El documento describe el modelo de procesos de Metrored. Se dividen los procesos en grupos como desarrollo de mercadeo, desarrollo de clientes, suministro de servicios, entrega de solución y mantenimiento de clientes. Cada grupo incluye varios procesos específicos como mercadeo, ventas, planeación de red, entrega de servicio y atención a clientes. Finalmente, se describen los procesos de soporte de tesorería, contabilidad, sistemas y recursos humanos.
2. 2
Proceso de Atención a
Clientes
Proces de
Interconexión
(Telefonía)
Proceso de ventas
(Prospectar)
Proceso de Admon
Producto/Servicio y
ofertas
Proceso de Entrega del
servicio
Proceso de Operaciones
NOC
Proceso de Planeación
de la red
Proceso de Terceros
(Datos)
CLIENTES
PROVEEDORES
Proceso de
mercadotecnia
Proceso de Plan
Comercial
Proceso de ventas
(Calificar)
Proceso de ventas
(Validar)
Proceso de ventas
(Proponer)
Proceso de ventas
(Gestionar)
Proceso de ventas
(Cierre)
Proceso de Facturación Proces de Cobranza
Procesos de
Contrarloria
Procesos de
Tesorería
Procesos de
Compras
Procesos de
Sistemas
Proceso Legal y
regulatorio
Procesos de Recursos
Humanos
OPERACIONESEINGENIERÍA
Entrega de la solución
Desarrollo de mercadeo
MERCADO
Suministro de servicios
Desarrollo de clientes
Mantenimiento
de clientes
ADMONDEVENTASYMESADECONTROL
Proceso de
Getión de procesos
Mapa del sistema Metrored
ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
PRODUCTO
3. Para poder explicar los procesos de Metrored, vamos a partir del Mapa del Sistema en su
primer nivel.
En el mapa observamos que hemos clasificado a los procesos en diferentes grupos o
segmentos de acuerdo al tipo de funcionalidad:
a)El primer grupo corresponde a los procesos que participan en funciones de Desarrollo de
Mercadeo.
b)El segundo grupo, de Desarrollo de Clientes, cubre todo lo relacionado al Proceso de
Ventas.
c)El tercero y cuarto grupos corresponden a los procesos de Suministro y de Entrega de
Servicios.
d)El grupo de Mantenimiento de Clientes integra todos los Procesos de Atención a Clientes
y Operaciones NOC.
e)Los procesos de Facturación y Cobranza también son parte de los procesos de
Mantenimiento a Clientes.
f)Y finalmente, tenemos la gamma de procesos de “backoffice” o secundarios que soportan
la operación interna de la empresa.
Mapa del sistema y Procesos Metrored
4. Proceso de Admon
Producto/Servicio y
ofertas
Proceso de
mercadotecnia
Proceso de Plan
Comercial
Desarrollo de mercadeo
Procesos de Desarrollo de Mercadeo
Los procesos que participan en el Desarrollo de Mercadeo son aquellos enfocados
a identificar los productos/servicios y ofertas, mercados y medios de mercadeo así
como los planes comerciales de los segmentos de Ventas que cumplan las
necesidades del Mercado Empresarial al que se dirige Metrored, así como las
necesidades de Nuestros posibles Clientes.
Los procesos que se encuentran en este rubro son:
a)Administración de Producto/Servicios y Ofertas.
b)Mercadotecnia y,
c)Desarrollo de Planes Comerciales.
5. Una vez definidos los Productos/Servicios, así como sus planes de
mercadeo y los segmentos de ventas a los que van dirigidos, se
ejecuta el Proceso de Desarrollo de Clientes, el cual es básicamente
el Proceso de Ventas, donde se describe la secuencia lógica de los
pasos que debe emprender un vendedor para tratar con un
comprador potencial con el objetivo de generar una compra a la
empresa. En el caso específico de Metrored este proceso tiene seis
fases:
a)Prospectar: para identificar posibles clientes Metrored, en este
caso este procedimiento nos ayuda a levantar oportunidades con
datos correctos y completos.
b)Calificar: para determinar el potencial de la compra.
c)Validar: que la oportunidad sea revisada por las Direcciones
Comerciales y pase a una etapa de factibilidad.
d)Proponer: para desarrollar una propuesta técnico-comercial
completa que pueda entregarse al Cliente con el respaldo de la
empresa.
e)Gestionar: o negociar con el Cliente las condiciones finales y
soportar de manera contractual los acuerdos de la compra.
f)Cierre: para asegurar que está validada la factibilidad del proyecto
y soportada en una Orden de Trabajo que detone el Proceso de
Desarrollo de clientes
Procesos de Desarrollo de Clientes
Proceso de ventas
(Prospectar)
Proceso de ventas
(Calificar)
Proceso de ventas
(Validar)
Proceso de ventas
(Proponer)
Proceso de ventas
(Gestionar)
Proceso de ventas
(Cierre)
OPERACIONESEINGENIERÍA
ADMONDEVENTASYMESADECONTROL
PRODUCTO
6. El Cierre de Venta del Proceso de Ventas, detonará
los procesos incluidos en el grupo de suministro, los
cuales tienen el objetivo de proveer y abastecer en
tiempo y forma la infraestructura, equipamiento y
materiales que se requieren para las entregas de
servicios, estos son los:
a)Procesos de Planeación de red, para infraestructura
de red propia.
a)Procesos de Terceros, para infraestructura de red
de Datos a través de Terceros.
b)Procesos de Interconexión (telefonía), para servicios
de Voz a través de Terceros.
c)Procesos de Compras para equipamiento,
materiales e insumos en general.
