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1. El Arte del
No Positivo
Contenido Título del Libro: The Power of a Positive No
Autor: William Ury
Introducción. Fecha de Publicación: 28 de Febrero 2007
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Editorial: Bantam
Nº Páginas: 272
Primera Parte: prepararse para
el “no positivo”. ISBN: 0553804987
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EL AUTOR: William Ury es antropólogo y director del Proyecto Global de
Negociación en la Universidad de Harvard. En las últimas tres décadas, ha media-
Segunda Parte: comunicar el do en múltiples conflictos a lo largo y ancho del planeta, desde huelgas de mine-
“no positivo”. ros hasta guerras civiles. Ha enseñado técnicas de negociación a cientos de líde-
res en los negocios, los gobiernos y las ONG. Es cofundador del e-Parlamento
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(www.e-parl.net), un foro de resolución de conflictos para parlamentarios de
todo el mundo, y lidera también la Iniciativa del Sendero de Abraham (www.abra-
hampath.org), que trata de mantener vías abiertas al turismo y al peregrinaje en
Tercera Parte: desarrollar el Oriente Medio siguiendo las huellas de Abraham. Otros títulos de Ury son “Getting
“no positivo”. to Yes”, “Getting Past No” o “The Third Side”.
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Conclusión: el matrimonio necesidades o las de los demás,
entre el “sí” y el “no”. Introducción rechazamos exigencias despropor-
Pag 7 cionadas y sancionamos situaciones
“No” es la palabra más poderosa y o comportamientos inapropiados e
necesaria del lenguaje humano y, a injustos.
la vez, la más difícil de pronunciar Sin embargo, pronunciar un “no”
para muchas personas. Dándole el inoportuno puede destruir lo que
uso correcto, esta palabra encierra más valoramos al provocar la irrita-
un enorme potencial para mejorar ción de los otros. Por este motivo,
en mucho nuestras relaciones con saber decir “no” de la manera ade-
los demás. cuada es trascendental. El secreto
Todos los días se presentan situa- para no dañar relaciones se encuen-
ciones que requieren de una negati- tra en el arte del “no positivo”,
va: en el hogar, en el trabajo o en que William Ury expone en su libro
la sociedad. En todas ellas, al res- como un método sencillo basado en
ponder “no” defendemos nuestros tres momentos: prepararse para el
Este libro lo puedes comprar en: principios, colmamos nuestras “no positivo”, comunicarlo y des-
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Leader Summaries © 2007. Resumen autorizado de: The Power of a Positive No por William Ury, Bantam © 2007.
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2. The Power of a Positive No
arrollarlo. en la que se nos exige trabajar un una sólida motivación para decir
El método está concebido para ayu- tercer fin de semana consecutivo, “no”, pues a la mayoría de las per-
darnos a afirmar y defender nues- nos sentiremos especialmente incli- sonas les resulta más fácil adoptar
tros intereses, a convertir nuestro nados a negarnos si para ese fin de una actitud firme en nombre de
“no” en contundente y a enseñar- semana habíamos decidido hacer un unos principios que en nombre de
nos a resistir agresiones y manipula- viaje en familia. Nuestro principal sus necesidades personales. El caso
ciones, al tiempo que obtenemos el interés es realizar el viaje, mante- de Sherron Watkins, una empleada
“sí” con el que nuestros intereses ner nuestros planes y no sentirnos de Enron, es muy significativo en
salen beneficiados. agobiados por el trabajo. Para lle- este sentido. Watkins tuvo el sufi-
El origen del método se remonta al gar a conocer cuáles son nuestras ciente coraje como para escribir un
célebre curso del mismo nombre necesidades básicas, debemos pre- memorándum a su jefe, Kenneth
que el autor imparte en la guntarnos por qué queremos decir Lay, el director general de la com-
Universidad de Harvard para direc- “no”. Así, detrás de nuestro interés pañía. En él le alertaba sobre las
tivos y profesionales. El objetivo por salir de viaje está la necesidad prácticas poco escrupulosas e ilega-
principal del libro es proporcionar de fortalecer los lazos familiares y, les que en ese momento tenían
al lector consejos y ejemplos prác- detrás de ella, las necesidades aún lugar en Enron y pronosticaba una
ticos para decir “no” de una mane- más básicas de pertenencia y amor. implosión como resultado de los
ra clara, respetuosa y eficaz a quie- De modo similar, tras el interés por escándalos financieros.
nes nos rodean, sean clientes, com- continuar con nuestros planes está Su voz no fue escuchada y poco des-
pañeros de trabajo, jefes o miem- la necesidad elemental de autono- pués, Enron estaba en la bancarrota
bros de la familia. mía y control sobre nuestro propio y ante una investigación judicial, lo
En el mundo actual, con los niveles destino y, detrás del resentimiento que provocó la pérdida de miles de
de estrés que se viven y unas posi- por un exceso de trabajo se encuen- puestos de trabajo y de los ahorros
bilidades de elección casi infinitas, tra la necesidad primordial de res- de sus empleados. Al exclamar “no”
la presión para hacernos sucumbir y peto. ante las prácticas ilegales de su
decir “sí” crece de manera expo- Tomemos a un directivo de ventas empresa, Sherron Watkins decía
nencial, con lo que ello conlleva de frente a su mejor cliente: este, de “sí” a sus propios valores de integri-
sobrecarga de trabajo y de erosión manera constante, le exige una y dad y honestidad. Aun siendo una
de la ética. Para desenvolverse con otra vez una reducción de precios. acción arriesgada, decidió enviar el
libertad en esta realidad, las perso- Es otro caso mediante el que subra- memorándum porque para ella se
nas necesitan más que nunca des- yar la importancia de conocer nues- trataba de una cuestión de princi-
arrollar su capacidad de decir “no”. tras motivaciones. Para que su pios. Fue la conciencia de sus valo-
El “no positivo” tiene el poder de negativa sea más enérgica, el direc- res personales lo que le proporcionó
transformar las relaciones humanas tivo necesita saber cuál es el lado el empuje suficiente para afirmar
porque es un “sí” a nuestras propias positivo sobre el que se fundamenta su “no” positivo y poderoso.
necesidades, valores y prioridades. su rechazo. Cuando se le preguntó
por este aspecto, el directivo res- Potenciar el “no”. Dar una negati-
pondió que se trataba de “garanti- va por respuesta siempre resulta
zar un flujo permanente de ingre- difícil: los demás pueden reaccionar
Primera Parte: prepararse sos” e, interpelado una vez más por con vehemencia y se necesita una
para el “no positivo” la última razón de su sí, contestó gran dosis de confianza en sí mismo
“que todos podamos trabajar y yo para aguantar esa reacción. La per-
pueda mantener a mi familia”. Su sona que se decide a pronunciar un
Descubrir el “sí” . El mayor error al concienciación sobre esta necesi- “no” debe saber cómo reforzarlo si
responder a alguien con un “no” es dad básica le proporcionó la convic- su interlocutor no lo respeta.
fundamentarlo precisamente en ción y la rotundidad precisas para Una vez que nuestros intereses se
aquello que provoca nuestro recha- rechazar de plano lo que su cliente han transformado en intenciones
zo, trátese de exigencias o compor- le exigía. claras y firmes, hay que respaldar-
tamientos de los demás. El “no Aparte de las necesidades, también los con un plan B o una estrategia
positivo” tiene que estar motivado los valores juegan un importante alternativa para protegerlos en caso
por algo primordial, como por papel en la motivación. Los valores de que nuestros interlocutores no
ejemplo, nuestros intereses o lo son los principios y creencias según quieran aceptar nuestro no. El plan
que verdaderamente nos afecta. los que guiamos nuestras vidas. B refleja nuestra capacidad para
Una oficina cómoda, un contrato Aunque puedan variar de una cultu- satisfacer nuestras necesidades
rentable o un precio asequible son ra a otra o de un individuo a otro, independientemente de que el otro
el objeto de nuestros deseos, aspi- los valores más elementales (hones- decida respetar o no nuestros inte-
raciones y preocupaciones que, a su tidad, respeto, tolerancia, solidari- reses.
vez, reflejan nuestras necesidades. dad, justicia o coraje) son parte del Si nuestra intención es responder
Las necesidades son uno de los con- acervo cultural de la mayoría de las con un “no” al comportamiento
dicionantes principales de nuestro sociedades. abusivo de nuestro jefe, el plan B
comportamiento. En una situación Los valores pueden proporcionar podría consistir en intentar el tras-
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3. The Power of a Positive No
lado a otro departamento o buscar comerciales con Wal-Mart. Aunque puede darse el caso de que
el apoyo del departamento de En algunas circunstancias particu- alguien no nos inspire ni el más
RRHH. Si un cliente nos aborda con larmente difíciles, muchas personas mínimo respeto, siempre podemos
exigencias que no podemos aceptar, se inclinan a pensar que el objetivo mostrarlo. El respeto básico se
el plan B debería contemplar la bús- de su plan B debe ser castigar a la construye a través de comporta-
queda de un nuevo cliente o impli- parte contraria por su comporta- mientos muy concretos, tales como
car a nuestro jefe en la solución del miento incorrecto. Sin embargo, el escuchar o mostrar reconocimiento
conflicto. Siempre que nuestro plan nunca ha de convertirse en al otro, que después podrán llevar-
interlocutor tenga más poder que fruto de nuestra frustración o ira, nos o no hacia el sentimiento del
nosotros, disponer de un plan B con- pues la razón de su existencia es respeto auténtico. En cualquier
tribuirá a igualar las fuerzas y así garantizar que nuestros intereses caso, e independientemente de
poder expresar nuestro rechazo más sean respetados incluso cuando el nuestros sentimientos, lo importan-
fácilmente. interlocutor no quiere cooperar. El te es actuar siempre con deferencia
El plan B es una acción que puede plan B no es tanto ejercer un poder hacia los demás.
llevarse a cabo sin el apoyo de los sobre los demás cuanto ser la llave Al decir “no” a una persona, le
demás, tal y como demuestra el para satisfacer los intereses pro- estamos expresando algo que con
caso del “hombre que dijo NO a pios. Sólo entonces es una auténti- toda seguridad no espera ni quiere
Wal-Mart”, Jim Wier, director gene- ca estrategia alternativa. oír. En este sentido, el respeto sirve
ral de Simplicity, una compañía pro- para hacerle más receptivo a nues-
pietaria de la marca Snapper de Mostrar respeto. Una vez listos tro mensaje en lugar de que simple-
cortadoras de césped de gama alta. para mostrar nuestra negativa ante mente lo rechace. Con esa actitud
Esta marca facturaba decenas de algo, queda el reto de preparar a es posible aplacar la intensidad de
millones de dólares en su negocio los demás para que la respeten. Se su reacción y aumentar las posibili-
con Wal-Mart; fue entonces cuando trata de facilitarles la aceptación dades de una respuesta favorable a
la mayorista exigió una reducción de nuestro “no” haciéndoles ver nuestra proposición. Cuanto más
sustancial en los precios a cambio que, en el fondo, se trata de una contundente sea el “no” que vamos
de una compra aún mayor. Decir actitud positiva. El principal escollo a pronunciar, más respeto hemos de
que “no” a Wal-Mart se consideraba es que la mayoría de las negativas mostrar hacia nuestro interlocutor.
un suicidio en el mundo de los nego- son vistas como un rechazo hacia el Hay que reconocer que el respeto
cios. Sin embargo, Jim Wier se deci- otro, aun cuando la intención no es la concesión más barata que
dió a hacerlo tras sopesar las conse- haya sido esa. Es entonces cuando podemos hacer a los demás. Cuesta
cuencias que la aceptación tendría los demás se pueden sentir avergon- poco y puede servir de mucho.
al cabo de diez años: las continuas zados, ofendidos, excluidos o humi- Quizá hay algo más que una casuali-
reducciones de precio supondrían llados y nuestra relación con ellos dad en que Toyota sea una de las
una inevitable caída de la calidad, corre peligro de salir perjudicada. compañías automovilísticas más
fiabilidad y duración, precisamente El secreto para que el otro se mues- prósperas del mundo y que el respe-
aquello que otorgaba a Snapper su tre receptivo frente a nuestra nega- to por los empleados, los socios, la
reputación entre los consumidores. tiva no está en rechazarlo, sino en sociedad y los clientes sea la ban-
A pesar de que Wal-Mart era el des- respetarlo. El respeto no es un dera de sus principios fundamenta-
tino del 20% de las ventas de oportunismo, sino que en su sentido les.
Snapper, Wier optó por perderlas y más básico, significa deferencia La manera más sencilla de mostrar
preservar los valores que apuntala- hacia los demás y reconocerlos respeto es escuchar al interlocutor
ban su marca, garantizando de esa como seres humanos iguales a nos- con atención, concentrándose en
manera su supervivencia a largo otros. A veces, esto se olvida muy aquello que quiere transmitir y en
plazo. fácilmente. los intereses y necesidades que
Lo que le permitió a Wier tomar Antes de poder mostrar respeto están detrás. Es fundamental no
esta valiente decisión fue su plan B. hacia los demás, necesitamos res- interrumpirlo y sorprender grata-
Este consistía en vender las corta- petarnos a nosotros mismos, es mente interesándose por si tiene
doras de césped exclusivamente a decir, el conjunto de emociones, algo más que añadir. Escuchar con
través de una red de distribuidores intereses y necesidades que somos. atención permite obtener un enor-
independiente, cuyos miembros Sólo entonces el respeto hacia los me caudal de información de extre-
conocían a la perfección el funcio- otros es auténtico. Ser respetuosos ma utilidad y convierte nuestro
namiento del producto, eran capa- no es consecuencia de nuestra debi- “no” en más efectivo.
