1. INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN LA
GESTIÓN DE CONFLICTOS

2. PARTEM
• PARTEM es el programa
formativo de Camfic en
habilidades directivas
patrocinado por el Grupo
Ferrer y del que Viventia es
la consultoría responsable
de su implementación
• Este programa cuenta con 6
habilidades directivas
enfocadas al desarrollo de
habilidades y al uso de un
conjunto de protocolos de
gestión llamados
genéricamente Caja de
Herramientas

3. OBJETIVOS
•OBJETIVOS
–Conocer los diferentes modelos de
análisis de los conflictos y las
condiciones necesarias de abordaje
–Obtener herramientas basadas en la
inteligencia emocional interpersonal
para hacer frente a situaciones
potencialmente conflictivas, tanto en
1ª como en 3ª persona
–Disfrutar con la novedad de las
metodologías propuestas y su puesta
en práctica

4. INTRODUCCIÓN
1. El Modelo Sistémico
2. Ubicación de la fuente del
conflicto
3. Dinámica del conflicto: Gestión
emocional y herramientas para
manejar nuestras emociones
ante situaciones de desacuerdo

5. El CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METÁFORA
HACIA EL MODELO SISTÉMICO
• Los seis sabios
Seis sabios de la India
Un elefante hallaron,
Y con cuidado su forma palparon
(Pues los seis eran ciegos)
El primero tanteó el colmillo.
"Paréceme a mí que
Esta maravilla de elefante
Muy semejante a una lanza es".
El segundo le tocó el costado.
Una superficie plana y alta, "Ajá!",
gritó, y sostuvo:
"Este animal es un muro".
• El tercero se había acercado a una pata.
"Para mí está muy claro -dijo-,
Que todos debemos ver en cambio
Que esta criatura es como un árbol.“
El cuarto había llegado al tronco,
Al cual asió y sacudió,
Para luego declarar: "Este presunto
elefante
Sólo una serpiente en realidad es".
El quinto había tocado la oreja de la
criatura
Y con sus dedos la recorrió.
"Tengo la respuesta, no teman.
La criatura es como un abanico."

6. El CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METÁFORA
HACIA EL MODELO SISTÉMICO
• El sexto a la cola había llegado
Y a tientas la tomó.
"Permitan que mi convicción se
imponga
Esta criatura es como una cuerda."
Y así, todos esos hombres de visión
ausente
Siguieron largo tiempo a gritos
discutiendo.
Si bien cada cual su parte de razón
tenía,
Todos errados a la larga estaban.
(Parábola hindú)

7. EL MODELO SISTÉMICO DE LA
COMUNICACIÓN
• ¿Qué significa que la comunicación sea entendida como un modelo
sistémico?
• Un sistema es un conjunto interrelacionado de elementos en un entorno,
un todo integrado donde se presentan relaciones entre los inputs
(entradas) y los outputs (salidas).
• Escuela pragmática de Palo Alto:
• La comunicación será entendida como un modelo sistémico en tanto que
la esencia de esta reside en procesos de relaciones interactivas, donde todo
comportamiento humano tiene un valor comunicativo de auto implicación
• Comunicación= Conjunto de elementos en interacción en donde toda
modificación de uno de ellos afecta las relaciones entre los otros elementos
• La comunicación es un modelo sistémico en tanto que la sociedad no la
componen los individuos, sino sus sistemas de comunicación.

8. ESCUELA DE PALO ALTO
• Población ubicada en California
• Universidad Invisible
• Estudia la comunicación humana
• Primeros trabajos en la década de los 60
• Culmina en los años 80, pero aún se trabaja

9. LOS AXIOMAS DE WATZLAWICK
1) No es posible no comunicar: Todo comportamiento de
una persona tiene un valor de mensaje para los demás
2) Hay dos elementos de comunicación:
– Contenido: Transmisión de datos
– Ambiente que rodea el mensaje y la relación entre comunicantes
3) La naturaleza de una relación depende de cómo se
ordene la secuencia de actos comunicativos
4) La comunicación humana es tanto verbal (digital) como
no verbal (analógica)
5) La comunicación es simétrica o complementaria, según
se base en la igualdad o en la diferencia de las personas
que participan en ella

10. MODELO SISTÉMICO DE COMUNICACIÓN
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
TIPOS DE
COMUNICACIÓN
TIPOS DE
RESPUESTA
SIMETRÍA
A=B
Escalada simétrica
AGRESIVIDAD
Yo OK- Tú KO
RECHAZO
COMPLEMENTARIA
A≠B
Complementariedad rígida
PASIVIDAD
Yo KO- Tú OK
Yo KO- Tú KO
DESCALIFICACIÓN
METACOMPLEMENTARIA
A≠B
ASERTIVIDAD
Yo OK- Tú OK
ACEPTACIÓN

11. PASO DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN
LINEAL A UNO CIRCULAR
• Estos axiomas son los que justifican el paso de un modelo
lineal de la comunicación a un modelo circular
• La comunicación no es sólo cuestión de acciones y
reacciones, sino también de intercambio
• Lo fundamental a estudiar es la relación misma, más que
las personas que están implicadas en ella
• Los estudios de lo que hoy conocemos como “Nueva
Comunicación” se llevaron a cabo en el “Mental Research
Institute”, y estuvieron orientados hacia la terapia familiar
• Hoy en día sus conclusiones han sido aplicadas a todo
tipo de situaciones en las que la comunicación es un hecho
fundamental

12. MODELO DE COMUNICACIÓN CIRCULAR
• La comunicación no es un hecho voluntario
• La comunicación se da cuando dos o más personas están
en situación de relación
• La interpretación que cada uno hace pertenece a su
particular código de valores
• Cada persona hace una interpretación del código en base
a su experiencia personal
• No existe un emisor y un receptor, ambos actúan como
tales simultáneamente
• El receptor interpreta las señales que recibe
• Si el emisor es hábil puede determinar la interpretación
del otro
• El 85% de la comunicación es no verbal
• ¡La comunicación es obligatoria, no podemos huir de ella!

13. MODELO DE COMUNICACIÓN CIRCULAR

14. SITUACIONES DE CONFLICTO
CAMBIOS
DECISIONES
EXPECTATIVAS
POCO CONTROL
PÉRDIDAS
FUSTRACIÓN

15. DEFINICIÓN DE CONFLICTO
• Entendemos por conflicto aquella situación en la que dos
partes tienen una fuerte discrepancia respecto a una o más
posiciones.
– Dentro de un conflicto, la carga emocional juega un
papel determinante.
– Existe una divergencia percibida de intereses, valores
o necesidades.
– Existe la percepción de que las aspiraciones de las
partes no pueden ser conseguidas simultáneamente

16. DEFINICIÓN DE CONFLICTO
• Un conflicto es una conversación que no hemos mantenido (CT)
• El conflicto es una forma ineficaz de regular las relaciones en
discrepancia
• Queremos considerar el conflicto como un reto, es decir, un
elemento en nuestras vidas que pueda resultar positivo porque nos
ayuda a crecer, cambiar, aprender, etc. Lo más importante es saber
gestionarlo para que no se convierta en un problema irresoluble que
nos paraliza, bloquea o influye negativamente.
• Principio de resolución:
“Tratar duramente el problema , suave con la persona”

17. PROBLEMA/CONFLICTO
PROBLEMA (SITUACIÓN)
• Molestia o queja
• Hechos objetivos
• Una situación en la que se
observen dificultades
• Incomprensión que se produce en
base a un asunto
CONFLICTO (RELACIÓN)
• Desacuerdo entre las partes
• Es un enfrentamiento abierto
• Contraposición de intereses
sociales, económicos o puntos de
vista
• Un enfrentamiento entre dos o
más personas que no llegan a un
acuerdo
• Acuerdos no consensuados de dos
personas o grupos de personas

18. PERCEPCIONES DISTINTAS DE UN
MISMO HECHO
• Las reacciones son una respuesta a
nuestras valoraciones, no de las
situaciones.
– Nuestras valoraciones no son las
únicas posibles.
– Nuestras valoraciones no son
inamovibles.

19. ¿DE QUÉ NOS SIRVE EL CONFLICTO?
• CONFLICTO y CONSENSO son dos caras de la misma
moneda
– Estar continuamente en conflicto consume
muchos recursos personales.
– Y estar continuamente en consenso puede
significar una falta de emociones e interés vital
que nos puede llevar al aburrimiento.
• Una forma de salir del aburrimiento es crear
conflictos (ej.: residencia de ancianos, cárcel,
cadena de montaje, etc.)
• Los seres humanos vivimos en una dinámica de
ESTABILIDAD y CAMBIO, con periodos de
REEQUILIBRIO

20. MAPA DE CONFLICT MENTORING
AMOR
ESTABILIDADINESTABILIDAD
CONFLICTO INNOVACIÓN
INHIBICIÓN
DISCREPANCIA
CONSENSO
MIEDO
negación
acomodación
fantasía
evitación
diplomacia
pacto de silencio
ocultación
enfrentamiento
destrucción
construcción
negociación
amor - odio

21. COMPRENSIÓN DEL CONFLICTO
POSICIÓN
INTERÉS
NECESIDAD
Postura desde la que se
AFIRMA algo
Aquello que motiva, se
DESEA
Aquello de lo que no se
PUEDE PRESCINDIR. HAY
QUE TENERLO
P
I
N
http://www.youtube.com/watch?v=J2z-LsU2GiU

22. DINÁMICA DEL CONFLICTO: DEFINICIONES
EMOCIONES
Estados internos que se caracterizan por pensamientos, sensaciones,
reacciones psicológicas y conducta expresiva que surgen de modo
repentino.
También hay que distinguirlas de las ‘vivencias emocionales’,
que son experiencias en las que surgen una o más
emociones, lo que no es igual a la emoción en sí misma.
Son, por tanto, estados internos que no pueden observarse o
medirse de forma directa, y se caracterizan porque a su vertiente
psicológica se suman síntomas corporales.
Del latín “EMOTIO”= Mover hacia fuera. Motores de nuestras acciones

23. GESTIONAR EMOCIONES PARA…
• Gobernar las emociones impulsivas que conducen a
situaciones conflictivas.
• Mantenernos equilibrados, positivos e
imperturbables en momentos críticos.
• Pensar con claridad y poder concentrarse a pesar de
las presiones.
• Entender la información emocional de las partes en
una mediación como herramienta que facilitará y no
bloqueará el proceso.
• Aplicar eficazmente la fuerza y la perspicacia de las
emociones como fuente de influencia en la relación
mediadora
• Adaptarse y no dejarse bloquear por las emociones
presentes en una situación de conflicto.

