HolidayCity
Holidayinsider.com
HolidayIQ.com
Holidays uncovered
HolidayTruths
HostelBookers
Hostelling International (HI)
Hostelworld
Hotel.de
HotelChatter
HotelClub
Hoteliers.com
Hotelkamerveiling.nl
Hotelkatalog24.de

11. HotelMe
Hotelopia
HotelResearch
Hotels.com
Hotels.nl
Hotels.ru
HotelsCombined.com
HotelSearch.com
HotelSpecials.nl
Hotwire
HRS
IENS
IgoUgo
Insider Pages
Kayak
Komandirovka.ru
Lastminute.com
LateRooms.com
Logitravel
London Eating
LookingforBooking
Mr & Mrs Smith
MYTravelGuide
NY Times
Octopus Travel
OpenTable
Orbitz
Otzyv
Oyster.com
Pansion

12. Priceline
Qunar.com
Qype
Rakuten Travel
RealHolidayReport
s.com
Reisen.de
Resto.be
Room 77
RoomKey
Roomsnet.com
SeatMe.nl
Simonseeks
Skoosh
Splendia
Superbreak
Tablet
Thomas Cook
Time Out Dubai
TopHotels
toptable
TravBuddy
Travel Intelligence
Travel.ru
TravelLibrary
Travelocity
TravelPost
TravelRepublic
TripAdvisor
TripTake
Tripwolf

13. Trivago
TUI
TVtrip
Urbanspoon
Vakantiepanel
Vakantiereiswijzer
Venere
Viator
Vinivi
VirtualTourist
Votello
Wcities
Weekendesk
Weekendjeweg.nl
Weg.de
Wego
World Travel Guide
Wotif.com
YaDig
Yahoo Travel
YelloYello
Yelp
Zagat
Zoover

15. Postulati
• La libertà di espressione è uno dei
fondamenti su cui si basa la
democrazia
• Tutti sono in grado di recensire
• La legge ci difende dai reati
• Non esiste solo TripAdvisor
• Sia che siamo d’accordo sia che
non lo siamo, loro stanno già
parlando di noi.

16. Qualche numero
• Il 3% delle transazioni da seguito a
reclami diretti
• Il 15% è oggetto di reclami indiretti
• Il 30% delle transazioni crea un
qualche problema
• TOTALE: 48%

17. Insoddisfazione
• Aspettative
• Esperienze vissute direttamente
• Esperienze vissute da altri
• Promesse
• Performance
• Sensazioni
• Valore del prodotto

18. Evitare il malessere
• Dite la verità?

19. Evitare il malessere
• Conoscete il vostro prodotto?
Hotel ideale per i vostri bambini

20. Evitare il malessere

21. Videoclip
• https://www.youtube.com/watch?
v=b0A3vrFM47g

22. Intercettare il malessere
• Nella maggior parte dei casi è
impossibile
• Metterci la faccia (facilitare la
comunicazione)
• Formare il personale per una
efficace customer satisfaction
• Comunicare, comunicare,
comunicare!

23. Legge dei grandi numeri
• Fatevi raccontare l’esperienza dei
vostri clienti
• Chiedete una recensione




Check-out
Mail follow-up
Social media
Business card

24. Arriva il momento…
•
•
•
•
Rispondere subito
Personalizzare la risposta
Rileggere la risposta
E quando non si può rispondere?

25. Come rispondere
• Ringraziare
• Rimarcare gli eventuali commenti
positivi
• Scusarsi
• Dite che prenderete provvedimenti
affinché questo non avvenga più
• Dare la vostra disponibilità per
continuare la discussione

26. Quando la recensione è
fraudolenta
• Scrivete che vi attiverete per
difendere il vostro nome con tutti i
mezzi a vostra disposizione
• Recensione fraudolenta e
recensione derivante da opinione
personale sono due cose diverse

27. Cosa non bisogna fare

28. Cosa pensa qualcuno…
•
„Non c'entra niente il marketing qua!!!Lei sta lavorando per Trip,per caso???Ma
voi sapete come "funziona" la LEGE DELLA PRIVACY????Sapete che senza una
iscrizione alla camera del commercio,o bolletta che dimostri che IO SONO
TITOLARE DEL X ATTIVITÀ,e senza il nostro consenso NON SI PUÒ
USARE,nome,logo,indirizzò,nr di tel????Il marketing e fatto per aiutarci,a tutti
noi ad guadagnare,fare pubblicità (ma in un modo coretto) ad una
attività,società etc!!!Che c'entra che "il più grande situo di recensioni" A ME
NON A MAI CHIESTO,NE MANDATO UNA NOTIFICA per avvisarmi che stanno
aprendo la pagina???Parlando con la Polizia Postale,sono riuscita a rintracciare
anche delle persone,che io nella mia attività NON LI O MAI VISTO!!!Non sono
una di vecchia scuola,qua a sbagliato di grosso.......Capisco meglio di te come
funziona il mondo del internet!!Per te e facile stare davanti ad un PC,e "dare dei
consigli"........Quello che o scritto e la storia vera,portata al avvocato,Polizia
Postale,e Altro Consumo!!!Visto che per chiudere una cosa che IO NON O MAI
VOLUTO E NON LA VOGLIO!!!!Sta scritto proprio sulla loro pagina (Trip), "per
aprire una pagina sul situo,Tripadvisor a BISOGNO DEL MIO PROPRIETARIO",non
c'entra niente il marketing qua....voi guadagnate senza informare o avvisare
certe cose a noi,proprietari!!!Altro Consumo già sta guardando
Tripadvisor,perché ci sono tanti come me....“

29. Al centro c’è il cliente l’azienda
• L’azienda decide modalità e tempi
entro cui il servizio deve essere
erogato
• Asimmetria informativa tra
azienda e cliente
• Cliente insoddisfatto o poco
soddisfatto è un buon risultato se
non ho speso molto

31. E poi arrivò il cliente
• deve essere disponibile in modo
integrato su qualunque canale ed in
qualunque momento
• deve essere di qualità per collimare con
un’accresciuta conoscenza del prodotto
/ servizio
• Deve essere veloce
• deve essere efficace per evitare crisi di
PR che si propagano velocemente senza
controllo

33. Qualche strumento
• Monitoraggio: Netvibes
• Reputation Management:
ReviewPro
Uno strumento analitico online
che permette agli hotel di
raccogliere, organizzare e gestire
le proprie opinioni sul web.

34. Ci vediamo martedì 18!
www.cinowang.com
www.montepulciano.com
www.hottimo.com