(I) Encuentro Etorbizi. betiON 1 año del Servicio Público de Teleasistencia del Gobierno Vasco
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    (I) Encuentro Etorbizi. betiON 1 año del Servicio Público de Teleasistencia del Gobierno Vasco (I) Encuentro Etorbizi. betiON 1 año del Servicio Público de Teleasistencia del Gobierno Vasco Presentation Transcript

    • Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad 1 año del Servicio de Teleasistencia del Gobierno Vasco
    • Euskadi Euskadi Alava Bizkaia Gipuzkoa Superficie (Km2) 7.234,80 3.037,30 2.217,20 1.980,30 Municipios 251 51 112 88 Habitantes 2.174.033 187.871 828.449 533.638 Fuente: Eustat 28/05/2012
    • Definición de Teleasistencia La Teleasistencia es un servicio técnico de apoyo e intervención social, enmarcado en el contexto de los servicios sociales de atención primaria, que permite a las personas usuarias, a través de la línea telefónica y con un equipamiento de comunicaciones e informático específico, disponer de un servicio de atención permanente, las 24 horas del día y todos los días del año, atendido por personas específicamente preparadas para dar respuesta adecuada a situaciones de emergencia o necesidad social, bien por sí mismo o bien movilizando otros recursos comunitarios.
    • Asistencia integral centrada en la persona (AICP)La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquemade atención integral centrada en la persona, cuyo aspectofundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias dela persona de forma coordinada, tanto en su vertientepreventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio deparadigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en esecambio, la Teleasistencia atesora un desarrollo potencial casiilimitado y desempeña un papel primordial en conjunción conotra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo,fomento de la participación social, mejora en la accesibilidad a lavivienda, aplicaciones domóticas, etc.)
    • Paradigma en la dispensa de cuidados Problemas de salud Limitaciones funcionales Riesgo de exclusión socialServicios a domicilio para la permanencia e integración en el entorno familiar y social habitual Enfoque preventivo Enfoque asistencial • Autonomía personal • Atención sanitaria y social • Seguridad simultánea, coordinada y • Prevención de patologías estable • Continuidad de la atención Comunicación permanente Consejo y telemonitorización de salud Ayuda a domicilio Productos de apoyo Mejora accesibilidad a la vivienda Fomento de la participación social Aplicaciones domóticas
    • Marco legalLa Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales(B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio deTeleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando untraspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionados porlas Diputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz.El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular losaspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que debencontenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del SistemaVasco de Servicios Sociales.
    • Esquema de prestación Gobierno Vasco Departamento Departamento Asuntos Sociales Colaboración sociosanitaria de Sanidad Osatek, S.A.Encomienda de gestión Contratación pública Proveedor Prestador Servicios Tecnológico Prestación Personas usuarias
    • Osatek, S.A.Osatek, S.A. es una sociedad pública delGobierno Vasco creada en junio de 1992 cuyoobjeto social es la prestación y provisión deservicios de apoyo al sistema sanitario y socialvasco, especialmente aquellos que tengan uncarácter corporativo o cuya aplicaciónconlleven procedimientos de alta tecnología.
    • Encomienda de gestiónDesde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistenciade Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo yAsuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la SociedadPública Osatek, S.A., dependiente del Departamento deSanidad y Consumo.El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decideencomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatekpara facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y laintegración entre los servicios a distancia propios de la sanidady de los servicios sociales.
    • Cronograma Homogeneización del servicio Colaboración socio-sanitaria 2013-2014Jun2011 Jul2011 Sept2011 Oct2011 Dic2011 Mar2012 Campaña Decreto Nace malos Cita 144/2011 betiON tratos previa Inicio Presencia Consejo Parametrización prestación en Redes Sanitario de la salud del servicio Sociales Carpeta Gobierno sociosanitaria Vasco compartida Apoyo al cuidador
    • Nacimiento de betiON
    • ¿A quién va dirigido? PersonasDirigido a: mayores de 65 años en Personas con situación o discapacidad Personas riesgo de intelectual, mayores de dependencia. física, sensorial 75 años o que padezcan una enfermedad que vivan mental, en situación Personas en solas. determinadas de dependencia. situaciones de riesgo de aislamiento social.
    • Cartera de servicios Información sobre losAtención frente a Seguimiento de su recursos sociales existentes que puedan ser de utilidad y,situaciones de estado desde el en su caso, orientación haciaemergencia. Centro. recursos básicos de atención social.Servicio automático Visitas del personalde seguridad: Servicio técnico y de coordinación degestión de llamadas de mantenimiento. zona.automáticas. Servicio de unidad móvil.
    • Coordinación sociosanitariaLos usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al ConsejoSanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través demás de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valorael estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono osi es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con losservicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada deseguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemas automáticos, puede suponeruna dificultad debido a la brecha digital, lo que puede generar problemas de equidad.Desde betiON se puede solicitar cita con su médico o enfermera deAtención Primaria de Osakidetza, garantizando una atención personalizadaen todo el proceso.
    • Usuarios 26.000 25.500 25.000 24.500 24.000 25.797usuarios activos 23.500 6.229 altas 23.000 4.170 bajas 22.500 22.000 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797La población usuaria de Teleasistencia en Euskadi ha crecido un 10% en el último año.
    • Usuarios Por edad Por género 100,00% 77,75% 80,00% Hombre 60,00% 20% 40,00% 14,12% Mujer 20,00% 1,98% 5,83% 80% 0,01% 0,31% 0,00% 0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80El 6,16% de la población mayor de 65 años de Euskadi son usuarios de Teleasistencia.Por poblaciones, destacan por su cobertura:•Más de 50.000 habitantes: Barakaldo con un 8,59%.•Entre 30.000 y 50.000 habitantes: Santurtzi con un 8,04%. >65 años por territorio histórico•Entre 20.000 y 30.000 habitante: Sestao con 8,99%. 6,55% 6,63% 7,00%•Entre 10.000 y 20.000 habitantes: Arrigorriaga con 7,45%. 6,00% 5,22%•Entre 5.000 y 10.000 habitantes: Muskiz con 11,48%. 5,00%•Entre 1.000 y 5.000 habitantes: Zaratamo con 17,07%. 4,00%•Menos de 1.000 habitante: Orexa con 28,57%. 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa
    • Llamadas 160.000 140.000 120.000 417.581 llamadas realizadas 100.000 271.028 llamadas recibidas 80.000 681.615 autochequeos 60.000 40.000 20.000 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUNSeguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031 El Centro de Atención de betiON gestiona una media de 2.000 llamadas de voz al día, y otros tantos autochequeos generados por los terminales.
    • Derivaciones SOSDeiak Consejo Sanitario Cita Previa 3% UM Contactos 18.667 derivaciones 2.744 salidas de la unidad 26% móvil de betiON 50% 4.850 contactos con familiares, 15% Amigos, vecinos, … 6% 9.359 consultas de salud 1.207 citasEl 6,89% de las llamadas totales recibidas en el Centro de Atención de betiON han sidoderivaciones.Cuidado de la salud: el 3,85% de las llamadas totales recibidas en el Centro deAtención de betiON han tenido un carácter sanitario y el 36% se resolvió de manera nopresencial a través del Consejo Sanitario y el Call Center de cita previa de Osakidetza.
    • Terminales Equipos retirados / inutilizables 1400 1200 betiON ha renovado el 1000 800 parque de terminales con 600 400 200 7.802 equipos 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN nuevos.Retirados 815 589 854 659 709 433 1162 980 874 837 1079 834Inutilizables 412 242 256 370 370 269 483 581 534 439 625 444 De los equipos retirados se Equipos nuevos instalados han recuperado para su uso 800 el 48,88%. 700 600 500 400 300 200 100 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Altas 130 296 130 36 147 712 578 476 582 397 203 441 Averias 412 308 143 59 88 247 473 429 414 353 514 234
    • Intervenciones domiciliarias Visitas 500 400 300 En el proceso de alta, 200 además de la instalación y 100 formación, se ha 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN consolidado una visita Inciales 1 99 132 211 135 254 262 287 250 375 472 314 inicial de profesionales Intervenciones técnicas de integración. 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUNIntervenciones 655 519 1042 1117 1106 674 1368 1767 2251 3091 4073 2006
    • Calidad NdS (<20") 100% El nivel de servicio establece 95% que el 80% de las llamadas 90% deben ser atendidas en 85% menos de 20 segundos. 80% Se ha alcanzado el 97% 75% de las llamadas atendidas 70% JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN en menos de 20 NdS (<20") 81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96% 96% 97% segundos. Tiempo Medio de Respuesta (en seg.) Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.)16,00 12014,00 10012,0010,00 80 8,00 60 6,00 40 4,00 2,00 20 0,00 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69 6,56 6,28 TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75 75,52 78,64
    • Equipo de Profesionales 7 coordinadoras de integración 6 coordinadoras de centro de atención 47 teleoperadoras 6 administrativas 1 supervisor de centro de atención 1 supervisor técnico y de integración 2 recepción 2 informáticos 1 calidad35 técnicos de 1 personal 2 almacénteleasistencia
    • Encuesta satisfacción ¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia? 4,64 ¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario? ¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria? En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es? En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio? ¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención? Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan? ¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones? ¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo? ¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia? ¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos? ¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los… ¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio? ¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación? 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
    • Para qué resulta útilPorque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a 53% Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa 56,70% Para solicitar citas sanitarias 11,10% Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia 94% Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide 3,70% Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a. 9,60% Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADI CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.
    • Ecosistema sociosanitario
    • Futuro Teleasistencia Modelo integral y centrado en la personaServicios Sociales Servicios Sanitarios Servicios Sanitarios Telemonitorización Apoyo al de la salud cuidador Telecontinuidad de cuidados Historia Prevención Teleasistencia en de caídas sociosanitaria el entorno rural compartida Envejecimiento activo
    • Alfredo AldayUn servicio de confianza que Responsable del Área de Teleasistenciate permite seguir viviendo de Osatek, S.A. Sociedad Pública del Gobierno Vascoforma independiente con Emilio Solaseguridad y tranquilidad Responsable de Servicios Sociales Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco