El documento describe diferentes modelos de calidad de servicio, incluyendo SERVQUAL, el modelo de Sasser, Olsen y Wykoff, el modelo de Grönross y SERVPERF. Explica que SERVQUAL mide la calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, y contiene cinco dimensiones. El modelo de Sasser se basa en atributos clave del servicio. El modelo de Grönross incluye calidad técnica, funcional e imagen. SERVPERF se enfoca solo en el desempeño percibido eliminando las expectativas.
2. Que es servicio
Se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las
exigencias de sus clientes.
Entre las particularidades intrínsecas a un servicio que permiten diferenciar a éste frente a un producto se pueden
citar la :
• Intangibilidad.
• heterogeneidad.
• Perfectibilidad.
• Inseparabilidad.
• Propiedad.
3. Calidad de servicio
Entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J.
M. Juran, como aptitud de uso.
Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido, de dos clases:
Tangibles.
Intangibles.
4.
5.
6.
7. Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse,
probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que
pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios
motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el
estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención
a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas
funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la
persona que presta el servicio.
Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La
principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por
ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso,
acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias
vividas.
8. Categoría de los servicios
Actualmente en el sector empresarial se han gestado muchas empresas prestadoras de
servicios dentro de las cuales podemos mencionar las siguientes:
Servicios educativos, Servicios de salud
Servicios de hotelería , Servicios de turismo
Servicios de transportes, Servicios de seguridad
Servicios bancarios, Servicios de envío de correos
Servicios públicos, Servicios de comunicaciones
Servicios de mantenimiento, Servicios gubernamentales
Restaurantes Compañías de seguros
Medida de la calidad del servicio
Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con
unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los servicios
suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta
gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante
apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio prestado.
9. ISO 9004 : Esta norma busca facilitar la mejora en los sistemas de
Gestión de la calidad para los usuarios, no es certificable solo es de
apoyo a la norma ISO 9001.Proporciona directrices para la
implementación de un sistema de Gestión de la calidad que cree valor
para sus clientes y otras partes interesadas.
La ISO 9001:2008 Creada en 1947 con sede en Ginebra es la base del
sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que
se centra en todos los elementos de administración de calidad con los
que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).
Existen más de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la
certificaciónISO9001
10. La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestión de calidad:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
La certificación del sistema de gestión de la calidad con SGS le ayudará a que su
organización desarrolle y mejore su rendimiento. La certificación ISO 9001:2008 le
permite demostrar alto nivel de calidad de servicio al hacer ofertas para contratos;
además, un certificado ISO 9001:2008 válido demuestra que su organización sigue
los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos.
11. ¿Por qué es importante ISO 9001 para su negocio?
La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la
infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar
a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia
la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.
Compromiso a sus accionistas
Reputación de su organización
Satisfacción de cliente
Ventaja competitiva
"Las organizaciones que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de
supervivencia, de ventas y de crecimiento de puestos de trabajo".
12. ¿Cuáles son los beneficios de la Gestión de Calidad
de la ISO 9001?
Le permite transformarse en un competidor más consistente en su mercado
Una mejor Gestión de Calidad; le ayuda a satisfacer las necesidades de su
cliente
Maneras más eficaces de trabajar le ahorrarán tiempo, dinero y recursos
El desempeño operativo mejorado; ayudará a reducir los errores y aumentar
las utilidades
Motivar y comprometer al personal con procesos internos más eficaces
Ganar clientes de mayor valor con un mejor servicio al cliente
Ampliar las oportunidades de negocios al demostrar el cumplimiento
13. Casos de éxito de Gestión de Calidad ISO 9001
Equiver, empresa mexicana dedicada a la comercialización de equipo
médico y agentes de diagnóstico, mantenimiento de dispositivos médicos y
servicios integrales, se sube al barco de la competencia internacional en el
sector de equipo y tecnología para el cuidado de la salud, gracias a la
estandarización de sus procesos, de la mano de BSI Group, como parte de
sus estrategias de ampliar su mercado más allá de las fronteras nacionales.
Ejemplo de la gestión de calidad
14. ¿Qué es lo que tienen en común el magnate del entretenimiento
Disney, los grandes almacenes Nordstrom, el proveedor de zapatos
Zappos y Southwest Airlines? Una atención al cliente de renombre
mundial, por ejemplo. Estas empresas representan ejemplos de un
excelente servicio al cliente. Cada organización utiliza procesos únicos
para alcanzar metas de servicio excelentes. La tecnología de Internet y
las redes sociales ayudan en la difusión de historias de los
representantes de los clientes excepcionales.
Ejemplo de un servicio al cliente
sobresaliente
15. Ofrecen un buen servicio al cliente. El trato de los propietarios con los clientes hace la
diferencia.
Cuando uno entra a la quesería no se siente como el legítimo lugar donde solo veo,
compro y me voy.
"Cuando voy a comprar comparto alguna noticia o relato con ellos. Se pasa muy bien.
Incluso dan ganas de ir aunque no vaya a comprar nada."
En otras palabras, son amigos de los vecinos y su simpatía es la respuesta a su éxito.
Un buen servicio al cliente ejemplo
en la quesería del barrio
Hace unos meses se instaló un nuevo negocio en el
vecindario, del tipo que uno no pensaría es un
ejemplo de buen servicio al cliente. No tiene rótulo
ni ningún tipo de promoción o publicidad. Es un
negocio que no se vé a menudo en la ciudad. Lo
llaman “la quesería del barrio”.
17. GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la
empresa tiene sobre esas expectativas.
GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente
ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las
reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de
servicio.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él.
GAP 5: Discrepancia entre percepciones y expectativas de calidad del servicio de los
clientes.
GAP 5
18.
19. GAP Estratégico (GAP 1)
Diagnóstico estratégico
Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de clientes
Compromiso de la dirección con la calidad
GAP Técnico de diseño (GAP 2)
Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad
Diseño organizativo de la empresa
GAP Funcional o de Ejecución (GAP 3)
Tipo de cultura y liderazgo empresarial
Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de
especificaciones
Factores GAP
20. GAP de Relaciones Externas (GAP 4)
Veracidad de la comunicación externa
Coordinación con integrantes cadena de valor
Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen corporativa
GAP Global (GAP 5)
F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap relaciones externas)
21. El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de
literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al medida
de la calidad del servicio manufacturados.
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre éste se habían formado previamente.
Modelo Servqual
22.
23. Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Dimensiones del modelo Servqual
24. Se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus expectativas en
atributos ligados tanto al servicio base (el que es el porque de la existencia
de la empresa) como a los servicios periféricos.
Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor
tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).
Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el
resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.
Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es
decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os
atributo/s a cambio de una mayor cantidad de otro/s atributo/s).
Modelo de Sasser, Olsen y Wykoff
25. La Calidad Técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo
del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características
inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por
caja, gran surtido...).
La Calidad Funcional (también conocida como Calidad Relacional),
que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente
(por ej : aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes
superficies).
La Imagen de la Empresa que Percibe el Cliente , basada en sus
anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).
El Modelo de Grönross
26. SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a
la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la
medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos
ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es
que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de
los clientes.
Modelo SERVPERF Cronin y Taylor
