7 fidelizacion

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7 fidelizacion

  1. 1. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
  2. 2. FIDELIZACIÓN CLIENTES
  3. 3. Mantener relaciones a L/P con los clientes más rentables de la empresa Obtener una alta participación en sus compras (pilar fundamental del MK RELACIONAL) Implica establecer sólidos vínculos y relaciones L/P con los clientes FIDELIZACIÓN CLIENTES Fidelización
  4. 4. FIDELIZACIÓN CLIENTES Fidelización Fidelización es convertir: A los compradores en clientes A los clientes en fieles A los fieles en prescriptores
  5. 5. http://www.youtube.com/watch?v=-SDUQKQWSHk&feature=related FIDELIZACIÓN CLIENTES Fans
  6. 6. FIDELIZACIÓN CLIENTES Valor de la fidelización
  7. 7. FIDELIZACIÓN CLIENTES Reto de la fidelización
  8. 8. COMUNICACIÓN CONTINUA CON EL CLIENTE COMUNICACIÓN CONTINUA CON EL CLIENTE COMUNICACIÓN CONTINUA CON EL CLIENTE FIDELIZACIÓN CLIENTES Secreto de la fidelización
  9. 9. FIDELIZACIÓN CLIENTES Fases vistas antes (tipo cliente, proceso de venta, …) Simplicidad: fácil comprensión y participación Base de Datos de cliente : Conocimiento y actualizada Recompensas alcanzables variadas, atractivas, valiosas y deseables Comunicación y mantenimiento de relaciones constantes con los clientes Medibles y analizables: evolución y participación del cliente Permanentes en el tiempo Un programa es una forma de motivar a los propios empleados Planificar la fidelización
  10. 10. FIDELIZACIÓN CLIENTES Factores de Lealtad <ul><li>Ventajas exclusivas y diferenciadoras </li></ul><ul><li>VALOR PERCIBIDO </li></ul><ul><li>Precio (condiciones de pago,..) </li></ul><ul><li>Plazo de entrega </li></ul><ul><li>Prestigio , imagen empresa </li></ul><ul><li>Stock: surtido y amplitud </li></ul><ul><li>Calidad y marca de los productos </li></ul><ul><li>Promociones </li></ul>
  11. 11. FIDELIZACIÓN CLIENTES Factores de Lealtad <ul><li>Medios y soportes de &quot;atención al cliente&quot; (contactos telefónicos, rapidez de respuesta, tratamiento y resolución de reclamaciones) </li></ul><ul><li>Trato (cordial, amable, empatía, simpatía </li></ul><ul><li>y profesionalidad) </li></ul><ul><li>Confianza </li></ul><ul><li>Conocimiento del producto </li></ul><ul><li>- Formación del personal </li></ul>
  12. 12. TODAS LAS PERSONAS – CLIENTES REDUCIMOS LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN NUESTRAS DECISIONES EN 2 DIMENSIONES MAPA DE PERCEPCIÓN Variables personal Variables pdto Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 FIDELIZACIÓN CLIENTES Factores de Lealtad 2 DIMENSIONES
  13. 13. <ul><li>COLECCIÓN DE PUNTOS/TICKETS COMPRA </li></ul><ul><li>- Compras repetitivas </li></ul><ul><li>- Puntos promocionales </li></ul><ul><li>Fomentar en el cliente la consecución de metas </li></ul><ul><li>MAILINGS O E-MAILING PERSONALIZADOS </li></ul><ul><li>- Informar de campañas promocionales </li></ul><ul><li>- Crear importancia en las personas </li></ul><ul><li>Recordatorios, agradecimientos, felicitaciones,... </li></ul><ul><li>DETALLES Y REGALOS SORPRESA </li></ul><ul><li>Sorprender y dejar una buena imagen del servicio </li></ul>FIDELIZACIÓN CLIENTES Acciones de Fidelización
  14. 14. <ul><li>-MUESTRAS GRATUITAS </li></ul><ul><li>-DESCUENTOS </li></ul><ul><li>-CUPONES DE DESCUENTO </li></ul><ul><li>-SORTEOS </li></ul><ul><li>ORGANIZAR EVENTOS ( Pdtos, miniferias, jornadas técnicas, puertas abiertas, aniversarios…) </li></ul><ul><li>PERIÓDOS DETERMINADOS (navidad, verano,...) </li></ul>FIDELIZACIÓN CLIENTES Acciones de Fidelización
  15. 15. <ul><li>CONTACTOS PERIÓDICOS (TFNO, EMAIL, FAX, …) </li></ul><ul><li>- Mantener viva la relación con el cliente </li></ul><ul><li>- Valorar los servicios prestados </li></ul><ul><li>- Detección de necesidades insatisfechas </li></ul><ul><li>TARJETAS DE CLIENTES </li></ul><ul><li>- Proporciona una imagen de exclusividad </li></ul><ul><li>Facilitar a los clientes ventajas o valores añadidos </li></ul><ul><li>ADMISIÓN DE SUGERENCIAS / ENCUESTAS </li></ul><ul><li>- Mejorar e innovar productos y servicios </li></ul><ul><li>Detección de debilidades </li></ul>FIDELIZACIÓN CLIENTES Acciones de Fidelización
  16. 16. Aumente las ventas de su mostrador y punto de venta Octubre, 2010 Adolfo del Río [email_address] Clientes – Presciptores -Fans Como nos perciben Comunicación continua Acciones enfocadas percepción FIDELIZACIÓN CLIENTES
  17. 17. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

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