24. NUESTRA RESPUESTA EMOCIONAL PARA…
• Ponernos en el lugar de la otra persona y
comprender sus vivencias.
• Escuchar activamente y de forma
completa su objeción antes de
responder.
• Hacer notar a nuestro interlocutor que
entendemos como se siente.
• Tener una actitud positiva y abierta que
no denote una posición defensiva
• Evitar una reacción impulsiva, es
necesario reflexionar antes de actuar.

25. BARRERAS EN LA GESTIÓN EMOCIONAL
 No ser consciente de las emociones propias y ajenas.
 No utilizar comunicación emocional (lenguaje y escucha).
 No ser receptivo/a a los procesos emocionales en una mediación.
 No hacer una valoración adecuada de la situación.
 Visión del vaso medio vacío.
 No respetar derechos ni deberes propios y ajenos.
 Apostar por la técnica antes de apostar por la relación.
 No querer o poder ajustar las necesidades de la demanda a la
capacidad del profesional.
 Exceso de presión.
 Falta de recursos estructurales

26. FEEDBACK
El buen feed-back es como la aguja de
una brújula. No te lleva hasta donde
quieres llegar pero te mantiene
orientado en la dirección correcta
“Las palabras amables pueden ser
cortas y simples de decir, pero su eco
no tiene fin”
Madre Teresa

27. PROTOCOLOS IEI: FEED-BACK
• Objetivos: Potenciar actitudes y comportamientos
positivos. Evitar repeticiones de conductas no deseadas
1. Dar feedback:
– ƒDescribir los hechos y las consecuencias de éstos
con objetividad
– ƒVerificar el reconocimiento de los hechos por el
colaborador
– ƒPedir al colaborador propuestas de soluciones
– ƒVerificar el compromiso del colaborador
– ƒSer directo
– ƒSer específico
– ƒCentrarse en comportamientos observables

28. PROTOCOLOS IEI: RECONOCIMIENTO
2. Dar reconocimiento:
– ƒDescribir el comportamiento concreto
– ƒExplicar por qué es importante
– ƒDemostrar aprecio sincero
– ƒHacer que el colaborador reconozca su propia
actuación

29. TÉCNICAS ASERTIVAS
• Objetivo: Permiten afirmar posturas respetando al
interlocutor y manteniendo una relación positiva y
sana
• DISCO RAYADO
Es la repetición sistemática de una petición o de un
rechazo. Se puede emplear para reafirmar
imposibilidades y rechazar solicitudes inadecuadas.
•REFORMULACIÓN
Es la repetición de la expresión de nuestro
interlocutor, reformulada de forma que coincida con
lo que desea realmente, con lo que quiere pero no
sabe expresar, o cualquier expresión que facilite el
proceso de acercamiento y comprensión.

30. TÉCNICAS ASERTIVAS
• PREGUNTA ASERTIVA:
La pregunta asertiva se realiza de tal modo que la
opción de respuesta es, con mucha probabilidad,
afirmativa. Esta herramienta es útil para desarrollar a
personas ancladas a predisposiciones muy negativas
de colaboración
• ILUSIÓN DE ALTERNATIVAS:
Proponer dos alternativas para que el interlocutor
escoja una de ellas a pesar de saber que el
interlocutor, a priori, no las propondría

31. TÉCNICAS ASERTIVAS
• AMORTIGUADORES:
Es la aceptación estratégica de afirmaciones tendentes a
desequilibrar a quien las recibe. Reconocer parte de la
verdad en las críticas y aceptar de ellas aspectos parciales.
Supone en nuestros críticos un efecto disuasorio de
manipularnos a través de ellas. En esta técnica no es
necesario que estemos de acuerdo en la totalidad de la
crítica
• PRECISAMENTE POR ESO:
Consiste en decir la expresión “precisamente por eso” justo
después de que tu interlocutor formule algún desacuerdo
sobre una afirmación emitida por ti. De esta manera se
genera cierta relajación inicial en el interlocutor para
escuchar y atender la repetición de la afirmación otra vez.

32. RECUERDE
• No por mucho
mirar videos de
aerobic… uno se
pone en forma
• Sólo la práctica
lleva al dominio de
la técnica

33. GRACIAS
Para cualquier consulta sobre el
programa o el uso de las herramientas
no dudes en ponerte en contacto con
nosotros en info@viventia.es