ces de explicar su uso al comprador lidad o inseguridad, sino que pro- Ury relata en su libro el caso de
y estaban en condiciones de ofrecer viene de la fuerza y confianza que cierta compañía de software forza-
un servicio post-venta si llegase a sentimos en nosotros mismos. Hay da a decir “no” a uno de sus mejo-
ser necesario. Los distribuidores que respetar al otro no por lo que él res clientes. La compañía descubrió
aceptaron con entusiasmo la pro- es, sino por lo que somos nosotros. las ventajas de hacer preguntas
puesta de Simplicity y esta se recu- El respeto debe ser la expresión de para descubrir las verdaderas nece-
peró pronto de las pérdidas ocasio- nuestra personalidad y nuestros sidades de su cliente y de ese modo
nadas por su ruptura de relaciones valores. poderle dar una negativa menos
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4. The Power of a Positive No
traumática. Así, por ejemplo, el Segunda Parte: comunicar armonía e igualdad de oportunida-
interés en saber por qué necesitaba des, y que por todo ello estaba dis-
el desarrollo de una determinada
el “no positivo” puesto a arriesgar su vida. En estas
característica del software (que palabras se aprecia la esencia del
sólo aumentaba el tiempo y el coste Comunicar un “no positivo” es una “no positivo”, que reside en dejar
de diseñar el producto), cuando ya tarea que requiere habilidad y bien claros los intereses propios sin
existían otras similares que solo tacto: rechazar al otro como persona. El
precisaban ser configuradas, logró “sí” inicial es la condición para
que el cliente se mostrase más 1. se inicia con la afirmación (sí), lograr ese equilibrio tan delicado.
receptivo hacia una nueva solución. 2. establece un límite (no), Dado que nuestro interlocutor
De esa forma, el “no” de la compa- 3. termina con una proposición (sí). puede malinterpretar con facilidad
ñía fue aceptado sin que ello con- nuestra negativa y atribuirle segun-
llevara perder el “sí” del cliente. Según este esquema, una persona das intenciones, ese primer “sí” es
Escuchar y hacer preguntas son sólo que se viera obligada a rechazar la la oportunidad de explicar los moti-
los primeros pasos en mostrarse res- invitación a liderar el comité de vos de aquella y demostrar que lo
petuosos con los demás, pero hay beneficencia local, podría hacerlo que buscamos no es rechazarlo
que llegar más lejos y expresar de la siguiente manera: “Por moti- como persona, sino tan solo prote-
reconocimiento hacia la otra perso- vos familiares no puedo comprome- ger lo que para nosotros es impor-
na. Todo ser humano tiene un deseo terme por ahora. Sin embargo, en tante.
básico de ser reconocido, de ser el caso de que aún estuvieran inte- Nuestro “sí inicial” se puede cons-
tratado como una persona con resados, el próximo año es posible truir de tres maneras principales:
necesidades y derechos al igual que que me encuentre disponible. con proposiciones en 3ª persona del
todos los demás. El reconocimiento Gracias por pensar en mí.” Tras una singular (él/ella), en 1ª primera
es exactamente la esencia del res- nota inicial de reconocimiento, se persona del singular (yo) y en 1ª
peto. comunica el “no positivo” expresan- persona del plural (nosotros).
Bob Iger, sucesor de Michael Eisner do un “sí” a los intereses familiares; Imaginemos un enunciado como
como director general de la o dicho de otra manera: el “no” se este: “Debido a los numerosos cam-
Corporación Disney, tuvo que hacer impone de un modo que no provoca bios que usted solicitó y el largo
frente a una rebelión de sus accio- rechazo y se termina proponiendo tiempo que al equipo le llevó orga-
nistas por las políticas y las actitu- un “sí” alternativo con la misma nizarse, el producto llega con
des de su predecesor. Como conse- nota de respeto con la que se ha retraso”. En lugar de ello, una cons-
cuencia de las mismas, el sobrino empezado. Esta es la estructura trucción que no se dirija al cliente
de Walt Disney, Ron Disney, junto básica del “no positivo”: siempre ni mencione al equipo de trabajo da
con uno de los principales inverso- precedida y seguida de expresiones a la frase un tono mucho más neu-
res de la compañía, Stanley Gold, de respeto. tral: “ producto se retrasó como
El
dimitieron de la junta directiva e resultado de los muchos cambios
iniciaron una campaña de despresti- Expresar el “sí”. El “sí” inicial realizados”. De esa manera se evita
gio de Eisner a través de Internet. tiene dos objetivos primordiales: atribuir culpabilidades o emitir jui-
La campaña logró que el 45% de los dejar claras nuestras intenciones y cios y únicamente se constatan los
accionistas le retirase sus votos a explicar al interlocutor el porqué de hechos.
