1. Un servicio de confianza que
te permite seguir viviendo de
forma independiente con
seguridad y tranquilidad
1 año del Servicio de Teleasistencia
del Gobierno Vasco

2. Euskadi
Euskadi Alava Bizkaia Gipuzkoa
Superficie (Km2) 7.234,80 3.037,30 2.217,20 1.980,30
Municipios 251 51 112 88
Habitantes 2.174.033 187.871 828.449 533.638
Fuente: Eustat 28/05/2012

3. Definición de Teleasistencia
La Teleasistencia es un servicio técnico de
apoyo e intervención social, enmarcado en el
contexto de los servicios sociales de atención
primaria, que permite a las personas usuarias, a
través de la línea telefónica y con un equipamiento
de comunicaciones e informático específico,
disponer de un servicio de atención permanente,
las 24 horas del día y todos los días del año,
atendido por personas específicamente preparadas
para dar respuesta adecuada a situaciones de
emergencia o necesidad social, bien por sí mismo o
bien movilizando otros recursos comunitarios.

4. Asistencia integral centrada en la persona (AICP)
La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquema
de atención integral centrada en la persona, cuyo aspecto
fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de
la persona de forma coordinada, tanto en su vertiente
preventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio de
paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese
cambio, la Teleasistencia atesora un desarrollo potencial casi
ilimitado y desempeña un papel primordial en conjunción con
otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo,
fomento de la participación social, mejora en la accesibilidad a la
vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)

5. Paradigma en la dispensa de cuidados
Problemas de salud Limitaciones funcionales Riesgo de exclusión social
Servicios a domicilio para la permanencia e integración en el entorno familiar y social habitual
Enfoque preventivo Enfoque asistencial
• Autonomía personal • Atención sanitaria y social
• Seguridad simultánea, coordinada y
• Prevención de patologías estable
• Continuidad de la atención
Comunicación permanente Consejo y telemonitorización de salud
Ayuda a domicilio Productos de apoyo Mejora accesibilidad a la vivienda
Fomento de la participación social Aplicaciones domóticas

6. Marco legal
La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales
(B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de
Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un
traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionados por
las Diputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz.
El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los
aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben
contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema
Vasco de Servicios Sociales.

7. Esquema de prestación
Gobierno Vasco
Departamento Departamento
Asuntos Sociales Colaboración sociosanitaria de Sanidad
Osatek, S.A.
Encomienda de gestión
Contratación pública
Proveedor
Prestador Servicios
Tecnológico
Prestación
Personas usuarias

8. Osatek, S.A.
Osatek, S.A. es una sociedad pública del
Gobierno Vasco creada en junio de 1992 cuyo
objeto social es la prestación y provisión de
servicios de apoyo al sistema sanitario y social
vasco, especialmente aquellos que tengan un
carácter corporativo o cuya aplicación
conlleven procedimientos de alta tecnología.

9. Encomienda de gestión
Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistencia
de Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo y
Asuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la Sociedad
Pública Osatek, S.A., dependiente del Departamento de
Sanidad y Consumo.
El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decide
encomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatek
para facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y la
integración entre los servicios a distancia propios de la sanidad
y de los servicios sociales.

10. Cronograma
Homogeneización del servicio Colaboración socio-sanitaria
2013-2014
Jun2011 Jul2011 Sept2011 Oct2011 Dic2011 Mar2012
Campaña
Decreto Nace malos Cita
144/2011 betiON tratos previa
Inicio Presencia Consejo Parametrización
prestación en Redes Sanitario de la salud
del servicio Sociales Carpeta
Gobierno sociosanitaria
Vasco compartida
Apoyo al
cuidador

11. Nacimiento de betiON

12. ¿A quién va dirigido?
Personas
Dirigido a: mayores de 65
años en Personas con
situación o discapacidad
Personas riesgo de intelectual,
mayores de dependencia. física, sensorial
75 años o que padezcan una
enfermedad
que vivan mental, en situación
Personas en
solas. determinadas de dependencia.
situaciones de
riesgo de
aislamiento
social.

13. Cartera de servicios
Información sobre los
Atención frente a Seguimiento de su recursos sociales existentes
que puedan ser de utilidad y,
situaciones de estado desde el en su caso, orientación hacia
emergencia. Centro. recursos básicos de atención
social.
Servicio automático
Visitas del personal
de seguridad: Servicio técnico y
de coordinación de
gestión de llamadas de mantenimiento.
zona.
automáticas.
Servicio de unidad
móvil.

14. Coordinación sociosanitaria
Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al Consejo
Sanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través de
más de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valora
el estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono o
si es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con los
servicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada de
seguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.
El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemas automáticos, puede suponer
una dificultad debido a la brecha digital, lo que puede generar problemas de equidad.
Desde betiON se puede solicitar cita con su médico o enfermera de
Atención Primaria de Osakidetza, garantizando una atención personalizada
en todo el proceso.

15. Usuarios
26.000
25.500
25.000
24.500
24.000
25.797usuarios activos
23.500
6.229 altas
23.000
4.170 bajas
22.500
22.000
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797
La población usuaria de Teleasistencia en Euskadi ha crecido un 10% en el último año.

16. Usuarios
Por edad Por género
100,00%
77,75%
80,00%
Hombre
60,00% 20%
40,00%
14,12% Mujer
20,00%
1,98% 5,83% 80%
0,01% 0,31%
0,00%
0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80
El 6,16% de la población mayor de 65 años de Euskadi son usuarios de Teleasistencia.
Por poblaciones, destacan por su cobertura:
•Más de 50.000 habitantes: Barakaldo con un 8,59%.
•Entre 30.000 y 50.000 habitantes: Santurtzi con un 8,04%. >65 años por territorio histórico
•Entre 20.000 y 30.000 habitante: Sestao con 8,99%. 6,55% 6,63%
7,00%
•Entre 10.000 y 20.000 habitantes: Arrigorriaga con 7,45%. 6,00% 5,22%
•Entre 5.000 y 10.000 habitantes: Muskiz con 11,48%. 5,00%
•Entre 1.000 y 5.000 habitantes: Zaratamo con 17,07%. 4,00%
•Menos de 1.000 habitante: Orexa con 28,57%. 3,00%
2,00%
1,00%
0,00%
Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa

17. Llamadas
160.000
140.000
120.000 417.581 llamadas realizadas
100.000 271.028 llamadas recibidas
80.000 681.615 autochequeos
60.000
40.000
20.000
0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393
Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951
Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031
El Centro de Atención de betiON gestiona una media de 2.000 llamadas de voz al
día, y otros tantos autochequeos generados por los terminales.

18. Derivaciones
SOSDeiak Consejo Sanitario Cita Previa
3%
UM Contactos
18.667 derivaciones
2.744 salidas de la unidad
26%
móvil de betiON
50%
4.850 contactos con familiares,
15% Amigos, vecinos, …
6%
9.359 consultas de salud
1.207 citas
El 6,89% de las llamadas totales recibidas en el Centro de Atención de betiON han sido
derivaciones.
Cuidado de la salud: el 3,85% de las llamadas totales recibidas en el Centro de
Atención de betiON han tenido un carácter sanitario y el 36% se resolvió de manera no
presencial a través del Consejo Sanitario y el Call Center de cita previa de Osakidetza.

19. Terminales
Equipos retirados / inutilizables
1400
1200 betiON ha renovado el
1000
800 parque de terminales con
600
400
200
7.802 equipos
0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN nuevos.
Retirados 815 589 854 659 709 433 1162 980 874 837 1079 834
Inutilizables 412 242 256 370 370 269 483 581 534 439 625 444
De los equipos retirados se
Equipos nuevos instalados han recuperado para su uso
800
el 48,88%.
700
600
500
400
300
200
100
0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Altas 130 296 130 36 147 712 578 476 582 397 203 441
Averias 412 308 143 59 88 247 473 429 414 353 514 234

20. Intervenciones domiciliarias
Visitas
500
400
300
En el proceso de alta,
200
además de la instalación y
100
formación, se ha
0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN consolidado una visita
Inciales 1 99 132 211 135 254 262 287 250 375 472 314
inicial de profesionales
Intervenciones técnicas de integración.
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Intervenciones 655 519 1042 1117 1106 674 1368 1767 2251 3091 4073 2006

21. Calidad
NdS (<20")
100%
El nivel de servicio establece
95%
que el 80% de las llamadas
90% deben ser atendidas en
85% menos de 20 segundos.
80% Se ha alcanzado el 97%
75%
de las llamadas atendidas
70%
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN en menos de 20
NdS (<20") 81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96% 96% 97%
segundos.
Tiempo Medio de Respuesta (en seg.) Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.)
16,00 120
14,00
100
12,00
10,00 80
8,00 60
6,00
40
4,00
2,00 20
0,00 0
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69 6,56 6,28 TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75 75,52 78,64

22. Equipo de Profesionales
7 coordinadoras
de integración
6 coordinadoras
de centro de atención
47 teleoperadoras
6 administrativas
1 supervisor de centro de atención
1 supervisor técnico y de integración
2 recepción
2 informáticos
1 calidad
35 técnicos de 1 personal
2 almacén
teleasistencia

23. Encuesta satisfacción
¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia? 4,64
¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?
¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?
En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?
En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?
¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?
Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?
¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?
¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?
¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?
¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?
¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los…
¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?
¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?
¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI
CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.

24. Para qué resulta útil
Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a 53%
Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa 56,70%
Para solicitar citas sanitarias 11,10%
Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia 94%
Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide 3,70%
Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a. 9,60%
Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI
CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.

25. Ecosistema sociosanitario

26. Futuro Teleasistencia
Modelo integral y centrado en la persona
Servicios Sociales
Servicios Sanitarios
Servicios Sanitarios
Telemonitorización
Apoyo al de la salud
cuidador Telecontinuidad de cuidados
Historia Prevención
Teleasistencia en de caídas
sociosanitaria
el entorno rural
compartida
Envejecimiento activo

27. Alfredo Alday
Un servicio de confianza que Responsable del Área de Teleasistencia
te permite seguir viviendo de Osatek, S.A. Sociedad Pública del Gobierno Vasco
forma independiente con Emilio Sola
seguridad y tranquilidad Responsable de Servicios Sociales
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco