Présentation et ressources proposées par l'Agence Wallonne des Télécommunications à l'occasion du salon "ObjectifCom" 2013 à Charleroi sur le thème du passage de l'e-commerce à une commerce connecté et multicanal

1. De l’e-commerce au commerce connecté
Objectif Com | 26/02/2013| @awtbe

2. E-commerce …
ça décolle maintenant

3. • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne.
• 1 client sur 5 a effectué son premier achat en ligne au
cours de l’année écoulée.
• 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en
ligne.
• Moyenne de 1944 euros par an de dépenses en ligne.
• Achats supplémentaires : 35%.
• Substitution boutiques : 35%
2012. E-commerce en Belgique
Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS

4. Pure player
nutricador.be
Positionnements
Brick and mortar
newpharma.be ou washeo.com

5. www.9bulles.be

6. Stratégies multi-canal

7. Fabricant
Vente directe & indirecte

8. Grossiste. Vente indirecte
en Belgique & vente directe en France

9. 9
On vend quasiment de tout
en ligne !

10. Achats en ligne (Wallonie)
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre

11. 56%des internautes wallons
s'informent ou
comparent les prix sur le
Web avant d'acheter
(B2C). Compare online,
buy offline.
41%des entreprises
wallonnes achètent
en ligne (B2B).
47% pour les PME et
49% pour les grandes
entreprises.
2012. E-commerce en Wallonie
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
48%des internautes
wallons achètent en
ligne.

12. +/-1500
Sites d’e-commerce en
Wallonie (fin 2012).
Environ 9000 en
Belgique et > 120 000
en France)
9%des entreprises
wallonnes pratiquent
l’e-commerce (27%
pour les grandes
entreprises).
>50%des achats en ligne en
Belgique (BtoC et BtoB) sont
faits sur des plateformes
étrangères.
Mais au niveau de l’offre :-(
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre

13. Certains exportent avec succès

14. Internet devient un canal significatif de vente, mais
aussi, et surtout, d’avant-vente.
Nouvelles opportunités grâce à Internet :
• étendre sa zone de chalandise, pour un faible
ticket d’entrée;
• disponibilité 24 heures sur 24;
• Personnalisation de masse (grâce à une analyse
en temps réel des attentes des internautes);
• longue traîne (pas de contrainte d’espace pour
présenter son offre).
Opportunité ou menace ?
Pourquoi s’intéresser à l’e-commerce ?

15. www.bdclic.com

16. Motivations des entreprises
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre

17. Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
Motivations des acheteurs

18. Facilité d’achat :
• confort : possibilité d’éviter des déplacements et
d’acheter à toute heure;
• comparaison aisée;
• processus facilité pour recommander des produits;
• livraison à domicile / en des points d’enlèvement.
Offre à portée de clic :
• acheter des produits / services
non disponibles localement;
• possibilité d’acheter n’importe où;
• catalogue plus vaste.
Recherche de valeur
pour l’acheteur
J’achète à n’importe
qui, n’importe où
et n’importe quand !

19. Des succès… et des défis !
iCE Fevad. Janvier 2012

20. • Mauvais positionnement stratégique.
• Abandon lié aux différents écueils pour mettre
en oeuvre le projet.
• Pas assez de ventes.
• Pas assez de marge bénéficiaire.
• Service défaillant.
Des échecs :-(

21. Les retailers organisés en réseau :
• www.esprit.be, …
Les fabricants :
• désintermédiation, personnalisation.
Les commerces indépendants, pionniers dans une niche :
• www.tasset.com ;
• www.newpharma.be, www.pharmaclic.be, ... ;
• www.sellerieonline.be (marque propre).
Les artisans.
Des (bons espoirs de) réussite :-)

22. 1. Bon positionnement (exemple : Maison Tasset).
Bien identifié et distinctif.
Capacité à étendre sa zone de chalandise.
Flexibilité.
2. Bonnes ressources.
Etre un bon commerçant.
Rassurer, puis construire sa notoriété.
3. Bonne organisation.
Multi front-office, mais uni back-office.
Les clés de la réussite

23. Au niveau de la mise en place du projet :
• bien établir sa stratégie de positionnement
commercial en ligne,
• établir un plan financier et un planning réalistes,
• faire les bons choix, en particulier bien s’entourer
(notamment avec un prestataire web adéquat).
Au niveau de la gestion quotidienne et du
développement :
• inspirer confiance,
• bien servir,
• parvenir à monter en puissance, notamment à se
développer à l’international.
Check-List de base

