Programa de beneficios para atención al cliente y mejoramiento de la cartera
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Gabriel Rueda Barrera, Gerente General , Rueda y Barrera S.A....

Gabriel Rueda Barrera, Gerente General , Rueda y Barrera S.A.

Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012

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    Programa de beneficios para atención al cliente y mejoramiento de la cartera Programa de beneficios para atención al cliente y mejoramiento de la cartera Presentation Transcript

    • “Not all profit is equal. Profits involving a socialpurpose represent a higher form of capitalism, one that creates a positive cycle of company and community Prosperity” Michael Porter (2011).No toda utilidad es igual. Utilidades que involucran un propósito social representan una forma elevada de capitalismo, una que crea un ciclo positivo de compañía y prosperidad comunitaria.
    • Algunas cifras de nuestro mercado Tasa de desempleo 2011 Tasa de Subempleo 2011Total Nacional Total Nacional Tolima Tolima Santander Santander Quindío Quindío Nariño Nariño Magdalena Magdalena Huila HuilaCundinamarca Cundinamarca Cesár Cesár Caquetá Caquetá Boyacá Boyacá Bogotá, D.C Bogotá, D.C Antioquia Antioquia 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 - 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 Fuente: DANE
    • Algunas cifras de nuestro mercado Porcentaje de personas pobres por región según IPM 2011San Andrés y Providencia Orinoquía y Amazonía Bogotá Pacífica Central Oriental AtlánƟca Nacional 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Fuente: DANE Mas del 30% de los colombianos son pobres por IPM (Índice de Pobreza Multidimensional)
    • Algunas cifras de nuestro mercado Distribucion de usuarios por estrato 3% 2% 7% 1 2 3 4 5 6 26% 23% 88% de los usuarios se encuentran en los estratos 1,2 y3. 39%Fuente: www.sui.gov.co
    • Algunas cifras de nuestro mercado Hogares deudores por estrato 2011140.000120.000100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 - 1 2 3 4 5 6 AGUA ENERGIA GAS Fuente: El Tiempo, 13 de Mayo de 2012
    • El Comportamiento de la Cartera Comportamiento de cartera Energía- 16 empresas85% 6.00085% 5.00084% 4.00084% 3.00083% 2.00083% 1.00082% - 2007 2008 2009 2010 2011 Recaudo Vr. PtoFuente: Benchmark, cálculos propiosEn el promedio de la muestra, para 2011 cada punto porcentual dejado de recaudarse estima un costo promedio ponderado de COP 4,945 MM
    • Gestión de CarteraSegún lo anterior podemos inferir que para una ESP(tipo) de120,000 usuarios, el 1% de la cartera puede representar enrecaudo aproximadamente 140millones/mes. Resultaría entonces mas eficiente la promoción de productos que incentiven un mejor desempeño operacional. Lamentablemente no todos los servicios adicionales ofrecidos son consecuentes con este propósito.
    • Gestión de Cartera En cuanto al ofrecimiento de Servicios a través de la FacturaActualmente las ESP han colocado con éxito, productos devalor agregado a través de correo directo con sus usuariosen temas como: Microcréditos. Venta de electrodomésticos. Venta de productos varios. Venta de seguros masivos.
    • Gestión de Cartera En cuanto al ofrecimiento de Servicios a través de la FacturaTodos estos relacionados con mejora en los ingresos y/ocalidad de vida del usuario residencial. Con contadas excepciones, la comercialización de seguros ha resultado no ser lo esperado. Esto debido a las barreras propias del seguro frente a los beneficios inmediatos y directos de los demás productos comercializados.
    • Gestión de Cartera En cuanto al ofrecimiento de MicrosegurosEn cuanto a los seguros la estructura es muysimple: • A la ESP (o Canal) se le reconoce un porcentaje de la prima por colocación de seguros a través de su facturación. • La penetración en el mercado es lenta. • Si un producto no se vende bien, es reemplazado por otro. • No existe una relación directa en entre el éxito o fracaso del producto y la cartera.
    • Gestión de Cartera Soluciones para ESP´s en cuanto al ofrecimiento de MicrosegurosLas ESP´s tienen información que les permite conocer de $5,000.oocerca hábitos importantes de sus usuarios.En Colombia encontramos que en promedio los productosque se colocan cuentan con primas alrededor de los 20%COP5,000 con un retorno a la ESP del orden del 20%. 120,000Para el caso, de una empresa de 120,000 usuarios, con Usuariosuna penetración del 10%, se tendría un ingreso anualmáximo de COP144 millones.Generalmente estas expectativas no son cumplidas en el $144Millonesprimer año, difícilmente en el segundo y por ello mismose cae la promoción.
    • Beneficios Reales Los usuarios esperan beneficios reales e inmediatos – Bienestar. En la medida que se materialicen, se genera una mayor cercanía con el proveedor.Existe interés del proveedor en que esta inversión, mejore los indicadores de la empresa.
    • GESTION DE CARTERA, CON UN PROGRAMA DE BENEFICIOSEmpleando esquemas de Microseguros desarrollados por la ESPpara sus Usuarios, se puede lograr un resultado mas inmediato.Que son los microseguros: – En el mundo estos productos no son exclusivos de las aseguradoras. – Deben ser: Simples, de fácil entendimiento, de rápida adquisición, económicos y; no tener “letra menuda”. – Deben contribuir a generar soluciones a poblaciones de bajo ingreso. – Fundamental que el canal se identifique con su mercado.
    • GESTION DE CARTERA, CON UN PROGRAMA DE BENEFICIOS Ve n t a S e g u r o s Programa de Beneficios• Usuarios 120,000 • Usuarios 120,000• Prima Promedio $5,000 • Prima Promedio $100• Participación ESP 20% • Participación ESP : Cero• Periodo Anual • Periodo anual• Penetración esperada 10% • Penetración esperada Obl.• Ventas $720millones • Recuperación cartera 1%• Beneficio ESP: $144m • Beneficio ESP: $140millones/mes• Correlación con la cartera, ninguna. • Si la empresa subsidiara el programa tendría un costo de $144 millones, pero al combinarlo con el voluntario este valor se reduce a cero.
    • GESTION DE CARTERA, CON UN PROGRAMA DE BENEFICIOS• Estos programas convierten ingresos no operacionales en ingresos operacionales, mejorando así los indicadores de la empresa.• Permite involucrar los microseguros en la estrategia de RSE de la empresa.• Acerca a la ESP con sus usuarios en momentos de dificultad.• Permite a la ESP el desarrollo de soluciones propias, para atender necesidades particulares.
    • GESTION DE CARTERA, CON UN PROGRAMA DE BENEFICIOS• Estas soluciones de carácter social, pueden ser luego estructuradas para acercar a la empresa a las necesidades de sus usuarios en momentos de gran dificultad, como: – Inundaciones – Tragedias naturales – El desempleo – E incluso dificultades sanitarias crónicas.
    • Gabriel H. Rueda Barreragrueda@ruedaybarrera.com