Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin

1,582 views

Published on

Presentación de Xavier Marín en AERCOmparte Barcelona

Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin

  1. 1. Servicio de atención en redes sociales de Banco Sabadell #AERCOmparte Jornada de Social Media Marketing Xavier Marín (@xaviermarin) Social Media Strategist Barcelona, 30 de noviembre de 2011
  2. 2. Redes sociales Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien y quien conoce qué #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  3. 3. Redes sociales Personas + Información + Internet Los protagonistas son las personas #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  4. 4. La información y su contexto es más importante que su organización Redes sociales Personas + Información + Internet #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  5. 5. Redes sociales Personas + Información + Internet Internet es la plataforma #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  6. 6. Redes sociales Personas + Información + Internet = Servicio El servicio a los demás es la actividad principal en redes sociales #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  7. 7. Social Business a través del servicio Fuente: http://getsatisfaction.com #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  8. 8. Social Business a través del servicio La excelencia en el servicio es el nuevo marketing #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  9. 9. Banco Sabadell en las redes sociales Servicio en RRSS Reputación on-line Ideas de clientes Dinámicas de atracción Generación de negocio Comunicación Nota de prensa 2.0 Video Brand Journalism Escuchar Participar Compartir Presencia y aprendizaje #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
  10. 10. “ Socialización” del servicio y de la relación #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales “ de persona a persona”
  11. 11. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5 personas que atienden en los períodos de máxima actividad de lunes a viernes de 7h a 22h El resto del equipo esta formado por 55 gestores que atienden por teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines de semana. Servicio de atención en Redes sociales La Oficina Directa de Banco Sabadell
  12. 12. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Organización Oficina Directa 60 Gestores 4 supervisores Coordinador de contenidos Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Plataforma Oficina directa Responsables de servicio Coordinadores responsable de redes sociales sab.to/equipo-rrss @Jimenez_Alba @joelViF @EvaCastells
  13. 13. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Funciones 60 Gestores Coordinador de contenidos responsable de redes sociales Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Monitorizacion y gestión Soporte 4 supervisores Plataforma Oficina directa Publicación y difusión Supervisión y formación Procedimientos Planificación y Reporting
  14. 14. <ul><li>Servicio : siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder. </li></ul><ul><li>Transparencia : siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente </li></ul><ul><li>Confianza : Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso </li></ul><ul><li>Mejora continua : cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos </li></ul>¿Tenemos información suficiente? No participamos en la conversación SÍ No No Servicio SÍ Informarmos a la persona y buscamos la información Escucha activa ¿Podemos aportar valor, con seguridad? #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Procedimiento básico
  15. 15. <ul><li>Información general 40% </li></ul><ul><li>Información comercial 25% </li></ul><ul><li>Quejas y reclamaciones 15% </li></ul><ul><li>Agradecimientos 10% </li></ul><ul><li>Información económica 5% </li></ul><ul><li>Información institucional 5% </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  16. 16. 1. Información general 2. Información comercial 3. Información económica #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  17. 17. 4. Información institucional 5. Quejas y reclamaciones 6. Agradecimientos #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
  18. 18. <ul><li>Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta. </li></ul><ul><li>Palabras clave : marcas del grupo, productos, competencia </li></ul><ul><li>Herramientas : Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, Open Status Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,... </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Monitorización
  19. 19. 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días <ul><li>Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos. </li></ul><ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca. </li></ul><ul><li>Herramienta: Cotweet </li></ul><ul><li>Actividad: 1.250 mensajes enviados (octubre de 2011) </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales twitter.com/bancosabadell
  20. 20. 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días <ul><li>Actualmente la fan page contiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias. </li></ul><ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco. </li></ul><ul><li>Novedad: </li></ul><ul><li>Puesta en marcha aplicación de helpdesk específica </li></ul><ul><li>Actividad: 837 interacciones (octubre de 2011). </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales facebook.com/bancosabadell
  21. 21. 60 gestores pueden dar servicio Atención (SLA) en 1 hora Servicio 24h todos los días <ul><li>Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas. </li></ul><ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco. </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Google+: gplus.to/bancosabadell
  22. 22. <ul><li>Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes
  23. 23. <ul><li>F oro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas. </li></ul><ul><li>Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes. </li></ul><ul><li>Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos. </li></ul><ul><li>Actividad: 136 ideas (60% ya cerradas) </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
  24. 24. Las marcas como productoras de contenido: “branded content” o “brand journalism” #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos (un poco largo el anuncio este de Banco Sabadell con el Rajoy y el Rubalcaba )
  25. 25. <ul><li>Objetivo: Gestión operativa </li></ul><ul><li>y difusión de contenidos en </li></ul><ul><li>los diversos repositorios. </li></ul><ul><ul><li>Blog </li></ul></ul><ul><ul><li>YouTube </li></ul></ul><ul><ul><li>Flickr </li></ul></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
  26. 26. <ul><li>Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios. </li></ul><ul><li>Blog Corporativo </li></ul><ul><li>blog.bancosabadell.com </li></ul><ul><li>Canal de Youtube </li></ul><ul><li>youtube.com/bancosabadell </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
  27. 27. +5.450 seguidores +7.800 amigos http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell +1.5 M. reproducciones http://youtube.com/bancsabadell +280.000 visitas http://flickr.com/bancosabadell ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes
  28. 28. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes Conversaciones sobre el futuro en twitter
  29. 29. <ul><li>Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia </li></ul><ul><li>http://socialmedia.bancsabadell.com/ </li></ul><ul><li>Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell </li></ul><ul><li>Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress </li></ul><ul><li>Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com </li></ul><ul><li>Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com </li></ul><ul><li>Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com </li></ul><ul><li>Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell </li></ul><ul><li>Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell </li></ul><ul><li>Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de </li></ul><ul><li>Banco Sabadell en las redes sociales </li></ul><ul><li>Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) </li></ul><ul><li>Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) </li></ul><ul><li>Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) </li></ul><ul><li>Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) </li></ul><ul><li>Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) </li></ul><ul><li>Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) </li></ul><ul><li>Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) </li></ul>#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Espacios sociales públicos

×