Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin

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Presentación de Xavier Marín en AERCOmparte Barcelona

Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin

  1. 1. Servicio de atención en redes sociales de Banco Sabadell #AERCOmparte Jornada de Social Media Marketing Xavier Marín (@xaviermarin) Social Media Strategist Barcelona, 30 de noviembre de 2011
  2. 2. Redes sociales Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien y quien conoce qué #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  3. 3. Redes sociales Personas + Información + Internet Los protagonistas son las personas #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  4. 4. La información y su contexto es más importante que su organización Redes sociales Personas + Información + Internet #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  5. 5. Redes sociales Personas + Información + Internet Internet es la plataforma #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  6. 6. Redes sociales Personas + Información + Internet = Servicio El servicio a los demás es la actividad principal en redes sociales #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  7. 7. Social Business a través del servicio Fuente: http://getsatisfaction.com #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  8. 8. Social Business a través del servicio La excelencia en el servicio es el nuevo marketing #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  9. 9. Banco Sabadell en las redes sociales Servicio en RRSS Reputación on-line Ideas de clientes Dinámicas de atracción Generación de negocio Comunicación Nota de prensa 2.0 Video Brand Journalism Escuchar Participar Compartir Presencia y aprendizaje #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  10. 10. “ Socialización” del servicio y de la relación #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales “ de persona a persona”
  11. 11. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5 personas que atienden en los períodos de máxima actividad de lunes a viernes de 7h a 22h El resto del equipo esta formado por 55 gestores que atienden por teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines de semana. Servicio de atención en Redes sociales La Oficina Directa de Banco Sabadell
  12. 12. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Organización Oficina Directa 60 Gestores 4 supervisores Coordinador de contenidos Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Plataforma Oficina directa Responsables de servicio Coordinadores responsable de redes sociales sab.to/equipo-rrss @Jimenez_Alba @joelViF @EvaCastells
  13. 13. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Funciones 60 Gestores Coordinador de contenidos responsable de redes sociales Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Monitorizacion y gestión Soporte 4 supervisores Plataforma Oficina directa Publicación y difusión Supervisión y formación Procedimientos Planificación y Reporting
  14. 14. <ul><li>Servicio : siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder. </li></ul><ul><li>Transparencia : siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente </li></ul><ul><li>Confianza : Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso </li></ul><ul><li>Mejora continua : cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos </li></ul>¿Tenemos información suficiente? No participamos en la conversación SÍ No No Servicio SÍ Informarmos a la persona y buscamos la información Escucha activa ¿Podemos aportar valor, con seguridad? #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Procedimiento básico
  15. 15. <ul><li>Información general 40% </li></ul><ul><li>Información comercial 25% </li></ul><ul><li>Quejas y reclamaciones 15% </li></ul><ul><li>Agradecimientos 10% </li></ul><ul><li>Información económica 5% </li></ul><ul><li>Información institucional 5% </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  16. 16. 1. Información general 2. Información comercial 3. Información económica #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  17. 17. 4. Información institucional 5. Quejas y reclamaciones 6. Agradecimientos #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  18. 18. <ul><li>Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta. </li></ul><ul><li>Palabras clave : marcas del grupo, productos, competencia </li></ul><ul><li>Herramientas : Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, Open Status Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,... </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Monitorización
  19. 19. 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días <ul><li>Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos. </li></ul><ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca. </li></ul><ul><li>Herramienta: Cotweet </li></ul><ul><li>Actividad: 1.250 mensajes enviados (octubre de 2011) </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales twitter.com/bancosabadell
  20. 20. 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días <ul><li>Actualmente la fan page contiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias. </li></ul><ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco. </li></ul><ul><li>Novedad: </li></ul><ul><li>Puesta en marcha aplicación de helpdesk específica </li></ul><ul><li>Actividad: 837 interacciones (octubre de 2011). </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales facebook.com/bancosabadell
  21. 21. 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días <ul><li>Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas. </li></ul><ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco. </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Google+: gplus.to/bancosabadell
  22. 22. <ul><li>Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes
  23. 23. <ul><li>F oro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas. </li></ul><ul><li>Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes. </li></ul><ul><li>Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos. </li></ul><ul><li>Actividad: 136 ideas (60% ya cerradas) </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
  24. 24. Las marcas como productoras de contenido: “branded content” o “brand journalism” #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos (un poco largo el anuncio este de Banco Sabadell con el Rajoy y el Rubalcaba )
  25. 25. <ul><li>Objetivo: Gestión operativa </li></ul><ul><li>y difusión de contenidos en </li></ul><ul><li>los diversos repositorios. </li></ul><ul><ul><li>Blog </li></ul></ul><ul><ul><li>YouTube </li></ul></ul><ul><ul><li>Flickr </li></ul></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
  26. 26. <ul><li>Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios. </li></ul><ul><li>Blog Corporativo </li></ul><ul><li>blog.bancosabadell.com </li></ul><ul><li>Canal de Youtube </li></ul><ul><li>youtube.com/bancosabadell </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
  27. 27. +5.450 seguidores +7.800 amigos http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell +1.5 M. reproducciones http://youtube.com/bancsabadell +280.000 visitas http://flickr.com/bancosabadell ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes
  28. 28. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes Conversaciones sobre el futuro en twitter
  29. 29. <ul><li>Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia </li></ul><ul><li>http://socialmedia.bancsabadell.com/ </li></ul><ul><li>Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell </li></ul><ul><li>Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress </li></ul><ul><li>Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com </li></ul><ul><li>Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com </li></ul><ul><li>Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com </li></ul><ul><li>Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell </li></ul><ul><li>Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de </li></ul><ul><li>Banco Sabadell en las redes sociales </li></ul><ul><li>Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) </li></ul><ul><li>Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) </li></ul><ul><li>Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) </li></ul><ul><li>Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) </li></ul><ul><li>Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) </li></ul><ul><li>Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) </li></ul><ul><li>Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Espacios sociales públicos
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