Eisner en la junta anual. nuestro rechazo. Esta exposición de Las proposiciones en 1ª persona del
Tras resultar elegido Iger (candidato intenciones tiene que demostrar el singular resultan oportunas porque
propuesto por Eisner), Disney y Gold compromiso que mantenemos con ponen en primer plano nuestra
demandaron a los directores de la nuestras preocupaciones e infunde experiencia y no las faltas de los
compañía por considerar que el pro- vigor y convicción a nuestra negati- demás y, dado que se refieren a
ceso había sido manipulado. En su va. Cuando Nelson Mandela fue lle- nuestros sentimientos y necesida-
intento por desbloquear la situa- vado a juicio en 1964, insistió en des, son más difíciles de rebatir.
ción, lo primero que hizo Iger fue dirigirse al tribunal (en contra de Una proposición en 1ª persona se
visitar personalmente a Disney y los consejos de sus abogados y bajo puede combinar con una proposi-
pedirle que aceptara el puesto de el riesgo de acabar condenado a ción de 3ª persona de la siguiente
presidente de honor de la compa- muerte) pues consideraba que manera:
ñía. Esta propuesta fue un acto de exponer en público sus intenciones
reconocimiento a los desvelos de valía la pena. 1. se describen los hechos (Cuando
Disney en sus años de servicio a la En su discurso afirmó que había se da la situación X),
compañía, y con ella se consiguió dedicado toda su vida a la lucha por 2. se expresan los sentimientos
aplacar el descontento de los accio- el pueblo africano, que luchó con- (creo que me sentiría Y),
nistas y cerrar la web en cuestión. tra la dominación blanca igual que 3. se formulan los intereses (porque
En palabras de The Economist, contra la dominación negra. Añadió quiero o necesito Z).
“todo lo que tuvo que hacer el Sr. que seguía albergando el ideal de
Iger fue mostrar un poco de respe- una sociedad democrática y libre en Finalmente, las frases en 1ª persona
to por el Sr. Disney”. la cual todos pudieran convivir en del plural evitan que nuestros inte-
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5. The Power of a Positive No
reses parezcan egoístas o unilatera- que la empresa podía ofrecer, aquel prometedor como el “sí”.
les y dan, en cambio, la sensación quiso retomar una vez más la nego-
de ser algo compartido por todos. ciación y plantear nuevas exigen- Proponer el “sí”. Cuando hemos
Es, por tanto, útil apelar a ellos o cias. En vista de la reacción, uno de dejado claro nuestro “no”, a menu-
invocar un principio común. Así, en los directivos encargado de comuni- do nos sentimos tentados de dejar-
lugar de manifestar ante un cliente car la última palabra de su empre- lo todo en ese punto, convencidos
“No puedo personalizar este pro- sa, habló de una manera pausada y de que el trabajo está hecho. Sin
ducto para usted porque nuestros rotunda: “Tal vez no me han oído, embargo, un “no”, para que sea
beneficios se reducirían”, la propo- pero esto es nuestra última ofer- realmente provechoso, debe ir
sición se puede reformular fácil- ta”. Tras esta demostración de fir- acompañado de un “sí”, en igual
mente de esta otra manera: “ Para meza, el cliente permaneció pensa- medida en que fue precedido por
mantener los precios asequibles tivo unos segundos y comenzó a otro “sí”. En el primero de ellos se
que todos nuestros clientes espe- cambiar de opinión. El directivo ponen de manifiesto nuestros inte-
ran, no podemos personalizar este había fijado un límite y, con ello, reses principales, mientras que en
producto para usted.” transmitió al cliente que, más allá el segundo animamos a nuestro
de aquello, recurriría a su plan B, es interlocutor a lograr otro resultado
Afianzar el “no”. Una vez que decir, buscar a otros posibles inte- positivo.
hayamos puesto de manifiesto nues- resados. Decir “no” a nuestro inter- Una proposición positiva es una
tra actitud inicial de “sí”, viene a locutor puede, paradójicamente, solución práctica que a la vez es
continuación la expresión rotunda ser beneficioso incluso para él: en específica, realista y constructiva, y
de nuestro “no”. Esta es una acción el caso descrito, el cliente sabía puede tomar varias formas. Así,
muy simple, ya que con ella lo que que, aceptando la oferta, obtenía cuando contestamos con un “no” a
se hace es establecer un límite la mejor posible. una demanda, podemos acompañar-
claro. Un “no negativo” agranda la distan- lo de una tercera opción. Si decimos
Cuando utiliza la palabra “no”, todo cia entre quien lo pronuncia y quien “no” a un comportamiento reproba-
hablante realiza un gesto de poder. lo escucha; mediante un “no positi- ble, nuestra proposición positiva
Lo habitual es bien excederse en el vo” se fomenta el acercamiento y puede ser exigir de un modo cons-
uso de ella y hacer que se entienda se trata de preservar el contacto a tructivo que se produzca un cambio
como un ataque, bien pronunciarla través del respeto. Cuando un de comportamiento. Finalmente, si
sin la suficiente contundencia y importante banco español tuvo que nuestro “no” es total y suficiente,
entonces hacerla parecer débil y informar a uno de sus principales la proposición positiva puede for-
vacilante. La solución pasa por clientes de que sería imposible con- mularse en términos de pedir al
emplear el llamado “no natural”. El cederle el préstamo solicitado, no interlocutor que simplemente acep-
“no natural” es un “no” simple y dejó el asunto en manos del emple- te nuestra negativa.