24. 1. Etude de positionnement et plan stratégique. Définir et
cadrer son projet (objectifs, cibles, …) et adopter une
stratégie de positionnement.
2. Plan financier et planning. Etablir son budget et son
échéancier : développement, marketing, service
3. Plan tactique. Relever les 5 défis du parcours-client:
attirer, séduire, convaincre, servir et fidéliser.
Etablir l’argumentaire commercial et les actions à
entreprendre.
4. Choix clés. Faire les bons choix de dénomination, de
plateforme, de prestataires (plateforme, marketing,
paiement, logistique), …
5. Lancement.
6. Développement. Bien mettre en œuvre sa plateforme.
Bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier.
6 étapes

25. Stratégie :
• Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?
• Fidéliser de nouveaux clients ?
• Vendre en direct, sans intermédiaire ?
• Multiplier les canaux de vente ?
• Offrir un autre service (par exemple : personnalisation,
livraison à domicile, …) ?
Se positionner par rapport à la concurrence.
Vendre en ligne n’est pas obligatoire.
Stratégie de ‘’’soft selling’’ (ou ’’pot de miel’’) :
• Rabattement vers un magasin
• Rabattement vers un intermédiaire
Positionnement en ligne

26. 1. Attirer. Le client doit regarder votre vitrine plutôt que
d’autres. E-marketing pour générer du trafic.
2. Séduire. Pousser le client à ouvrir la porte du
magasin en ligne. Etre bien achalandé et mettre en
scène des produits). (E)-marchandising.
3. Convaincre. Inciter le client à conclure la transaction.
Passage en caisse simple. Eviter qu’il remette son
achat à plus tard.
4. Servir. Laisser une bonne impression pour que le
client recommande le vendeur à ses connaissances et
soit disposé à revenir.
5. Fidéliser. Inciter à renouveler une transaction.
Reconnaître le client lors des commandes suivantes.
5 phases à soigner

27. 4 tendances majeures pour l’ICT
Web² / mobile
Une fusion des
mondes réel et virtuel
Cloud
Une plateforme
ubiquitaire de services
Social
Empowerment. Une
redistribution des rôles
Big data
Le nouveau pouvoir
des données
Un monde
programmable
http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,foc,100,087

28. Big Data
• Outre les données “classiques” déjà manipulées par les
entreprises, s’ajoutent désormais les données informelles,
essentiellement issues du “crowdsourcing” (médias sociaux,
terminaux mobiles, senseurs intégrés, etc.).
• Ces données se caractérisent par un volume et une vitesse
d’acquisition inédits. L’entreprise est confrontée à un
environnement “plus rapide que le temps réel”. Nécessité de
processus de "business analytics" intégrant la recherche,
l'identification, la collecte, l’organisation, le traitement et la
visualisation de ces données.
• Pour McKinsey, les entreprises capables de mettre en oeuvre les
stratégies et outils les plus efficaces pour améliorer la
connaissance du client afficheront des taux de croissance annuels
supérieurs à la moyenne de leurs concurrents.
• Le Big Data est déjà une préoccupation majeure pour les
entreprises via le SEO (Search Engine Optimization).

29. Taux de conversion et Analytics
Source : business.lesechos.fr
L'étude du
comportement des
internautes est une
opportunité d’affaires.
Les Web Analytics
permettent d’optimiser
un site, en analysant et
décodant ce. La mise en
place d’une stelle
stratégie a permis au
site d’e-commerce de
Lacoste d’enregistrer
24000 commandes
supplémentaires sur
une année.

30. Real Time Analytics by Google
https://services.google.com/fb/forms/realtimeanalytics/
Google Analytics
Real-Time permet de
suivre en temps réel les
statistiques d’un site d’e-
commerce. Ainsi, il est
possible de surveiller en
direct l’évolution des
visites et, par exemple, les
partages sur les réseaux
sociaux, l’usage du moteur
de recherche, etc.

31. Empowerment
• L’empowerment par les TIC bouleverse le modèle
hiérarchique de notre société … dont les rapports entre les
consommateurs et les marques.
• Les clients d'une marque disposent désormais d'un volume
et d'une qualité d'informations sans précédent. Ils peuvent
vérifier un prix, consulter les avis sur des produits,
demander des conseils à partir d’un smartphone.
• 34 % des consommateurs américains et 14% des français
suivent des enseignes de commerce de détail sur Facebook.
30 % des Britanniques font confiance aux recommandations
issues des réseaux sociaux.
• L’optimisation de la présence sur les médias sociaux est donc
une vraie priorité.

