Ascoltare i clienti senza aver paura di Tripadvisor.
di Cino Wang Platania
ORGANIZZAZIONE:
Studio web Montepulciano.com, V...
Videoclip
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v=WX4NRVyhqtw
• Min. dal 54 al 56
Qualche nozione
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(dal latino reputare cioè
"pensare")
• La reputazione di un soggetto è la...
Diffamazione
• Articolo 595 del codice penale
"Chiunque, comunicando con più
persone, offende l'altrui
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Minaccia
• E’ (art. 612 del codice penale) il
reato consistente nel minacciare
ad altri un danno ingiusto.
Estorsione
• Correntemente indicata come
ricatto, è (art. 629 del codice
penale) il reato di chi, mediante
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Art. 21
• Tutti hanno diritto di manifestare
liberamente il proprio pensiero
con la parola, lo scritto e ogni altro
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Postulati
• La libertà di espressione è uno dei
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Qualche numero
• Il 3% delle transazioni da seguito a
reclami diretti
• Il 15% è oggetto di reclami indiretti
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Insoddisfazione
• Aspettative
• Esperienze vissute direttamente
• Esperienze vissute da altri
• Promesse

• Performance
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Evitare il malessere
• Dite la verità?
Evitare il malessere
• Conoscete il vostro prodotto?
Hotel ideale per i vostri bambini
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Videoclip
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Intercettare il malessere
• Nella maggior parte dei casi è
impossibile
• Metterci la faccia (facilitare la
comunicazione)
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Legge dei grandi numeri
• Fatevi raccontare l’esperienza dei
vostri clienti
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Cosa non bisogna fare
Cosa pensa qualcuno…
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qualunque momento
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Qualche strumento
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Ci vediamo martedì 18!
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Brand reputation per alberghi e ristoranti. Come difenderla e come migliorarla.
Slide del seminario effettuato per gli incontri di marketing turistico del progetto #eimt2014
Non pensare più a Tripadvisor e gestire le recensioni negative a cura di Cino Wang Platania.

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Brand reputation nel turismo - Ascoltare i turisti senza aver paura di Tripadvisor.