directo que emana con naturalidad ado de turno. El banco consideraba La tercera opción, mencionada con
de nuestro poder y del respeto que que su negativa tenía tal trascen- anterioridad, consiste normalmente
sentimos por los demás. dencia que fue uno de los propieta- en sumar a nuestro “no” una solu-
Cuando declaramos con firmeza rios el encargado de transmitir el ción que resuelva las necesidades
nuestro “no positivo”, no sólo des- mensaje. Este no envió una carta ni de nuestro interlocutor y a la vez
cribimos nuestros sentimientos e realizó una llamada que, dado lo salvaguarde nuestros propios inte-
intereses, sino que evidenciamos embarazoso de la respuesta, hubie- reses. Por ejemplo, ante un emple-
nuestro compromiso con el futuro ran preservado las distancias, sino ado que solicita un aumento de
curso de acción que estamos decidi- que invitó a comer al cliente a una sueldo, un directivo consciente de
dos a emprender. El “no” no es sola- finca de su propiedad fuera de que el presupuesto de la empresa
mente expresado, sino que se apoya Madrid. impide concederlo, puede ofrecer a
en nuestro poder personal. Nuestra En la conversación que siguió a la cambio otras opciones para no des-
intención es sólida y estamos prepa- comida, el banquero español subra- moralizar al empleado y obligarle a
rados para aplicar un plan B si fuera yó cuánto apreciaba su relación con buscar trabajo fuera de la empresa:
necesario; nuestro compromiso el cliente, cómo sentía no poder el reconocimiento (en forma de un
pone un límite que no existía antes, servir de ayuda esta vez en el tema nuevo puesto), más responsabilidad
haciendo que la realidad social se del préstamo y expresó su esperan- (participación en un proyecto de
modifique. za de poder hacerlo en el futuro. gran visibilidad del que depende el
A propósito de este aspecto, el Con esta elaborada cortesía, el ban- futuro de la empresa), estudiar los
autor relata una situación de nego- quero dejaba claro el aprecio que gastos de escolarización de sus hijos
ciación comercial, de varios meses sentía por su interlocutor, transmi- (gestionar un préstamo o ayudar a
de duración, y en la que era nece- tía su mensaje y preservaba la rela- encontrar una beca) o similares. Lo
sario decir “no” al cliente. En un ción. Decir “no” en una ocasión tan importante es demostrar al interlo-
momento determinado, la empresa especial, y con el mismo cuidado y cutor que se le valora y se intenta
decidió por fin presentar su última cortesía que se utilizaría para cele- dar una respuesta a sus necesidades
oferta. Cuando esta llegó al cliente, brar la firma de un gran contrato, de la mejor manera posible.
especificando que era lo máximo convierte el “no” en algo casi tan Cuando decimos “no” al comporta-
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6. The Power of a Positive No
miento de los demás, debemos ase- de esta actitud. posibilidad de un acuerdo o una
gurarnos de acompañar nuestra pos- Existen varias maneras de permane- relación sana. Para ello, hay que
tura de una explicación clara de por cer fieles a nuestro “sí” mientras valerse del empuje de nuestras
qué debe ser corregido. Los ecolo- decimos “no” e, incluso, conseguir intenciones, apoyado en el plan B.
gistas de las organizaciones Forest que este último sea aceptado. Una Aunque es tranquilizador saber que
Ethics y Dogwood Alliance, por de ellas es comprender que los contamos con un plan B, recurrir a
ejemplo, criticaron a la compañía demás necesitan tiempo para acep- él puede ser a veces arriesgado y,
Staples por comprar productos de tar nuestras negativas. Así, por en este caso, es preferible intentar
papel elaborados con la materia ejemplo, ante un cliente importan- convencer al otro antes que sacar el
prima de antiguos bosques seria- te que nos exige culminar un pro- plan.
mente amenazados. Lo hicieron yecto en un tiempo completamente Con ese objetivo en mente, hay que
mediante una invitación pública al irreal, habrá que tratar de demos- empezar siempre por repetir el
director general de dicha compañía trarle la imposibilidad de tal “no” tantas veces como sea necesa-
para visitar los bosques y compro- acción. Su primera reacción será rio. Si esto no da resultado, la
bar por sí mismo el sentido de la algo parecido a “Seguro que puede segunda vía es advertir al interlocu-
crítica que recibía. El presidente hacerlo”. Si persistimos en nuestra tor de las consecuencias de su
aceptó y envió a algunos de sus eje- explicación y reiteramos las razones rechazo a nuestra postura y, solo si
cutivos a comprobar in situ el esta- por las que cumplir con su deseo es esta opción tampoco funciona,
do de los bosques, tras lo cual totalmente inviable, cabe la posibi- poner entonces en marcha el plan
Staples decidió dejar de comprar lidad de que el cliente manifieste B.
