Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin
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Presentación de Xavier Marín en AERCOmparte Barcelona

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Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin Presentation Transcript

  • Servicio de atención en redes sociales de Banco Sabadell #AERCOmparte Jornada de Social Media Marketing Xavier Marín (@xaviermarin) Social Media Strategist Barcelona, 30 de noviembre de 2011
  • Redes sociales Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien y quien conoce qué #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • Redes sociales Personas + Información + Internet Los protagonistas son las personas #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • La información y su contexto es más importante que su organización Redes sociales Personas + Información + Internet #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • Redes sociales Personas + Información + Internet Internet es la plataforma #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • Redes sociales Personas + Información + Internet = Servicio El servicio a los demás es la actividad principal en redes sociales #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • Social Business a través del servicio Fuente: http://getsatisfaction.com #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • Social Business a través del servicio La excelencia en el servicio es el nuevo marketing #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • Banco Sabadell en las redes sociales Servicio en RRSS Reputación on-line Ideas de clientes Dinámicas de atracción Generación de negocio Comunicación Nota de prensa 2.0 Video Brand Journalism Escuchar Participar Compartir Presencia y aprendizaje #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  • “ Socialización” del servicio y de la relación #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales “ de persona a persona”
  • #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5 personas que atienden en los períodos de máxima actividad de lunes a viernes de 7h a 22h El resto del equipo esta formado por 55 gestores que atienden por teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines de semana. Servicio de atención en Redes sociales La Oficina Directa de Banco Sabadell
  • #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Organización Oficina Directa 60 Gestores 4 supervisores Coordinador de contenidos Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Plataforma Oficina directa Responsables de servicio Coordinadores responsable de redes sociales sab.to/equipo-rrss @Jimenez_Alba @joelViF @EvaCastells
  • #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Funciones 60 Gestores Coordinador de contenidos responsable de redes sociales Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Monitorizacion y gestión Soporte 4 supervisores Plataforma Oficina directa Publicación y difusión Supervisión y formación Procedimientos Planificación y Reporting
    • Servicio : siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.
    • Transparencia : siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente
    • Confianza : Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso
    • Mejora continua : cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos
    ¿Tenemos información suficiente? No participamos en la conversación SÍ No No Servicio SÍ Informarmos a la persona y buscamos la información Escucha activa ¿Podemos aportar valor, con seguridad? #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Procedimiento básico
    • Información general 40%
    • Información comercial 25%
    • Quejas y reclamaciones 15%
    • Agradecimientos 10%
    • Información económica 5%
    • Información institucional 5%
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  • 1. Información general 2. Información comercial 3. Información económica #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  • 4. Información institucional 5. Quejas y reclamaciones 6. Agradecimientos #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
    • Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta.
    • Palabras clave : marcas del grupo, productos, competencia
    • Herramientas : Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, Open Status Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,...
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Monitorización
  • 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días
    • Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos.
    • Objetivo:
    • Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca.
    • Herramienta: Cotweet
    • Actividad: 1.250 mensajes enviados (octubre de 2011)
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales twitter.com/bancosabadell
  • 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días
    • Actualmente la fan page contiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias.
    • Objetivo:
    • Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.
    • Novedad:
    • Puesta en marcha aplicación de helpdesk específica
    • Actividad: 837 interacciones (octubre de 2011).
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales facebook.com/bancosabadell
  • 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días
    • Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas.
    • Objetivo:
    • Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Google+: gplus.to/bancosabadell
    • Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes
    • F oro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas.
    • Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes.
    • Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos.
    • Actividad: 136 ideas (60% ya cerradas)
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
  • Las marcas como productoras de contenido: “branded content” o “brand journalism” #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos (un poco largo el anuncio este de Banco Sabadell con el Rajoy y el Rubalcaba )
    • Objetivo: Gestión operativa
    • y difusión de contenidos en
    • los diversos repositorios.
      • Blog
      • YouTube
      • Flickr
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
    • Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios.
    • Blog Corporativo
    • blog.bancosabadell.com
    • Canal de Youtube
    • youtube.com/bancosabadell
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
  • +5.450 seguidores +7.800 amigos http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell +1.5 M. reproducciones http://youtube.com/bancsabadell +280.000 visitas http://flickr.com/bancosabadell ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes
  • #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes Conversaciones sobre el futuro en twitter
    • Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia
    • http://socialmedia.bancsabadell.com/
    • Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell
    • Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell
    • Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell
    • Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress
    • Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com
    • Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com
    • Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com
    • Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell
    • Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell
    • Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell
    • Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de
    • Banco Sabadell en las redes sociales
    • Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
    • Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
    • Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial)
    • Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)
    • Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General)
    • Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
    • Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
    #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Espacios sociales públicos
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