  1. 1. Ascoltare i clienti senza aver paura di Tripadvisor. di Cino Wang Platania ORGANIZZAZIONE: Studio web Montepulciano.com, Valdorcia.it, Studio Felicioni, Proloco Pienza, Teatro Povero di Monticchiello A CURA DI: ZEROUNO Informatica
  2. 2. Videoclip • https://www.youtube.com/watch? v=WX4NRVyhqtw • Min. dal 54 al 56
  3. 3. Qualche nozione • Reputazione deriva da reputare (dal latino reputare cioè "pensare") • La reputazione di un soggetto è la considerazione o la stima di cui questo soggetto gode nella società. Il termine reputazione ha valenza neutra.
  4. 4. Diffamazione • Articolo 595 del codice penale "Chiunque, comunicando con più persone, offende l'altrui reputazione, è punito con la reclusione fino a un anno o con la multa fino a euro 1.032".
  5. 5. Minaccia • E’ (art. 612 del codice penale) il reato consistente nel minacciare ad altri un danno ingiusto.
  6. 6. Estorsione • Correntemente indicata come ricatto, è (art. 629 del codice penale) il reato di chi, mediante violenza o minaccia, costringe taluno a fare o ad omettere qualche cosa, procurando a sé o ad altri un ingiusto profitto con altrui danno.
  7. 7. Art. 21 • Tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero con la parola, lo scritto e ogni altro mezzo di diffusione.
  8. 8. Qualche nome • • • • • • • Tripadvisor Trivago Booking.com Expedia LastMinute Google Foursquare
  9. 9. Ab in den Urlaub Afisha Agoda Alpharooms.com Apple World Arke Around.ru Asia-Hotels AsiaRooms.com Atrapalo Best China Hotel Bookassist Booking.com BookIt.com Channels.nl CheapTickets ChinaTour.net Ciao Travel City Discovery Citysearch Cityvox Concierge.com Ctrip DaoDao Despegar Destinia.com Different World Diningcity Dinnersite.nl Easytobook.com
  10. 10. ebookers.com Eliza was here eLong Eurocheapo Expedia FastBooking Fodor's Fossick Frommer's Gayot GetYourGuide Globalhotelreview.com Google+ Local H.I.S. Vacation Holiday Watchdog HolidayCheck HolidayCity Holidayinsider.com HolidayIQ.com Holidays uncovered HolidayTruths HostelBookers Hostelling International (HI) Hostelworld Hotel.de HotelChatter HotelClub Hoteliers.com Hotelkamerveiling.nl Hotelkatalog24.de
  11. 11. HotelMe Hotelopia HotelResearch Hotels.com Hotels.nl Hotels.ru HotelsCombined.com HotelSearch.com HotelSpecials.nl Hotwire HRS IENS IgoUgo Insider Pages Kayak Komandirovka.ru Lastminute.com LateRooms.com Logitravel London Eating LookingforBooking Mr & Mrs Smith MYTravelGuide NY Times Octopus Travel OpenTable Orbitz Otzyv Oyster.com Pansion
  12. 12. Priceline Qunar.com Qype Rakuten Travel RealHolidayReport s.com Reisen.de Resto.be Room 77 RoomKey Roomsnet.com SeatMe.nl Simonseeks Skoosh Splendia Superbreak Tablet Thomas Cook Time Out Dubai TopHotels toptable TravBuddy Travel Intelligence Travel.ru TravelLibrary Travelocity TravelPost TravelRepublic TripAdvisor TripTake Tripwolf
  13. 13. Trivago TUI TVtrip Urbanspoon Vakantiepanel Vakantiereiswijzer Venere Viator Vinivi VirtualTourist Votello Wcities Weekendesk Weekendjeweg.nl Weg.de Wego World Travel Guide Wotif.com YaDig Yahoo Travel YelloYello Yelp Zagat Zoover
  14. 14. Postulati • La libertà di espressione è uno dei fondamenti su cui si basa la democrazia • Tutti sono in grado di recensire • La legge ci difende dai reati • Non esiste solo TripAdvisor • Sia che siamo d’accordo sia che non lo siamo, loro stanno già parlando di noi.
  15. 15. Qualche numero • Il 3% delle transazioni da seguito a reclami diretti • Il 15% è oggetto di reclami indiretti • Il 30% delle transazioni crea un qualche problema • TOTALE: 48%
  16. 16. Insoddisfazione • Aspettative • Esperienze vissute direttamente • Esperienze vissute da altri • Promesse • Performance • Sensazioni • Valore del prodotto
  17. 17. Evitare il malessere • Dite la verità?
  18. 18. Evitare il malessere • Conoscete il vostro prodotto? Hotel ideale per i vostri bambini
  19. 19. Evitare il malessere
  20. 20. Videoclip • https://www.youtube.com/watch? v=b0A3vrFM47g
  21. 21. Intercettare il malessere • Nella maggior parte dei casi è impossibile • Metterci la faccia (facilitare la comunicazione) • Formare il personale per una efficace customer satisfaction • Comunicare, comunicare, comunicare!
  22. 22. Legge dei grandi numeri • Fatevi raccontare l’esperienza dei vostri clienti • Chiedete una recensione     Check-out Mail follow-up Social media Business card
  23. 23. Arriva il momento… • • • • Rispondere subito Personalizzare la risposta Rileggere la risposta E quando non si può rispondere?
  24. 24. Come rispondere • Ringraziare • Rimarcare gli eventuali commenti positivi • Scusarsi • Dite che prenderete provvedimenti affinché questo non avvenga più • Dare la vostra disponibilità per continuare la discussione
  25. 25. Quando la recensione è fraudolenta • Scrivete che vi attiverete per difendere il vostro nome con tutti i mezzi a vostra disposizione • Recensione fraudolenta e recensione derivante da opinione personale sono due cose diverse
  26. 26. Cosa non bisogna fare
  27. 27. Cosa pensa qualcuno… • „Non c'entra niente il marketing qua!!!Lei sta lavorando per Trip,per caso???Ma voi sapete come "funziona" la LEGE DELLA PRIVACY????Sapete che senza una iscrizione alla camera del commercio,o bolletta che dimostri che IO SONO TITOLARE DEL X ATTIVITÀ,e senza il nostro consenso NON SI PUÒ USARE,nome,logo,indirizzò,nr di tel????Il marketing e fatto per aiutarci,a tutti noi ad guadagnare,fare pubblicità (ma in un modo coretto) ad una attività,società etc!!!Che c'entra che "il più grande situo di recensioni" A ME NON A MAI CHIESTO,NE MANDATO UNA NOTIFICA per avvisarmi che stanno aprendo la pagina???Parlando con la Polizia Postale,sono riuscita a rintracciare anche delle persone,che io nella mia attività NON LI O MAI VISTO!!!Non sono una di vecchia scuola,qua a sbagliato di grosso.......Capisco meglio di te come funziona il mondo del internet!!Per te e facile stare davanti ad un PC,e "dare dei consigli"........Quello che o scritto e la storia vera,portata al avvocato,Polizia Postale,e Altro Consumo!!!Visto che per chiudere una cosa che IO NON O MAI VOLUTO E NON LA VOGLIO!!!!Sta scritto proprio sulla loro pagina (Trip), "per aprire una pagina sul situo,Tripadvisor a BISOGNO DEL MIO PROPRIETARIO",non c'entra niente il marketing qua....voi guadagnate senza informare o avvisare certe cose a noi,proprietari!!!Altro Consumo già sta guardando Tripadvisor,perché ci sono tanti come me....“
  28. 28. Al centro c’è il cliente l’azienda • L’azienda decide modalità e tempi entro cui il servizio deve essere erogato • Asimmetria informativa tra azienda e cliente • Cliente insoddisfatto o poco soddisfatto è un buon risultato se non ho speso molto
  29. 29. E poi arrivò il cliente • deve essere disponibile in modo integrato su qualunque canale ed in qualunque momento • deve essere di qualità per collimare con un’accresciuta conoscenza del prodotto / servizio • Deve essere veloce • deve essere efficace per evitare crisi di PR che si propagano velocemente senza controllo
  30. 30. Qualche strumento • Monitoraggio: Netvibes • Reputation Management: ReviewPro Uno strumento analitico online che permette agli hotel di raccogliere, organizzare e gestire le proprie opinioni sul web.
  31. 31. Ci vediamo martedì 18! www.cinowang.com www.montepulciano.com www.hottimo.com
  1. A particular slide catching your eye?

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