productos fabricados con la madera gran ansiedad: “El proyecto tiene Los demás quizá rechacen escuchar
de aquellos árboles en peligro. que finalizar en el tiempo exigido nuestro “no”, quizá se encuentren
Finalmente, cuando no existe otra porque, de lo contrario, me encon- en un estado de nerviosismo o blo-
posibilidad que la de imponer un traré ante un grave problema”. queo o simulen no habernos oído o
“no” rotundo, la propuesta puede Incluso la ansiedad puede convertir- haber olvidado lo que dijimos. Esta
ser mínima. Al interlocutor se le se en rabia: “Si no hubiera tardado situación exige que repitamos nues-
pide de manera explicita o implíci- tanto en devolverme la propuesta, tro “no” hasta que el interlocutor
ta que simplemente acepte el “no”. habría habido tiempo suficiente”; y se dé por enterado del mensaje.
La manera de hacerlo consiste en de la rabia pasar a la amenaza: “Si La manera en que la policía esta-
respetar y pedir respeto, como quiere que mantengamos el contra- dounidense resolvía los secuestros
cuando a un vendedor insistente se to, encontrará tiempo para hacer- hace unas décadas era muy brusca:
le dice que no altere nuestra priva- lo”. Al final, y siempre a condición al secuestrador se le daban cinco
cidad y deje de llamar por teléfono de que nuestro “no positivo” sea minutos para liberar a los rehenes;
o cuando rechazamos una invitación comunicado según el esquema afir- en caso de no hacerlo, se emplearí-
y pedimos que nos comprendan. En mación-límite-proposición, el clien- an gases lacrimógenos y la policía
este caso, lo que se propone es el te irá mostrándose dispuesto a cargaría con todas sus fuerzas. El
respeto mutuo, precisamente uno negociar e, incluso, a aceptar nues- balance de semejantes actuaciones
de los objetivos principales del “no tra propuesta. era con frecuencia un gran número
positivo”. Otro modo de mantener nuestro de víctimas, tanto entre los rehenes
punto de vista es responder a todo como entre los agentes y, por
lo que se nos dice de esta manera: supuesto, el secuestrador. Hoy en
“Ah, ¿sí?” (con lo que se reconoce el día, la policía ha aprendido a expre-
Tercera Parte: desarrollar el punto de vista del interlocutor de sar su “no” a los secuestradores con
“no positivo” un modo neutro y no reactivo); más eficacia. Al mismo tiempo que
“¿Y?” (para responder, el interlocu- preparan el plan B (fuerzas especia-
tor agotará entonces todas sus tác- les que toman posiciones estratégi-
Permanecer fieles a nuestro “sí”. ticas y trucos sin lograr inmutar- cas para el caso de que el uso de la
El primer paso hacia el desarrollo nos); y, para concluir, “No”, con lo fuerza se haga necesario), los poli-
de un “no positivo” empieza por que nos ratificamos en nuestra cías recurren a una negociación
mantenerse fieles al “sí” previo negativa. tranquila, paciente y persistente en
sobre el que este “no” se sostiene. el transcurso de la cual será nece-
Esto casi nunca es una tarea fácil, Blindar nuestro “no”. Si nuestro sario repetir el “no” en múltiples
ya que los demás suelen intentar interlocutor decide no respetar ocasiones y de una manera firme y
impedírnoslo de diversas maneras: nuestro “no”, además de resignar- respetuosa.
con súplicas, amenazas o chantajes. nos o de declararle la guerra, resta Si una paciente reiteración del “no”
Un jefe que nos espeta “No acepto la opción de blindar nuestra res- queda sin efectos sobre nuestro
el no como respuesta”, o un cliente puesta. Por ello se entiende el interlocutor, conviene señalarle las
que se muestra desafiante con su subrayar, con paciencia e insisten- consecuencias de su actitud
“¿Quiere trabajar con nosotros o cia, que nuestro “no” es “el NO” y mediante preguntas que le lleven a
no? Porque le aseguro que sus com- que estamos decididos a defender reflexionar en la realidad de la
petidores sí querrán”, son muestras nuestros intereses sin descartar la situación o en sus consecuencias.
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7. The Power of a Positive No
Por ejemplo: ¿Qué pasaría si no lle- partes. En la negociación de una dad debe emplearse a fondo por
gásemos a un acuerdo ahora?, ¿Qué adquisición de empresas que el prolongarla y desarrollarla, pues
costes tendremos que asumir por autor relata, se había llegado a un esa es la manera de apostar por el
llevar esto a juicio o acabar en la punto muerto por la cuestión del futuro. A un “no” puede seguirle un
huelga?, etc. precio. La compañía en venta pedía “sí” en el caso de mantener una
Si incluso después de llamarle la un 10% más de lo que el comprador relación cordial a pesar de las dife-
atención sobre las consecuencias, el estaba dispuesto a pagar y las dos rencias. En el primer debate televi-
interlocutor se resiste, es la hora de partes se repetían el “no” mutua- sivo que Nelson Mandela sostuvo
emplear el plan B para demostrar mente. El vicepresidente de la com- con el representante de la minoría
que nuestras advertencias no eran pradora estaba decidido a hacer blanca, de Klerk, aquel manifestó:
papel mojado y que nuestra credibi- avanzar las negociaciones y, en su “A pesar de todas las críticas que le
lidad permanece intacta. El plan B afán por conocer los motivos de la he dirigido, él es una de las perso-
debe ejecutarse con rapidez, pero intransigencia del otro lado, descu- nas con las que cuento para tratar
con cuidado de no marcarlo con un brió que el presidente de la compa- de resolver los problemas futuros
espíritu de venganza, insensibilidad ñía en venta quería crear una fun- de Sudáfrica”, y no dudó en ofre-
hacia el sufrimiento de los demás o dación para la protección del medio cerle el puesto de vicepresidente
una falta de respeto notoria. ambiente y para ello necesitaba el del país.
10% adicional.
Negociar para el “sí”. Cuando un La compañía compradora, propieta-
“no” es aceptado, es el momento ria de numerosas granjas y planta-
de negociar para conseguir una ciones por todo el mundo, planeaba
Conclusión: el matrimonio
relación aún mejor. El objetivo final justo en ese momento crear un con- entre el “sí” y el “no”
del método del “no positivo” es sejo global para la protección del
poder decir “no” y al mismo tiempo medio ambiente. A su vicepresiden-
obtener el “sí” mediante la nego- te se le ocurrió proponer al presi- El “no positivo” representa un mari-
ciación. Lo que de esa manera se dente de la otra compañía para diri- daje entre dos de las palabras bási-
logra es un acuerdo que satisface gir dicho consejo. Este último acep- cas de cualquier idioma: el “sí” y el
nuestros intereses y toma en consi- tó con gusto la invitación y el acuer- “no”. El principal problema en el
deración los de la otra parte. Tal do para la adquisición se firmó de mundo actual es que la mayoría de
acuerdo puede adoptar la forma de inmediato. Con su comportamiento, las personas divorcia sus “sí” de sus
una relación franca que permita a el vicepresidente demostró que era “no” y cae así víctima de la resig-
ambas partes permanecer fieles a sí capaz de descubrir las necesidades nación o de la guerra. El “sí” en
mismas o, a veces, acabar en una de su interlocutor, satisfacerlas y ausencia del “no” impide la satis-
separación amistosa. obtener el “sí” sin tener que pagar facción con nosotros mismos, mien-
Hay tres grandes obstáculos que se con su “no”. tras que en el caso contrario, un
erigen entre el “sí” de los demás y Aunque un acuerdo siempre es bien- “no” que viene sin un “sí”, lo que
las propuestas que les planteamos. venido, no debe considerarse como sucede es que se destruyen nuestras
El primero es la existencia de una el final de una negociación. Queda relaciones con los demás. Por ello
necesidad no cubierta o una preo- por conseguir que nuestro interlo- es necesario unir ambas palabras
cupación. El segundo es el hecho de cutor cuente con la aprobación de siempre que sea posible.
que, aun estando dispuestos a acep- otras personas implicadas (jefes, El “sí” es la palabra clave para toda
tar nuestra proposición, algunos accionistas, juntas directivas, sociedad, para establecer vínculos y
interlocutores necesitan la aproba- miembros de la familia, etc.) para para la paz; el “no”, por su parte,
ción de otras personas cuya opinión que su “sí” sea definitivo. Desde es la palabra clave para el indivi-
les resulta indispensable. El tercer siempre han existido acuerdos que duo, la protección y la justicia.
obstáculo es el carácter pasajero nunca se han llevado a la práctica Aprender a enlazar ambas es un
del “sí” del interlocutor como con- por la oposición de las restantes arte al alcance de todo el que se lo
secuencia del daño que nuestro partes interesadas; de ahí que sea proponga. Esa simbiosis nos faculta
“no” ha infligido a la relación. primordial no olvidarse de ellas. Un para defender nuestro interés sin
La llegada hasta el “sí” final es un presidente de gobierno, por ejem- perjudicar nuestros acuerdos y rela-
camino que requiere conseguir de plo, que quisiera aceptar las ciones con los demás, mientras
los demás los tres “síes” previos: demandas de independencia de un colaboramos en crear un mundo
grupo guerrillero o terrorista, ten- basado en la integridad, la dignidad
• el del acuerdo, dría que tener en cuenta la reac- y el respeto mutuo.
• el de la aprobación, ción de su electorado, sin la cual su
• el de la relación. “sí” podrá quedar reducido a la
nada.
El primer desafío es obtener un sí Tras pronunciar el “no”, uno se ve
satisfactorio mediante un acuerdo tentado a abandonar toda relación
que satisfaga los intereses de ambas con su interlocutor cuando en reali-
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