32. CCO : Chief Consumer Officer ;-)
Source : LeWeb2Shop.com
Le consom’acteur suit les conseils
de son entourage : experts, amis et
internautes. Le vendeur doit
lui-même devenir le meilleur
expert. Il sera confronté en
permanence à une logique
de “fact checking” !
Le Mobile va dominer le monde
digital. Les PC vont évidemment
rester des terminaux importants …
mais le basculement mobile est
désormais une réalité. Le mobile
joue un rôle déterminant dans
l’empowerment

33. Donner du sens aux images
http://www.crowdsend.com
Crowdsens propose une solution pour
identifier les produits qui apparaissent
dans les images (marque, prix, avis, …)
et découvrir les suggestions d’autres
utilisateurs.

34. Cloud Computing
• Les grands acteurs TIC mondiaux investissent massivement
dans le Cloud Computing. La plateforme de Cloud d’Amazon
gère plus de 700 milliards d’objets avec des pics de 500.000
requêtes par seconde.
• Le Web devient la plateforme de l'économie numérique. Les
sites seront construits sous forme de “mashups” (assemblage de
briques applicatives).
• Avec Google Chrome, le consommateur peut construire sa
propre galerie marchande qui le suit sur tous ses devices !
• Les marketplaces constituent une autre évolution “naturelle” de
l’e-commerce pour répondre aux préoccupations des PME
(croissance, rentabilité et qualité de service).

35. E-commerce en mode SaaS
Magento Go offre la puissance et la
flexibilité de la plateforme Magento en
mode Software as a Service. Magento
prend en charge le gestion du
software, des serveurs, de la
sécurité, … le cyber-commerçant peut
lui se concentrer sur son business.
http://go.magento.com

36. Vers le Web applicatif

37. Vers le Web applicatif
Google Chrome permet de configurer
un univers numérique personnel et
ubiquitaire. Quel que soit le
terminal, l’utilisateur retrouve son
environnement personnalisé, avec ses
applications … mais aussi ses boutiques
préférées !

38. Web²
• Internet des objets, fabrication digitale, Natural User
Interface (NUI), réalité (et bientôt humanité) augmentée,
IT for Green, …
• Le mobile est l’avant-garde ! Le consommateur adopte
des comportements toujours plus nomades et multitâches
supportés par les terminaux mobiles intelligents. Les
smartphones peuvent répondre, à tout moment et en tout
lieu, à nos besoins et impulsions.
• Le “m-commerce” devrait décoller dans les 5 ans à venir.
Il pourrait représenter entre 25 et 30% de l'ensemble des
revenus du commerce électronique.
• Le mobile est également en passe de tenir (enfin) ses
promesses en matière de paiement. Généralisation des
technologies sans contact, comme NFC (Near Field
Communication).

39. Application du Groupe Casino
www.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4
Le client 2.0 est en interaction plus forte et
plus régulière avec les points de vente :
“shopping anywhere, anytime,
with any device” .
Application “omni canal” mCasino NFC.
Personnalisation, continuité du panier
d’achats et fluidité de l’expérience tout au
long du parcours, sur l’ensemble des
canaux de vente.

40. Analyse virtuelle du monde réel
http://www.shopperception.com & http://vimeo.com/shopperception/japan
Shopperception propose
une technologie qui
permet d’analyser le
comportement du
consommateur dans les
magasins … comme une
forme de Google Analytics
pour le monde réel.

41. Shopping de fin d’année.
Rôle fondamental du mobile
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012

42. Penser “responsive design”

43. Commerce via la vidéo ou la TV
WireWAX crée des vidéos
cliquables et tagables, par
exemple pour permettre à
un consommateur
d'acheter un vêtement qui
lui plaît dans une vidéo
commerciale en cliquant
directement dessus.
http://www.wirewax.com

44. Commerce cross-canal
• Le consommateur jongle de plus en plus avec les différents
canaux offline et online pour interagir avec le commerçant,
s’informer, commander, acheter, ou se faire conseiller avant,
pendant et après l’achat.
• Il va s’informer sur Internet pour repérer un produit qui
l’intéresse, puis chercher en ligne les boutiques classiques qui le
vendent, se déplacer pour "voir et valider" le produit, obtenir une
information complémentaire, et finalement passer la commande
… via son smartphone sur une boutique en ligne et se faire livrer à
domicile ! Si le produit ne lui convient pas, il le ramènera dans une
librairie qui fait office de "point-relais" … où il retirera peut-être
une autre version du produit plus tard.
• Les frontières entre commerce, e-commerce, m-commerce
disparaissent pour offrir une expérience d'achat "seemless" d'un
canal à l'autre.

45. Disparition des frontières
entre commerce et e-commerce
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012

46. Chez le concurrent :
• Coupons
• Catalogue
• Magasin proche
• Comparaison de
prix
• Promotions
Source : Forrester
Vers le commerce connecté
A la maison :
• Coupons
• Vidéos d’aide et
de SAV
• Catalogue
• Moteurs de
recherche
• Création de listes
d’achat
• Horaires, localisati
on, etc.
Dans le magasin :
• Scanner des
codes-barres
• Coupons
• Avis de clients
• Navigation dans le
magasin
• Listes d’achat
(mariages, etc.)
• Fidélité
• Promotions
• Produits virtuels
• Retraits

47. Digital in store
Les supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s’installent
massivement dans les points de vente -> expérience client.
Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) :
• tous les secteurs s’équipent (vente de biens et de services) :
(grande) distribution, services financiers et automobile = 80% des
initiatives;
• 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plus
rapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs;
• la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer
le taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l’avant
vente et 32% à la vente;
• Les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans les
points de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux,
majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir.
Source : http://www.keyrus.fr

48. Digital In Store. Tendances
• Effet “Woaw” et image de modernité. Fournir une expérience
nouvelle au consommateur, par exemple via la réalité augmentée,
pour le pousser à aller plus loin dans la découverte d’un produit.
Créer la différenciation avec les concurrents.
• “Gamifier” et scénariser la marque . Par exemple pour diminuer le
temps d’attente ou sa perception, puisque le consommateur se
divertit. Les bornes de commande rapide et l’express check out
permettent également d’accélérer la commande et le paiement.
Faire appel à des ambassadeurs connus ou des innovations
techniques pour faire de la marque une référence et prolonger la
relation avec le client.
• Transformer la relation vendeur-client. Avec le digital in store
(tablettes et bornes nouvelle génération par exemple), le vendeur
quitte son poste pour accompagner le consommateur tout au long
de son parcours.
Source : http://www.keyrus.fr & awt.be

49. Digital In Store. Les modèles
Source : http://www.keyrus.fr

50. Digital Box de Lego
http://youtu.be/mUuVvY4c4-A
Les décisions d'achat au
point de vente sont très
liées à l’excitation des
clients pour un produit.
Les clients veulent tenir
le produit et l’examiner
sous tous les angles. La
réalité augmentée
montre les
caractéristiques des
produits aux clients et
stimuler leurs émotions.

51. Macy's Flagship New York Store
http://mashable.com/2012/11/08/macys-indoor-gps
Ajout d’un système de
navigation indoor à
l’application pour
smartphone.
Totems à flasher pour
découvrir des
interviews de célébrités
parlant de la mode.

52. Puma JoyPad
http://www.forbes.com/sites/marketshare/2011/10/05/pumas-wall-of-ipads-revolutionizes-retail
32 écrans tactiles sur
lesquels les clients
peuvent se mesurer les
uns aux autres sur les
derniers jeux. Plusieurs
iPads à travers le
magasin permettent
d'interagir avec le site
d’e-commerce de la
marque.

53. Plateforme ICT
de la Wallonie
Forums professionnels et grappes ICT
M-Forum (technos mobiles), IP-Forum
(technos IP), Osez la vente en ligne
(e-business), Club PME 2.0, Coupole
e-learning, Seriousgame.be, etc.
Base de données des
entreprises ICT en Wallonie
> 1300 entreprises.
Structuration du secteur ICT
avec Clusters TIC et
TWIST, MIC, Charte
eTIC, centres de
Coworking, Agoria, …
Baromètre ICT de la
Wallonie
Enquêtes annuelles sur les
usages ICT des citoyens et
entreprises. Enquêtes
spécifiques (communes,
écoles, secteur santé,
secteur ICT, communes, …)
Aides ICT / e-business
Sites Web d’e-business,
consultance e-business
(Rentic). Partenariat
avec l’AWEX.
Portail de contenu et
d’intégration ICT
Dossiers
thématiques, articles,
témoignages, agenda
ICT de la
Wallonie, AWT
TV, réseaux
sociaux, revue de
presse, …
Powered by awt
Projets Web/IT
(Coworking, Char
te
eTIC, BSpace.be,
seriousgame.be)

54. Contacts et infos
www.awt.be | www.awt.be/objectifcom
www.twitter.com/awtbe
www.facebook.com/awtbe
www.awt.be/web/rss
www.youtube.com/user/awtbe