Procesos de Suministro de Servicios
Proces de
Interconexión
(Telefonía)
Proceso de Planeación
de la red
Proceso de Terceros
(Datos)
Procesos de
Compras
Suministro de servicios
Para estos Procesos existe relación directa con Proveedores e Integradores.
7. Una vez ejecutados los Procesos de Suministro, se podrá ejecutar el Proceso de
Entrega de Servicios del grupo de Entrega de Solución, el cual describe las
actividades que se ejecutan desde la generación de la Orden de Trabajo, pasando
por la gestión de permisos, construcción de la planta interna y/o externa,
instalación de equipos, aprovisionamiento de servicios y pruebas para la entrega al
Cliente hasta que los servicios han sido aceptados exitosamente por el Cliente.
El seguimiento a cada una de éstas actividades, se ejecutan en el Proceso de
Administración de Proyectos.
Proceso de Entrega del
servicio
Entrega de la solución
Procesos de Entrega de Solución
ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
8. Mantenimiento de clientes
a) Procesos de Atención a Clientes cuyo objetivo es
ejecutar el conjunto de actividades relacionadas entre sí
para responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente: dudas o solicitudes de tipo administrativo,
solicitudes de cambios o “service request” y recepción
de atención a fallas reactivas. Aquí pertenecen los
Procesos de atención “Front”, Retención y Atención a
Clientes.
b) Procesos de Operaciones NOC donde se ejecutan
desde actividades de monitoreo de los servicios de
forma proactiva para evitar fallas, así como la atención
de fallas de forma reactiva a través de trouble tickets, y
el mantenimiento general diario de la red.
c) Procesos de Facturación y Cobranza para ejecutar
correctamente la facturación al Cliente, y los procesos
de cobranza para determinar los periodos de cobro, así
como los tiempos para iniciar las suspensiones de
servicios a causa de servicios no pagados por parte del
Cliente, hasta la Cancelación de los mismos.
Proceso de Atención a
Clientes
Proceso de Operaciones
NOC
Procesos de Mantenimiento de Clientes
Proceso de Facturación Proces de Cobranza
Una vez aceptados los servicios por parte del Cliente, se ejecutarán los
procesos que pertenecen al grupo de mantenimiento de Clientes también son
conocidos como Post - Venta, y son los:
9. 9Procesos de
Contrarloria
Procesos de
Tesorería
Procesos de
Sistemas
Proceso Legal y
regulatorio
Procesos de Recursos
Humanos
Proceso de
Getión de procesos
Como soporte a todo el Modelo de Procesos Metrored, contamos con un grupo de procesos que
describen las actividades para:
Tesorería: que abarca las cuentas por pagar y la cuentas por cobrar, es decir todo lo relacionado con
pagos a proveedores y pagos de facturas de venta a crédito y otros ingresos.
Contraloría: Para la administración de recursos en busca del cumplimiento de objetivos y metas que
garanticen la custodia de los recursos empresariales.
Sistemas: Actividades para la Gestión de todos los sistemas que operan la empresa, así como sus
políticas de uso.
Gestión de Procesos: Cuidado de proyectos de Procesos desde la recepción de una solicitud para
elaborar un nuevo o mejora a los procesos de negocio de Metrored, su análisis, definición y diseño,
hasta su implementación y automatización. La documentación en manuales de operación,
capacitación de procesos y seguimiento de mejora continua también son parte de los entregables en
éste proceso.
Legal y Regulatorio: Para la generación y revisión de Contratos, generación de convenios
modificatorios, obtención de firmas de Contratos por parte del Cliente, y el proceso para préstamos de
documentos legales y
Recursos Humanos: Gestión de todo el personal, políticas internas y código de ética.
Procesos de “backoffice” o secundarios
10. 9Procesos de
Contrarloria
Procesos de
Tesorería
Procesos de
Sistemas
Proceso Legal y
regulatorio
Procesos de Recursos
Humanos
Proceso de
Getión de procesos
Como soporte a todo el Modelo de Procesos Metrored, contamos con un grupo de procesos que
describen las actividades para:
Tesorería: que abarca las cuentas por pagar y la cuentas por cobrar, es decir todo lo relacionado con
pagos a proveedores y pagos de facturas de venta a crédito y otros ingresos.
Contraloría: Para la administración de recursos en busca del cumplimiento de objetivos y metas que
garanticen la custodia de los recursos empresariales.
Sistemas: Actividades para la Gestión de todos los sistemas que operan la empresa, así como sus
políticas de uso.
Gestión de Procesos: Cuidado de proyectos de Procesos desde la recepción de una solicitud para
elaborar un nuevo o mejora a los procesos de negocio de Metrored, su análisis, definición y diseño,
hasta su implementación y automatización. La documentación en manuales de operación,
capacitación de procesos y seguimiento de mejora continua también son parte de los entregables en
éste proceso.
Legal y Regulatorio: Para la generación y revisión de Contratos, generación de convenios
modificatorios, obtención de firmas de Contratos por parte del Cliente, y el proceso para préstamos de
documentos legales y
Recursos Humanos: Gestión de todo el personal, políticas internas y código de ética.
Procesos de “backoffice” o secundarios
